收银案例.doc
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1、收银案例晚7点,一位穿的体面的35岁左右的男子,一边打着电话走向某酒店总台收银处,掏出一整刀50元面额的现金(共5000元),一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员,说要换整,收银员询问男子住在那个房间,此男子回答说是在等朋友来定房的,一边对着电话说:“快一点,我在大堂吧等你.”收银清点的此人递来的现金,没错5000整,于是点出的100员面额共5000元交给此人,此人电话架在脖子上,边打电话,边清点,突然对这位收银说,你怎么给我换钱,我是要存钱的(付定金)的,一边把钱又递给收银,当收银接到钱后,关掉的电话,又改口说:“算了,等朋友来了他来付,你把我前面给的还我.”此时因为较忙,拿出此
2、人付的5000一刀交给了他。急忙给一位客人结帐,回过来清点刚才的现金后发现,少了一千多元,此时那个人已不见踪影.(事后查看监控录象,此人估计经过了采点,进入大厅直接奔收银处,中途掏出电话祥装打电话,绝对有备而来)分析:作为酒店收银员,为客人提供优质服务,比如换零抄什么的无可非议,但时刻要有安全意识,时刻都要有所警惕。对一些不符常规的情况,更要有所判断和警惕。对于现金的进出,必须要有进出立即清点的习惯有这么多消费吗?(酒店收银服务案例)某日,一位客人就餐后来到收银台结帐,当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈,他说:“你们真是乱收费,我不可能有这么多的消费!”处 理: 收银员面带微笑地回答说:“对
3、不起,先生,我们一起核对帐单好吗?”客人没有表示异议,于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对,其间,那位收银员对几笔大的金额,如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。 等帐单核对完毕,收银员很有礼貌地说:先生,还有不清楚的地方吗?“此时,客人知道自己错了,便一边掏钱一边小着说道:“小姐,买单!” 分析及预防: 收银点是个非常“敏感”的地方,最容易引起客人发火,由于客人用餐时容易忽视所点菜肴和酒水价格,当他看到帐单上的金额时往往会大吃一惊,觉得自己并没有消费那么多,就会责怪收银员算错帐了,结果把火气发泄到收银员身上,这时收银员就必须耐心跟客人核对帐单,做好解释工作,千万避免用生硬的语言:“你自己
4、看帐单呀!帐单肯定不会错”之类的话,使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。这位收银员在处理矛盾时,先向客人道歉,耐心礼貌地与客人一起核对帐单,让客人心服口服。服务补救“为时晚矣”?(餐厅收银差错补救案例些日,武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时,帐单上凭空多出4包中华烟(152元)。双方相持50多分钟后,店方才承认自己工作失误,对耽误了时间的顾客表示歉意,并将餐费打折为500元,少收400多元,让客人满意离去。初闻此事,我为酒店的慷慨叫好,但一细想,这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞,才会发生如此“低级” 的错误,既延误了客人将近1小时的时间,又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最
5、终让客人满意,否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。相信此事会给该酒店和同行们一个教训:酒店应明确各项服务工作的顺序衔接,做好服务过程的检查工作,如现场服务时提供的菜肴、烟酒等与点菜单的核对,客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对,这样环环相扣,才会尽量减少差错的发生。当然操作程序再明晰,服务人员马虎大意,同样会出纰漏。因此,酒店还应该强化服务人员的服务意识,要求服务人员以饱满的精神,全神贯注于工作当中,尽力为客人提供无差错服务。当然,即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员,在服务时也难免会发生差错,此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意
6、的客人转化为满意的客人,促使客人为酒店做有利的口头宣传。在上述的事例中,客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间,最后酒店经理出面才弄清原委,做出赔偿,补救工作的效率也未免太低了!期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的。服务工作出现意外时,客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想,平息客人的怒火,首先从自己这方面查找原因,而不应该固执己见,与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时,就必须及时请示上级。另一方面,如果管理者做好现场服务实绩管理工作,则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见,管理者和服务人员双管齐下才会有
7、出色的补救性服务。为客人提供完美的服务是各酒店的追求,而当由于种种原因发生了服务差错时,酒店就应该根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施,防止酒店与客人之间关系的破裂,并将不满意的客人转化为满意的客人,甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来,服务补救“为时不晚”!客人赌气不肯付帐(酒店收银服务案例)一天早上,南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说:“小姐,916房结帐。”“好的,先生,请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦,我没有带来,可以结帐吗?”客人显得有点不耐烦。“请问先生,您的姓名叫”服务员接着
8、又问。客人不悦道:“结帐还用问姓名?”服务员耐心地解释说:“因为我们需要核对一下姓名,以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单,客人掏出皮夹子拿钱。同时,服务员又对客人叮嘱了一句:“顺便说一下,您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听,勃然大怒,收起钱来,大声嚷嚷:“你们酒店这么麻烦,给钱不要,还唠叨个没完,我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语,一面收起钱来,扭头就往电梯处去。 正在值班的大堂副理闻声跑来,立即赶到电梯口,把客人请回来,对他说:“先生,您息怒,有什么意见尽管提,我们立即解决,但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说:“她不
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