美容市场培训手册.doc
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1、美容市场培训手册目录第一章 客户沟通手册n 沟通技巧n 成交技巧n 服务策略n 客情服务第二章 美容院商学院问题提炼及解答第三章 营销技巧第四章 电话营销话术第一章n 沟通技巧第一部分:做好沟通前的准备工作1. 保持足够的热情(以自己的热情带动客户的情绪)充足了解自己所能提供的服务更多资料在-2.3. 准备好你的销售道具(我们的简介,体现我们价值的一些资料)4. 明确每次销售的目的第二部分:管好你的目的客户1管理客户的重要信息(需求,薄弱环节)2有技巧地考察客户(肢体,语言,需找切入点)第三部分: 沟通过程中的积极进攻策略1.让客户说出乐意合作的条件,不乐意放弃之前顾问公司的因素,(他们可以,
2、我们也可以,差异化) 2.适度运用“威胁”策略(假如不这样做,结果是如何)3.提出超过底线的规定(我们先帮你做一次策划(半买半送或直接赠送,依据具体情况而定)4.巧用退而求另一方面的策略(从小项目切入)5.为客户提供真诚建议(拜访时,可以视具体情况而定,提出店面装饰改善办法等一系列,立即见效果的,有利客户的建议,让客户感觉到我们的真诚及站在他们角度,为他们着想的立场)6.为客户提供周到服务(让他们省时省力,达成更好的效益)7.充足运用价格谈判(别的顾问公司的收费标准与我们的对比性,提出性价比优势)8.以让步换取客户认同(体现我们的诚意,我们也是为了帮助你)第四部分:有效应对客户的技巧1不要阻止
3、客户说出拒绝理由(客户的拒绝就是我们的机会,这样我们就有切入点,就可以有机会)2分散客户注意力(引导客户谈话,引向我们有利的方面,项目)第五部分:与客户保持良好互动1向客户展示我们的优势,并说明合作的好处2有效倾听客户谈话3使用精确的数据说服客户(我们的成功案例)4身体语言的灵活运用(快乐的谈话,也体现我们的专业,我们能发明价值)5寻找共同话题(引起爱好,互相探讨)第六部分:准确捕获客户的心思1真诚了解客户的需求(我们能为他们解决什么,我们能发明如何的效益)2把握客户的心理(顾虑是什么,有需求,但为什么不找我们服务,令他们不能下决定是因素有哪些?)3对症下药地解决客户疑虑(针对性,核心竞争力,
4、区别于对手的独特卖点)第七部分:值得你特别注意的问题1给予客户足够的关注(尊享感,优越感)2不动声色胜过急于表现(体现我们的价值,在交谈的过程中让客户明白不与我们合作的损失)3发明畅通无阻的沟通氛围4选择恰当的沟通时间和地点5寻找适合成交的时机6永远不要袭击竞争对手7不可忽视的细节问题(语速,观测客户)第八部分:做好沟通之外的沟通1消除客户悲观情绪2积极提供优质售后服务(项目跟进,效果分析)3对客户应说到做到4总结销售中碰到的问题5与客户建立持久而和谐的联系(与客户成为朋友,客情维护)n 成交技巧: 如何获得信任?1.消除客户压力.让客户愉悦(.轻松的谈话方式,语速不要太快)2.看上去就是品牌
5、专家:我们就是能为你做到我们所承诺的事情3.基本的商业礼仪素质表现.4.问话改变信赖感.5.聆听改变信赖感.6.熟人见证.一大堆客户名单见证. (成功案例,我们已经为*达成目的)7环境和气氛 价格因素:1. 价钱是您唯一考虑的问题吗?你还是先了解一下再说吧!价格不是最重要的,重要的是价值,是否物超所值才是最重要的,你说是吧2. 谈到价钱的问题,是你我都关心的问题,我们留到最后再说吧,我们还是先看看我们所提供的服务能否产生等值或超值的效益3. 大数怕算(前期投入感觉很多,但是分摊开每年多少钱?天天多少钱?天天能带给您多少好处?难道您觉得不值吗?4. 我没有办法给您最便宜的价格,但是我可给您一个最
6、合理的总体交易!(套餐定价优势,推出套餐服务)5. 您觉得价钱比较重要呢?还是效果和给您带来的比较重要? 如何介绍我们自己 1.配合对方的需求价值观. 2.介绍时一开口就是对客户最大的好处. 3.尽量让顾客参与让客户感受 4.少讲大道理,少讲成分多讲结果讲故事. 5.明确的告诉客户带给他个利益好处.和给他减少的痛快和麻烦. 6.不要贬低竞争对手. 7.用我们的三大有势和对手的三大弱点比较.n 服务策略: 获取客户好感的六大法则(一)给客户良好的外观印象(二)要记住并常说出客户的名字(三)让你的客户有优越感(四)替客户解决问题(五)自己保持快乐开朗(六)运用小赠品赢得准客户的好感 竞争服务策略1
