上海斯洁具有限公司营业员培训手册.doc
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1、上海维娜斯洁具有限公司营业员培训手册二月市场部目 录第一部分 营业员制度 前言 服务原则 服务仪容 平常营业流程 售前准备 售中服务 忙碌时待客法 空闲时的工作 营业结束 第二部分 产品展示 售点生动化 店铺管理规定 第三部分 销售技巧 第四部分 服 务 顾客是谁 我们的服务 客户喜欢的营业员 服务的承诺 售后服务的接待 售后投诉 售后服务记录第一部分 营业员制度篇本手册仅供欧路莎卫浴促销人员使用,严禁复制及租借给别人。如员工离开本公司,必须交还本手册。 前 言 为了使你成为欧路莎卫浴的优秀员工,我们编写了本手册。它能帮助你了解在欧路莎卫浴服务所须遵循的原则,让你知晓在欧路莎卫浴工作应体现的精
2、神面貌,并指导你在工作中进行规范操作。每个营业员在上岗之前必须认真学习本管理手册,并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项规定,规范自己的服务言行,并随时接受总公司、区域经理以及社会各方的督促、检查和考评。 服务原则 营业员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是欧路莎卫浴促销服务的五大原则,它们体现的是公司文化及服务价值。1、 热情营业员在为顾客服务时,必须热情、积极、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、快乐的感觉。2、 专业营业员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家,对产品的功
3、能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。3、 负责营业员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具有极强的责任感,而不马虎应付。4、 节俭营业员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、 超越营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法,应当比手册规定的做得更好。营业员必须能不断地超越手册,超越自我,这是每个营业员努力的方向。 服务仪容 平时,营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相称重要。平整的发型和穿着整齐的人,比较可以获得良好的印象。1、 头发头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,严禁染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来,不得披散。男营
4、业员头发前但是眉、后不遮领,不得留长发。2、 面部女营业员上班时必须化淡妆;口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色;男营业员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。3、 指甲指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油,以浅色为宜。4、 首饰营业员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。5、 服装营业员在工作时间内必须统一穿着制服,对的配戴工作牌,并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起。女性营业员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、 鞋子营业员上班时,一律穿着黑色中、
5、低跟鞋。严禁穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。7、 站姿营业员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,昂首挺胸,对距店铺五米以内的每一位顾客都应积极点头示意,在询问顾客意图后,站在店铺样品约50cm处为顾客介绍产品。严禁抱胸、插兜、叉腰,不得靠货架、墙壁。 平常营业流程 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 售前准备 1、 进店营业员应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。2、 换装营业员签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。3、 清洁营业员必须将店面清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。(1)清洁对象:各种展品、墙面、地
6、面、装饰物;(2)清洁整理规定:所有展品内外无明显落尘、干净明亮;所有设施、用品摆放有序、整齐;产品陈列整齐有序;墙面整洁,如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净,地面干净明亮无异物。4、 核查到岗后,营业员清点货品,检查是否缺少。及时补充现场宣传单页。5、 陈列核查后,产品要摆放整齐、美观及醒目。6、 检查营业员须在正式营业前检查所有展品,并进行仔细核对,坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确,一货一卡,做到对的、清楚、方便顾客辨认。 售中服务 1、 服务流程 未成交型:顾客:靠近展品观看触摸揣摩离开 营业员:迎接适时介绍现场演示劝说送别成交型:顾客:靠近展品观看触摸揣摩成交离开
