售后规则及处理办法.doc
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1、售后服务规范 一售后服务由顾客投诉处处理,投诉商品所在的楼层予以协助。 二售后服务管理的基本原则: 1树立顾客第一的原则 2以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据 3坚决维护商场的整体形象 三退换货规定: (一)消费者凡在商场购买的商品,一律实行“三包” 新“三包”制 凡顾客购买鞋类、服装类商品,必须提供“三包卡”,实行“三包”。 1鞋类商品的“三包”期限:皮革为三个月;旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月;布鞋、童鞋为一个月。在“三包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者,分别按包修、更换、退货由专柜先行解决。 (1)单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在5厘米以内(含5厘米)、拉锁坏、掉扣眼。
2、修理期限不能超过一周,并作好修理纪录。 (2)更换、退货的范围: A断底;B断帮;C开胶长度在5厘米以上(指单只鞋且非人为扩大开胶);D第二次反修同一质量问题;E鞋的售出价在210元以上,售出后三天内出现质量问题的;F两只鞋号码大小不一致;G两只鞋为一顺顺的;H隐匿厂名、厂址、无合格证;I假冒鞋。属F、G、H、I项之一的,一律不收折旧费。 (3)换鞋按每日03%折旧率收取折旧费;退鞋按每日0.5%折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算. (4)假冒鞋先给消费者退款二倍,再由有关部门按有关法规予以以查处。 2服装类商品的“三包”期限:西服、裘皮、羊皮为三个月;合成革、茄克衫、中山服为二个月。在“
3、三包”期限内,因服装的原在质量问题,有下列情况的销售者分别负责“三包”。 (1)西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。修理后仍出现同类问题的应予以更换或退换。 (2)裘皮、皮革服开线、拉锁坏,免费包修,如属皮板槽明显掉毛,褪色等严重质量问题,应更换,按每日03%折旧率收取折旧费。消费者不愿换货的,要求退货应按每日0.5%折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算. (3)消费者购买的服装在三日内(外阜十日内),如对花色、规格、品种不满意的,只要未穿用,保持原状的,可免费调换,如无同类型的,消费者要求退货的应免费退货。 (二)凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的,由顾客与销售者
4、协商解决。 (三)所有退、换(修)商品,须有商场开具发票或销货凭证,或双方认可。 (四)有下列情况之一的,不实行“三包”; 1无“三包卡”或售货凭证; 2超过“三包”期限的; 3已标明为“处理品”的; 4人为损坏或自行拆卸的; 5实物与发票或销货凭证不符的;实物与“三包卡”不相符的; 6感光材料除确属质量问题外,不予退换; 7服装已弄脏弄残的,洗涤过已变形的。 8内衣、内裤、文胸、妇女用品及其它类似商品,除确属质量问题以外,不予退换; 9化妆、洗涤用品原则不予退换,发现变质须鉴定后退换; 10烟酒、副食品除发现过期或发生霉变外一律不予退换; 11本规定未尽事宜,参照消费者权益保护法及甘肃省消费
5、者权益保护条例,双方协商解决。 送货服务加工服务 凡顾客购买贵重商品或大量购买携带不便的商品以及有特殊困难不能携带的商品,由销售专柜负责送货上门。 凡顾客购买的商品需要进行再加工的,在售前或售后,可根据顾客的需求,为顾客提供劳务或再加工。可供再加工商品服务项目有被子、服装、皮鞋、窗帘。 商品质量先行负责制 实行商品质量先行负责制,凡因商品质量需退货,不管生产者还是销售者,都应先行负责;凡因商品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责;并协助追究有关方面的责任。然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。 实行限时处理制 凡顾客维修、退、换商品,专柜组必须在10分钟以内给予处理;督察
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