景区游客管理的多维分析.doc

景区游客管理的多维分析

来源：中国旅游报     日期：2007年8月27日    

□仪孝法
     一、对游客进行管理原因
    1.游客方面。游客出游的目的是为了放松自己，以求得对工作、家庭等多方面压力的暂时解脱，许多人把旅游活动当作是对日常生活的超越和背叛，所以他们的人性中的公德心、责任心、羞耻心等会不由自主地弱化，而表现为旅游中随意、散漫、放任与无约束。还有随大流的意识促使部分游客在无知或者无意识的情况下产生了一些高声喧哗、乱扔垃圾、乱刻乱画、破坏文物或者设施的行为。
    2.景区方面。其实，游客的不文明行为并不只是游客的过错，有时景区管理不到位也是重要原因。许多景区内商品价格高出市面许多，多数游客便自带食品饮料，随时休息食用。有的景区内商贩占道经营，只管卖商品，不管垃圾处理，摊点周围成了垃圾场。有的旅游景点垃圾桶偏少，或者分布不合理，游客常常想扔垃圾却找不到地方。还有，节假日旅游“扎堆”使得不少景点人满为患，处于超负荷接待状态，相关服务跟不上，导致游客的种种不便，进而促成部分游客的不文明行为。
    此外，有的旅行社在行程方面不科学的安排，也会导致游客的“不合拍”。一些导游在导购点会停留很长时间，而到了景点则只让游客自由活动十多分钟，客人游兴正浓时，却要匆匆忙忙集合，饮食杂物来不及收拾便随便找个地方丢弃。
    要倡导文明旅游，景区和服务单位也应该负起责任，提供游客文明消费的环境。
    二、景区游客管理的对策
    游客管理是景区管理中最关键且又最困难的内容之一，需要采取多种措施组合开展。
    1.严格控制游客数量。景区要在科学测算的基础上确定自己的合理承载量，根据承载量，确定各个时段的游客容纳量，同时制定科学合理的游客接待计划，并建立超限接待情况下的景区关闭机制。
    2.有效限制游客活动。景区需要规定游客的旅游线路、旅游时间、活动范围和活动方式等内容，并以合适的途径向游客宣讲，使游客的旅游活动在规定的范围内进行。
    3.对游客进行宣传和教育。通过各种有效的方式和途径对游客进行文明旅游的宣传和教育，在全社会营造文明旅游的氛围，激发游客对景区的保护意识。
    4.柔性管理与刚性管理相结合。对景区而言，游客是他们的服务对象，从这种角度讲，柔性管理的目的是通过人性化的管理，用对游客的关心理解和尊重换取游客对景区的爱护与保护。对于少数故意破坏景区环境的游客要施之以刚性措施，以起到警示教育作用。
    5.优化景区管理。景区内的商品要尽量做到平价供应；景区内商贩要尽到维护环境的责任；景区要加强保洁与监管，合理布局景区的垃圾桶与卫生间以方便游客。
    三、威尼斯游客管理的成功经验
    为了促进世界著名水城威尼斯旅游业的可持续发展，当地政府以及旅游主管部门制定了一系列游客管理政策，有效地缓解了巨大客流量所带来的负面效应。
    1.借助预订系统调控旅游需求。这一预订系统的具体表现形式就是“威尼斯旅游智能卡”。旅游者在出游之前可以通过国际互联网订购智能卡，在订购的过程中互联网会将威尼斯目前旅游动态信息传递给旅游者，例如游客数量、游客密度、旅游接待设施情况、旅游建议等。旅游者通过这种适时互动的方式，在全面了解威尼斯旅游信息的基础上再做出选择什么时间出行的决定。这在很大程度上分流了一部分旅游旺季的客流，因为毕竟不是所有的旅游者都能够忍受旅游旺季恶劣的旅游环境：旅游交通设施严重超载，游人人满为患，游客食宿困难，服务质量下降，旅游花费提高等等。
    “威尼斯旅游智能卡”的另一个重要功能是在便利游客消费的同时有效地掌控了客流的流量。为了有效控制游客数量，智能卡的发行数量由威尼斯城市中心的旅游承载力决定。如果游客数量接近了当地旅游环境承载力的阀值，主管部门就会停止发行智能卡以抑制客流流入。
    2.改变旅游线路合理分布客流。威尼斯为调整游客在空间上的合理分布采取了两项措施：一是开发新的旅游线路改变旅游者游程，降低城市中心区域的接待压力，实现更合理的游客空间分布。二是对旅游基础设施的使用进行限制以引导客流流向，包括不让私人轿车和旅游车进入城市中心和历史文化遗迹；游客在中心城区使用公共设施时征收一定的附加费，例如每次上公厕都要缴付1000里拉的费用，外地游客乘船进入大运河的费用则是本地居民的8倍以上。高昂的旅游成本在调控游客缩短城区逗留时间方面收到了一定的成效。