美丽潮流管理标准.doc
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1、 第一章 总则为贯彻“以高端品质打造北京潮流公司形象,以“稳步发展树立长期的公司生命力”的发展战略、遵循潮流“以人为本 追求卓越”的管理理念,担负“推崇行业文化,提高行业地位”的公司使命,提倡团队精神、高度的责任感和诚信的职业道德,以专业化、规范化、前瞻性的服务水准使顾客满意,提高公司品牌形象。现有北京美丽潮流教育事业部策划,编写修订潮流标准。美丽潮流门店必须按照此标准管理执行,此标准同时作为公司对门店检查的重要依据,也是潮流人晋升考核、奖罚的重要依据,晋升考核分为半年评选、全年评选,一切评选将依照下列标准奖罚。最高年终奖金2023元;半年奖为500元-1000元。天天必做:1、 每人天天在上
2、班之前,必须做到仪容、仪表、服装、发型、整体形象达标。2、 所有员工站姿、站位、坐姿、走姿体现精神面貌与最佳状态。3、 佩戴微笑牌并且面部微笑,迎面每位顾客必须说您好。人际关系最短距离是“微笑”最拉远距离(最忌讳)的是“一副死相”。4、 卫生细节、美发椅工作台时刻保持整洁,无头发、无杂物。整体环境干净整洁。5、 顾客满意度和服务质量是天天工作的流程重点,保持做到每位顾客满意。6、 服务接待一定要轮牌,保持接待服务工作畅通。7、 顾客回访及售后服务要跟踪到位,记录在案。8、 天天让每一位员工参与店内管理做当班执行官(如:1、负责整个店的监督、执行、解决或解决事情。2、每日选晨会执行官,执行官要讲
3、新故事、游戏、笑话等。3、负责卫生间、冲水区、休息间环境,天天早中晚分派打扫。)9、 管理层时刻保持清醒的头脑,要有大局观。从天天的工作中发现问题及时解决改善。10、 让所有的顾客了解我们,是每个人的义务。注:1、天天必须做到高端品质标准,让顾客对潮流人的态度、服务、环境满意。技术能力欠缺可以培养,让顾客对潮流的服务、环境、态度不满意是不能原谅的。2、人品不好,不认同公司文化、不遵守制度的人是不可靠的人。(作为管理层要积极严厉的进行教育、批评、改造,对不听取教育改造人员通过公司领导班子会议决定教育、批评、改造直至解除劳动关系。)第二章 员工守则1、所有员工必须遵守公司的一切规章制度。2、杜绝顶
4、撞上级合理的安排,坚决服从各执行官(涉及部门经理、主管)的管理。3、公司监察部在门店执行检查职责时具有崇高的权利,任何人都必须服从,不得违抗。监察人员的心目中,员工永远没有等级之分,只有遵守与不遵守制度之别。4、所有员工必须要有专用工作笔记本,做到笔记不离岗位。上级安排的任务、客户的规定、同事的委托均需记录,并在规定的时间内贯彻给与回复,自己解决或回答不了的问题应立即向有关人员报告,不得迟延。杜绝管理的死角,杜绝问题石沉大海,有始无终。(特别是前台、收银、接待、导师等管理人员的记录日记本)5、同时需帮助时说:“必须的”,交接工作时说“必须的”,领导下达任务时说“必须的”总之“必须的三个字挂在嘴
5、边,是执行力的表现。当同事、领导等人帮助你时必须说声”谢谢“,由于”谢谢“是对对方劳动成果的认可与肯定。6、员工应积极做到不迟到、不早退。员工可以从周一至周五固定一天休息,特殊情况需向经理申请调休(打申请书)工作时间必须全身投入、满负荷的工作。7、员工有事必须请假(以书面形式)未获批准,不得擅自脱岗。如遇特殊情况,必须把自己的当班工作交接好,经上级批准后方可离开。8、一切工作失误都应立即向上级领导报告,否则,一经查出加倍处罚,不诚实的人是得不到信任和尊重的。9、不得故意破坏或滥用物品。员工之间如因过失或方法不妥损坏别人物品时,应立即积极认可并诚恳道歉,以求物主原谅。10、员工对公司要忠诚,不得
