客户服务五要素细则.doc
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1、客户服务五要素细则A、主动-见面问好,乐于助人,首问负责,行动快捷工作期间 在任何工作场所,见到客户应主动问候; 在办公室接待客户时,应主动起身、让座并倒水; 当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼; 车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼; 着工装在小区内骑自行车,遇有客户询问时,应主动下车与其交流; 在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙; 发现陌生人进入小区或大厦,应主动询问是否需要帮助,并主动用正确手势向客户指引方向; 每日与同事首次见面应主动问好; 主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导; 邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话; 主动帮助同事做力所能
2、及的事情,主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾; 接受客户反映的问题应主动负责,迅速传递并跟踪落实; 发现工作中的疑难问题应主动应变,想办法及时解决,或主动向上级反映问题; 对于公司交办的任何工作,应主动按时保质完成,行动快捷,避免拖沓。会议培训 培训期间,主动与讲师配合,积极思考; 培训期间,主动做好听课笔记; 培训期间,主动提出问题,参与讨论,解决问题; 任何会议、培训、座谈期间,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档; 培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。业余生活 积极主动参加文体活动,促进身心健康; 主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。B、亲切-微笑友善,
3、不急不躁,设身处地,考虑周到工作期间 接待客户时,应面带微笑,笑容真诚自然,态度友善; 招呼客户时,应使用礼貌敬语,“请”字当头,“谢”字不离口; 客户来访时,应起身接待,注意问好,客户离开时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”; 多位客户同时来访时,应合理安排好接待顺序,对等待的客户表示歉意; 接听电话时,应先说“您好”,告知自己姓名,再热情提供帮助,语气亲切、友好,永不言“喂”; 接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,考虑周到; 面对客户发脾气时,应保持微笑,友善劝解和说明,尤其注意语气亲切; 客户有过激行为时,工作人员应巧妙地躲避,不得与客户正面冲突,尤其避免动用武力; 办事讲
4、究方法,做到条理清晰,不急不躁; 为客户服务时,永远面带微笑,客户对服务结果不满时,应及时道歉,真诚改善; 急客户之所急,想客户之所想。 对客户和其他各种办事人员一视同仁; 对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。会议培训 亲切对待老师和其它学员,友好相处; 讨论交流时用语应文明、友善; 耐心解答其它学员的问题。业余生活 业余时间也应尊重内、外部客户。C、诚信-关心对方,态度真诚,言行一致,承诺兑现工作期间 关爱客户,尤其是客户家的老少成员,需要时提供诚恳的援助; 尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉; 尊重客户的私人隐私,不探寻客户的家事或私人问题;
5、非工作问题不得私自打电话或到客户家拜访; 与客户交谈时,应态度诚恳,耐心聆听客户讲述,不轻易打断客户的话语; 尊重客户的意见,与客户意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客户错、自已正确之类的言语; 对客户的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产公司的事”之类的言语; 与客户约定好服务事项的,应按时赴约,言行一致; 不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,自已有能力解决的,应按约定期限解决,自已不能解决的,应立即向相关部门或同事反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决; 制定的工作计划,或与领导、其它同事约定的工作任务应按时保质完成。会议培训
6、遵守培训纪律,不迟到、不早退; 尊重老师和其它学员的发言,不因意见分岐而发生争吵; 参加会议,应提前根据会议要求准备好发言材料; 会议期间,应记录领导布置的任务和指出的问题; 参加培训,应积极发言讨论,不松懈,不影响他人听课。业余生活 不随便使用同宿舍同事的私人物品; 不把宿舍内的公共物品据为已有; 有借有还,再借不难; 表里如一,言行一致,以诚为本,不欺骗蒙蔽。D、专业-注重细节,服务到位,操作规范,技术精湛工作期间 工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节; 保持高度的职业敏感,及时发现小区或大厦的各种管理隐患; 提供家庭服务,应预先设计好合理的流程,注意服务细节,做到既快又好; 提
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