服务理念.doc

一、保安管理服务模式（一）管理理念和目标1、组建一支专业化制度健全的保安队伍保安管理的有效与否将直接影响银行网点的安全，甚至影响银行的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。并建立健全切实可行且符合*银行*分行营业网点保安服务项目的保安管理制度。2、加强安全防范，做好治安联防工作视“安全”为“命脉”，结合银行的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与银行的联络沟通，在“群防群治”环境下做好银行网点的各项安全防范工作。3、注重消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保银行网点内的消防安全。4、维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”为重心,“服务”为目的，努力维护银行网点的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及服务环境。（二）管理模式1、组建一支专业化的保安队伍以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成银行网点的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用（骨干队伍从公司在公司中择优选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入银行管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展治安、消防等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。2、建立健全保安管理制度保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入服务后，将根据ISO9001质量管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含安全管理规程、安全检查工作规程、银行网点管理规程、保安队值班管理规定、队长、领班岗位工作规程、消防防火作业管理规程、巡逻岗工作规程、应急分队工作规程、保安交接班制度、保安执勤管理规定、火警应急处理流程、治安事故应急处理流程等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果治安保卫工作占有极为重要的地位，是为保证银行网点的工作秩序正常而进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治；坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分；坚持银行网点的治安管理工作与周边社会治安工作相；建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自；在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、；4、注重消防管理，确保消防安全；根据机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定；建立三级防火责任制和消防工进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治安管理活动。根据银行网点的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好治安工作： 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，防止可疑人员进入银行网点，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝一切推销业务。 坚持银行网点的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，积极配合公安机关搞好银行网点周围的治安工作，确保银行网点的安全。建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会和银行的监督。4、注重消防管理，确保消防安全根据机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定（公安部61号令）以及贵方的消防实际情况和消防安全的要求，我司将把消防工作做为银行网点的重点和难点来抓，并制定一系列的消防管理方法和措施，具体内容包括： 建立三级防火责任制和消防工作领导小组； 制订消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，制订落实银行网点重要部位的防火措施，加强消防安全检查，每年举行一次消防疏散演习； 加强消防设施设备管理，对银行网点内的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态； 加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全； 建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力； 配合银行安全管理部门定期开展消防宣传教育，提高员工的消防安全意识和逃生自救能力； 建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关的材料和记录的档案管理。二、人员配置及岗位设置1、保安员岗位 个，具体岗位是：每个网点最少 人；（门岗巡逻及监控室值班）增设 个机动班长。实行与贵行同步+1上班 9 小时服务制（提前半小时上岗，晚半小时下班） 以上岗位共保安员 名，另外，我公司将长期派驻一名保安队长全面负责营业网点的各项保安日常管理及各方协调工作及监督。2、各岗位职责：为确保*银行*分行营业网点公私财产安全、就营业网点环境秩序稳定、有效预防处置各类突发事件，特制定贵行保安员各岗位职责如下：保安员要坚决服从行长、科领导的指挥，做到令行禁止，岗位上要认真负责，忠于职守，文明礼貌，大胆管理。按各岗位的具体职责，在岗一分钟负责六十秒，确保营业网点工作的顺利开展。（1）营业网点保安员岗位职责1、保安人员必须严格遵守银行和保安公司的各项管理规定服从命令、听从指挥、忠于职守、履行职责、不徇私情、依法办事，维护银行治安秩序，预防违法犯罪和治安灾害事故的发生，保护银行财产的安全。2、保安人员必须坚守工作岗位，上班不迟到、早退。保安人员应遵循程序，严格执行巡查路线和时间等相关制度。