6、谎报情况,不得散布谣言碎语,不允许报喜不报忧,更不得背后议论公司。11、员工不得向公司提供假证书、假体检报告、假证明信誉等,一切假文献及复印件、涂改过的文献或证书,是极不道德与违法的行为。12、管理人员一方面必须是出类拔萃的员工,然后才是管理者。13、不得探听、宣扬别人的隐私,违者由上级作出解决,情节严重者将移交司法机关解决。14、不能以老师评价学生或父母评价孩子的标准来判断同事的好处。只能做好本职工作,而不伤害别人及公司的利益,他就是一个好员工。15、做好自己本职工作,不得从同事的表情及眼色或无意的话语中猜测同事的内心想法,实践证明,猜测99%是错误的.16、品质人生要有品质意识,要有时尚资
7、讯的获取渠道,多看多读多听时尚杂志、报刊等,培养自己的品味、品德、时尚意识。17、所有员工服务顾客时:第一、要有热情,积极积极接待征询。第二、要随时随地与顾客建立更好更深的信任关系(陪聊、倒水、递杂志)第三、在服务前一定要认真了解顾客问题与需求点及其他想要的结果第四、要在服务沟通中多贯通潮流文化第五、顾客满意度和服务质量是天天工作的流程和重点18、上司何时都可认为下属送礼,但下属不得随便给上司送礼,除非上司过生日、结婚等喜事,并且礼包不得超过300元,否则就叫行贿。任何人不得借喜事之名大发邀请帖。19、员工犯错,上级领导有责任;员工受罚,上级领导一起受罚。20、学习就是平常能力的体现,天天学习
8、就是学历。不爱学习、不求上进的人就是文盲。21、所有潮流人应努力让自己成为团队的资产、最爱:什么是资产:感恩就是资产、敬业就是资产、上进就是资产、忠诚就是资产、团队精神就是资产、好态度就是资产、好人品就是资产、专业就是资产、内涵修养就是资产、行动力就是资产、执行力就是资产。什么是负债:不孝顺就是负债、忘恩负义就是负债、名声不好就是负债、没有目的就是负债、懒惰迟延就是负债、恐惊就是负债、没效率就是负债、缺少沟通就是负债、没品质意识就是负债、低标准随意就是负债、抱怨找借口就是负债、推卸责任就是负债、服务不好就是负债、坏习惯就是负债、不是资产就是负债。22、入职职工必须先接受公司文化,阅读、熟悉了解
9、潮流标准并按标准执行23、潮流标准的解释权与处罚执行权在潮流公司的教育部门。在潮流标准中的条款有于国家法规不符时,以国家法规为准。第三章美发(美容)师工作规范 本着“顾客至上,服务第一”的工作态度,运用专业技能和业务水平,为顾客提供优质的技术和服务,使顾客满意,使公司与个人共同得益。1. 美发(美容)师新到门店上岗,必须先接受岗前培训,了解美丽潮流标准及公司文化,完全掌握公司部门服务流程后方可上岗。2. 美发(美容)师接到服务单,应立即来到指定位置迎接来宾,不可拒客。同时任何情况不能选牌、逃牌、挑牌、抢牌。3. 迎接时仪容仪表整洁,穿着统一工作服,佩戴工牌,面带笑容,和谐亲切,热情招呼,给顾客
10、留下良好的第一印象。4. 安排好顾客就坐后,具体询问顾客规定,尊重顾客,为顾客介绍产品知识,提供专业意见,并和顾客沟通清楚服务项目内容与价格,做到有问必答,详尽沟通,严格按照公司规定价目表和会员卡卡折给顾客消费,不得给顾客乱打折及空头承诺,更不允许欺骗顾客消费。5. 美发(美容)师进行物品准备,核查顾客服务所需产品是否有存货,仪器是否准备妥当,再让顾客当面确认服务项目、使用产品的同时,请顾客在顾客服务单上对项目及价格签字认可。如因服务项目及价格未经顾客确认而引起服务投诉,需承担所有责任。6. 美发(美容)师如发现服务单或护理单存在疑问,因及时询问相关人员。美容、美发项目的特殊规定(如使用某特殊