7、. 全面成本优势2. 差异化3. 让无形服务有形化具体化,有形展示,书面证据,让客户知道我们为他做的事情有很多,附加价值) 赢得顾客,我们的优势所在:更多资料在-n 可取得性:在您身边的品牌顾问n 便利性:时刻准备着为你服务n 可靠性:真诚,认真,负责的为你服务n 個性化:针对性的服务,为客户定制个性化服务。为你定制。n 價格:我们的价格是一个优势,我们能提供绝对是物超所值的服务。n 品質:为你的品牌增值,这是我们品质的保证n 信譽:诚信建立合作n 安全性:一切相关资讯,只是你我间的秘密。n 速度:效率为先,为你抢占先机。 创新服务营销策略(1) 发明服务需求。是指通过与顾客建立,保持和维护双
8、方良好的互利互惠的关系,通过提供良好的服务可以使公司及时得到反馈的信息,发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。发明需求,并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要,而是规定引起顾客的需求与和我们合作动因;它不是简朴套用旧的营销模式,而是用创新的眼光去审阅与分析顾客的经营方式、人员管理等。 (2) 开发服务新产品。公司的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求,即在各个方面以便利顾客为原则,及时发现客户的潜在需求,最大限度地使顾客满意,最终哺育顾客对服务的高度忠诚。 (3) 追踪顾客不满。那客户的不满不仅仅是抱怨,从中还可获得忠告和信息,为其改善服务提供重要来源。 (4) 差异化服务。市场消费
9、需求越来越个性化,服务也要随之个性化,要“一对一”服务。通过把客户进行细分,针对不同类型客户量身提供差异化服务,这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天,唯有在品牌和服务上下功夫(5) 服务营销的沟通策略 沟通无时无刻不在,沟通也是一种全方位的价值发明过程。在实行服务营销时,应努力塑造自己的特点,给顾客留下深刻印象的个性,做好服务沟通工作,通过语言和行为上的沟通,取得公司价值观的有效传递与沟通,获得顾客对公司文化的充足认可,这样会为公司带来大量的忠诚的顾客群体。此外,针对目的市场对服务的特殊需求和偏好,使公司的形象获得良好、适当的诠释,扩大公司的知名度。u 依据经营规模,员工人数,
10、营业额等一系列数据,细分我们的客户:制定差异化服务方案。既满足了目前大部分中低端客户的服务规定,也为一些高端客户的提供系列增值服务。A类客户的服务策略:1. 长期维护,重点客户,花费我们的80%的精力来挖掘和维护我们的重点客户。是我们抱负的目的受众。2. 已经成为我们的客户的,可以使其成为影响力中心,为我们进行客户的引进与开发。3. 与我们客户的管理层定期会面。了解信息,把握信息,挖掘信息。4. 进一步客户组织内部,并参与相关讨论,而不要仅停留在负责人层面上。5. 到客户那里去观测其业务、方法和流程,特别要注意观测、了解该客户是如何操作我们为他定制的一系列品牌构建,品牌宣传等等6. 记录下每个
11、市场、每个客户或细分市场的具体表现。7. 以客户为核心:了解客户最为关心的东西(核心关注点)。 8. 提供超值服务:让所提供的服务超过客户的盼望值(满意超乎想象)。 9. 保持弹性:规定公司可以快速、恰本地做出反映(灵活性,应急措施)。 10. 保持适应性:要使业绩连续增长,公司领导人必须具有“以变求变”、“以变促变”的思维,需要不断调整自己的服务来使之适应本地市场的需求。 11. 提供差异化的价值:公司更应注意建立自己服务的差异性。 12. 与客户深交:真正接近客户,进一步了解客户的真实想法,获得各种有用信息。转化成对我们有用的信息。 13. 把握趋势:通过积极倾听来把握未来趋势或发展方向。
12、为客户做更好,更符合其发展的策略。 14. 团队服务名义,让其有受重视的感觉,尊享。B类客户的服务策略:1.配上纯熟的销售技术,有成功的希望。2.键是设法挖掘到他的需求,关并告诉他,这样做之后能给他们带来如何的效益。3.长期维护,成为朋友,成为客户影响力中心。:4.维护的重点在于需求的培养。C类客户的服务策略:1. 为其做小项目,小方面来切入。使其对我们产生信任感。以后后期更深层次的服务2. 长期维护,待其经济变好可以促成成功,可以接触,成为朋友,成为客户影响力中心。3. 潜在需求的培养及挖掘。D类客户的服务策略:1. 创意广告方案策划2. 创意年度营销策划方案3. 创意年度活动策划方案4.
