饭店前厅服务与管理考试试卷-A.doc

姓名 _____________学号______________ 班级__________________
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《饭店前厅服务与管理》考试试卷（A卷）
题号
一
二
三
四
五
总分
得分

特别提示：
诚信是一个学生的良好品德，本次考试保证不以任何形式作弊，你如确认，请在下面内□打“√”。 □同意 □不同意

一、单项选择题（每小题2分，共20分）
1、酒店留给客人第一印象和最后印象的部门是（ ）
A、客房　　 B 、前厅 　　 C 、餐厅 　　 D、财务
2、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（ ）
A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房
3、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（ ）
A.接听电话 B.问候客户 C.聆听客人预订要求 D.确定预订房间号
4、前厅部员工在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（ ）
A．价格 B．特点 C．等级 D．种类
5、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（ ）次进行核对工作，以便宾客及时入住房间。
A、一 B、二 C、三 D、四
6、一般情况下，饭店为临时类客人保留客房至（ ）为止。
A、当晚十八时 B、次日上午八时
C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时
7、（ ）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员 B、总机话务员 C、前台接待员 D、大堂副理
8、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁。
A、客房部 B、 餐饮部 C、保安部 D、人事部
9、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。（ ）
A．1%--5%　 B ．5%--15% C ．20%--30% D ．25%--30%
10、关于接待处业务叙述错误的是( )
A ．办理住宿手续 B．分配空房 C ．预订客房 D．制作磁卡钥匙
二、多项选择题（每小题3分，共15分）
1．下列关于办理入住接待正确的是（ ）
A．询问客人有无预定 B．测体温查验健康码 C.填写住宿登记表并查验证件
D．询问付款方式 E．制作房卡，提醒客人早餐时间
2. 下面哪些做法是正确的（ ）
A．对待团体客人，尽量安排同一楼层房间 B．给会务组安排靠近梯口房间 C．客人拿非本人身份证为方便客人开具房间给客人 D.对年老、伤残客人安排低楼层靠近电梯口房间 E.为了方便客人，给住宿客人通风报信逃避公安部门检查
3．建立客史档案的意义（ ）
A．提供“个性化”服务，增强人情味 B.开展促销活动，争取回头客
C.有助于提高酒店经营决策的科学性 D.了解客人喜好、生活习惯方便再次接待
E.连锁酒店客户资料共享，对客针对性服务给客人创造惊喜
4. 下列可以办理住宿登记的有效证件（ ）
A． 身份证 B．社保卡 C．护照 D．驾驶证 E.市民卡
5．为防止前台作弊采取的方式( )　　
A．监管临时账户 B．房价修改需要登记写明原因　C．换房登记单 D．协议单位订房单　 E．发票管理制度

三、判断题（正确的在括号内打"√"，错误的打"×，每小题1分，共10分。）
1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。 （ ）
2、总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。 （ ）
3、中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。 （ ）
4、饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。 （ ）
5、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。 （ ）
6、一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。 （ ）
7、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上 10 时。 （ ）
8.行李员为客人开车门,应用左手拉开车门成45度。（ ）
9、前厅销售的客房一定要是 OK 房。 （ ）
10、前厅服务人员在推销客房时，应坚持由底到高的原则。 （ ）

四、简答题（每小题5分，共25分）
1、按计划实施预定客人抵店前的准备工作，准备工作做得是否充分，将直接关系到前厅服务质量的水准，简述客人抵店前准备工作内容？

2、前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，简述前厅部的地位和作用？

3、正确处理好客人投诉,对提高酒店客户满意度及网评有着极其重要的作用，简述处理投诉的流程？

4、酒店经营过程中会遇到形形色色素质高低不同的客人,简述预防宾客逃帐的方法有哪些？

5、前厅接待过程中遇到客人要求延长住宿时间，接待处服务员应该怎么办？

五、案例分析（30分）
案列一：叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻 A 酒店的美国客商理查德先生。征得总台 Y 小姐同意后，叶先生将物品放在了总台， 并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房 去上海。Y 小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是,客人此时不在房间。Y 小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是 Y 小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手 上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复 。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻 的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一 片诚意，认为酒店确实把“宾客至上，服务第一”放在了首位。
1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的？
2、对于此类事情此酒店该如何处理呢？

