台前县电信装维人员管理考核办法.doc
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1、 台前县电信分公司客户端装维人员管理办法(试行2011.10.152012.1.15)为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道,明确工作岗位职责,有效提高一线装维人员的积极性,更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务,为企业持续、稳定发展做好后台支撑,制定本办法:一、 客户端装维人员职责1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。2、确保故障及时处理,杜绝超时、违规,充分利用各种技术手段,迅速准确地排除各种故障,压缩故障历时,尽力减少故障引起的损失。3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装,严谨因在资源不明的情况下私自退单。4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重
2、点保障。5、定期对线路运行情况进行统计分析,提出可行性建议及方案:如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施(包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容)。6、保证机房环境条件良好,各种设备完整、清洁。7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。8、对用户提出的问题认真对待,不推诿。9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。10、积极参加技术革新、技术业务培训工作,使用好仪表和工具。11、加强安全生产意识,确保安全生产无事故12、树立无边际合作的理念,搞好与前端各部门的协调配合工作。13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。14、完成上级交办的其他任务。二、装维工作范围及要求1、装维工作内容:
3、用户装机、移机;用户线路(包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线)维护;用户终端维护(含EPON、交换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装);接入机房、用户接点机房日常卫生;实行属地管理。2、对装机、维护和管理人员的基本要求:强化管理,标准明确,责任到人,管理到位,规范服务,定期检查,严格考核;熟悉维护工作对象(包括网络和用户终端设备),熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标,操作熟练,技术精通;认真做好本职工作。三、考核指标:装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。考核周期为月度考核,考核结果直接兑现至各装维人员,本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评
4、聘及技术等级晋升的主要依据之一。1、装维指标考核内容及考核方法。1.1、故障率指标解释:故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。计分方法:以2%为基准值,故障率在2%-3%之间,超出部分每件扣1分,扣罚5元,超过3%,每件扣罚10元。计算公式:当月故障总数/当月用户数*100%。1.2、转办单超时工单指标解释:超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障,投诉,催装等工单。计分方法:当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件,扣完为止。1.3、宽带故障重复投诉指标解释:当月宽带故障因线路,用户操作,其他等原因造成故障频繁出现发生。计分方法:以3%为基准值,每超0.1个百分点扣1分,个
5、人考核10元/件,扣完为止。1.4、违规工单指标解释:违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。计分方法:当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件,扣完为止。1.5、装移机超时工单指标解释:参照市公司执行标准。计分方法:当月出现一例超时工单扣20元/件,扣完为止。1.6、回访不满意工单(扣分项)不满意工单是指经市,省公司确认后的故障、新装机不满意,五个一执行情况,工装执行情况的工单。计分方法:当月出现一例扣3分,20元/件,扣完为止。1.7、装维工单归档管理,工单要求妥善管理,工单自下发到办结要有详细记录和回复,有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核细则为准。装维内勤第二天
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