餐饮营销语言培训手册.doc
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1、餐饮营销语言培训手册 所谓营销,就是把产品营造出一种令人心动的价值,然后销出去。对于酒店而言,就是酒店价值在客人面前的全面实现。员工的一举一动、一言一行,都关乎到客人对酒店这一整体产品形象和价值的感知和影响。比如,服务人员说话很得体,举止很文明,客人所感受到是一种上层社会人士的享受,客户由此所感知到的酒店附加价值就高,对酒店的信任限度也会增长。因此,语言作为服务人员与客人交流沟通的重要形式对营销酒店起着无可替代的作用。 营销语言重要分为推销语言、电话语言、服务营销语言和其他服务语言。 一、推销语言 推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术,运用得当可以促进消费,服务人员需要长期学习,不断琢磨。
2、掌握以下几点可迅速见效: 1、多用选择疑问句,少用特殊问句 是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问,而是以选择问句提问? 例如:“先生,您要饮料吗?”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否认。 再比如服务生问客人“要不要来点白酒?”时,只要有一位客人说:“今天不喝酒!”推销就会失败。 假如采用选择疑问句,效果也许大不同样。 例如:“先生,我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种?”“先生,您要来点红酒还是啤酒?”客人很有也许在你划定的选择范围之内,选择一种,这样推销成功的机率就高多了。 2、将顾客单一需求引向多元化选择 有些客人总是按个人习惯点菜,对餐厅特色菜并不了解。点了
3、菜,服务生假如简朴回答一句“没有”,就会让他们失望,从而失去消费欲望。假如服务生抓住机会,推销与所点菜品相关的其他菜式,将客人引到多元化选择,会取得较好效果。 一位客人点了八宝粥,餐厅售完了,服务生说:“好的!但是今天八宝粥已经卖完,现在尚有黑米粥、玉米粥、西米粥,都很有风味,换个口味好吗?”于是客人欣然点了玉米粥。 3、运用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍 “巴国布衣”的招牌菜之一是口水鸡,客人不明白:“啥子味道?”,服务生说,这是川东特色名菜,有一首顺口溜:“口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜有鲜香,川菜川妹一出戏。”客人感到很有趣,点了这道菜。 4、运用加、减、乘、除法 加法:客人
4、征询婚宴席单上还应配哪些菜,可采用语言加法:“这桌只有凤没有龙,假如加上一只龙虾就可龙凤呈祥。”如客人订寿宴,征询时可以说:“寿宴中加上一只甲鱼,就是益寿延年。” 减法:“不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭,来四川不吃江团,过了这个村就没有这个店了,别留遗憾吆! 乘法:如有人问:“你这个豆腐怎么这么贵,要卖28元一份?”“这是箱箱豆腐,里面有十几种原料,用多种烹饪技法制作,家里可是做不出来吆!” 除法:客人问:“这份香辣蟹怎么这么贵?”“这是两斤重的海蟹啊,10个人吃,一个人才几块钱,不贵!” 5、借别人之口 借用品有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。 “很多客人都喜欢吃我们做
5、的的XXX,您也来一份吧?” “毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼,您假如品尝一下,也一定有同感!” “张局长最喜欢这道菜。他说这是他最近吃到的最佳的菜。” “黄总每次都点这道菜。” “您真是行家,美食评论家XXX说这道菜很精彩。”这样会增长可信度,无形提高客人身份,把菜品推销出去。” 5、吉祥法 此法重要用于数量的推销,去年我的一个朋友过生日,到一家餐厅会餐,一个服务生走过来问:请问你们需要点白酒还是啤酒呢?我们答到需要啤酒,他又问需要几支,我们说来五支,服务生立即就说:“今天这位女士过生日,干脆来六支吧,六六大顺,多吉利的数字呀,我去帮你们拿去,我们还没有来得及说我们只要五支,服务员已经去拿酒了,
6、我们就开始讨论,这个服务员嘴可真够快,只但是行动还真快,人非常的灵活。后来我们真的就把那六支酒都喝完了。 7、转折法即先顺着客人的意见,然后再转折阐述 例如:“这道菜价格是比较贵,但是它的原料在市场上的价格就不低,烹制工艺也很讲究,没有十几年的烹饪功夫,火候是把握不好的,风味很特别,您不妨品尝一下!” 8、赞誉法 例如:“这道菜是我们香樟雅苑的特色菜,您要不要品尝一下?” 9、亲近法 例如:“您一直这么照顾我们,今晚我特意为您推荐一道好菜,让您一下!” 二、电话语言 电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言,通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力可以让客户感觉到酒店的人员是否训
7、练有素以及酒店的管理和服务水平。 1、提高电话语言的声音及语言感染力的11个关键。 1)语速 不要太快或太慢,语速太快容易导致客户听不清楚,一般情况下,语速保持在120字140字/分钟比较合适。当然,假如可以根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好。 2)清楚度 服务人员打电话发音要标准,吐词要清楚,可以让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清楚对于一名服务人员来说是一项最基本的规定。 3)语气 语气是打电话人员内心态度的晴雨表,打电话的语气规定是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气。经常会碰到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚
