服务效率标准.doc

服 务 效 率 标 准
l 清扫一间走客房30分钟
l 检查退房不超过3分钟
l 夜床服务5分钟
l 餐厅宴会摆台15分钟
l 办理入住不超过3分钟
l 结账离店手续不超过3分钟
l 租借物品服务5分钟之内送至客人房间
l 接听电话铃响不超过三声
l 收洗客衣3分钟
l 客人规定收餐具3分钟
l 加撤烟灰缸3分钟
l 客人贵重遗留上交3分钟
l 挂牌放打扫：5分钟到现场，标准房20分钟、套房30分钟
l 为客人叫行李员1分钟
l 帮客人开门1分钟
l 男女客厕用后清理10分钟
l 转交客人寄存行李5分钟
l 客人回住，查找客人遗留10分钟

注：工作当中，要注意操作轻，因特殊情况需要中断离开客房时，一定要锁好房门，清洁住房时，绝不能乱动客人的物品。

管家部大清洁（G、C）规定事项
一、 房间
1、 大门：顶、框抹尘。2.衣柜：顶架、铁通抹尘。3、水壶：户口省渍、外表抹光亮。4、灯筒：抹手指印。5、冰箱：融雪、省内壶渍及托盘渍。6、行李柜：拉出吸尘、抹地线。7、梳妆台：拉出吸尘、抹地线、抽屉吸尘。8、镜：镜顶、面抹尘。9、床头柜、床：拉出吸尘、抹地线。10墙纸、墙壁：起渍。11、地毡：地毡水起渍、湿布抹地毡边、吸所有家私及床底。12、地板、地面：起渍。13、天花板：起渍，抹手印。14、风口：抹尘、省对下墙渍。15、垃圾桶：省内外渍。16、电话：省电话渍、涉及电话线。17、窗玻璃：抹玻璃渍、涉及窗框。18、家私：省所有台面、侧面渍以及家私脚油渍。19、灯罩及灯胆：用漂水洗灯罩（指用布料做）及用干布抹所有灯胆。20、窗帘：用吸尘机配吸刷由上至下吸一遍。开花木线：抹顶边浮尘。阳台：起渍抹干净，清理天花的蜘蛛网。
二、 吧房
1、 门：门顶、框抹尘。镜：镜顶、面抹尘。云石台：抹尘起渍。洗手盆：省四周边起胶渍。电镀品：用“洁而亮”省亮。吧房墙：省皂渍及墙砖夹边的黄渍。浴帘：拆下来大洗帘渍。皂盅：省皂渍。地漏及盖：清理干净及省盖污渍。座厕：省出水口黄渍，洗内外全身。风口：抹尘。排风扇：抹尘起渍。天花：抹手印。吧房地：起渍抹干净。电话及风筒：起渍。浴缸：省底黑圈印，洗活塞。

客房大清洁项目：
1、 天花顶：天花出风口、天花灯、排气扇、光管网槽、门顶、墙身、吧房地面、地漏盖。
2、 浴室、座厕、洗手盆、座厕水箱、不锈钢、浴室及洗手盆活塞、浴帘漂洗。
3、 房间、大厅：天花顶、天花灯、天花装饰线、天花出风口、衣柜门、镜面灯、门、门顶、门气鼓。
4、 床底：床头柜后面的电线、床头柜地毡边、地脚线、沙发底、羊毛毡底。
5、 梳妆柜、冰箱柜、地柜的柜桶、地脚线地毡边。
6、 空调尘网、空调、电话、电制板、冰箱融雪、冰箱。
7、 墙纸、木地板、家私渍、漂洗灯罩、收窗帘、抹遮光布。