案例二:一2019年1月1日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到7楼时，发现709房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询709房为新疆维吾尔族买买提依明一家，为酒店常住客，已住店10余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，采取了一些措施。
处理过程：
  1．大堂副理先致电709客人言欲至其房间拜访。
  2．经得709客人同意后大堂副理提果篮同楼层主管至709房间进行拜访，买买提夫妇及四个孩子在吃饭，虽没看到电磁炉，但桌上有一个锅，整个房间充满了油烟味，很明显电磁炉已被客人收起。
  3．大堂副理开始同买买提夫妇寒暄，问及在酒店住店期间的一些感受及是否有特殊需求需酒店协助的，包括客人的一些民族习俗与饮食文化。
  4．大堂副理从谈话中了解到买买提有在房间煮一些简单的汤或面。
  5．大堂副理对客信奉伊斯兰教表示尊重，并表示酒店会针对性地出品一些清真菜肴供其选择，为其解决“吃饭”问题，如有特殊需要酒店将设法满足。同时，将在酒店内使用大功率电器所存在的安全隐患告之客人，希望客人能将烹饪用具暂由房务中心保管，待退房时再还给客人，买买提一家人欣然接受大堂副理要求。
  6．大堂副理对买买提一家的支持与配合表示感谢。
  7．大堂副理至总台将买买提依明信奉伊斯兰教、禁食猪油、猪肉的信息输入客人资料，并将相关情况通知餐饮部门，要求做好个性化服务。
  8．大堂副理交待房务中心通知服务员，对709房间密切关注，若再有发现709房间有烹煮用具及时上报大堂副理或楼层主管。
  9．将此案例记录在大堂经理日志以备查。
以上大堂副理的处理方法能给你带来什么启发结合案例分析？

《饭店前厅服务与管理》考试试卷A
-标准答案

一、单选题
1、B 2、A 3、D 4、B 5、C 6、A 7、B 8、A 9、B 10、C
二、多项选择题
1、ABCDE 2、ABD 3、ABCDE 4、ACD 5、ABCDE
三、判断题
对错对对对 对错错对错
四、简答题
1、答：1、核对订房 2、预报客情 3、预先排房 4、实施计划
2、答：1、前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心 3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节 4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象、最后印象及酒店整体印象起着重要的作用 5、前厅部的销售业绩直接关系到酒店的经济效益
3、答、1、做好接受投诉的准备 2、真心诚意听取客人的投诉意见 3、做好投诉记录
4、迅速处理客人投诉，及时采取补救措施，并征得客人同意5、追踪检查处理结束6、及时上报，记录存档。
4、答：
（1）收取预订金
（2）收预付款
（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权
（4）制定合理的信用政策
（5）建立详细的客户档案
（6）从宾客的行李多少发现疑点
（7）加强催收账款的力度
（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向
（9）不断总结经验教训
5、答：先查看该房间有没有其他客人的预订，若没有，可以找个理由比如钥匙有时间限制或押金不够等，让客人来总台补有关续住的手续；若有客人预订，看能否调整，若需要续住客人换房，要注意与客人沟通好。
四、案例分析
案例二:1、Y 小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：
没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发
生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。
2、首先，要向客人真沉道歉；其次，要想办法帮助客人挽回损失；第三，
酒店应认真反思，对于自己做得不对的地方进行改正，加强员工培训，酒店服务还
应注意细节，因为细微处见精神。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝
末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不
同程度的麻烦和损失
案例二:现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到709客人在房内烹煮食物，后通过拜访形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。

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