富士康危机公关分析.doc

富士康“跳楼门”公关分析一、 事故原委 富士康科技集团是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。自1974年在台湾肇基，特别是1988年在深圳地区建厂以来，富士康迅速发展壮大，成为全球最大的电子产业专业制造商。但是鉴于富士康粗狂的管理模式、极为苛刻的员工工作制度、以及与员工关系处理不当出现了以下悲剧的上演： 2010年1月23日凌晨4时许，富士康19岁员工马向前死亡，公司悬赏50万元征集线索。 2010年3月11日富士康龙华基地生活区一李姓员工从宿舍楼5楼坠地身忘。 2010年3月29日龙华厂区，23岁湖南籍男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡 2010年4月6日，观澜C8栋宿舍饶姓女工坠楼，仍在医院治疗，18岁。 2010年4月7日富士康观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁，云南人 2010年4月7日观澜樟阁村，富士康男员工孙丹勇身亡，死者22岁，湖北人 2010年5月11日晚间,又传来一名女工跳楼的消息。这已经是自今年1月23日富士康19岁员工马向前坠楼死亡后的第八起跳楼事件。 2010年5月14日一名年仅21岁的安徽籍男工，从宿舍楼7楼楼顶坠下，当场身亡。富士康“九连跳”事件引发了媒体和社会的关注。 2010年5月19日，深圳市副市长、公安局长李铭来到深圳富士康科技集团，就富士康近期连续发生员工跳楼事件进行调查，并与该集团高层商讨防范措施 2010年5月25日凌晨，富士康发生今年“第11跳”，坠楼者不幸身亡。2010年5月27日4时10分许，龙华富士康宿舍E楼有一男子割脉。自2010年1月23日富士康第一跳起至2010年11月5日，富士康已经发生了14跳楼事件，引起了社会各界乃至全球的关注。二、 社会各界反映： （一）政府 深圳市相关部门此前已经开始就富士康频频发生的跳楼事件采取了一些措施，深入富士康展开调查。于此同时督促企业树立人性化管理理念，进一步转变管理方式，形成“以人为本、尊重员工，携手发展、共荣共赢”的企业文化。 （二）媒体 媒体的报到常常都是两面性的，过分的渲染和夸张是在所难免的。总的来说，媒体反应强烈，对跳楼事件进行大量报导。（三）大陆民众 也多亏了媒体的大肆报道，才使得大陆民众对富士康跳楼事件了解甚详，他们都质疑富士康的管理方式有问题，要求彻查富士康内部的管理黑幕。（四）客户 作为客户，处于人性，他们联合发表声明，要对富士康的工作环境进行调查。（五）竞争对手 富士康作为全球最大的电子产业专业制造商，当然有很多显在和潜在的竞争对手，面对富士康的困境，他们各个虎视眈眈向富士康发出挑战，借此渲染夺单氛围，想借此夺取更多的市场份额。三、 富士康的处理措施：对外公关： 1、事件发生后，“富士康”没有第一时间通知媒体以及未能向相应的职能部门报告，预备对事件进行“冷处理” 2、因为隐瞒，事件曝光后开始广为传播，但是公司没有很快很有效的出来息事宁人，“富士康”坐观其变，知道事件很严重。 3、没能承担相应的社会责任，甚至有计划企图签署“不自杀协议”，偌大的国际大型公司，却没有高效于此相匹配的管理制度。 4、鉴于媒体的大肆报道，富士康方面不得不召开媒体见面会。对内公关：总体来看，富士康内部公关措施主要有一下几点：（一） 安抚员工1 邀请媒体参观公司厂房 “十一连跳”后，富士康科技集团总裁郭台铭昨天打开厂门，邀请全球媒体进入富士康龙华园区参观，在郭台铭的引领下，记者们先后探访了生产线、泳池、员工关爱中心和医务部门。2 开通关爱之家服务站 关爱之家，漩涡中的避风港。是非之外，心理关爱显然已成了富士康园区内的关键词。在关爱之家员工可以咨询各种问题，而工作人员会及时记录跟进，相当于搭建一个沟通平台。 