别墅交付方案.doc

别墅交付方案

一、 交付现场工作流程描述
二、 交付流程图及相关表单
三、 社区及交付大厅布置（附交付物品清单）
四、 交付人员安排
五、 相关事项
六、 应急预案
七、 交付培训及预演安排

交付时的现场工作流程描述
一、接待、验证
1、 社区大门安排一名销售人员及两名物业公司形象较好的保安欢迎业主，当业主车辆行驶距大门五米时，保安向业主敬礼、核算业主请柬后为业主引导停车方向，销售人员则面带微笑向业主微微鞠躬并向业主问好。从大门到业主停车地点（待定）沿途安排2—3名保安引导业主车辆。停车地点保安将业主引导至大门签到台。业主在签到台署名后，工作人员为业主戴上鲜花并问好：××先生/小姐，欢迎您的到来！签到台工作人员为业主联系电瓶车，并告诉电瓶车司机这位业主的名字。司机用××先生/小姐向业主问好，如在半途业主问相关社区的问题，规定此工作人员做出较具体的回答，假如是一些较有争议的问题，应很有礼貌的告诉业主：对不起，××先生/小姐，这个问题我不是很清楚您可以征询里面的工作人员。五位物管人员、五位销售人员站两排分别在交付大厅前拱门的两边微笑的等待业主到来，当业主乘坐的电瓶车开到距离拱门5米左右的时候，全体工作人员一起鼓掌欢迎业主的到来，站在最外面的人员走到车前，做一个请业主下车的姿势，并提醒业主小心车顶撞到头。在业主走过拱门的时候全体工作人员再次鼓掌并一起说：“欢迎××先生/小姐回家。”一名销售人员一名物业人员陪同业主走进交付大厅，引领业主在休息区坐下，恭喜业主入住新房，同时询问业主需要什么饮料及点心，服务人员为业主送上饮料；
2、 销售陪同工作人员请业主提供以下资料：《交付告知书》（见附件1）、身份证、《购房协议》等相关证件，（委托别人代办，需提供委托书、公（私）章、代办人的身份证件）。对相关证件确认无误后，物业陪同人员留在交付区与业主进行沟通（沟通目的：了解业主的需求，引导业主对的的装修观念。）。销售陪同人员为业主复印相关证件，并到资料发放处拿取业主的资料袋。

二、 销售签定协议、房款结算
1、 陪同人员将业主带到交付间，签定《商品房买卖协议》补充协议（附件2）及《业主临时公约》，请业主仔细阅读相关协议的内容，对协议有不解之处要细心的解释，耐心地回答业主提出的相关问题，最后请业主在协议上签字，所有手续办理完毕后在《入伙手续单》（附件3）相关栏内签字。
2、 物业陪同人员为业主联系财务人员，进行房款结算。办理完毕后财务人员在《入伙手续单》相关栏内签字。
注：★ 假如业主不乐意签定相关协议或有任何的异议，不要随便对业主承诺任何问题也不要与业主发生争执，立即联系相关答疑人员，对业主说：××先生/小姐，对于您的问题请我们的相关答疑人员来为您解答，请稍等。

三、办理相关物业手续
物业陪同人员请业主填写《业主基本情况登记表》（见附件4）引导业主将准确全面的业主资料填写在表格上，销售陪同人员联系财务人员收取物业管理费。在《入伙手续书》相关栏内签字。
注：★业主所填写资料注意保密。

四、交纳物业管理费
1、 见到业主一方面向业主祝贺入住并说：现在将由我来为您办理相关物业的手续。财务人员查看业主《购房协议》所填写面积与房管局测绘面积是否统一，如有不符以房管局测绘面积为准（注意做好业主的解释工作）；
2、 根据《交付收费一览表》（附件5）上的内容告诉业主需交纳的各项费用，费用核算方法，开具各项费用的发票、收据，收取费用。提醒业主保存好发票、收据，并在《入伙手续书》相关栏内签字。
注：★准备一份收取的相关费用的物价报批单，以备业主查阅；
★对费用有疑问的业重要耐心解释。有争执要引导业主私下交谈，不可与业主在现场发生任何争执，陪同人员立即联系相关答疑人员；
★ 对先乐意付部分费用的业主请示物业答疑人员酌情予以考虑，不可以自行做主；

