学管师话术.doc

首课
回访的内容：
l 1、向家长介绍自己，告知自己的联系方式
l 2、家长记住自己，阐明学管师在孩子辅导过程中的角色
l 定位，进一步拉近与家长的关系
l 3、核实咨询师交接的内容
l 4、确定学生的空闲时间及排课时间
5、告知家长孩子第一次上课的最晚通知时间
回访注意事项：
l 明确本次回访的目的
l 语气一定要热情、亲切，要时刻体现学吧教育学管师良好的职业素养和精神风范
l 如果家长主动与学管师沟通交流学生情况，学管师一定要认真仔细倾听并做专业解答
回访时家长可能提出的问题：
l 你们的老师是哪里的？
l 能否告诉我辅导孩子的老师是哪个学校的/或者到时候看一下辅导老师的教师资格证？
l 如果孩子不喜欢这个老师可以换老师吗？
l 如果孩子不适应这种一对一辅导可以退费吗 ？
第一次课前接待
l 第一种情况：家长带孩子来
l 学管师第一次与学生及家长见面，一定要寒暄暖场、礼貌相待
l 自我介绍、确认时间，制度解释、介绍老师

第二种情况：如果是孩子自己来的话，介绍自己的身份，带学生认识老师，进行上课
首课询问

询问时间：
l 在首课上课前告知学生40分钟后来找班主任
询问内容：
l 讲课语速 、讲课方式  、讲课条理性、对老师评价等
学生反馈：
l ①满意：继续上课；
l ②不是很满意：了解学生反馈情况，具体分析原因，让学生正常进行课程；
l ③不满意：询问学生不满意原因，分析问题，并且立即停止上课，让学生进行陪读，安排下次上课，更换老师。

第一次课后满意度调查
（首课反馈表）
l 教师对知识点的讲解是否准备充分？
l 你觉得老师讲的课好不好啊？

l 教师是否有耐心解答您课上的疑问？
l 你上课问老师问题，老师有没有很认真的回答你呀？
l 教师的语言表达是否明白易懂？就是老师说的话会不会让你听了就很容易明白？会不会太快啊？
l 教师的教学方式是否能够接受？
l 像老师这样子给你上课你喜不喜欢呢？
l 教师的专业知识和学科技能是否另您信服？
l 这个就是问你觉得老师厉不厉害呀?
l 教师的仪表、仪态是否另您满意？就是老师的穿着啊，上课的姿势啊你满不满意？
l 今天你们学什么内容啊？
第一次课后回访
与授课老师交流沟通
l 学生新课上完第一次课后，学管师要及时向授课老师了解该生的上课情况。
l 内容包括： 
l ①学生上课反应情况 
l ②学生上课接受程度 
l ③学生上课互动情况
l ④核实学生成绩 
l ⑤学生对老师第一次课的评价反馈 
备注：从任课老师的学科经验上分析孩子的学科情况，对孩子的一些反映既要如实的反馈给任课老师，又要注意沟通的技巧，不要让任课老师产生误解。
与家长交流沟通
l 学管师和学生及授课老师了解完情况后，综合对孩子的观察、反映、任课老师的反映给家长打第一次课后的回访电话。 
l 内容包括： 
l ①试探学生回家后的反映 
l ②学生上课情况反映
l ③授课老师对孩子评价 
④建议家长平时多和孩子交流，及时与学管师沟通 
回访礼仪 
l ①心情要愉悦、态度要友好热情、声音要清晰明朗、语气要亲切大方，语调平和沉稳。 
l ②针对家长提出的疑问或意见，学管师一定要认真仔细倾听并做专业解答，不可听到一半就打断家长。 
l ③回访结束的时候，要说再见，并且等家长挂过电话后再挂，电话听筒轻拿轻放

二次课后回访
l 主要内容：
l ①学生上课情况，以及与第一次课程的比较
l ②进行摸底测试
③关于《个性化辅导方案》以及首次家长会时间的大致确定
常规回访

l 沟通内容：
l 1、汇报孩子在学吧教育的上课及课后的表现
l 2、学吧教育老师对学生的评价和建议
l 3、了解学生在家和在校的表现
l 4、学管老师对孩子取得的进步进行肯定
l 5、点出还需努力的地方，提出专业意见
6、情感交流
加课
重要性：
l 引导课时消耗是学管师工作中重要的组成部分，无论是对于企业、学管师，还是家长和学生都有重要的意义。
l 1、课时消耗是企业创收的途径
l 2、课时消耗和学管师的收益紧密相关
l 3、课时消耗是达到辅导效果，达到家长满意度的必要手段

4、课时消耗可以降低退费的风险
加课的切入点：
l 加课是我们给出家长和学生的一个解决办法，是真正帮助到学生的，也是针对考试的成绩进步率的一个预防和准备。
l 学生成绩 1.1.1好学生（基础比较扎实）
l 1.1.2成绩不理想（基础不好，欠缺比较多，重点是补差）
l 家长满意度
l 半托或全托
l 具体知识点
月测试
在引导消耗课时上学管师注意的问题：
l 准备工作
l 1、在学管师要调查研究学生目前存在的主要问题，结合期中考试和平时表现发现的问题
l 2、学管师要和任课老师沟通并分析学生出现问题的真正原因
l 3、为学生指定辅导方案一定要有说服力，里面一定要有学生在学习中出现的具体问题，及问题的原因，问填不及时解决带来的危害，解决对策注意事项
l 课时引导把握原则
l 1、可是引导要适度
l 2、课时引导的最终目的

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