3、保安人员执勤时必须着装整洁，佩戴标志，仪表大方，器械随身。执勤时，不得接待亲朋好友，不得用电话聊天，阅书看报，时刻保持高度警惕性，勇敢机智、积极认真地履行职责，严禁上班时把脚翘在桌子上，应做到站有站姿，坐有坐姿，时刻保持良好的形象。4、保安人员要文明执勤、礼貌待人，顾客有任何疑问时，应礼貌地引导客人给相关业务部门受理业务。如遇顾客拍照或摄像时应立即上前制止，并向领导报告。不粗言秽语，不准打骂群众，不刁难、耍威风，在任何情况下不得与客人发生冲突。不准包庇、袒护违纪、违法人员。5、保安人员执勤时要勤检查，发现治安、消防等隐患要及时消除。发生案件、事故，要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。6、保安人员在接送头寸时，须严格执行银行所制定的押钞规定。应提高警惕，处事要冷静，积极配合调运员的工作。7、保安人员应爱护好器械及工作用品，维护银行利益，遵守银行各项规章制度和保密的规定。3、保安装备配备明细三、保安服务质量标准1 定义 ：本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。2.1 保安服务依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。2.2 巡逻服务：保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。2.3 门卫服务：保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。2.4 守护服务：保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。2.5 押运服务：保安人员采取随财物、人员守卫方式，保卫客户财物、人员运输安全的服务业务。2.6 技术防范服务：保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。3 保安人员基本条件31 政治素质条件311 爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。312 无违法犯罪记录。313 爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、团结协作。32 业务技能条件321 具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。322 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。33 身体条件：男性身高1.68m以上，45岁以下，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无纹身。34 文化条件：具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。 4 服务标准 ：41 仪容仪表411 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。着保安制服时，要按规定佩带保安标志。412 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。413 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。41.4 值勤时要仪表端庄，精神饱满。41.5 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。41.6 不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。43 礼节431 在下列场合行举手礼： 着装遇领导时、站岗、值勤、交接班时。 纠正违章时。 受到领导接见、慰问时、领导视察、检查工作时。 参加外事活动与外宾接触时、着装在大会上发言开始和结束时、 接受颁奖时、 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时、要自行立正行注目礼；44举止；441精神饱满，举止应大方得体，不卑不亢；442着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不；443不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒；444要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守首；445要尊重少数民族的风俗习惯；45语言；在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时；46岗会、大型活动奏国歌、升国旗时、要自行立正行注目礼、对日常接触的上级领导可以不敬礼。44 举止441 精神饱满，举止应大方得体，不卑不亢。442 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。443 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。444 要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守首都市民文明公约。445 要尊重少数民族的风俗习惯。45 语言在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。 值勤时应讲普通话。46 岗位纪律461 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。462 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。463 不准刁难群众。464 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。465 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。466 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。467 要爱护公物。468 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。469 要认真填写值班记录，做好交接班工作。47 卫生 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。 5 .