石家庄大中电器卖场服务管理规范.doc

石家庄大中电器
卖 场 服 务 管 理 规 范

目 录

员工上岗程序规范
经理岗位职责
经理平常工作程序
促销员岗位规范
收银员岗位规范
关于厂商送货的规定
关于营业区域顾客休息椅的规定
关于离岗登记的相关规定
视觉空间管理规定
违纪扣罚标准

石家庄大中电器卖场服务管理规范

为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提高员工整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，塑造良好的公司形象，特制定《石家庄大中电器卖场服务管理规范》。此规范涉及营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。

员工上岗程序规范
一、营业前准备
1、9：00到岗打卡。所有员工打卡后穿好工装，佩戴好证章，自行检查发型，修饰面貌，收好个人物品，到各自岗位整装待命。
2、9：10整队点名。店内部门经理整队负责点名讲评，规定：队列整齐，态度认真，点评时间不得短于5分钟。
3、清扫各自责任区卫生，、整理陈列商品，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。
4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容准确规范。
5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早贯彻办妥。
6、9：30迎宾开始。听到广播提醒后，全体卖场员工停止一切工作，并按指定位置站好，面向通道准备迎宾。
迎宾规定：货架区员工距货架10-15厘米站立，均匀分布在货架前，开架售货区的员工按指定位置站好。在不接待顾客时，按标准站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎接顾客。
7、9：45迎宾结束。
二、营业中服务
1、员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。
2、在无顾客光顾时，不得聚伙聊天、说笑打闹。员工应经常擦拭货架柜台，整理商品．保证各自负责区域干净整洁、货源充足后，再按规定的站姿站位站好。
3、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入工作区。按规定完毕交接班后，应立即离岗，不得逗留。
4、顾客在卖场购物、休息时碰到困难或发生意外，责任员工（或距离最近的员工）根据实际情况有协助解决和及时告知有关部门的义务。
5、接待退换货的顾客同样要热情、耐心，超过自己职责范围的陪同顾客找经理解决。
6、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示经理和经理。
7、晚6：30以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。
三、营业结束
1、第一遍闭店铃响后，开始送客。促销员要耐心接待好最后一位顾客，不得催促顾客；工作区无顾客时停止一切工作，按标准站姿站立在指定位置。
2、第二遍铃响后：交款人员交款；促销员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；检查是否有留在店里的顾客，切断本专柜电源，按规定做好安全防范工作，防止事故发生；一切检查完毕后，促销员方可更换工装。
3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开卖场。

经理岗位职责
一、经理要从部门团队建设做起，关心、团结、带动、激励员工，在平常工作中注意发现和培养典型，推荐本部门的服务英雄。
二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，及时解决各种应急事件，如顾客投诉接待、各种检查等，并做好工作日记。准确做好员工考勤。
三、掌握经营品牌的全面相关资料。(涉及：经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价，并将其经营状况定期与厂家沟通。规定货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。)
四、每日检查商品陈列，督促新到货品及时上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，保证畅销品种齐全丰满。
五、定期业务总结。自觉做好周报、月报，及时总结分析，对业务经营情况，服务管理状况清楚掌握，做到心中有数。
六、熟知卖场有关物价，质检政策，负责督促，检查各专柜对的填写标签，保证合法、守序经营。
七、负责离岗证的平常管理工作。
八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。规定经理一个月跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态，人员状况。
九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全，经常检查，及时上报，排除不安全隐患。

经理平常工作程序
一、负责上午列队点名，点名内容：1、清点人数；2、对昨天销售及服务工作情况进行讲评；3，传达公司或卖场最新的信息，并贯彻到实际工作中去；4，布置当天的工作任务，并提出规定。
二、点名后，督促员工清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安排好。
三、9：30听到广播提醒后，规定员工放下手中的工作，按规定站立，准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置，同员工一起迎宾。
四、营业过程中做好正常管理工作，做好员工离岗登记，检查员工纪律，掌握销售动态，及时解决现场的投诉及发生的各种问题。
五、做好交接班。与上、下班做好商品及各项工作的交接，安排好员工工作。