客房检查标准
客厅：
房门：开关是否顺利无阻，舁位有否响声，门框是否完好。门锁：锁匙插入自如，开锁时是否容易、有无松动。天花板：有无明显的裂纹，有无蜘蛛网，吊灯灯罩有无灰尘。墙壁：有无明显的裂痕和污黑点。空气调节器：风口、风口盖是否清洁，温度如何，控制器是否灵活。窗帘：是否清洁，挂的位置是否良好，挂勾是否脱落。灯光开关：是否正常。玻璃窗：开关是否自如，是否清洁，有无破裂。挂画：是否歪斜，画框是否清洁。镜子：水银是否脱落，是否清洁明亮，床：是否铺得平整，床单是否干净，床脚是否稳定。床头板：是否干净，有无裂痕。椅子、沙发：脚是否稳固，有无弹性，是否清洁。衣柜：拉门是否自如，衣架是否足够，有无灯光。灯罩：有无灰尘，叠缝是否向内。床头柜及控制盘：各项开关是否正常，柜面是否干净。电话机：是否能正常使用，有无定期消毒。化妆台及抽屉：抽屉内是否干净，是否容易拉推，化妆台面是否干净、牢固。文具夹：是否将规定的物品按规定摆放好。地毡、地板：是否干净，有无破损。床下：是否干净，有无遗留物品。

电线：是否收整好，以防绊倒客人。墙纸：有无破裂和污点。行李架：是否稳固和干净。
咖啡台：台面是否清洁，台脚是否稳固，有无破损。烟灰缸、火柴：烟灰缸是否干净和完
好无损，火柴有无放置。垃圾桶：桶内外是否清洁干净，以及桶内是否放置少许干净水。
请勿打扰和整理房间牌：是否有按规定挂好，牌身有无破损。水杯：是否清洁，数量是否按照规定放置。热水瓶：是否完整无损，外表是否光亮无水渍。电视机：是否将需要的电视台顺序调整较好，画面玻璃及外壳是否清洁。冰箱：内外是否干净，饮料数量是否按规定放置，温度制是否按规定设立。冰箱饮料单：是否无缺。室外内简易消防器材：是否无缺。

吧房
门、门锁：开关是否正常，锁面是否清洁。电灯开关、插头：是否正常。地面：是否清洁，有无破损。马桶、马桶盖：是否干净和完整无裂，盖是否松动。浴室、面盆：是否干净、完整、无裂。花洒器、水龙头、冲水器：使用是否正常，外表光洁度是否合符标准。热水器：使用是否正常，有无漏石油现象。毛巾架：是否稳固。浴帘和勾：有否脱落和缺勾，浴帘的地面有无水渍。吧房镜：水银有无脱落，镜面是否清洁明亮。风口：是否干净，能否正常运转。灯光：是否正常。烟灰缸、火柴：烟灰缸是否干净和完好无损，火柴有无放置。浴巾、中巾、细巾、脚巾、肥皂、面纸、厕纸、浴帽、牙具、卫生袋以及各类用器是否按规定数量和位置放置，有无缺少。垃圾桶：桶内外是否清洁干净，桶内是否放置少许干净水。

走廊、大厅：
地毡、地板：是否干净，表面有无破损。墙壁、墙纸：有无明显的裂痕，墙纸有无破损和污点。落地烟灰缸：是否清洁。灯光：是否正常。沙发、茶几等家私：是否清洁和稳固。消防器材：是否无缺。空调出风口：是否清洁。天花板：有无明显的裂痕，有无蜘蛛网。应急灯：是否正常。疏散指示灯：是否正常。

房务主管检查房时须知事项
1、 电灯是否正常，电视、音响是否正常。
2、 床是否整齐，家私是否有尘。
3、 玻璃窗、窗帘是否干净、整齐。
4、 地毡是否干净。
5、 迷你吧。
6、 浴缸、浴帘、吧房毛巾、厕纸、洗手间、洗手盆一带。
7、 地及墙。
8、 窗是否关好及室内温度。
离开房间前一定要多看一眼，由于客人的第一印象就是你离开时的情形。

如何进入房间
1. 防止客人不便，入房前一定要清楚房内之情况（空房、走房或住房等）。
2. 入房前一定要看清DND牌是否挂起或门是否反锁。如是的话而没有客人命令切勿打扰。
3. 入房前一点要按门铃两次，等候三数秒，再轻敲门，如没有发现回音才可以打开。
4. 开门前一定要自我介绍（服务员）。
5. 入房后再敲吧房门以防客人在内。
6. 客人假如不在可入内做房，如客人睡觉应立即静静地拜别，如客人醒来，立即道歉。