7、营业员:迎接适时介绍现场演示劝说(付款)送别2、迎接对进店的每一位顾客都应积极点头示意,顾客走近展品应积极打招呼。打招呼须注意时机,要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后,站在店铺样品约50cm处为顾客介绍产品。营业员应给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客导致心理压力,而减少购买机会。规范用语:“欢迎光顾”!“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“欢迎光欧路莎专卖店,请随便看一看”“您好,请随便看一看”“您好,欢迎光欧路莎专卖店。请问您需要什么?”注意:忌用本地的忌讳语!3、介绍必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求时,要消除顾客的疑虑及防备。营业员须依据顾客的需求,向其推
8、荐并介绍符合其需求的产品,对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。征询过程中,如碰到自己不清楚的问题或其他敏感问题,不可随意答复,应及时联系售后或其他有关部门,了解清楚再答复。征询过程中要注意维护公司及品牌形象,严守公司机密,不说、不做有损公司利益的事。规范用语: 您好!(在提供任何服务之前,必须要礼貌地引起顾客注意)规范动作: 与顾客交谈时亲切;介绍产品时专业;解释问题时耐心;介绍一般从新品开始,涉及功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护、安装、售后服务等。4、推荐(1)当顾客踌躇不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看
9、一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在进行促销的相关产品。但营业员在推荐时切不可流于逼迫,且每次推荐的产品不可超过两项,逼迫或推荐项目过多,都将引起顾客的反感。(2)劝说应从多方面进行,如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。(3)推荐产品时,对产品的介绍必须专业、准确、求实,同时不能任意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任。(4)在推荐产品时,要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用本地的忌讳语。5、收款在顾客付订金时,营业员须告知产品型号、货号、交货安装时间、准确记录客户地址电话、联络人等信息。6、安装货届时,营业员应提前一天和顾客确认其所购产品,安装时间
10、,并在约定期间送货到门,征得顾客批准后开箱验货,将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检查确认后,将产品安装好,并检查各项功能,确认无误,交给顾客,若有余款请结清。同时感谢顾客购买产品。规范用语:“这是您的(产品),请再确认一下。”“对不起,我们工作失误,立即给您重换一个。”“感谢您购买我们的产品”。7、道别(1)当顾客购买产品离开时,营业员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望他再次光顾。规范用语:“感谢惠顾”、“谢谢,欢迎再次光顾”(2)当顾客没有购买任何产品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别。规范用语:“真抱歉,您需要的产品暂时缺货,请您预约登记,我们已联系进货,到货后将立即告知您。
11、”“感谢您提的宝贵意见,我们将及时向有关部门反馈。”“欢迎再次光顾”。8、整理在顾客离开后,营业员必须快速将现场洽谈桌整理干净,以作好迎接下位顾客的准备。 忙碌时的待客法 当产品旺销时,营业员也应照顾好每位顾客。切不可由于当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客,或由于当前顾客的踌躇不决而怠慢于他。营业员应按先后顺序接待顾客。可在接待当前顾客的同时,招呼下位顾客,或给予他有关商品信息,请他稍等半晌,并感谢他的合作。规范用语:“您好,请稍等半晌。”“您好,这是我们公司/产品的介绍,你可以先看一下。接待完这位顾客后,我立即招呼您”。“谢谢您的配合。”“对不起,让您久等了。” 空闲时的工作 暂时没有顾客光
12、顾时,营业员可进行一些平常工作,如清洁地面、展台,或整理货品等。虽无顾客,仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。 营业结束 消费者未离店,营业员应保持服务状态。1、整理营业员在下班前必须将产品及店铺整理干净。2、制作报表营业员必须依据定货单及销货单仔细清点商品,并制作当天的营业日报表。 3、核查打烊前2030分钟,视营业情况上报定货状况,联络相关部门安排相关事项,拟定无误后,方可下班。4、清洁营业员在下班前,须再次将地面、展品等清理干净。对营业用品、货品、产品等进行简朴清洁整理工作。5、下班下班时间到后,营业员可依次下班。第二部分 产品展示销售
13、生动化1、 出样:以出样最大化为原则,合理运用店铺的有效空间。根据合理化的原则,以本地的畅销型号进行出样。2、 现场布景:焦点必须有宣传单页、海报、x展架、吊旗等POP。促销人员应保持现场的洁净,灯箱的亮度,旧的POP要及时清除干净。新POP要与样机实物一致。专卖店管理规定 3、 根据店铺的实际怀况,做好店铺的产品陈列4、 爱惜店铺产品,小心轻放,避免产品的损坏5、 严格按对的的产品操作方法进行产品示范6、 天天擦拭展品,保持产品的干净整洁7、 注意店铺产品的保养工作,防尘、防盗8、 每日填写产品销售记录,必须准确,及时、不得漏项9、 如发现店铺展品有质量问题或破损,应立即更换10、 根据店铺
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