13、提供更细致化的跟踪服务,定制服务。n 客情维护 一般常规性的周期型客情维护1.周期性情感电话拜访,短信维护,QQ维护:保持交流,增进感情情感电话拜访要注意两方面:一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些,以在客户心目中弱化“工作”氛围,强化“感情”印象。此外电话内容以“嘘寒问暖,多加关怀”为主,但不要提任何工作问题,否则会让人感觉到你目的不纯,更不能说些肉麻的话!发短信,也要编辑对方的姓名(或姓加职务),同样会收到如上效果。让他感觉到你时“为他而写”,这样比你泛泛的印刷要事半功倍。a) 天气骤转温馨提醒,小贴士b) 经典语句 分享c) 祝福2.定期实地拜访周期性拜访
14、,会让商家喜欢你,记住你,占据了他的心智空间 重大营销事件发生时期客情维护 如商家的新店开业,店庆、客户组织大型活动等等,应当说这都是一些对客户而言非常重要的时刻,而大多客户因本人能力、精力等方面因素。常会有忙但是来、力不从心的感觉,迫切的感觉到需要有人帮助。此时我们除给予热情洋溢的精神鼓励外,只要有也许一定要到现场一起运作。 客户的个人情景客情维护 1:客户生日 假如你能做到在一个出其不意的场合(如组织客户在一起沙龙的时候)为其准备一个小型的庆祝典礼,定会让他“又惊又喜”,而这又会使其他代理商“看在眼里,感动在心头”,效果之好绝对超乎想象。 n 增值服务,客情维护 随时了解客户的各种需求,甚
15、至是工作之外的。客户想买车,想买其他商家的某个商品,或想都某个美容院办张卡,或者想招聘,想网购又紧张上当,公安、工商、税务等职能部门碰到问题,只要是我们有的关系,都可认为他所用。第二章美容院商学院 问题提炼与解答1. 员工人性化关怀有哪些?l 在工作中随着一些音乐,偶尔更换一些摆设,l 添置员工喜欢花草装饰l 生日祝福,一封精美明信片,外带生日礼金l 晚上加班太晚,假如路途远,找人送回,l 不定期给员工短信,鼓励她们成长l 员工回家之前帮买点水果或土特产,代问其父母好l 员工回家时提醒注意安全,问到家没有?l 员工回美容院后,土特产品分享座谈会l 帮员工解决家里实际困难,如给父母买药,进行相关
16、征询l 通过关系带员工看病就医或年度体检l 偶尔带员工放风筝,逛公园,商场,l 闲时让员工编写文化墙,定期请老师培训l 邀请重要员工去家里做客l 大店员工多时,建立员工生活档案,成立生活委员l 给员工塑造形象,教员工或让员工互相教化妆l 员工宿舍卫生大比赛l 适当时候去员工宿舍改善伙食,亲自下橱和员工一起就餐l 定期给员工煲烫,美容院备些常规药l 相关特定日子,集体组织员工去庙里祷告求平安l 帮员工理财,年终时一次性返还员工灾害、疾更多资料在-l 病的慰问金l 给员工定阅技术、服务的杂志,给员工讲妇科生理知识l 整理一本美容师生活照相册l 请本来的美容师回店做客l 店长天天晚上给员感谢激励短信
17、2. 标准化流程有哪些?l 服务标准化l 销售标准化l 技术标准化3. 美容院四大流程:l 工作流程l 服务流程l 销售流程l 操作流程4.培训四化:l 标准化l 简朴化l 视频化l 应用化5.区别开竞争对手三种战略是?l 价格战l 特色效果战l 精细服务战6.店长的8大管理系统是 :l 顾客管理l 产品质量管理l 技术质量管理l 服务质量管理l 卫生环境管理l 财与物管理l 员工管理和绩效考核l 教育培训,团队打造,公司文化建设7.外联应具有的能力:l 具精确,细致,全面的市场调研能力;l 要有明锐的洞察力,可以准确的找出双方资源整合的切入交接点;l 要有一定的文案写作水平和策划能力将洽谈的
18、合作内容整理成策划方案,做到环环相扣,流程细节化,三方满意,并有能执行下去的案情环节;l 有一定的文字组织能力,可以坚持把自己的成功和失败的团购案例,以及感悟整理成文献或培训教材(又称行动文献)。(总结和归纳这些行动文字的过程是提高和改良自己能力的过程);8. 团购的8大对象及8大消费群:l 银行:(四大商业银行,五大合资或外资银行)l 房地产开发公司和房地产销售公司l 名车代理商和销售网点l 本地所有三星级的宾馆l 本地最著名的旅行社(境内,境外)l 垄断性单位:如1)电信;2)民航俱乐部;3)油品行业;4)保险公司;5)铁路;6)出租车公司。l 政府企事业单位:l 综合类:奢侈品的消费场合
19、,名酒吧,高尔夫会员俱乐部9.终端会有哪些类型?l 美容类(保鲜靓女人)1美容天地2高端产品终端会3上门美容知识普及会l 情感类(心灵梳理港)4,5情感营销三步曲6真实情感营销7心理征询l 保健类(健康加油站)8五诊疗法9营养保健10女性更年期l 玄学类(风生水起轮)11家居风水12占星学13姓名学,择吉l 生活类(生活真色彩)14色彩诊断15新派化妆造型16艺术生活17小资时尚l 噱头类(人间万花筒)18明星会19明星模仿秀20人妖会21吉尼斯22催眠与潜意识23美男孩l 教育类(知识力量场)24青少年性教育25普法(婚姻法)讲座26投资理财27女性职场28反生活欺诈29家教l 娱乐类(欢乐
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