11、仪器或特殊产品),必须进一步理解后再实行操作,未明之处与美容导师或美发(美容)经理进行沟通。7. 美发(美容)师按照服务单或护理单上项目的规定程序开始实操,实操每一项目均需严格按照规定的规定、环节、程序进行操作。特殊情况美发(美容)师可针对顾客的头发、皮肤特性适当调整,但应事先上报美发(美容)经理,与顾客充足沟通,同时保证整体效果,与顾客规定相符。8. 保管及维护操作工具;爱惜公用工具按“美丽潮流标准”规定对工具进行消毒清洁工作。9. 与同事工作衔接过程要顺利和连贯,并且积极影响、帮助同事。10. 服务项目结束后,美发师应对顾客在头发护理和发型保护等方面做提醒,美容师应根据疗程需要及顾客的皮肤
12、特质对顾客的饮食、生活、工作中的注意事项进行提醒,保证护理达成预期的效果。需要为新顾客填写档案或对老顾客档案进行更新,应及时做好记录。11. 疗程护理或服务结束后,美发师应根据顾客头发的特性告知顾客下次保养和护理的时间等;美容师应根据疗程的需要和顾客的皮肤特性,告知顾客下次护理的最佳时间和必要性,如也许应与顾客约定期间并作好记录。12. 美发(美容)师完毕顾客所需服务后,引领顾客到收银台付账,礼貌的与顾客道别或接待员安排顾客接受其他再服务。13. 服务过程中,给顾客推荐公司会员卡,项目和产品时应适当,严禁夸大其词、误导顾客、逼迫顾客充卡、消费。14. 要有创新意识,能及时掌握新潮流及新产品的信
13、息并应用到客人的服务中去。15. 美发(美容)师协助美发(美容)经理完善服务流程;做好其他工作。16. 规范服务标准、个人言行举止及服务礼仪。定期检查自己客户档案和做好售后服务。 第四章技师工作规范以真诚守信的待客态度、专业细致工作态度、虚心好学的上进态度努力为顾客提供服务,提高工作技能与沟通技巧。 1. 坚决贯彻执行领导的平常工作【每个人的值日区,当天值日区的卫生是全天、收洗毛巾等等】安排及美丽潮流的标准,并有效的完毕。2. 坚决贯彻公司的规章制度,对工作负责;维护公司形象。3. 服务公司管理员工作安排,按服务流程严格操作,协助美发师按设计规定完毕任务。4. 做烫发、染发、护发等工作时,速度
14、要快,做到干净利落,在烫染护的过程中要告之顾客多长时间,再进行下一步 完活后与顾客打好招呼,告知有其他需要帮助的,可随时叫我并立刻进入下一工作环节。如有事要离开,必须告知其别人完毕工作。5. 为顾客服务时,应先让顾客穿好门店的套衣,做好垫毛巾、塑料膜等保护措施,准备好所需的材料、设备。6. 提供服务时,认真细致,不偷工减料,不敷衍了事,不浪费公司任何物品,按工作流程严格操作,多观测多问,加以沟通,满足顾客的需求。7. 为客人提供服务时,精神要集中有条理、有程序、动作要轻快纯熟,快而不乱,稳健、安全、专业、使客人感到轻松快乐。8. 耐心观测,留意顾客反映【如;烫染护加热的过程顾客是否热 机器的变
15、化等等】。发现问题或疑难情况时,及时解决或告知美发师解决。9. 对消费不同的顾客一视同仁,在引导顾客消费时必须具体介绍,介绍价位从低往高介绍,不可欺骗误导或逼迫顾客消费。10. 钻研专业基础知识,提高操作技能技巧,掌握操作规范,配合技师长的各项培训。11. 进行平常美发设备和仪器的清洁及保养,保护工作区的环境卫生,为顾客提供舒适、爽洁的环境,是顾客对美丽潮流产生信赖感、认同感。 第五章 站位、接待员工作规范站位、接待员岗位是美丽潮流公司的窗口岗位,直接影响到美丽潮流的形象和声誉;同时还肩负着迎送来宾、征询服务项目、安排美发、美容师等相关重要职责。做到坚决贯彻执行领导的平常工作安排及美丽潮流标准
16、并有效的完毕;坚决贯彻执行公司的所有规章制度,对工作负责;维护公司形象,为顾客提供一流的服务。1. 顾客接待是站位、接待员的首要职责,所有顾客进店之后,必须积极热情、面带微笑向来客打招呼,给顾客良好的第一印象。2. 顾客进店后,接待员向来客简朴询问和交谈,了解清楚所需项目,安排舒适的位置,根据顾客规定安排引荐美发或美容师,让顾客对美丽潮流产生认同感、亲和感;顾客进门a、站位人员:开门迎接并说“您好!欢迎光顾美丽潮流”,里边请【手势】。接待人员您是美发、还是美容?b顾客; 美发 剪发顾客;您里面请然后在洗头发,洗好后我帮您安排一位。”在给顾客洗头的过程中要问,您在我们家剪发有固定的发型师或老师吗
