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人际沟通技巧
内 容
一、 沟通的功能：
1、沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。
2、沟通的功能
头脑风暴：你认为沟通的沟通的功能有哪些？
①满足社会性的需求
人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。社会学家马斯洛也指出“社会性” 是人类五大基本需求之一。每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子，与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能使生活有意义。
②促进自我了解、发展自我概念
每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人。别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从别人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。因此， 人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论，这样对自己比较公平。
③促进个人成长
个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经验，这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。“三人行必有我师焉”正是这个道理。与朋友在一起多听、多看、多问、多讨论、多学习，必能促进个人的成长。
④甘苦与共并提供帮助
“与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。
⑤促进身心健康
良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系可以创造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没人理会、没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以，积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。

二、沟通的陷阱

1．沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程

感受到的信息

打算发送的信息

编码过程
解码
过程
信息
与
通道

发送者

接受者

反馈
编码过程
解码过程

引导出沟通的要素
人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍
有时候我们会听到这样的话：
“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”
这就是沟通内容和接受内容之间的差别。（语义三角洲）

2、造成沟通障碍的要素：
① 主体
给人以错误印象：
外表、 措辞、 拖沓；
如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。
态度影响着行为，我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。

我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。

②内容：信息

没有正确阐述信息：
要把沟通思想转化为信息；

没有整理思想：
整理发出信息的重点和关键，并组织信息；

没有清晰发送：
使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；

没有充分利用非语言符号：
使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中

③媒介
如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。
没有选择合适的媒介：
时间、场合、渠道

“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”

④客体
对于客体接受信息的障碍：
判断、偏见、情绪
举例：讲师引导出造成客体接收障碍的原因：
1、没有仔细的聆听；
学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；
2、根据自己需要吸收信息；
3、只注意感兴趣的信息；
4、自我感知导致主观非客观解释信息；
5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”

6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡

三、沟通的技巧：
沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看

美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。
（一） 、听是首要的沟通技巧。
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；

医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。
不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。
两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。
1、听的两大问题
A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。
B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。
让聆听成为一种习惯！
2、听的五个层次：
第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，
第二层是假装在听，例如做青蛙状。
第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。
第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。

那么我们应该如何去聆听呢？
3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。
分表层的和深层的
表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。
深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。
例如：某业务员甲对一内勤说
甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”

乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”

丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！

这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。因为他听到了甲的言语外之意——由于公司内部协作的问题失去了业务。

3、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。
几个聆听的原则。
①积极地倾听
l 采取正确态度；
喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。”
•别让理性因情绪失控；
l 保持意志集中；
在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。
--------伊略特博士
l 让人把话说完，避免打断别人
l
l 从说话者的立场看事情站
在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论

②、反复思考听到的讯息；
l 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；
l 把握话题背后的重点；
l 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？

③、勇于发问，检查理解力；
澄清：
听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中
也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。

④、增强记忆：做笔记；

⑤、作出回应。

l 用信号表明你有兴趣；

l 保持视线接触，并以点头等方式作出回应。

l
l 建议性的回答。

（讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现。如时间不够，可将此投影片打印，作为随堂资料下发学员。）

4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。
七种不同的回应方式。

4.1评价式
定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。
用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。
“我们并不想占你的便宜。”

4.2碰撞式

定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。
用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。
“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”

4.3转移式

定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。
用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。
“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”

4.4探测式

定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。
用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。
“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”

4.5重述式

定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。
用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。
“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”

4.6平静式

定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。
用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”

4.7反射式

定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。
用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。
“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”

练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”
你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？
答案：
1。“我们并不想占你的便宜。”

2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”

3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”

4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”

5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”

6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”

7。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”

我们需要不断的训练：
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力

（二）、说：
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
信心百倍，认真诚恳

1、说的类型
l 社交谈话
通过语言接触，分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…”

l 感性谈话

分摊内心感受，卸下心中重担。
属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你…”

l 知性谈话；
l
l 传递资讯。

象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。

2、说的技巧
 ·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。

 ·充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
头脑风暴：非语言因素包括哪些？
讲师总结出：
使用您的声音；语音与语调、语速、强调；
使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；
使用眼睛；声音与视觉协调一致；
使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离

 ·让对方开口；
鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”

提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问

2、 说——几点注意事项
①注重谈话的开始与结束

非语言方面：SOFTEN原则
S——微笑(Smile)
O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)
F——身体前倾(Foroard Lean)
T——音调(Tone)
E——目光交流(Eye Commrnication)
N——点头(Nod)
②回答时恰当说不

“我不知道，但我会找到答案的。”

“我将尽力弄清这个问题。”

“我将仔细找出问题的解决办法。”

“我将获得这方面的信息。”

③有意识地使用肢体语言

（三）、读
读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读
l 在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。

l 如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题
l 更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意(如英语泛读)