续住房的打扫
1、 进入客人房间前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进入房间，房间有人应声，应积极征求客人意见，得到允许后方可进房。
2、 假如客人暂不批准清理房间，将客房号码和客人规定清扫的时间写在工作表上。
3、 清反时将客人的文献、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看。
4、 除放在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作简朴的整理，千万不要自行解决。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上，女宾住的房间更需小心，不要容易动其衣物。
6、 擦壁柜时，只高大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱搞脏。
7、 擦拭行李柜时，一般不要挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。
8、 女性用的化妆品，稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、 要特别留意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包之类的物品。
10、 房间有客人时，要将空调开到中档，或征求客人的意见，无人时则开到指定的温度即可。
11、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表达歉意，然后退一步，再转身离开房间，轻将房门关上。
注：被客人叫进房间时，要把房门打开或半掩，客人让座时，服务员也不能坐下，同时不要与客人谈与酒店无关的事。

空房的整理
空房的整理虽然较为简朴，但却必须天天进行，以保持良好的状况。
1、 天天开空调进行通风换气。
2、 用干、湿抹布抹去家具设备及物品的浮尘。
3、 天天将三缸（浴缸、洗手盘、座厕）的水放流1-2分钟。
4、 假如房间连续几天为空房，则要用吸尘机吸尘一次。
5、 检查房间有无异常情况，酒水有否被人饮用过，浴室内的毛巾是否干燥而失去弹性和柔软度，假如不行，要在客人入住前更换。（注意：吧房门要成45度角）。

空房迷你吧服务
房间的小酒吧是一项方便客人的服务设施，一般来说除团队和陪同房需要锁酒吧外，其它房间的酒板、饮料、小食等都要按规定摆放提供客人消费，天天做房时，，应及时检查酒水消耗情况。具体做法如下：
1、 假如在住房客人用了酒水，请按实际消耗的种类及数量填写一式三联的酒水单，并报前台输入电脑，酒水单交一联当值领班，及时补充酒水，同时规定客人在单上署名（如客人不在房，可等客人回来再送过去）。
2、 假如客人退房时，前台收银员告知所在楼层，那间房需要查房（与此同时，一起检查所有房间设施，涉及家具、摆设、饰物、布草、巾类等）。
3、 当接到查房告知时，请立即到该房间检查。
4、 如发现客人用了酒水，请立即直接告知前台收银员，并注意以下几点：1）房号；2）酒水名称（或物品名称）；3）数量；4）你的名字或工号；5）日期和报酒水的时间；6）收银员的工号。
5、 如客人没有用酒水，也要知会收银员。

6、 如客人需要增长一些酒水，你可根据客人的规定把酒水送进客房，同时清楚填写酒水单，在单的右上角写上“加”字，并规定客人在单上署名认可（如客人不在房，可以等客人回来，再送进去）。
7、 楼层领班在查房时，也应在检查表备注一栏写上该房所用酒水的品种、数量，以免服务员犯错。
8、 酒水单须下午二时前所有交给楼层领班，楼层领班将酒水单与所记录的数量核对，未补充的，要尽快按酒水单上的房号、品种、数量补进房。
9、 服务员在领用酒水时，一定要检查清楚酒水的质量，酒水发出之后，质量由楼层服务员负责。因工作过失导致瓶罐结冰、爆裂的报损，由服务员负责。平时严禁使用饮料瓶作盛载清洁剂的用途，客人饮用后的空罐，要做好回收。
10、 当房间“反锁”或挂“请勿打扰”牌，则不能补酒水进房，须在交更簿上写清楚，其它班次的员工跟进。所有已补进了酒水的房间，都必须在酒水单上注明“OK”。
11、 酒水单第一、二联交楼层领班，第三联楼层存查，第一联客房存查，第二联则由楼层领班于下午三点前交到前台收银处，并请收银员在登记本上签收。