17、?有或者没有,没有那我帮您安排一位发型师或老师,介绍本店的服务项目、办卡优惠项目劝活等等洗好头后,根据流水牌将顾客带到发型师的椅子上为该顾客服务。此时将意味着点牌和轮牌,有就是点牌,没有就是轮牌。没有点牌就是轮牌,但顾客告诉你,不用某某师傅或此时正在头牌的师傅,那就属于飞牌。不管是点牌、轮牌、飞牌你都需要对的的将流水牌跳明白。 烫染顾客;【先洗头】您在我们剪发有固定的发型师或老师吗?顾客说没有我先看看。没有接待人员给介绍叫发型师也可以。假如有时间没有固定发型师,接待人员就直接回答:那我帮您安排一位发型师或老师吧叫发型师。如回答有:接待人员,必须清楚的问道,您找哪位发型师或老师呢?。接待人员要一
18、直陪同顾客到与“发型师或美容师”交接完毕后方可离开。在交接时,面带微笑向顾客赞美老师是如何如何的好,做到让顾客放心、近乎的感觉。美发的顾客:在接待过程中,要问好顾客有没有固定的发型师或老师,问清楚今天是剪发还是烫或染帮其将随身物品存放好,并告知顾客贵重物品个人保管好。在洗发前或洗发后将流水牌跳好【什么情况跳牌 留牌 飞牌】。在洗发过程中一一介绍本店服务项目、优惠卡项等服务。洗完发后带领顾客到发型师前,告知某某老师或发型师,这位姐或这位哥、叔等您剪发或烫染后,交接完毕方可离开。如发型师正在忙,告知完发型师后,安排顾客落座,并递刊物、杂志或倒水。把顾客安排明白让顾客感觉如家的温暖。(1) 新顾客新
19、顾客上门时接待员应先用标准语言向顾客询问需要什么类别的服务,有必要时简朴介绍美丽潮流的美容、美发服务项目和价格:根据轮牌或顾客规定安排到工作区,向顾客介绍美发或美容师,向美发美容师介绍顾客。(2) 老顾客上门向顾客问好后,请问顾客需要什么类别的服务,需要哪位美发或美容师为其服务(有固定的师傅吗?),然后引领顾客到工作区,告知顾客,美发或美容师还需多长时间做完手中项目,征询顾客意见后为顾客推荐其他美发或美容师,如顾客不接受推荐则引领到休息区等候并递刊物、杂志或倒水,介绍本店服务项目。(3) 如老顾客点名美发或美容师,由指定美发或美容师为其服务,如顾客所点美发或美容师正在为其他顾客服务,告知顾客该
20、美发或美容师还需多长时间做完手中项目,征询顾客意见或向顾客推荐其他美发或美容师,如顾客不接受推荐,则引领到休息区等候。(4) 如所有美发或美容师正在为其他顾客服务,则引领顾客到休息区等候,并倒上茶水,告知顾客等待时间。3. 接待根据顾客点牌或美发.美容师轮牌安排项目,开好服务单并转交美发或美容师。4. 合理及时调动员工轮工牌,保持轮牌畅通,维护轮牌制度;把员工当顾客来对待。5. 为顾客在指定的地方存放物品,妥善保管,并将相应牌号转交顾客,避免顾客离店时拿错。6. 必须接待服务好每一位顾客,并使用礼貌用语;具体记录每位顾客所做项目及登记好员工操作工牌号。7. 营业中监督美容师、技师洗头时间是否充
21、足。8. 当顾客离店时,接待员应礼貌的向顾客道别,“您慢走,欢迎下次光顾”,应送顾客出门。 第六章 门店环境布置标准 北京美丽潮流门店环境经营标准的规定,目的在于统一北京美丽潮流所有门店的经营标准,保证北京美丽潮流门店在长期经营中明确标准的方向,保证“以高端品质打造北京美丽潮流公司形象”的高端定位战略贯彻在细微的工作中。针对每一个项目所定的标准,门店在实际工作中能否达成并且保持,不单可以反映出领导层经营能力与领导能力的强弱,同时也是检查员工自身习惯的客观依据。一、 门前环境标准1. 地面、门头、转灯、橱窗、玻璃干净整洁,无污渍、无垃圾。2. 大门橱窗统一版式的特价信息、中英文字帖,中文黑色,英
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