3 大幅加薪，改善员工福利2010年6月2日富士康宣布，深圳厂区一线作业员6月1日起将获得加薪，幅度超过30%,从900元提升至人民币1200元， 6日，富士康宣布再度加薪。若考评合格，深圳厂区一线作业员薪水将由1200元提升到2000元，增幅超过66%。4 培养千人心理辅导师与媒体见面的过程中，郭台铭公布了4项即将实施的举措，其中包括心理咨询人员数量上的扩充。（二） 向公众表态澄清 2010年5月24日，面对外界质疑富士康的管理出问题，郭台铭首度回应,富士康绝对不是血汗工厂，公开对外界表态：“现在很多事都不能说，我们都默默在做。”“富士康绝非只要钱不要命的血汗工厂。”“但是我们有信心，很快就会把这些状况全部稳住。”（三） 总裁出马召开股东大会聚人心富士康在一周内鸿海股价一度跌停，郭台铭亲自主持在台北的股东大会，针对股东对股价遭冲击提出的质疑，郭台铭喊话说，要股东对鸿海有信心。四、处理结果：违背危机公关5S原则之速度第一原则 鉴于富士康之前的公关处理不当，在出现“10连跳”后,郭台铭才站出来回应外界质疑。显然,郭台铭的步子慢了，他也为此付出了惨痛的代价，主要表现在： “十一跳”才首度开放：在发生十一跳之后，2010年5月26日，富士康负责人、台湾鸿海集团总裁郭台铭才首度开放富士康大本营深圳龙华厂采访及拍摄，并召开新闻发布会，首次接受媒体的采访，并向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉,并再三鞠躬。但这样的致歉似乎来得太晚了些。同时，由于25日富士康传出今年第11宗员工坠楼事件，加上亚洲股市当日普遍表现不佳，在香港上市的富士康及台股鸿海集团股普遍出现重挫。其中，富士康单日跌幅近1成，总市值单日蒸发新台币913亿元。富士康25日股价重挫近一成，终场下跌0.57港元、收5.31港元，跌幅达9.69%。受到全球股市下挫的冲击，鸿海集团股价禁不住员工“十一跳”的压力，股价大幅下滑。其中，“旗舰”鸿海当天的市值就消失了新台币557.63亿元，若合计鸿准、广宇、建汉、奇美电及港股挂牌的富士康控股，集团单日总市值蒸发新台币913亿元，也创下该集团金融风暴以来单日最大跌幅。违背危机公关5S原则之系统运行原则 事发后，虽然有条不紊的展开了一系列补救措施，虽然能主动面对媒体，虽然能积极地配合媒体及政府主管部门，并拿出具体的整改措施，但从整个系统运行来看，依然是失败的。危机的本质是化危为机，反败为胜，而富士康所做的，只是头痛医头，只是疲于应对，只是遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用，况且富士康高层接受采访前后不一的言论，也为富士康品牌分大打折扣。以至媒体不断深挖富士康事件，并再次曝出“烟台富士康拒为8万员工缴公积金”的丑事。主要表现在：1、头痛医头：危机发生后，富士康做了一系列的补救措施，有人跳楼就筑网，有人心理异常就疏导，宿舍难管就交政府管，还是始终停留在就事论是的层面，全方位形象宣传不够，公众所能看到的只是事件的不断恶化，接收不到富士康任何其他信息，其实富士康还有好多好的一面，比如他的大客户群，他每年解决多少解业，他的社会责任等等。2、口径不一：富士康集团媒体办主任刘坤认为，“在如何更好地管理新生代员工方面，富士康是有缺陷的”。而郭台铭则认为，“跳楼事件与员工天生的个性和情绪管理有关，工厂管理并无问题”。事到临头还在推拖责任，后来加高护栏、心理疏导、加薪不正是工厂管理的一部分吗？正是郭台铭这一推脱责任的言行，导致危机升级，12小时后的“第12跳”，给了他这一言论一记响亮的耳光。 09连锁XX班 XXXX 2009XXXXX 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804