洗衣服务
天天早上十时前服务员把客人的洗衣在楼层的洗衣登记簿上登记好，并交到固定收洗衣的楼层，这些交到楼层的洗衣多数是客人积极交出或前台叫服务员收取的，在早上十一时之前规定服务员进房间查看有否客衣要洗。（除反锁和请勿打扰外）
1、 普通洗衣，最后收衣时间为下午二时前，于第二天下午六时前送回。
2、 加快洗衣，最后收衣时间为上午十时前，当天下午六时前送回，否则将会第二天送回。
3、 净熨，最后收取时间如加快洗衣服务同样，4小时后送回。
4、 服务员收衣时一定要看清楚是否加快或普通洗衣方式，一点要在洗衣单右上角再填一次真实的房号（以免客人写错房号，送回时放错房间），将洗衣拿到布草间，点清数量（与客人填写数不相符，以酒店点数为准），检查客人口袋有否遗留物件，可以有无破损、污渍，在洗衣登记簿上登记好。
5、 天天下午，洗涤公司会送回洗衣，服务员一定要查清楚多少包、多少挂、在洗衣簿上记录好，要小心，不能认错房号，以免引起客人投诉。如有投诉要告知当值主管，并与洗涤公司做好做好协调工作。
6、 如前台告知某房间收洗衣，但有洗衣无洗衣单可照收，相反，如无人告知有洗衣，无洗衣单将不收，有洗衣单但无填写可照收，服务员要帮客人填写房号、日期、数量（填写酒店点当数一栏），其他不能填写，只按普通洗涤服务。
7、 洗衣单一式两联，第一联随客人送洗，第二联留在楼层，待客衣送回客人时，若客人无署名，则请客人署名，第二联送到前台收银处。

熨斗（连板）、风筒、万能插座服务
熨斗、风筒、万能插座、手机万能充电器是客房部免费为客人提供的服务项目。一般这些物品存放于楼层办公室。如客人规定借用以上物品，要问清房号，服务员将物品借给客人时，规定客人在“楼层借物登记本”上署名，待客人归还时，服务员收回，并做好退办手续。

客人规定物品的服务
客人因特别需要增长火柴、茶叶、香皂等易耗品时，可在房间一天使用量范围内满足客人的规定，若客人要增长毛巾等布草类，应做好记录，并要客人在<物品借用表>上署名确认，查房时要留意。此外，客人规定牙膏牙刷可尽量提供应客人。其他平常生活用品要借给客人时均应做好记录，走房收回，而酒店规定平常生活用品不能让客人长期借用（如长住客）。
借出时均应提醒客人使用完毕后尽快交回，以保证这些物品的流通。此外，每个服务员必须记住在把物品送给客人时，要使用托盘。

留言服务
客人外出时，通常会留言关于他们行踪去向等，以便能让来访及时取得联络。楼层服务台在接到此类信息时，应做好记录，并交好班。若由前台记录的留言，应尽快置于房间组合柜面显眼之位置。最佳在客人回来时提醒一下客人。

行李服务
在旅行团到达时，若遇行李员不在，应积极帮助客人提取行李，送至房间，服务员必须保证行李在楼层摆放安全。酒店规定，在楼层丢失行李的责任由楼层服务员负责。遇有散客走房，应上前征询客人是否城要行李服务，并及时告知行李生。

欢迎茶服务（加实操）
当有VIP入住时，除做好各项卫生外，另有一项服务就是客人入住时送欢迎茶。准备欢迎茶时，要注意入住的人数、姓名，如两位客人就准备两份，（但要多配一、两份，以便其它陪同）。当客人入房间时，服务员要有礼貌地送上欢迎茶，并按先柱后宾的顺序送上，同时称呼客人的姓氏，使客人有宾至如归的感觉，如：您好，**先生，欢迎您入住本酒店，这是酒店的欢迎茶，希望您在本酒店住得快乐。如客人已无其它规定，服务员即可退出房间。

客房物品的遗失与损坏
1、 假如是住客，客人损坏或遗失酒店物品时，服务员即报楼层领班，领班将会向客人了解情况，并规定补偿酒店的损失，如领班、主管无法解决，告知经理解决。
2、 假如是走房，服务员应第一时间告知前台收银做好记录。由前台收银员向客人索取补偿，如客人有疑问，交由主管、经理解决。
3、 楼层主管负责填写一式两份的遗失及损坏报告，请部门经理署名后，据此报告到仓库领回补充，如家具或设施损坏，则要填写请修单，请工程部尽快维修。
4、 如遇较大件或贵重的物品遗失或损坏，例如：浴袍、床单、被、地毡、镜、家具设施等，必须立即报告部门经理，并保护好现场。
5、 如属员工不小心损坏的也是填写一式两份的损坏损失报告，同样需要补偿，补偿金额是物品的进价。