（四）、写
1写的好处
可以永久记录；
可以很好地组织复杂的材料，易于理解，
可以事后阅读；

2如何写
想清楚，再下笔；
简洁,用字铿锵有力;
使用空格、段落、标题、字体、图片等；

3写的方法
l 取一个生动的题目。
l “必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。
l 关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。
l 解释、强化、推销
l 加以强化：回应中心。

4语言润色

•用读者的语言来写
选择恰当词汇
-用实在而非抽象的词汇
-简明扼要
•运用事例，类比，比较
•适当幽默
•如果恰当，可提出一些建议
•如果恰当，可明确一下今后的步骤

（五）、看
l 留心捕捉脸部表情
l 洞察眼睛的变化
从瞳孔见好恶；
l 肢体动作可以增添色彩与气氛
l 距离代表亲疏
密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;
l 暗示地位的非语言信号

四、如何提升沟通的效果
1、认识自己

每个人都有着不同的风格，而不同的风格决定了他在处事中采取不同的态度的方法，但做为沟通的主体，你要是让你的风格帮助你达成目标，而不是放纵自我。
知晓你的“舒适区”，同时必须对四种处世风格有清醒和客观的认识。“ 难者有三：钢铁，钻石，认识自己。”
所谓“知已知彼，百战不怠”，如果想达成好的沟通效果，必须对自己有一个清晰的认识，以便在沟通的过程中扬长避短。
坚定性强者表现：

精力充沛、走路较快、手势较有力、较多地运用眼神的变化、身体挺直或前倾、身体挺直身体挺直或前倾 、说话较快、声音较响、较喜欢说话处理问题较迅速、决策较果断、较喜欢冒风险、较喜欢与人正面交锋或前倾 ，在表达观点、提出要求、 发布指示时，直截了当、急于决策和行动、较容易发脾气。

敏感性弱者表现：
不大流露自己的情感、比较拘谨缄默、面部表 情较少、较少用手势、语调转折比较少、对日常小事不大感兴趣、更多地根据事实而不是道听途说作 推论、看问题比较关心具体的工作、喜欢单独一人 干、衣着较讲究、时间安排比较有规律。

当你掌握了自己的风格以后，面对不同的沟通对象就要调整自己的行为来适应对方，使自己办事的方式与别人的风格相协调。
可以用来改善人际关系的主要工具就是你自己的行为。
如果你想改变你的世界，首先就应该改变你自己
从前，美国一位牧师，他在一个星期六的早晨起来，正为自己要在十分困难的情况下进行唠叨的布道发愁。当时他的太太出去买东西了，天空正下着雨，他的小儿子在吵闹不休，令人心烦。后来，这位牧师在无可奈何的情况下，捡起一本旧杂志，一页一页地翻阅，直翻到有一幅色彩鲜艳的大图画——世界地图时，他就从那本杂志中撕下这一页，然后再将安撕成很小的碎片，扔到地板上，然后对他的小儿子说：“小约翰，假如你能够把这些碎片拼起来，我就给你25美分。”
牧师以为这件事会使他的小儿子花上大半个上午。可是不到10分钟，就有人敲他的房门，是他的儿子抱着拼好的地图进来。牧师非常惊讶地看着这份准确无误的世界地图，便问：“孩子，你是怎样这么快就完成这件事的？”“啊，”小约翰说，“这非常容易。在地图的另外一面有一个人的照片，我就把这个人的照片拼到一起，然后把它翻过来。我想如果这个人是正确的话,这个世界也就是正确的。”

这位牧师终于笑了起来，给了他儿子25美分，并且说：“你也替我准备了明天的讲道。假如一个人是正确的，他的世界也就会是正确的。”

这给予我们很大的启发：如果一个人想改变他的世界，首先他应该改变自己。如果他是正确的，他的世界也会是正确的。
2、塑造自己
树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。

所以要塑造自己以达到让沟通的对象接受的目的。
塑造分两方面的内容：外在的和内在的
•外在
举止、语调、仪容、说话方式
解决这些问题，可以用我们前面第三部分学到的各种技巧。
•内在 人格魅力
虽然人格魅力是内在的东西，但它是由人格的内在品质通过外在的形式表现出来的对他人的影响和号召力。如周恩