服务标准依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失。满足客户单位安全需求。51 巡逻服务5.1.1保安员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全。 通过巡逻，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。 通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理。 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。512 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。52 门卫服务521 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安全。 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。 根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。 指挥、疏导出入车辆、清理无关人员，维护出入口的正常秩序。 及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作。522 协助客户单位做好来访接待工作。53 守护服务保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。 维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。 做好防火、防盗、防抢、防爆炸等工作。54 押运服务541 保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户的财物运输安全。542 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。543 通过安全检查，及时发现不安全隐患，防止发生火灾、爆炸等事故。544对押送财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生挤压、丢失等情况。545 对押送的财物要进行清点、核对，防止出现差错。55 技术防范服务保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。6 保安设备设施保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好有效状态。四、管理措施(一)营业网点主干道及车辆管理1、基本情况 管理范围：营业网点门口主干道及支道； 管理时间：每天 小时对交通道路实行全天候监控管理； 管理职责：负责营业网点门口车辆的引导、停放秩序。2、车辆管理 保安员严格遵守岗位操作规程，做好车辆指挥停放工作； 本营业网点车辆，按规定停放在指定的位置； 保安员不定期对营业网点门口车辆停放情况进行巡查，遇异常情况需在保安巡逻记录本上详细记录清楚，并即时上报队长，队长将情况记录于保安队工作记事本；(二) 重点部位的管理根据营业网点是集行政办公和营业为一体化的综合性营业特点，保安队进驻后重点部位的管理将根据不同营业网点的运作特点，杜绝安全隐患。办公时段管理：“办公楼层”在正常的工作时间内为对外半开放式，我司将对管辖区域的人员、物品进出情况进行严密监控，来访人员进行问询登记，找相关领导的人员，保安员将其直接带入相关人员办公室，需到营业窗口办事人员，保安员目送或陪同到达营业室等，将任务落实到各岗位，维护辖区内的正常办公秩序； 注重加强对重要部位的安全防范，禁止无关人员入内； 充分利用“硬件”（技防、物防）与“软件（人防）”使固定岗与巡逻岗相结合的治安防范网络，组成较为完善的治安防范体系；（三）培训管理措施一、岗前培训新录用的保安员上岗前，必须接受保安公司 “应知应会”岗前培训。1、目的要求与内容：（1）树立保安职业意识和从业热情；提高思想素质。（2）明确保安的职责与任务；（3）掌握“应知应会”的基本知识。（1）与本职相关的物业法律、法规；（2）岗位礼貌用语、专业知识、职业技能。训练规定一、目的：培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、执勤文明的保安队伍。二、要求：每 下午18点为训练时间，每 个月进行一次思想教育或专业知识学习（培训），每次训练、学习的时间不少于一小时。三、内容政治思想、消防安全知识，体能、拳术、队列、车辆指挥动作等。四、考核1、新到保安员必须进行半个月列队训练和礼仪、礼节等基础培训，对其进行单兵考核，不合格者半个月内安排一个补考，再不合格者予以辞退。2、每半年进行一次综合考核。（四）应急突发事件处理：一、初期火警处理方案（小火自救，大火报警）发现初期火警，在场人员应该：1、即时报告银行消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；2、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；3、可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。当值队长收到火警报告后：1、带领义务消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；2、立即指挥在场人员进行灭火扑救；3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全；若扑救无效，当值队长即时决定：；1、将灭火人员撤离至安全距离内；2、立即向院方报告；3、进入火灾紧急处理程序；二、火灾紧急处理程序；1、当火灾进入紧急状态时，队长下令向消防队求救并；（1）火情发生的地点、楼层高度；（2）火灾类别，周围环境；（3）火势情况；（4）报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通；3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 灭火后，当值队长安排人员留守火警现场，等待调查。若扑救无效，当值队长即时决定：1、将灭火人员撤离至安全距离内；2、立即向院方报告；3、进入火灾紧急处理程序。二、火灾紧急处理程序1、当火灾进入紧急状态时，队长下令向消防队求救并再次全面疏散； 报警时应说明四点：（1）火情发生的地点、楼层高度；（2）火灾类别，周围环境；（3）火势情况；（4）报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通。