客人遗留物品与招领
1、 在酒店范围内，无论任何地方捡获任何物品，都必须尽快送到前台。
2、 前台接到捡获物品后，需将其记录在LOST AND FOUND LOG BOOK上，写上日期、房号、捡获地点、物品名称，捡获人姓名及部门等。在“来宾遗留物品记录单上”填写编号以及经手人等，然后存放在专用柜里。

3、 假如是贵重物品如：珠宝、钻石、相机、电脑、放映机、录像机或价值超过90元人民币
的物品等，交由主管/经理解决保管。拣获人则在交班薄上作记录交班即可。
4、 贵重物品由前台部通过查户籍登记了解客人单位或住址，写信告知客人认领。如保存时
间超过人仍无人认领，由房务经理上报移交解决。
5、 一般物品保存时间为3个月，如无人认领，由房务经理上报有关部门解决。
6、 前台主管每月要讲遗留物品的情况报告客房经理。
7、 客人遗留物品分类解决，属贵重物品的如下：珠宝饰物、（相机、录像机、BP机、手机、
电脑、手表等）、（所有外国货币、人民币钞票、信用卡或支票）、（工作证、证明、身份、证、回乡证、护照等、）价值超过90元人民币的物品、易燃易爆物品、枪支等，必须立即报告房务经理，转交保安部解决。
非贵重物品：眼镜、钥匙、平常用品、价值人民币90元以下的物品、杂物、已启动的食物、饮料及药物保存时间最多为3天。
8、 如客人回来认领时，须反复一次报失物品的内容、遗失地点，由前台核准后如数交给客人，并请客人在记录薄上签收，如贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。

碰到陌生人的解决
如遇陌生人在楼层徘徊，须积极上前询问客人是否找人或有事情需要帮忙，假如是找人不在或找错地方，请他迟些再来或指明道路，请他拜别，如遇有旨在楼层走动或举止异常的客人，须告知领班。
遇病客与醉客的解决
发现楼层有病客，应积极询问客人是否需要帮忙，是否请医生，并交代下各班留意此房的病客，以防不测，能清客人所患何病，以便能及时起到遇防病毒的作用。如遇醉客，需留意有否损坏或弄脏房间物品，是否酒后失控。如弄脏，须立即清理干净，如有损坏物品和失控行为，须告知当班经理，保安部和楼层主管，并要各班跟进，以便能更加密切注意醉客的动态。
客人外宿
如服务员做房时发现客人外宿，须先检查房间内是否有行李，并告知楼层领班或前台，房号，客人入住 时间，客人退房时间，入住人数，并在楼层交班本上做好记录，楼层领班需在客房检查报告上注明“S/O。假如没有任何行李在房内，要报告前台，检查客人是否结账，避免走单。

钥匙的控制
1． 上班时服务员到办公室签到，由领班派发钥匙，服务员须在钥匙上签姓名，时间。下班时服务员要交钥匙签姓名，时间并做烤交接手续，如有违反要追究责任，由于钥匙关心到客人的生命和财产安全。
2． 钥匙领用之后必须随身携带，不可把钥匙随意放置，或交给别人保管，下班牢记交回楼层办公室，假如钥匙丢失，要立即报告楼层领班，尽快寻找，如属遗失，须立即报告客房经理，以便采用补救措施。
3． 其他部门员工，若需要入房工作，如行李生收取行李，餐厅送餐员收集餐具，维护保养工程人员进入房间维修工程等，服务员为其开门，并做好该人员进出房间的因素，时间记录。
“反锁”与“请勿打扰”房间的解决
发现“反锁”或“请勿打扰”超过下午二点或晚上九点，要知会楼层领班，并等待指示。由领班致电房间，如有人接听，就有礼貌地问客人“XX先生，你好这是房务中心，请问什么时间可以打扫房间”。如客人说五点，便告知楼层五点钟派人去打扫房间，如客人说不用打扫，楼层服务员须在做房检查表上清楚地写明“NNS”。如无人接听，便告知服务员，立即进入房间打扫。

