服务流程及标准.doc

北方渔米经典餐厅服务流程及服务标准

序号
服务流程
服务时间及标准
一、营业前准备（3小时以内）
1
大堂及包房清洁卫生
1. 大厅和走廊地面、死角无垃圾，无污渍；
2．桌子、椅子、无灰尘；
3．玻璃无污渍，无指纹；
4．装饰品无指纹、无水渍、无灰尘；
5．包房墙面、地面、桌子、椅子、沙发、工作台、装饰品无灰尘、无水渍，无污渍；
6． 垃圾筐及时清理、无异味。
２
缺料申领补充
１． 摆台所需牙签盅、烟灰缸、餐具；
２． 工作台上所需物品：牙签、水杯、红酒开瓶器、抹布、托盘、笔、本、垃圾筐等。
3
铺台
摆放用具：餐具、牙签盅、纸盒等。
4
服务仪容整理就位
服务员仪容仪表：包括头发、胡须、化妆、工号牌、工服、随身携带服务用品、皮鞋、袜子及个人卫生情况。
54 5
前厅经理分配工作任务
根据营业需要按区域对服务员进行分工、定位。手机上交，统一存放至指定位置。

二、服务作业

1
打招呼、问候
30° 鞠躬，双手交叉放于小腹前，右手搭左手，问候客人＂您好！欢迎光临！＂＂先生/女士，早上好/中午好/下午好/晚上好＂
２
引客入座
在客人右前方１米引路，配以手势：手臂伸直，五指并拢与地面呈45°，并说：“先生/女士这边请！”
3
设备开启
客人进房前，先将房间内灯打开。之后马上将空调打开（或询问客人要不要打开空调）；
4
茶水服务