五、物品发放
1、 物业陪同人员发放《业主手册》、《质量保证书》、《产品说明书》及相关资料，解释钥匙等物品的使用方法，提醒业主：《业主手册》上有物业管理处的联系方式，有事可于物业联系，我们将竭诚为您提供服务；
2、 让业主在《进户资料签收单》（见附件6）上签字一式二份，一份交于业主保管。
3、 移交《质量保证书》、《产品说明书》后请业主在《入伙手续书》相应栏目内签字确认；
4、物业陪同人员大体介绍业主房屋装修流程以及物管中心所提供的服务内容及收费标准。
六、验房
1、 在业主交纳完相关费用时，物业陪同人员填好《物业验房交接单》（见附件7）一式二份,陪同人员从资料袋内取得钥匙盒后陪同业主一起去验房，提醒业主拿好的自己的证件。
2、 陪同人员与业主一起上电瓶车，并向业主大体介绍园区的基本情况、房屋的位置；
3、 引领业主到别墅门口为业主举行小小的开门典礼，（建议送业主的小礼物为金色小剪刀，钥匙盒用红色的丝带装饰。在开门前为业主举办一个小小的剪彩典礼，用金剪刀剪开钥匙，此时陪同人员放礼花，另一位陪同人员为业主留影，留下这个有纪念意义的时刻）。进入房间指明业主户内的总电源开关、电表、水表位置，打开水表阀门和电源空开，将房内电源送上，然后开始陪业主验房、指导业主如何用验房工具进行验房，抄水表、电表、水表初始读数；
4、 结束室内验收，出房门前注意关电源、门窗、水表阀，带业主检查信箱及车库，并核对钥匙，填写《钥匙签收单》（附件8）；
5、 提醒有整改规定的业主填写《钥匙托管单》（附件9）并留下钥匙，整改完毕我们会电话联系业主二次验收。
6、 认真填写《物业验房交接单》，具体记录业主整改规定，合格项也要所有填写，并请业主在《物业验房交接单》签字确认，一份交于业主保存。并在《入伙手续书》相关栏内签字
注：★在验房过程中是引导业主如何去验房、教业主验房的方法，而非替业主 验房，发现任何问题仔细记录在交接单上；
★ 别墅内无围栏的楼梯边，陪同人员提醒业主注意安全；
★ 牢记不可与业主发生争执；
★ 验房完毕记得将业主的房门关上。
★ 如业主提出想在社区内参观一下，陪同人员要积极规定陪同，在业主表达自行前往时，与业主道别，并提醒他带好相关资料。

七、整理、总结
1、 记录当天交房总户数，整理交房资料，存档；
2、 核对当天物业管理费收费情况；
3、 有整改规定的与开发商联系整改，并监督整改结果。各部门及时提出交房中所遇的问题，供大家讨论解决方案；
4、 与开发商交流在当天交房中碰到的问题，讨论解决方法。
注：整理业主档案资料与业主留下的整改钥匙，建立一户一档（档案包含：《入伙手续书》、《物业验房交接单》、《进户资料签收单》、《钥匙签收单》、《业主基本情况登记表》、《销售协议》复印件、身份证复印件及相关资料）。

交付流程及相关表单

交付手续办理流程图（展板内容）
开始办理入伙手续

对业主提供资料（住房协议、身份证等）进行审核，并签定《商品房协议》补充协议。(销售人员负责)
房款结算（销售部人员负责办理）

经手人签字
房款结算
（财务部负责）

经手人签字
客户基本情况登记表资料的填写
（物业公司人员负责办理）

经手人签字
收取相关物业管理费用
（财务人员负责办理）

经手人签字

质量保证书

填写进户资料签收单
（物业公司人员办理）
产品说明书

业主手册（临时公约的签定）
经手人及业主共同签字

验房（物业公司及销售部共同陪同）
移交钥匙，填写《钥匙签收单》
钥匙及钥匙托管单

完毕

附件1：
交 付 通 知 书

尊敬的 先生/女士：
欢迎成为浪漫和山的 苑 幢 室的业主！
在大家的共同期盼下，在中能地产以及众多协作单位的精心营造下，更在您的大力支持下，浪漫和山花园 苑已建设完毕，并经政府相关部门检查验收合格，如愿将于2023年5月31日前交付！一方面向您致以真挚的敬意，祝贺您和您的家人将在浪漫和山花园开始新的美好生活。我们将严格按照与您签订的《商品房买卖协议》的约定办理正式交付手续。同时我们为保证您在交房过程中快捷、有序，我们为您进行了精心的安排：
请您于 2023年5月 日 午前往浪漫和山花园会所办理交付手续，我们所有工作人员随时恭候您的光顾！
若在我们为您安排的时间内，您无法百忙抽空前来办理交付手续，请您于2023年6月 日 午前来，我同样恭候您的光顾！
为帮助您顺利的完毕收房手续，请您仔细阅读交付须知，并按有关提醒做好办理手续的各项准备。
服务征询电话：浪漫和山花园客户服务中心：87999666；87972222
中能物业浪漫和山管理处： 88696800