布草的控制及互换
1． 客房部定期每月清点布草一次，客人的布草不能随意用做其他用途，更不能随意破坏。
2． 客人退房时服务员服务员查房要清楚布草有否破损或遗失，如有，请即打电话到前台收银处报失，如客人规定多加布草，请在交班本上记录，以便其他班次的同时跟进。
3． 平时做房时，服务员所发出的布草和换入的布草数要准确，并在做房表上准确记录，如有发现破损，即向楼层领班报告（做房时抹浴室地要用抹布）
4． 天天脏布草数量是根据服务员做房表的记录计算出来，将因客人或其他因素遗留的布草数记录下来，并报告领班。

来宾房的接待和摆设
1. 早上楼层主管要查看预期到达资料和时间，并作好记录，上到楼层第一时间告知服务员清洁所属楼层的来宾房。
2. 前台送来宾的有资料到客房，楼层主管要留意来宾房是否有大的维修，影响来宾入住，如有请即告知前台换房，要是细微小的问题就应立即告知维修人员进行抢修。
3. 房间清洁好后，主管要仔细检查房间的物品和摆设是否每样齐全和整洁，最佳确信完全好的，将由经理检查一次，并保证鲜花、果篮等来宾的物品完好。
4. 来宾到达时，服务员送上欢迎茶，如遇重要的来宾，除做好以上工作外，须派人在电梯口等候，以示欢迎。
5. 中班服务员在傍晚大约七点左右，检查来宾房，各种报纸是否派齐，并先为来宾房开夜床。一方面，将窗帘拉上，把空调拨到适当的温度（夏天20-25度，冬天25度），清理睡房及浴室的烟灰缸、水杯等垃圾，换上新毛巾，并补充日用品，做好交接班，留意来宾房的动态，随时满足客人的规定。
6. 来宾房的摆设：鲜花、报纸放在梳妆台上，果篮放在茶几上，其他各类物品必须放齐。

消毒工作
1. 服务员整理房间时，把客人用过的杯集中收出放在工作间，用洗洁精洗干净并过水。
2. 滤干水后，把杯放入消毒柜，按制开始消毒，完毕后，放冷5分钟取出，分类放入杯柜，以作更换之用。
3. 服务员从房间撤出杯时，要及时补入已消毒好的杯。

服务员须报告事项
1. 病客和醉客
2. 任何陌生人在走廊或所辖地方闲逛。
3. 任何一间客房反锁或DND超过2：00PM、9：00PM。
4. 在房间或公共地方发现宠物或虫类。
5. 客人房内煮食，房内或其他地方有异味。
6. 在房间内发现烟花爆竹。
7. 客人外宿，房内少行李或无行李。
8. 住房的门打开而房内无人，房内有吵闹声。
9. 房内有贵重物品。
10. 所有的物品遗失或损坏。
11. 拾获客人的遗留物品。
12. 房内有电饭煲、电炉等电器。
13. 客人的投诉。
14. 举止怪异的客人、陌生人。
15. 在房内或其他地方发现危险物品。
16. 火警，有可疑的烟昌，气味。
17. 如何房间设施和设备的损坏和维修。
18. 客人需要多加或已加的额外用品.

