饭店前厅服务与管理考试试卷-A.doc
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1、姓名 _学号_ 班级_-装-订-线-饭店前厅服务与管理考试试卷(A卷)题号一二三四五总分得分特别提示:诚信是一个学生的良好品德,本次考试保证不以任何形式作弊,你如确认,请在下面内打“”。 同意 不同意一、单项选择题(每小题2分,共20分)1、酒店留给客人第一印象和最后印象的部门是( )A、客房 B 、前厅 C 、餐厅 D、财务 2、应用最广泛、最为有效,预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通,迅速传递双方信息,及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于( ) A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房3、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是( ) A.接听电话 B.问候客户
2、C.聆听客人预订要求 D.确定预订房间号4、前厅部员工在销售客房时,重点讲解的内容应该是客房的( )A价格 B特点 C等级 D种类5、在整个预定工作过程中,客房预定的核对通常要先后( )次进行核对工作,以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四6、一般情况下,饭店为临时类客人保留客房至( )为止。A、当晚十八时 B、次日上午八时C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时7、( )负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、总机话务员 C、前台接待员 D、大堂副理8、在饭店中,前厅部与( )的沟通最频繁。 A、客房部 B、 餐饮部 C、保安部 D、人事部9、超额订房的数量和幅度通常控
3、制在可预订房数的 _ 。( )A1%-5% B 5%-15% C 20%-30% D 25%-30%10、关于接待处业务叙述错误的是( )A 办理住宿手续 B分配空房 C 预订客房 D制作磁卡钥匙二、多项选择题(每小题3分,共15分)1下列关于办理入住接待正确的是( )A询问客人有无预定 B测体温查验健康码 C.填写住宿登记表并查验证件 D询问付款方式 E制作房卡,提醒客人早餐时间2. 下面哪些做法是正确的( )A对待团体客人,尽量安排同一楼层房间 B给会务组安排靠近梯口房间 C客人拿非本人身份证为方便客人开具房间给客人 D.对年老、伤残客人安排低楼层靠近电梯口房间 E.为了方便客人,给住宿客
4、人通风报信逃避公安部门检查3建立客史档案的意义( ) A提供“个性化”服务,增强人情味 B.开展促销活动,争取回头客C.有助于提高酒店经营决策的科学性 D.了解客人喜好、生活习惯方便再次接待E.连锁酒店客户资料共享,对客针对性服务给客人创造惊喜4. 下列可以办理住宿登记的有效证件( ) A 身份证 B社保卡 C护照 D驾驶证 E.市民卡5为防止前台作弊采取的方式( )A监管临时账户 B房价修改需要登记写明原因C换房登记单 D协议单位订房单 E发票管理制度三、判断题(正确的在括号内打,错误的打,每小题1分,共10分。)1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。 ( ) 2、总机所提供的叫醒服务是全天
5、12小时服务,可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。 ( )3、中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。 ( ) 4、饭店不仅应为住客提供舒适的客房,美味的菜肴,热情礼貌的优质服务,而且还应对住客的财产安全负责。 ( ) 5、前厅部是一个综合性服务部门,服务项目多,服务时间长,是客人与饭店联系的纽带。 ( ) 6、一旦接受宾客预订,预定处就要对宾客预订加以确认。 ( ) 7、经确认的预订,饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上 10 时。 ( ) 8.行李员为客人开车门,应用左手拉开车门成45度。( )9、前厅销售的客房一定要是 OK 房。 ( ) 10、前厅服务人员在推销客房时,应坚持
6、由底到高的原则。 ( )四、简答题(每小题5分,共25分)1、按计划实施预定客人抵店前的准备工作,准备工作做得是否充分,将直接关系到前厅服务质量的水准,简述客人抵店前准备工作内容?2、前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位,简述前厅部的地位和作用?3、正确处理好客人投诉,对提高酒店客户满意度及网评有着极其重要的作用,简述处理投诉的流程?4、酒店经营过程中会遇到形形色色素质高低不同的客人,简述预防宾客逃帐的方法有哪些?5、前厅接待过程中遇到客人要求延长住宿时间,接待处服务员应该怎么办?五、案例分析(30分)案列一:叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理,因业务需要,欲把一包物品转交给下榻 A 酒
7、店的美国客商理查德先生。征得总台 Y 小姐同意后,叶先生将物品放在了总台, 并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行,因为理查德先生第二天就要退房 去上海。Y 小姐微笑着点头答应了,接着立即打电话至理查德先生的房间,不巧的是,客人此时不在房间。Y 小姐一直没有忘记此事,在接下来的几个小时内,她连续几次打电话至客人房间,但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是 Y 小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半,叶先生打电话去这家酒店,询问物品是否已转交到客人手 上,得到的答复是物品乃在总台,但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒,声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意,责问总
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