服务用语及禁忌.doc

服务用语及禁忌语

一、 服务用语
1. 规范的问候语
铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
1) 问候客户时
“您好！请问您需要什么帮助？”
2) 客户先问候时
客户：“您好！”
座席员：“您好，请问您需要什么帮助？”
3) 让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示
“对不起，让您久等了”
2. 规范的应答用语
1) 需要客户重复时
“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。”
2) 接转客户来电的注意事项
n 向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人
n 询问客户是否介意接转他的电话
n 在挂断电话前要确认接转的电话有人接听
n 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去
n 如果无法接转，要请客户留下联系方式
“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？””
3) 遇到客户询问服务范围之外的内容时
“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”
4) 无法听清楚客户的声音时
“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”
“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”
“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？”
“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？”
5) 遇到客户讲方言时
“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。”
3. 规范的查询用语
1) 需要客户等待时
让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键
“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？”
返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。
2) 需要客户提供资料时
“请问您贵姓”
“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”
“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。”
3) 需要客户记录有关内容时
要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。
“麻烦您记录一下，好吗？”
“请问您记录好了吗？”
4) 答复查询结果时
“经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。”
4. 规范的解答用语
解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。
1) 客户总是不明白时
“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”
2) 客户提出的要求无法满足时
座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。”
3) 客户提出的问题无法立刻答复时
对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？”
4) 需要请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您原谅。”
5) 消除客户顾虑时
“我一定会尽力而为。”
6) 当客户理解有误时
“不好意思，也许我没说明白。”
7) 对待有特殊要求的客户时
“您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？
5. 面对抱怨或投诉时的规范用语
1) 客户抱怨应答慢时
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？”
2) 客户情绪异常时
先稳定客户情绪再处理问题
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？”
3) 客户抱怨产品或服务不佳时
“您希望我怎样帮助您呢？”
4) 客户抱怨受理过程太慢时
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。”
5) 客户投诉座席员服务态度不好时
“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”
“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。”
6) 客户投诉座席员工作出差错时
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您看好吗？”
7) 当遇到无法当场答复的客户投诉时
“很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无法马上答复您，我把电话转给专家，让他答复您，您看好吗？”
8) 当客户语速过快时
“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。”
9) 投诉受理结束时
“**先生（小姐），多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**（时间）内给您明确的答复。”
“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”
“请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！”
6. 接受建议或表扬时的规范用语
1) 遇到客户表示感谢时
“请不必客气，这是我们应该做的。”
“非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持拉卡拉。”
2) 遇到客户提出建议时
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
7. 其他方面的规范用语
1) 遇到客户打错电话时
座席员应礼貌地说明情况。
“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助？”
2) 通话中出现口误或疏漏时
“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”
3) 遇到无声电话时
“您好，请问您需要什么帮助？”
稍停，或对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后挂机。
4) 接到骚扰电话时
座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。
“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”
“很抱歉，这里是**公司，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。”
“先生（小姐），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”
二、 禁忌语
1. 禁忌一：
1) 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2) 客户挂机前主动挂机
3) 客户尚未挂机便与同事交谈
4) 解答过程中使用过多专业术语
5) 精神萎靡，态度懒散
6) 与客户发生争执
7) 责问、反问、训斥或谩骂客户
8) 与客户交谈时态度傲慢
9) 与客户闲聊或开玩笑
10) 不懂装懂，搪塞、推诿客户
11) 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12) 拖腔、语气生硬、顶撞客户
13) 通话时打呵欠、吃东西
2. 禁忌二：
1) 直呼客户：
n 喂！嘿！
n 喂（嘿），讲话！
2) 责问、训斥或反问客户：
n 你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！
n 我不是跟你说得很清楚了吗？
n 什么意思？
n 谁告诉您的？
n 你不明白！
n 你听明白了吗？
n 别人跟你说的？别人怎么知道？
n 干嘛还不挂机？
n 我怎么知道？
n 你怎么这样？
n 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？
n 你问我，我问谁？
n 怎么现在才说？
n 你着急什么！
3) 态度傲慢、厌烦：
n 不知道
n 不可能
n 不行就是不行！
n 你问我，我问谁？！
n 我就这个态度！
n 没法查！没办法！
n 有意见找领导去！
n 有什么了不起！
n 你到底想怎么样嘛！
n 现在才说，早干嘛来着？！
n 明明就是你不对！
n 你有完没完？！
n 没有这项业务就是没有！
n 你要投诉就投诉吧。
4) 命令客户：
n 你小声一点行不行！
n 叫你旁边的人别说话！
n 大声点，我听不清！
5) 推诿客户：
n 我不知道，不归我管。
n 我不清楚，你找XX地方问去！
n 这个没办法！
n 我解决不了，找别人去！
n 以前的事情，我不知道。
n 这事与我们无关。
n 我要下班了，你明天再打来吧。
n 这不是我们公司的责任，是你自己造成的。