特别注意事项的解决
1. 当你正在清洁房间，一位自称是该客人来规定你暂停打扫、离开：
1）、若你能认出并确信此人正是该房住客，可收拾好布草车及清洁工具等，向客人致歉离开。
2）、若不能认出或确信，则要礼貌地请客人出示酒店钥匙，然后试开房门。
3）、若客人以各种理由而无法出示钥匙，则请客人出示有效证明，核对住客名单，的确是该住房客，则致歉离开。
4）、若核对名单非此人姓名、或客人不合作或不能出示身份证，则要报告当值领班，由领班报告客房主管、经理。
5）、解决该问题时，一定要礼貌用语，言词婉转，不致得罪真正的住客，也不放过心坏不轨之徒。
2. 警铃响：1）、镇定。 2）、及时报前台。 3）、安抚客人。
3. 客人在房内吵架或打架：1）、立即报告具体情形。 2）、特别留意房内设施。
4. 房内无电或停电：1）、立即致电前台查询。 2）、坚守岗位。
5. 病客：1）、知会上级。 2）、礼貌询问客人是否需要帮忙。 3）、将情况交班。 4）、再见到客人时要亲切询问客人。
6. 客人请你吸烟或喝酒：1）、多谢客人的好意。 2）、简明扼要地婉言谢绝。
7. 为其他部门员工开房门：记下时间、人物、因素等。
8. “DND”或“d/L”超过下午两点或晚上九点：报前台和客人联系。
9. 发现陌生人在走廊的奇怪行为：1）、加以留意。 2）、尝试交谈。 3）、了解情况。 4）、报告当值主管和前台。 5）、坚守岗位。
10. 发现有老鼠、昆虫在房间内或其他地方：1）立即报告房务中心。 2）、安排人手检查杀虫。 3）、假如是住房，应当转房或让客人离开一会儿。
11. 房内有大量钞票及贵重物品：1）、立即报告。 2）、不要翻动。 3）保护好现场。 4）、记下具体情况。 5）客人回来，报告主任。
12. 客人想订餐：1）、不可代客订。 2）、知会客人应致电的电话号码。
13. 客人规定按摩服务：1）、不可代客订。2）、知会客人应致电的电话号码
14.当客人拿走酒店的物品而对你行贿：1）、向客人解释不可拿走的因素。20)、记下情况报告主管解决。
15.退房时发现客人拿走酒店物品：1）、即报告前台收银。2）报领班
16.如客人把衣服晾在灯罩上：1)、制止并想客人解释因素。2）、检查灯罩情况。3）、报告当值主管
17、有客人遗留物品：立即报告前台，以便尽快找到失主

做房车的使用和保养
1. 做房车是采用单方向推动，推车时应推活动的一面，以控制好做房车的推动方向。
2. 在推动做房车时注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备，因工作不小心导致损坏，要按部门处罚条例处罚当事人。
3. 停放做房车时，必须靠边停放好，不要挡道。
4. 酒店统一规定摆放物品，物品摆放时要小心，摆整齐，不要搞坏物品，导致浪费。
5. 品种和定量要足，以免走来走去影响工作情绪和效率，但不能超载，一次补充太多备用品只会增长做房车的负荷，消耗员工的体力，规定做完4—5间房之后要进行一次补撤，这样才可以保证良好的工作秩序。
6. 不要把撤出的布草和杯具放在易耗品柜上，做房车首层不够位置放，撤出的杯具可以放在最底层，易耗品柜及做房车不能存放私人物品及食物，弄脏及皱折严重的洗衣单、酒吧单应扔掉 ，不能反复使用。
7. 袋脏布草时，要留意不能包成一大包或乱塞一通，以免搞坏不草袋，难取出。脏抹布要按规定放入布草袋一侧的小购物袋内，易拉罐倒干净后存放于一次性垃圾袋和布草垃圾袋之间的空位内，撤车时放于工作间废品回收堆放处。
8. 做房车天天下班前要清理干净，做到无杂物、灰尘和污渍，补充整理好用品，使做房车灵活好用。每周不少于一次大清理做房车，不得乱贴商标、姓名和不干胶纸等。
9. 做房车在使用过程中，如发现螺丝松脱，车轮绕有杂物、缺油等问题时，能解决的自行解决，不能解决的要告知工程部进行维修。

吸尘机的使用与保养
吸尘机是客房的重要清洁工具之一，有一台好的吸尘机，必然会给工作带来更多的方便和效率。
一. 使用方法
1. 使用前必须检查是否有破损，插头是否破裂或松脱，以免引起触电事故。
2. 检查吸尘机头有否隔尘网片，机身且钩有否损坏或丢失。
3. 拉吸尘机时要一手抓吸尘机吸管，一手拉着吸尘机的抓手，这样可以方便拉动，避免碰撞其他物体。
4. 发现地毯上有大件物体和坚硬物体时要捡起，以免损坏内部机件和导致吸管堵塞。
5. 吸尘机天天使用完毕后，必须倒尘清理，抹干净机身，分拆摆放，并定期对吸尘网进行对吸。
二. 使用注意事项
1. 要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要报告工程部检修，以免损坏把头和底部铁盒。
2. 吸尘机堵塞时，不要继续使用，以免增长吸尘机的真空负荷，烧坏机头。
3. 不要用吸尘机吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机，吸管冲洗须待晾干后再重新使用。
三. 吸尘机的保养方法
1. 吸尘机天天使用完毕后必须清理尘袋，抹干净机身，分拆摆放好，并定期对吸尘袋进行对吸。
2. 检查吸尘机轮子是否有积聚杂物，并经常清理、加油。
3. 对损坏的部位要及时报工程部维修。