杭州小和山庄开发有限公司
五月 日

交 付 须 知

交付手续的时间
为了保证交房过程快捷、有序，我们对阁下您进行了精心的安排，请您于《交付告知书》上安排的时间、地点前来办理交付手续，如有特殊因素未能准时前来办理手续的，请及时与浪漫和山花园管理处取得联系。逾期未办理者，我们将按与您所签订的《商品房买卖协议》第十一条办理，视同交房，物业管理公司将统一从2023年7月1日起收取物业管理费。
温馨提醒：如您提前来办理交付手续，恕我们不能为您办理。
一、办理交付手续时需携带的资料
1. 买受人或监护人身份证明原件及其他有关的身份证明原件；
2. 产权性质未单位的应带上营业执照复印件、法定代表人身份证复印件、法定代表人私章、代理人须单位法定代表人签发的委托书及代理人身份证原件；
3. 商品房买卖协议；
4. 已付房款及物业维修基金的收据原件；
5. 缴费一览表中应交纳的有关费用（请携带钞票）；
6. 买受人私章；
7. 银行开具的贷款结清证明（如您的贷款已结清）；
二、交付手续办理的流程图（附图）
特别说明：如您委托别人代办手续的除上述资料外，代理人还须出具您签发的委托书（须公证），以及代理人的身份证原件。
交付地点：

杭州小和山庄开发有限公司
杭州中能物业管理有限公司
五月

附件2：
《商品房买卖协议》补充协议

出卖人：杭州小和山庄开发有限公司
买受人：
根据国务院《物业管理条例》第二十五条“建设单位与物业买受人签订的买卖协议应当包含前期物业服务协议约定的内容”的规定，现将前期物业服务协议约定的重要内容补充如下：
一、本物业已按规定经物业所在地 杭州市余杭区 房地产行政主管部门批准，采用协议方式选聘 杭州中能物业管理有限公司 对其提供专业化的前期物业管理服务，并参照杭州市房产行政主管部门制定的示范文本签订了《前期物业服务协议》，报 杭州市余杭区 房地产行政主管部门备案（协议备案号： ）。
二、买受人与杭州中能物业管理有限公司参照杭州市房产行政主管部门签定的示范文本签定《前期物业服务协议》。《前期物业服务协议》应对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、违约责任等内容进行约定。
三、物业管理公司对下列事项实行管理与服务
（1） 房屋建筑公用部位（含公建、构筑物）的维修、养护和管理；
（2） 房屋公用设施设备（含附属配套）的维修、养护、运营和管理；
（3） 公共绿地、花木的养护和管理；
（4） 公共环境秩序（清洁卫生、道路交通车辆停放和公共安全）维护和管理；
（5） 房屋装修管理；
（6） 法律、法规规定的其它服务内容。
四、房屋装修时，严禁下列行为：
（1） 在房屋屋顶或露台上加层建房或搭棚（阳光棚）；
（2） 改变房屋结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格），设计用途，功能和布局等；
（3） 在绿地内搭建各类建筑物或开挖各类水池、水系；
（4） 安装各类遮阳篷或遮雨篷，封闭阳台、阳台外或各窗户外安装伸缩式晒衣架；
（5） 不按指定位置随意安装空调室外机；
（6） 在房屋承重墙、梁、柱（含构造柱）、板进行拆改，开挖门洞；
（7） 在楼面上凿槽安装各类管道，涉及在楼面上凿孔、打洞、砌墙或超标准荷载；
（8） 在悬挑楼梯的承重墙上挖壁打洞；
（9） 在悬挑阳台拖梁部位的墙体上挖洞；
（10） 拆改房屋共用设施设备；
（11） 封闭侵占房屋共用部位。
五、前期物业服务协议期限。《前期物业服务协议》的期限至 2023 年 12 月 31 日止。如在此期间，经浪漫和山业主大会与其依法选聘的物业管理公司签订的物业服务协议生效时，《前期物业服务协议》自然中止。
六、双方权利义务：
出卖人的权利义务：
（1） 在物业销售之前制定业主临时公约，并向买受人明示；
（2） 审定物业管理公司制定的前期物业管理方案；
（3） 按规定保修期限和保修范围，承担物业的保修责任；
（4） 按规定比例提供物业管理用房，图纸和资料等；
（5） 准时缴纳未出售或自用物业的物业管理各项费用；
（6） 接受物业管理公司的验查；
（7） 法律、法规规定的其它权利义务。
物业买受人的权利义务：
（1） 遵守《业主临时公约》的规定；
（2） 遵守物业管理区域内物业公共部位和公用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度：
（3） 准时缴纳物业管理各项费用；
（4） 在物业装修前，持相关材料向物业管理公司登记备案，并签订《房屋装修管理协议》；
（5） 因自身因素导致损害公共利益或别人利益的，应恢复原状，导致损失的，应依法承担补偿责任；
（6） 法律、法规规定的其它权利义务。
七、物业管理服务费用。物业买受人应承担下列物业管理费用，并准时缴纳。
（1） 【小高层住宅物业】 元/平方米/月
（2） 【别墅住宅物业】 元/平方米/月
（3） 【非住宅物业】 元/平方米/月
（4） 物业管理服务费用中未计入的共用设施设备（如：电梯、水泵、公共照明、社区水系等）运营能花费用，按物价部门规定，另行按实向乙方（按建筑面积）进行分摊。
八、买受人物业座落： 组团 幢 单元 室

