CTI呼叫中心介绍.doc

CTI呼叫中心解决方案
    一. 概述
 Callcenter 呼叫中心/CTI呼叫中心系统是集成了当今世界最先进的CTI（Computer Telephony Integration）技术，程控交换技术、移动通信技术、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网等技术和溶合先进的管理理念而开发设计的新一代综合信息服务系统，它将语音、传真、短信、邮件和WEB等先进的通信手段与企业的实际管理业务紧密结合在一起（如CRM，ERP，OA等），为企业的通信智能化和管理信息化提供方案，为用户提供高质量、高效率、全方位的服务；可广泛的应用于政府、公安、医院、邮政、银行、证券、电力、航空、铁路、交通、保险、房地产、旅游等企事业单位，用于组建语音通信系统、呼叫中心、语音导航系统、电话查询系统、外呼系统、电话销售系统、电话调查系统、自动传真、电子商务系统等。
二. 方案说明
外线呼入，听语音提示，话务分配到坐席；可实现平均分配话务量也可实现轮流分配话务量 ；
班长席主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；
可对所有呼入呼出电话进行录音，录音资料保存在录音系统内，可随时对录音资料进行各种查询与处理，可根据录音时间查询，也可根据被录音分机查询
 呼叫中心座席子系统具备弹屏功能，在客户第一次打入电话时，可将相关信息录入CTI服务器中，在客户再次打入时，座席会弹出客户相关资料 ；有需要的情况下，可实现帐号密码认证，对呼叫用户进行控制和计费 ；
三. 呼叫中心组成
CTI系统、服务器系统、座席系统3大系统组成。
    1）CTI系统
具备调ACD话务分配功能、排队功能、调度功能和计算机CTI控制功能；既能作为独立商务、行政通信PBX使用，也可作为专业呼叫中心CALLCENTER通信系统使用，还可作为呼叫中心CALLCENTER与商务、新政通信PBX融合使用；可以采用程控交换模式，也可采用计算机板卡的通信系统模式
四. 服务器系统
服务器系统提供以下功能：配合程控系统完成CTI、IVR、录音留言等语音处理和控制功能，通过INTERNET和业务网关完成短信、传真、邮件、WEB等多媒体业务功能，以及提供坐席管理、数据库管理和业务管理等管理功能。
4.1 CTI控制子系统
    1. 监视来话和排队信息；
    2. 对呼入电话进行ACD自动话务分配；
    3. 对分机/座席进行摘挂机、拨号等操作；
    4. 对分机/座席进行强插、强拆、代拨、转接、、会议等功能操作；
4.2 IVR/IFR子系统
 IVR/IFR交互式语音和自动传真系统可以为客户提供自动语音和传真服务；系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行。通过在IVR/IFR后端连接数据库，系统能为客户提供7*24小时动态的，实时语音和传真服务。其主要功能有：
    1. 支持DTMF的接收和发送；
    2. 提供查询服务：与后台数据库协作可提供查询服务；
    3. 提供语音导航：引导用户进行各种操作或选择所需要的服务；如与CTI控制子系统配合可作自动话务员使用。
    4. 提供语音中心功能，能实现座席自动报工号、放音和语音广播等；
    5. 提供自动传真收发服务：支持中文、图形传真；支持文本自动转传真（TTF）；支持虚拟打印，将Word、Excel等任何支持Windows打印的文档支持转换为传真文件，质量媲美打印机；
4.3 录音子系统
此子系统集成于CTI服务器中，录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内容，不仅可以监督话务员的工作表现，同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询。
4.4数据库系统
数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户服务中心的各种管理配置统计数据、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理。数据库系统可采用MS SQL Server或Oracle；
4.5系统和业务管理子系统
对整个系统软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能；对开发提供的业务内容进行定制和修改。
五. 坐席子系统
人工座席是由为客户提供服务的业务代表、微机终端等组成，为客户提供人工服务。
    坐席系统提供如下功能：
    1. 提供登录、注销管理；
    2. 支持业务分组功能，可根据业务需要将座席分为业务受理组、咨询组、投诉受理组等，为客户提供最直接的服务。
    3. 实现业务代表与客户进行语音交互，受理各种相关业务；
    4. 实时显示ACD排队情况，显示目前客户排队数量及客户姓名信息及类型，对VIP客户可优先排队。
    5. 来电者基本资料显示：当话务员接获客户来电时，服务画面会自动弹出（Screen Pop_up），有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示，例如客户的基本资料、以往的通讯与购买记录等。
    6. 预呼功能：提供自动或人工软件拨号，接通客户后再向坐席用户提示。
    7. 班长席功能：主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据
6．应用范围
    1. CTI呼叫中心 客户服务投诉中心 旅行社及各类旅行网
    2. 电话订票中心 证券交易咨询服务中心
    3. 所有客户服务及客户管理的各类企业 VIP贵宾管理
    4. 物流货运配送公司：
    5. 桶装水配送
    6. 餐饮预订
    7. 花店管理
    8. 快餐配送
    9. 液化气配送
    10. 800客户服务中心 酒店及商务中心：
    11. 航空酒店旅游客服及业务管理
    12. 售后服务管理
    13. 房地产客户咨询管理(售楼部来电客户管理)    信息条形

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