安全守则
1. 对于不正常的运作和损坏机器设备必须立即报告主任，报告你看到任何存在的危险。
2. 不得在酒店范围内及楼层内奔跑（遇紧急事件除外）。
3. 在进入很暗的地方要开灯，湿收时不要碰触任何开关，以免触电。
4. 如需推车，请用双手推动，已策安全。
5. 如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。
6. 不要用损坏的清洁器具，免生危险。
7. 对于工作时受伤的必须立即报告当值主管，不得延误。
8. 学会如何举重物，不要举超重的东西（举重物时要用脚力，勿用背力）。移动较重物品时，应使用手推车，物品较多时应分多次搬运。
9. 当上下楼梯时不要跑，如有发现润滑的东西在楼梯上，要立即报告并尽快消除它，你的细心会避免别人发生意外。
10. 在公共地方放置工作车、吸尘机、洗地机、地毯机等，须尽量放置路旁及留意有否电线绊脚的也许性，注意不要把吸尘机或吸水机的吸管横放在走廊上，以免绊倒别人。
11. 如地板因落蜡而致太滑，应立即抹去，以防滑倒。
12. 如发现公共走廊或楼梯照明不良或设备有损坏，须立即向主管报告，尽快维修，以免发生危险。
13. 所有玻璃和镜，如发现有崩裂，必须立即报告，立即更换，不能更换的，也要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。
14. 当洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电器及插座，小心触电。
15. 浴室或露天的地板、楼梯，不宜涂上蜡，以防住客或员工滑倒。
16. 在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞伤。
17. 当高空抹窗工作或公共地方的地板打蜡时，必须放置警牌，让途人小心留意，另高空作业时一定要系安全带。
18. 拿取高处物品要用梯子，不要用椅子，台和箱子，不要站在浴缸边或洗手盆边取东西。
19. 家具或地毯如有尖钉，须立即拔去，以防刺伤客人或员工。
20. 当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，以免化学腐蚀皮肤。
21. 放置清洁剂及杀虫剂的柜要与放食品柜分开，并作明显标志，以免弄错。
22. 不要堆放任何杂物和设备在走廊和过道，以免妨碍行走，走火通道早任何时候都要保持畅通无阻。
23. 不要赤手去拾获烂的玻璃、瓷片、刀片或其他锋利物品，把它扫去，不要自己伸手捡出来。
24. 通常要留意请勿吸烟的指示牌和条例，不要把烟头扔在危险的区域，须扔在适当的客器内。
25. 当班时要穿着安全、舒适和方便的制服和鞋，破烂的衣服和鞋都容易产生危险。
26. 当你使用手工具时，要确信其性能良好，锋利的手工具能节约时间和避免发生意外，不要使用钝破损的手工具。
27. 对于损坏或破损的家具或设备要立即报告领班，小心留旨在家私上的破碎东西。
28. 假如是架子上的物品和设备，注意不要超重，摆在架子上的物品离天花距离不得小于45厘米。
29. 把水桶、地拖、扫把清洁用品放在安全的地方，不要把它们留在大堂、楼梯、过道或外围，以免绊倒别人。
30. 注意帮助带动周边的员工注意安全操作，避免发生意外。
31. 必须遵守安全守则，并记住能操作的员工才是一个好员工。
32. 确信你自己已经清楚地了解如何安全操作，如有疑问，可向你的主任或主管请教。

客房部员工的工作守则
1. 对来宾要特别小心，最佳称呼其姓氏。
2. 入房前一定要按门铃及等候客人之命令。
3. 如客人外宿要告知楼层主管。
4. 如客挂上DND牌不能进入，除非有客之命令。
5. 客人回房后在拜别，要将房再跟。
6. 将客人之衣物挂好或摺好。
7. 有洗衣要收。
8. 勿将布草放在地毯上。
9. 午膳或晚膳时间要由主管安排。