促销员岗位规范

一、仪容仪表要健康专业
1、员工上岗必须穿着工装，工装要干净整洁，如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间，严禁卷袖口。
2、员工的证章佩戴在左上胸，证章的上沿与兜的上沿并齐。
3、女员工必须淡妆上岗，必须涂口红，不允许浓妆艳抹，不许染彩发，长发必须盘起来，领口袖口不得带蕾丝花边；男员工发但是衣领，不留胡须，不剃光头。
4、所有员工均着深色鞋，严禁穿拖鞋；女员工如着裙装，必须穿肉色丝袜。
5、精神饱满，面带微笑，站姿挺拔，形象健康、自然、专业。
二、接待顾客要热情自然
无论顾客是否购买商品，都要积极打招呼，热情服务。礼貌用语不离口，接一待二照顾三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。不得无精打采、面无表情，对顾客视而不见、不理不问。
三、观测顾客要认真细致
给予顾客自由选择空间，留意顾客需要，随时给予协助。要努力争取购物目的不明确，随意浏览的顾客，适时积极为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。对于购买目的明确的顾客，要做到服务准确迅速，开好售货小票，将所选商品选好打好包装。
四、考虑问题要周到完满
对于顾客在购物中提出的规定，要尽量积极热情给予满足，如指明、引导顾客到试衣间、款台等；顾客所要商品缺货，要积极请顾客留下联系电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即告知顾客；顾客购买大宗，规定价格优惠或送货等，及时请示上级主管领导以妥善解决。
五、介绍商品要恰如其分
善于运用语言引起顾客好奇，激发其潜在购买意愿。让客人清楚本品特点，商品质量，使用方法常识，针对顾客也许产生的疑虑要细致说明。商品有特殊退换规定的，要事先告知顾客，以避免不必要的纠纷与误会。介绍目前优惠政策，尊重顾客意见，任何情况下都不准与顾客争论。避免对商品一无所知，或知而不全；回答踌躇，不耐烦胡乱解答；机械推介，夸大商品性能等现象。
六、工作区域要整洁干净
构造一个整洁干净的工作环境，不仅让顾客神清气爽，也会给我们自己带来好心情。因此，请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。
七、商品陈列要规范美观
1、及时：新货一到，立即上柜展示出来。
2、丰富：展示品牌的完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有。
3、规范：不同类别商品按不同标准进行陈列，总体原则要突出商品品类特点，顺应消费习惯，方便顾客挑选。具有一定的艺术性，灯光、色调、周边环境协调一致。
4、鲜明：力求具有一定的独特性，给人一个鲜明而深刻的印象。有效地运用模特等道具展示商品，在不改变整体形象的前提下，局部时常更新，让顾客感觉到我们在专心努力，做得更好。

收银员岗位规范
一、必须积极与顾客打招呼，使用简短、自然、亲切服务用语。
二、收款员必须唱收唱付，票款递交顾客手中。
三、收款过程要快而不乱，准确无误。
四、如遇机器设备故障等阻碍交款，要向顾客诚恳致歉并做相应解释，并及时引导到相邻款台交款，避免顾客长时间等待。
五、对款台的票款等要认真负责。上下午交接班时钱、票、券等必须交接清楚，防止错。到财务处交钱点款要迅速。
六、每日与员工一起参与早点名、讲评。晚二遍铃响后，无顾客时方可交款。
七、保持款台内外及收款设备卫生干净，对的操作各种收款设备，并按照规定进行保养。
八、不得说不负责任、有损卖场形象的话语。不得以强硬态度令顾客自备零钱等。
九、不得让别人随意进出款台，不允许出现空台现象。

关于厂商送货的规定
1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。
2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅，只可将货品运至货梯间，由员工到货梯间接货。
3、厂商人员送货时间为早8：30以前，晚7：00以后。
4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。

关于营业区域顾客休息椅的规定
为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境，公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。为保证这些休息椅摆放到位，充足发挥其应有的作用，提高顾客的满意度，现对营业大厅休息椅的管理做如下规定：
1．对休息椅实行定位管理，公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案，并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任卖场。由责任卖场负责对休息椅的管理，保证其不丢失，不被挪动，有损坏要及时告知物业处。
2．卖场、处室工作人员不得随意挪动、占用休息椅。举办促销活动或装修改造，需要挪动休息椅的，要提前向经管部申请换位（填写活动申请表，在活动时间一栏写清换位起止时间。在申请理由一栏注明安顿休息椅的具体方位）。由经管部和物业处共同审批后，方可挪动休息椅。
3．申请到期，申请单位要及时将休息椅放回原位。

关于离岗登记的相关规定
一、公司将按卖场总人数10%的比例发放离岗证，部门经理负责掌握发放，并在离岗登记本的封皮上标明部门经理姓名。
二、离岗登记薄内容必须具有：厂商品牌、工号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必须填写），时间具体到分钟。
三、合用范围：
1、促销员去卖场办公室或公司其它职能部门办理公务。
2、促销员必需离岗办理的其它事务，如去水房、洗手间或医务室等。
3、确需离岗的其它特殊情况。
四、不合用的情况：
1、促销员因装卸货而离岗。
2、促销员因退换商品等需向部门经理请示的。
3、其它特殊情况。
五、下列情况需填写离岗登记，但不必佩戴离岗证：
1、员工吃饭（吃饭时间30分钟）。
2、部经理离岗。
六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。
七、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台，更不得悬挂在货架、柜台外。必须由区域负责人统一存放、保管。
八、离岗证如有脏旧、破损，应及时到经管部更换。