8、,这时电话服务人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚。”这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了。 4)音调 音调要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化。相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,忽然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后,那简直是是“余音绕梁,三日不绝”,电话营销是一门声音的艺术,那营销人员就应下点功
9、夫好好修炼一下自己的说话音调。 5)节奏 就是恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,也让客户有机会参与到谈话中来,高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。 6)音量 音量的高低可以反映一名服务人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信局限性的印象。 7)热情度 成功学大师拿破仑希尔花了25年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功因素,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的,
10、只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力。作为服务人员假如没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的。 8)带笑的声音 人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”,可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的。可是,在电话里,对方看不到服务人员的笑脸,怎么办?这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的因素,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波同样,自作多情,徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。在声音中放入笑
11、容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话服务技巧,由于人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名服务人员的快乐,电话那端的客户当然乐意和一个快乐的人交谈。 9)自信 一个人只有自己喜欢自己,别人才也许喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。这样说,仿佛有点孤芳自赏,自欺欺人的嫌疑,然而,这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。某一所中专,班里有一个很自卑的女生,经常独来独往,不乐意与人接触,活得很压抑。辅导员和她谈了无数次话,效果也不抱负,后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议:要让那个女孩走出自卑的阴影,办法有一个,就是发动全班的男生给这个女生写情书,每个男生都要写,在信
12、里,不仅要表达对这位女生的爱慕之情,最重要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点,关注自身的优点,逐渐喜欢上自己,从而摆脱自卑,活出状态。故事的结尾大约各位已经知道了,后来不到两个月,这位女生简直是脱胎换骨,光芒万丈,把其他的女孩子羡慕得不行。 “假如你自己都不喜欢你,没有人会喜欢你;假如你自己都不自信,没有人会对你有信心。” 10)简洁 简洁其实就是一种力量,特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很忙,到大街上去看看,广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;做到这一
13、点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简朴明了;而假如没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思绪不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了。 11)在语言中注入情感 同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不同样的。如同样一句“我想你”,在两种不同的情境下说出来效果就完全不同样:第一种情景,两人相恋,分居两地,漫漫长夜,思恋很苦,最后男方拨通女方电话,轻轻说一句:“我想你。”想想会是一个如何的意境;第二种情境,夫妻双方在外都有外遇,男方出差在外,正和情人互相依偎呢,这时女方也和自己的情郎在约会,却假惺惺地给男方打来电话,问一句