报警后大门口要留人引导消防车，并保证消防通道的畅通。技术保障组：1、确保银行各类设备设施的安全。2、向各行动小组提供技术支援，三、物品遗失领取流程1、当保安员在银行网点范围内拾到任何客户的物品时，都将在第一时间内交给银行网点负责人。2、当值人员接到遗失物品时，应在交来遗失物品人员的当面点清数量并记录在值班本上并上交银行相关部门。3、 尽快通知在各门口的值班保安员（楼道巡逻保安员），注意观察过往人员有无丢失东西的迹象。如有，请将当事人请到办公室认领。4、 如在当日内无人认领丢失物品，我们将把认领通知贴于银行的公告栏上，以便失主认领。五、打架、斗殴、流氓滋事的应急预案1、当发生、发现打架、斗殴流氓滋事的紧急事件后，巡逻当事人必须立刻向部门当值最高领导汇报情况（如果当日部门无领导人，可直接向服务处的最高领导请示，同时保护好现场，并禁止无关人员进入）。2、立刻调配人手（门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段，防止嫌疑人员逃脱。同时各岗位立即截问行迹可疑的人员，并将情况登记备查。3、组织、疏散围观及受到惊吓的人群，做好安抚工作。巡逻岗加速巡查易躲藏人员的地方（如楼梯的底部、阴暗的角落等）。4、现场只留12人留守，不得全部涌入。维护好现场秩序 ，等待主管部门勘察处理。5、主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员带到僻静的地方问明情况，通知银行领导或公司处理。将事态的负面影降到最低。6、通知本部门员工提高警惕，防止寻仇报复，带来不必要的麻烦。六、冲突的处理流程1、当有发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待此事，不能让正常的环境受到影响，做好人员的保护工作。2、当保安员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导，队长接到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说，通过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响营业网点的正常经营。3、当有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势时，争得行长或主管领导同意请求司法机关介入处理。七、精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入营业网点的处理流程1、当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员（无监护人陪同的情况）进入营业网点时，保安员要及时劝阻离开此地。2、及时上报领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将负面影响降到最低。3、对此类人员应尽快找到监护人，没有监护人的情况下，要快速劝离和其它方法使之离去；有监护人的情况下，协助监护人用劝、架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免有过激行为发生。4、上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。上报行长或相关领导处理。5、发现有明显生命危险时，及时上报行长或相关领导及公安机关处理。6、对待非正常人管理要态度好、细心、有同情感、包容心，决不允许有暴力、侮辱、藐视、轻率等情况发生。八、抢劫、爆炸事件的处理流程1、当遇到有抢劫、爆炸的事件发生时，工作人员要保持清醒的头脑，不能在危险时候激怒犯罪分子，以防出现无谓的伤亡。2、现场人员要想办法稳住犯罪分子，听清楚他的意思，侍机脱离危险，但凡犯罪分子在实施犯罪时都有两种心态，第一是希望实施犯罪成功，第二是希望能够安全撤离。我们根据这些心理特点与犯罪分子周旋、拖延时间，以减少人员伤亡、瓦解犯罪分子心理防线，最终将其制服。3、外围人员密切注意动向，控制好场面，保护好现场，禁止无关人员出入，积极配合好其他各项工作。4、遇到此类事故发生首先要报警，在警方的指导下开展工作，保安员要想办法把消息传递给上级，根据当前的情况汇同公安部门制定相应措施。九、犯人闹事或欲逃脱的处理流程1、遇到犯人闹事的跟随押运的2名保安要配合银行及警方安抚下情绪以及控制住犯人，避免事态严重。2、立即上报公司领导以及通报行长或相关领导。3、如遇犯人想逃脱的情况，负责押运的2名保安要及时的果敢的配合警方将犯人治压，坚决杜绝犯人逃脱、逃跑的情况发生。4、值班队长要立即调动所有备勤人员，以最快的速度赶赴现场全力配合将事态控制住，并第一时间上报公司领导，认真做好相关记录。单位名称(公章)：授权代表(签字或盖章)：投标日期：我公司对贵公司提供保安服务的认识*银行保安服务是一项在“责任”中工作，在“前瞻”中开拓的事业。其安全工作尤为重要，必须配备一支高度专业化的保安服务队伍以确保安全。同时，保安服务人员还肩负着贵公司的窗口形象，要求必须具备良好的形象和规范的岗容岗姿及情况处理能力，必须具有较高的综合素质。只有具备这些条件，才能完成该处的保安服务任务。经考察贵公司所提供资料的基础上，本公司愿密切与贵单位联系和沟通，对贵单位提出上述保安管理服务方案。我公司的发展思路和定位我公司按照“高起点、高标准、高效率”的方针、坚持走“公司化、智能化、专业化”发展道路，立志创办“国内一流、国际知名”的安保企业。至诚、至精，为客户营造现代人的安全空间，为打造中国最大、最强的民族保安企业，誓把*式保安服务，推向世界每一处需要安全的地方。我公司能为贵公司提供保安服务标准的承诺1、我公司集众多部队复转军人和有多年保安工作经验的管理人员，经多年服务实践，具备一支专业化、智能化、规范化、品牌化的保安队伍，我们将以更加饱满的热情和更加和谐的团队为贵公司提供优质的服务。2、我公司高级管理人员大部分来自部队转业团级以上干部和公安离退警官，管理制度健全，管理措施到位，对队伍实行全方位管控，确保优质的服务质量。3、我公司保安人员全部经过专业培训，是一支让客户信得过、靠得住、用得上、过得硬放心保安队伍。4、我公司人力资源部、后勤保障部等后勤保障部门建立了完备的保障体系，稳定兵源，保证服务质量。5、我公司具备停车场专业化管理服务。6、我公司非常重视保安队伍的管理教育工作和政治思想工作，经常开展各项健康向上、有益的文化活动，确保队伍的稳定和可持续发展。我们相信，以我公司先进的发展理念，我们承诺：完全可以达到贵公司的要求标准，为贵公司提供一流的保安服务。 一定能为贵行提交一份满意的保安服务的答卷， 愿我们的努力能为*银行保安服务写下最亮丽的一笔！ . . . .