客人入座后２分钟以内
询问客人需要的茶水：“先生/小姐，请问需要茶水还是饮料？”
拿酒水单给客人点单，并下单。
从客人右侧（靠窗除外）倒水，不能直接在客人桌上添加，加水前对客人说：“先生/女士打扰一下！”然后将杯子拿起，侧身在桌侧加水（八分满）后放回桌上；然后说：“请慢用！”（五指并拢指一下杯子）
5
上菜
服务员应先敲门三声: “您好，服务员！”随即打开门准备为客人上菜；
传菜员应在客人背面2米左右，服务员按上菜顺序为客人上菜，注意手指不能接触盘子边上或盘子里，在上菜时要为客人报出菜名：“先生女士打扰一下，这是您点的…”；
１． 上菜时目测桌面的距离，询问并帮客人将正在用的食物放到右上角：“我能为您挪一下吗/我能把您的…放在这边吗？”，将托盘收回，右手自然背到身后，呈30°鞠躬并配以礼貌用语：“祝您用餐愉快！”
6
席间服务
应对自己负责的区域随时巡台，站台时必须站到包房门口，能够随时看到客人；所有席间服务必须使用礼貌语：“对不起，打扰一下”，不允许正对宾客或手臂横越客人的视线服务
１．添加茶水：保证客人水杯里的水不少于1/3：“先生/小姐,打扰一下,为您加水”；茶倒8分满。
２．置换烟缸：包房不得超过3个烟头。用语：“先生/小姐,打扰一下，为您换烟缸！”；左手拿托盘，内放一干净烟缸，用右手将干净烟缸置于脏烟缸上，将两个烟缸同时从桌上撤走，然后将干净烟缸放回客人桌上；换烟缸时同时清理桌上垃圾；
3．茶水服务：如客人点的是名茶，保证冲茶器里的水不少于1/2,　从客人右侧服务，左手托住热水壶底，右手执壶柄至客人桌边，将冲茶器盖揭开，拿起冲茶器侧身加满放回桌上；花果茶、花草茶与名茶程序基本相同
4．斟酒服务：
a.首先“示瓶”：站在客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶项，酒标朝向宾客让其辩认，
b.开瓶：将酒拿到工作台，用开瓶器打开后再拿回给客人斟酒，葡萄酒需用折好的口布包好，注意口布不能遮住酒标；
c.斟酒：洋酒和葡萄酒斟倒方法：瓶口离杯口约１cm远，切忌将瓶口搁在杯沿上或高溅注酒。酒斟1/3满，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转180°，同时收回酒瓶，然后左手持口布擦拭一下瓶口，再为下一位客人服务；啤酒斟倒方法一：左手将酒杯端起，右手持酒瓶，酒杯倾斜，标准：8分啤酒2分泡。斟倒方法二：瓶口挂在杯口上使酒杯与桌面成15º，将酒沿杯壁缓慢倒入杯内至满，让泡沫刚好超过杯沿；
白酒斟满。
5．饮料服务：
a. 铺上托盘垫布；
b. 从吧台根据点单拿取酒水；
c. 依据客人所点酒水分别上到客人桌上；
d. 将未倒完的饮品器皿放在杯子的左上方
7．点烟服务：看到客人拿出烟盒准备抽烟的时候，要主动给客人点烟；拿出打火机在客人身侧，与客人距离约20cm处打燃打火机，为客人点好烟后收回。
7
撤掉脏餐具
１． 当看到客人用完餐时，服务员应主动上前询问，“先生/女士，请问您的…（菜名）还需要用吗？” “请稍等！”然后回工作台拿托盘，将脏餐具撤下，撤餐具时要将盘中的筷子、勺平放于盘中，避免滑落，如果客人的餐已全部用完，应当及时给客人清台或为客人打包。
２． 桌面清洁完后要将客人的水或饮品放在桌子边缘三指处，配以适当的手势。
8
买单
客人要求买单后5分钟以内完成
１． 走到客人面前与客人确认是否结帐，“先生/女士，请问您现在买单吗”？
２． 主动询问客人是否有会员卡，“先生/小姐，请问您有会员卡吗”？“请稍等”。
３． 告知客人消费金额：“您消费了…元，打折后是…元，请您过目！”
9
送客服务
１． 当客人买完单后且服务员要继续巡台，为客人添加水，换烟缸直到客人要离开为止；
２． 看到客人准备离座主动帮客人拉椅，并提醒客人：“请带好您的随身物品”；
３． 检查桌上用具和小吃架上是否缺失，如有缺失应礼貌询问客人和通知总台；
４． 按引路规范带领客人至出口；
５． 面带微笑，招呼客人“谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临！”
10
收台
1. 当客人全部离开房间后，服务员必须检查有无客人遗留物品；如无法及时通知到客人则将物品交到收银处登记，并向上级汇报；
2．检查桌上及桌下隐蔽处是否有未熄灭的烟头；
5．将脏器具用托盘分别送至杯具清洗处和厨房清洗处；

服务不合格分类
分类：按性质可分为一般不合格、非常不合格和严重不合格项
一、 一般不合格项：
1、未主动迎客，面对客户不微笑，不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位；
2、未按要求站台，服务过程中擅离岗位；
3、操作时声音过大，特别是收餐时声音过大，引起噪音、影响客人用餐；
4、餐中服务不及时，不主动、不符合规范；如斟酒、倒茶水、分菜、换烟灰缸、骨碟等；
5、上菜不展示，不报菜名，不分餐，不划菜单，简化上菜程序的行为；
6、餐中出现呼叫服务员三次以上；
7、餐后不按规定送客；不及时收台，关闭电源等。
二、非常不合格项
1、站台时扎堆聊天；
2、对客人不打招呼，目视无睹；
3、对客人提出的要求不及时解答或上报；
4、未经管理层同意私自调换岗位；
5、有顾客时，没有经过客人同意就收台和清扫地面；
6、工作交接不清楚，收拾不到位。
三、 严重不合格项
1、因服务态度不好而引起客人投诉.
2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.
3、私自扣留客人酒水物品不上交者.拾获客人遗留物品不上交者；
4、因推销不当引起的客人投诉，其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉。
处罚：按照《威海北方渔米新餐饮有限公司岗位责任考核办法》一般不合格减1分/次，非常不合格减3分/次，严重不合格减5分/次。