出卖人（盖章） 法定代表人（盖章）

买受人（签章）

年 月 日

注：1、买受人为单位的，应由单位法定代表人签章，并加盖单位印章；
2、具体内容见《前期物业管理服务协议》。

附件3：
入伙手续单

座号： 业主姓名：
陪同人员： 接待日期：

1

验证业主身份
签定相关协议

按揭 一次性（已结清）

销售部经办人：

2

房款结算

财务部经办人：

3

资料核对□
《业主情况登记表》填写 □

物业公司经办人：

4

物业管理费的收取

物业公司财务经办人：

5

资料签收 □
钥匙盒领用 □

物业公司经办人：

6

验房

物业公司经办人：

说明：
1、验房： 到所购房屋进行验收
2、物业费用收取：请根据收费告知书上的费用标准到物业公司缴纳相关的物业费用
2、 签收资料领取钥匙：请到物业公司领取相关资料及钥匙
3、 交房日期：
4、 交房地点：

业主签字（盖章）：
日期：

杭州中能物业管理有限公司
浪漫和山管理处
附件4：（见业主情况登记表）

附件5：
交付收费一览表
房号：
一、 开发商收费
建筑面积：协议面积： 元/M2 实测面积： 元/M2
误差在3%以内部分收取人民币 元，退还人民币 元
误差在3%以上部分收取人民币 元，退还人民币 元
合计人民币 元
用地面积：协议面积： 元/M2 测绘面积： 元/M2
误差在8%以内部分收取人民币 元，退还人民币 元
误差在8%以上部分收取人民币 元，退还人民币 元
合计人民币 元
总计房款（收取/退还）人民币 元
二 、 物业公司收取费用
序号
费用名称
收费标准
备注
1
物业管理费
别墅、排屋： 元/M2·月
小高层： 元/M2·月
收费标准依据 文献
（初次按一年进行预收）
2
预收设施齐备运营费
别墅、排屋： 元/M2·月
小高层： 元/M2·月
3
地下车位物业管理费
元/月
4
建筑垃圾清运费
元/月
环卫局代收代缴费用
5
一卡通IC成本费
赠送3张/户
如增长需收取工本费 元/张
6

元/辆

三、 关单位收取费用
序号
费用名称
收费标准
备注
1
有线电视初装费
元/户
现场办理
2
管道煤气开户费
元/户
现场办理
3
可视对讲系统
开发商赠送

有关产权办理费用详见《产权办理须知》
备注：请您用钞票支付以上费用。
附件7：
进户资料签收单

物业名称：
房屋坐落： 陪同人员：

序号
文献资料名称
数量
备注

郑重提醒：管理处提供的文献和资料中的信息，将使您的生活或工作更便捷，请

务必认真阅读并妥善保存。

业主署名：
日期：

附件7： 物业交接单
甲方：杭州小和山庄开发有限公司
乙方：
物业管理公司：杭州中能物业管理有限公司
房屋座落：
交接日期：2023年 月 日
一、 室内设施配置情况（各期交房标准不一，根据实际选项）
（1）进户门 扇 （2）进户门锁 套 （3）开关 只
（4）水龙头 只 （5）电灯 只 （6）电插座 只
（7）组合配电箱 只 （8）空调洞（a有b无）
（9）有线电视面板 块 （10）独立水表（a有b无）
（11）独立电表（a有b无）（12）管道煤气（a进户安装到位b无）（13）下水管道（a畅通b堵塞）（14）可视对讲系统（a完好b损坏）（15）安防系统（a完好b损坏）
二、 表具初始读数情况
（1）水表读数为 度
（2）电表读数为 度
以上情况确认属实完好、齐全。