在一些人的印象中，风度翩翩算是有魅力的了。不错，服装得体，谈吐幽雅，确实能够博得人们的好感。从魅；和产生的客观原因上看，美貌、类似性、才智和回报性等等都可以是形成魅力的依据。
美貌：人们总是把它和善良、正直、能干等好的品质联系在一起。所谓一美遮百丑，所以让自己给沟通对象一种视觉上的美感是非常必要的。有人说象貌是天生的，无法改变，但有一句话说的好：三十岁前的象貌是父母给的，三十岁以后的象貌是自己决定的。大家仔细想一下是非常有道理的。
类似性：人们容易因为对方在性格、智力、能力、宗教、教育等方面与自己相似而将其视为有魅力。
才智：人们愿意接近才华出众者以获得教益与灵感。
回报性：人们只喜欢对自己有益的人，甚至只是因为对方喜欢自己。
基于以上原因，你大可必斤斤计较于外表，使你具有魅力的因素有很多。千万不要做金玉其外，败絮其中的绣花枕头。真正的魅力来源于下面这些美德：(可不展开讲)
“容尽天下难容之事”——心胸豁达
任何人都会有不足之处，都会有疏漏，所以不能对人过份苛求。心胸狭窄、小肚鸡肠的人肯定不会有什么人格魅力。“水至清则无鱼”，苛求将使你失去别人对你的好感，你的人格魅力也就无从谈起了。试想，人谁愿意和一个成吹毛求疵、怨天尤人的人在一起呢？被子众人疏离，成了孤家寡人，哪里还会有人格魅力，所以要用海纳百川的胸怀来容忍他人，俗语说将军额头能跑马，宰相肚里能撑船，只有以宽广的心胸对待一切，才有可能赢得他人的好感。当然，这并不是说一你去做老好人，而是能设身处地地为他人着想，谅解他人，
幽默——自信与才智的体现
爱尔维修曾说过：“我们希望有朋友，为的是和他们融为一体，把我们的心灵倾注到他的心灵中去，为的是享受那种由于彼此的信任而始终令人欣慰的广州的乐趣。”
有时候我们会处于十分尴尬的境地。这时，都需要人际交往的润滑剂——幽默。它是一种有价值的思维品质，它表现为机智地处理复杂问题的应变能力，它是人们处于困境时实现自我解脱的一种方法。
幽默并非与生俱来的，需要培养和训练。第一，要保持一颗平常心，宽厚超脱，对周围的人事物要宽大为怀，超然物外，洒脱处之。第二，要把目标对准自己，从严肃中挖掘出轻松，从高尚中看到卑微。
林语堂曾经说过：幽默只是才能对自己的鞭挞而已。
春风化雨——微笑
微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一种。
有一位司机每天接送一个街区的人们去上班，他看到车上的乘客人人都表情严肃，很少说话。于是他建议每位乘客上车后对自己身边的人友好的微笑一下，并请他们以后每次乘车时都如此。没过多久，奇妙的事发生了，车里不再沈闷，而是充满了欢声笑语，有的乘客之间甚至成了好朋友，这都归功于友好的微笑。研究表明在个人职业生涯中，那些微笑的人都被认为是热情、富于同情心和善解人意的。当然这种微笑必须是真诚的，虚假的微笑总是与矫揉造作和缺乏自信相关联。一些研究还表明，最动人的微笑来自于那种遇到某人时发自内心的愉悦。脸上的微笑比你的人格更具魅力。不信你长此坚持下去会有许多新发现。
培养你的品格
A：选出你想具有的人格，然后进行自我暗示。想象自己已经具备了这些优秀的品质。然后对自己讲：我已经是这样一个人了。那么不久你会发现自己身上出了你所羡慕的美德。
B：用自制力控制住自己，每天多次提醒自己，并抓住每个表现的机会，把它展现出来。
C：找到一些人，发现他们的长处并赞美他们，但切记不要虚伪、奉承，而是真诚热情的，这将证你养成发现别人美德的习惯，从而你将获得自尊及来自他人的感激。“吸引法则”将让那些你所赞扬的人，在你的身上看到你在他们身上所看到的那些美德。
“犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理
在人际交往中害羞是一种很大的障碍。有时害羞会平添一分可爱，但更多的时候会给人不够开朗大方等不良的印象，影响着一个人的魅力。造成的原因一般是过分注重自我形象。要克服这种心理首先要树立自信心，尺有所短，寸有所长，坚信自己必有与众不同之处。心理学家曾经分析一些人在社交场合的录像带，发现那些自认为举止可笑的人，他们的言行并不象他们认为的那样差。其次是要鼓励自己勇敢地尝试。第三 运用心理暗示想象自己怎样和别人打招呼，怎样在公众场合发表自己的意见，并从自己熟悉的人开始，努力寻找机会尝试。还有就是改变自己的观点，不要总是暗示自己“我是一个不善与人打交道的人”等等。
趋利避害——注意首因效应
首因效应也叫第一印象，在社会心理学中，首因效应指的是社会认知过程中，最先的印象对人的认知具有极其重要的影响。有两种因素对第一印象的形成具有较大影响，一是相貌，二是性格

3、高度重视

充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。
不遗余力地聆听。

你对传达思想付出的关心程度，决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。

营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。
—— 李嘉诚