视觉空间管理规定
1、卫生：营业时间，卖场地面卫生应时刻保持干净、清洁。对临时出现的紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等状况。花草应保持干净，花盆内不得有杂物。墩布、笤帚、簸箕等清扫用品不得在卖场的任何地方堆放。清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。
2、照明：所有射灯、灯箱等照明设施须按规定准时启动、关闭。出现故障后，卖场或相关人员应立即和物业处联系。
3、活动：因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌，等临时性设施的，或需在通道贴地贴引导顾客的，须提前告知经管部，并填写活动告知单（表格附后）。以上所有临时性设施的摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。过期的广告牌不准在现场摆放。活动结束后，各种设施应由活动卖场负责清理。
4、POP：POP广告应由美工负责统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。除专用广告位、经相关部门批准的，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。
5、盘点：为给顾客提供一个良好的购物环境，因业务需要调整货位或大盘点的，需在晚7：00以后。如确需在7：00之前调货位或大盘点的，必须告知经管部，并填写活动申请表。

活动申请表
年 月 日
部门

活动名称或形式

活动地点

品牌名称

活动时间
年 月 日至 年 月 日
涉及人员数量及着装形式

所需设施及摆放位置

申请理由

部门意见
店长意见

违纪扣罚标准
一、违纪等级：分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。（后附三类违纪的具体条款）
一级违纪，一次扣减负责人50元。
二级违纪，一次扣减负责人100元。
三级违纪，一次扣减负责人500元。
公司对违纪员工的处罚，各部门一律不允许加倍扣罚，否则视同该部门负责人三级违纪。
二、1、下列情况为一级违纪：
（1）早点名时未穿工作服，未佩戴证章，点名不认真（负责人涉及经理）。
（2）开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合规定的，营业时间不戴证章、遮掩证章号码，私自借给别人和借戴别人证章上岗（双方为负责人）的。
（3）着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西的等。
（4）着装违反公司规定的。
（5）工作时间佩戴规定以外的饰物（涉及大耳环、大项链、手链、脚链等）的。
（6）临时上岗证过期或破损、反戴的。
（7）在营业场地聚伙聊天的（含值班经理及经理）。
（8）着工装在卖场内超过两人以上同行（吃饭、洗手等）的。
（9）在小票或其它地方乱写乱画的。
（10）在卖场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。
（11）在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外的。
（12）广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。
（13）临时促销摊位的卫生、周边环境及经营工作影响卖场形象或正常营业秩序的。
（14）部门经理长时间不在服务现场（10分钟以上），或上午未准时签到。
（15）工作时间离岗串柜，穿工装乘自动扶梯及观光梯。
（16）柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损公司形象的。
（17）办公室人员、仓库保管员工作时间办私事，长时间会客、聊天，不坚守工作岗位的。
（18）迟到30分钟以内的（30分钟以上按旷工论）。
（19）在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。
（20）其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。
（21）厂方人员在柜台与促销员闲聊、说笑的。
（22）上班时间在柜台上接听、拨打手机的。
（23）在楼道、步行梯休息的。
（24）临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。
（25）违反防火、防盗安全管理规定的。
2、下列情况为二级违纪：
（1）促销员不使用文明用语，不积极与顾客打招呼，不说欢迎词及送客词。
（2）收款人员不积极与顾客打招呼，不唱收唱付。
（3）收款员营业前未备好零款，让顾客自己去换，划卡不认真，解释不周。
（3）因做账或盘点而怠慢顾客的。
（4）帮助顾客解决困难不积极热情，不认真解答顾客提出的疑难问题。
（5）顾客挑选商品时促销员不耐烦，对顾客询问不做答复，服务态度不佳等。
（6）顾客在卖场购物、休息时碰到困难或发生意外，促销员置之不理，漠不关心的。
（7）对卖场需要员工熟知、为顾客介绍的内容掌握不全面或不准确的。
（8） 供货商擅自接待顾客或解决问题的。
（9）解决投诉不妥，受到新闻部门或有关部门质疑的（负责人为卖场经理）。
（10）推销自己所售商品而贬低别人商品的。
（11）在营业室内嬉笑打闹的。
（12）在柜台内坐着、吃东西、看书报的。
（13）私自更换人员乱戴证章的。
（14）为违纪员工说情的。
（15）发生争吵影响公司形象的。
3、下列情况为三级违纪：
（1）冷淡、怠慢、刁难顾客，引起顾客不满，受到顾客投诉，口头或书面批评（经核算情况属实）的。
（2）受到上级领导或新闻媒介批评的。
（3）执行向社会承诺的服务项目不到位，导致顾客不满的。
（4）嘲讽、漫骂、殴打顾客影响恶劣的。