饭店前厅服务与管理考试试卷C.doc

姓名 _____________学号______________ 班级__________________
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《饭店前厅服务与管理》考试试卷（C卷）
题号
一
二
三
四
五
总分
得分

特别提示：
诚信是一个学生的良好品德，本次考试保证不以任何形式作弊，你如确认，请在下面内□打“√”。 □同意 □不同意

一、单项选择题（每小题2分，共20分）
1、饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。( )
A ．建筑面积　　 B ．占地面积　　
C ．客房数量　　 D ．工作人员数量
2、前厅总台上的三个主体部分是问询处，开房处和（ ）。
A.大堂副理处 B、预订处 C、收银处 D、大厅服务处
3、下列不属于电话总机服务的是 ( )
A．转接电话 B．接挂长途 C．叫醒服务D．聊天功能
4、处理宾客投诉过程中最关键的一个环节( )
A ．虚心诚恳的听取意见　　 B ．记录要点
C ．采取行动，果断的解决问题　　 D ．检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意
5、临时性预订也称“预先订房”，通常饭店为这类客人保留房间至 ( )。
A.预订之日下午6:00 B.预订的次日午12:00 C.次日下午4:00 D.预定到达日的下午6:00
6、为维护饭店和住客的利益，对 应拒绝留宿。 ( )
A.订房时不付订金者 B.未持身份证或护照者
C.反复向饭店提出意见要求 D.未经预订又拒付押金者
7、前厅接待员在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是（ ）
A、客房价格 B、客房特点 C、客房等级 D、客房种类
8、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责？ ( )
A.安全服务 B.迎送宾客 C.客房送餐 D.问讯服务
9、公安部规定一个房间最多可以登记（ ）张身份证。。
A、1 B、2 C、3 D、4
10、确定付款方式的目的是为了( )
A.防止逃账的发生 B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度
C.符合饭店行业规 D.照顾常客

二、多项选择题（每小题3分，共15分）
1、前厅服务人员应具备以下素质（ ）
A.优良端正的品行，作风正派 B.良好的仪容仪表 C.机智灵活应变能力强
D.较强的处理人际关系能力 E.较强的语言表达能力，善于推销
2、前厅部组织机构设置原则（ ）
A.从实际出发 B.精简机构 C.统一原则 D.便于协调 E.分工明确
3、下面哪些做法是正确的（ ）
A. 门童对于年老或行动不便的客人，拉开车门后要主动搀扶下车
B. 下雨天若酒店大门没有华盖门童应主动为客人打伞
C．客人拿非本人身份证为方便客人开具房间给客人
D. 对年老、伤残客人安排低楼层靠近电梯口房间
E.为方便客人给住宿客人通风报讯逃避公安部门检查
4、酒店前台一般会设立宾客黑名单（即不受酒店欢迎人员），主要来自哪方面（ ）
A.公安部门通缉犯 B.当地酒店协会会员酒店有不良记录人员
C.大堂副理处不良记录人员 D.财务部门通报的禁止签单挂账单位
E.酒店抵充账消费单位
5、下列属于中国区会员申请入会国际金钥匙组织需要满足的条件（ ）
A．年满23周岁 B．在中国服务行业工作的委托代办负责人有5年以上管理工作经验 C．至少掌握一门外语以上 D．参加过国际金钥匙组织中国区会员资格培训班并获得证书 E．需要在酒店担任部门经理

三、判断题（正确的打"√"，错误的打"×，每小题1分，共10分。）
1、受理电话预订时问清楚客人的姓名、抵达时间、逗留天数和房型。（ ）
2、客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（ ）
3、“减少“无到”的发生，饭店常采取预付订房押金和告知截房时间的措施。（ ）
4、接待员排房注意顺序与艺术，一般先重要客人和常客，再考虑团队、已经预付定金的客人、要求延期离店客人和普通预订客人。（ ）
5、散客进店行李服务要注意带客人进入房间由客人先进，行李员放下行李后，要介绍房间设施设备。（ ）
6、内宾在酒店办理入住登记时的有效证件有身份证、驾驶证、工作证和军（警）官证。（ ）
7、客人电话订房，饭店同意接受，但并未发送确认信息，客人到步时又无房间提供，这种情况应被视为确认类订房，故饭店应承担失约责任。（ ）
8、对客房挂账单位需要客人留下签名、联系方式、单位名称（ ）
9.全天房计费方式转为钟点房间收费需要总台领班认可（ ）
10.客账累计指从客人开始入住到结账离店期间发生的一连串消费行为，各营业部门应及时将宾客签字后的账单及时传递给前台结账处,以确保记账准确、走账迅速、结账清楚。（ ）

四、简答题（每小题5分，共25分）
1、前厅部在酒店运行中起着推销、沟通、协调等重要作用，是酒店的“神经中枢”具备九项功能，论述九项功能？

2、“金钥匙”是酒店综合服务的总代理，被誉为“万能博士” ，论述金钥匙的五条服务标准？

3、 客人要求延长住宿时间，接待处服务员应该怎么办？

4、 客人的房间钥匙被反锁房间内，要求总台服务员开门，总台服务员应怎么办？

5、客人喝醉了，在大堂的沙发上睡着了，应如何处理？

五、案例分析（每题15分，共30分）
案例一：某日，某五星级的一位“金钥匙”小张突然接到一名曾在饭店住过的外籍女教师的电话，这位女士说“四年前在饭店遗留了三件物品，由于种种原因一直没有来取，本想饭店对此一定做了公正处理，不抱希望，可又仰慕金钥匙的万事通之名，因此打电话试试。” 小张听过电话，立即在行李房查找，又通过计算机资料检索，终于找到了这三样：一个化妆包、一个行李箱和一个女士软包。四年前，饭店用书信和电话联系过，只因这为老师曾搬迁过，迟迟没有联系上。该女士也因疏忽而未及时查寻。她做梦也没有想到这三样东西四年后依然失而复得。。。
请问：1、请你谈谈读完案例后的感受并浅谈饭店优质服务的真正内涵。

案例二：2案例二:一天，湖州某高星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅电脑预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，湖州是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望整个太湖优美景色，酒店是湖州地标性建筑，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器玉石摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来湖州，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。请问:1、请你评价小夏接待客人来电预订房间的整个销售过程，试分析他在推销客房时运用了哪些销售技巧？ 2、请你谈谈前厅接待应具备哪些素质？

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