14、“老公,你想我吗?”男的敷衍一句:“我想你。这又是多么做作。 2、香樟雅苑接听电话时应注意的细节和规范: 1)保持态度端正 假如你在打电话过程中吸烟、品茗、吃零食、打呵欠客户多半可以从你的声音中“听”出来。假如你打电话的时候,弓着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,你所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此,打电话时,即使看不见对方,也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对,尽也许注意自己的姿态。 2)三声之内迅速接听 假如电话离自己很远,听到电话铃响,附近又没有其别人,你需要用最快的速度拿起听筒,最佳在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟,若长时间无人接听电话,让对
15、方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分暴躁,容易形成不好的印象。这样的态度是每个人都应当拥有的,假如电话铃响了五声才拿起话筒,应当先向对方道歉:“抱歉,让您久等了。” 3)重要的第一声 在电话中注意一下自己地第一声,不仅会使客户对你的印象加分,并且也会使客户对你所在酒店产生良好印象。比如,同样一句:“您好!这里是香樟雅苑。”假如你的声音亲切、悦耳、吐字清楚,客户的感受就会不同。因此,要记住,接电话时,应有“我代表酒店形象”的意识。注意控制自己说话的语气,永远不要说“喂”。 4)准确了解来电目的 接听电话时,一定要准确了解对方来电的目的,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电
16、话挂了。准确了解就是要尽也许问清事由,抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来,力求全面准确,否则,了解不准,头绪不清,在解决问题时,还要打电话向客户再次了解,这样不仅浪费双方的时间和精力,还会给客户留下“办事不力”的不良印象。 5)认真做好接听记录 5W1H是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵活运用5W1H技巧。所谓5W1H是指when:何时;who:何人;where:何地;what:何事;why:为什么;how:如何进行。在工作中,这些资料都是十分重要的,电话纪录既要简洁又要完备,有赖于该技巧。 6)别让客户久候 需要客户等待时,要给予说明并表达歉意,“对不起,请稍后。”然后迅速完毕接下来的
17、事务。这种解决的过程要控制在半分钟之内,否则,对客户是非常不礼貌的。 7)对客户一视同仁 无论大小客户都应一视同仁,不要在小客户面前“拿架子”“打官腔”的问:“谁呀?”“什么事呀”,然后“事不关己,高高挂起”。不让客户感到轻视,一视同仁的态度,容易为自己赢得铁杆客户。 8)小心轻放电话 一般人很少注意到结束通话后放回电话的动作,往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪,或者自己不觉得声音有多大,但通过电话线的传递,也许远比自己认为的声音大出了数倍。假如对方听到你放置话筒所产生的刺耳声音,一方面让对方感到的是你对这次谈话或交谈者感到不满或者不耐烦,于是,对之前谈话你所表现出来的诚意及良好印象就会大打折
18、扣;另一方面,会让对方觉得你在解决事情时,较为粗枝大叶,你的信任度就会大大减少。 9)不宜率先提出中止通话的规定 假如客户在电话中讲个没完没了,且毫无有用信息,非得让其“适可而止”不可的话,你可以先提出结束通话,但是话要说得委婉、含蓄,不要让对方感到难堪。比如,不宜说“你说完了没有?我尚有别的事情呢。”而应当说,“好吧,我不再占用您的宝贵时间了。”“真不希望就此道别,但是很希望以后再有机会与您联络。” 3、接听订台电话的常用语言: 您好,这里是香樟雅苑。 我可以帮您做些什么? 请问咱们几位? 实在对不起,202已经被预订了,要不我们坐205吧,这也是一个可供十人用餐的包房,既雅致又清静。 好的
19、,您大约几点钟能到达? 请问咱是哪个单位的?您贵姓? 王先生,是这样的,我们的包房很受欢迎,通常都不够用,我们最迟给您留到X点,您看可以吗? 您能把联系方式留一下吗? 谢谢! 您尚有什么要安排的吗? 我们恭候您的光顾,再见! 三、服务营销语言 服务营销语言重要是指为了获取客人信赖、维护酒店形象,以达成有效推销产品和使其再次回头的目的。 1、 菜时如何获取客人信任: 在点菜时,一方面要征得客人的信任,获取客人信任的方法就是站在客人的角度为客人考虑,比如:“先生咱们今天人少,菜都要小盘的可以吗? 假如是私人的商务宴请,点菜时要先推荐一个中档菜,假如客人欣然接受,可以证明客人有消费能力,就可以慢慢推
20、销高档菜;假如客人对你的推销拿不定主意,且不断询问价格,也许客人的消费能力不是很高,为了赢得客人的好感和信任,可以推销一些价格适中又比较精致的菜肴,在推销时应突出菜品的口碑和特色,以避开由于价格不高而使主人没有面子的局面,比如:“这道闻香鸭鲜香诱人、外焦里嫩,是我们店每桌必点的特色菜,要不要品尝一下?” 假如是公务宴请,应先推销中档特色菜,然后再见缝插针推销高档菜以提高营业收入,但是高档菜的推销必须要让客人感到物有所值,才干获得客人的信任,比如在推销木瓜炖鱼翅的时候可以这样说:“这道木瓜炖鱼翅是采用泰国进口木瓜和上等的南美海虎翅为原料,由我店拥有二十年五星级酒店烹饪经验的厨师长亲自制作,去年曾
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