接受楼宇声明：本人、买方代表，兹声明本楼宇单位经本人、买方代表检查后认为一切妥善和满意（除需修复的记录外）。现正式办理接罢手续，并对下列条文一概明白批准并遵照。
（1） 所有因二次装修工程引致楼宇及房屋本体的损坏概由本人/买方负责。
（2） 任何对建筑条例有抵触或楼宇内部结构更改之工程须经有关部门批准后方能动工。
（3） 住宅、商场及写字楼之装修，其单元之租户/业主必须事前向杭州中能物业管理有限公司申请，获得批准后方能动工。
（4） 符合购房协议中规定的相关条款。

业主署名： 甲方：
代理人署名：
收楼日期：2023年 月 日

附件8：
钥匙签收单

尊敬的业主：
欢迎您入住浪漫和山花园！以下是您的钥匙清单，请您查收。

序号
钥匙
数量
业主签收（签字/盖章）
1
进户门

2
信报箱

3
移门

杭州小和山庄开发有限公司
杭州中能物业管理有限公司
五月

附件9：
钥匙托管单
（物业公司留存联）

杭州中能物业管理有限公司 管理处：
今 社区 苑 业主为方便空置期间，房屋空置通风或施工保修单位维修，特在杭州中能物业管理有限公司 管理处留进户门钥匙 把。

业主签字：
年 月 日

钥匙托管单
（业主留存联）
尊敬的 业主：
为了方便您房屋空置期间，房屋的空置清洁通风或施工保修单位的维修，今收到您留于我司 管理处进户门钥匙 把。您可凭此单随时收回钥匙。

杭州中能物业管理有限公司
二00 年 月 日

交付现场的布置
为保障交付顺利有续的进行，给业主留下美好的印象。建议对交付现场做如下布置：
社区整体布置围绕烘托“浪漫”的主题。
交付大厅的布置体现我公司正规化、专业化、职业化。
大门外及大门口：从310路公交车站就悬挂两个大型轻气球，社区大门口上空悬挂四个大型轻气球，轻气球下悬挂横幅，横幅内容大体为祝贺浪漫和山顺利交付、欢迎新业主入住等语句。浪漫一桥入桥口放置一个大型的小气球拱门。桥的行人道上铺上红地毯撒一些玫瑰花瓣。社区大门内两边放12个花篮。距社区大门5米处设立一个签到台，签到台周边摆上小绿色植物，签到台放一批为业主佩带的用鲜花制作的胸花，胸花下写“浪漫和山来宾”等称呼。签到台用粉红色的桌布铺设，并放置一本来宾签到簿（最佳能在前几页印上社区别墅彩图）。
道路：从310路车站开始到交付大厅及一、二、三期主干道上都插上彩旗（每20米一面彩旗）。从临时停车场到交付大厅地面都用红色地毯铺设，红地毯铺设的道路两边悬挂各类宣传海报，每20米放置一个花篮，并沿途摆满绿色小植物。接送业主的电瓶车用粉红色玫瑰、白色或红色百合及粉红色细纱装饰。
每幢别墅进门口都用空气清新剂净化空气（建议用茉莉花香型）
交付大厅门口：临时建造一个拱门（用粉红色玫瑰、白色或红色百合及粉红色细纱装饰）
交付大厅内（休息区和交付区）：放置或悬挂交付流程展板，C2休息区放置一架钢琴。请专业人员为业主弹奏轻音乐，建议交付大厅除展板、钢琴及小提琴外不考虑其他装饰，以体现我们工作的正规化、职业化而非花里胡哨。C1休息区安排一个拉小提琴人员，在业主之间穿梭。休息区放置五张玻璃桌，桌上放置花瓶及玫瑰花，提供饮料及点心的吧台设计；交付间每间放置一张玻璃桌及椅子，彼此不受干扰。财务部及资料保管安排在二楼，楼梯上放置“业主请止步”的指示牌。（具体方案见图纸）考虑到保护样板房地面建议铺红地毯。
电瓶车的安排：一辆放置在社区大门口，负责接送业主到交付区，一辆放置在交付大厅门口，负责接送验房业主。

附：
物品清单
物品
数量
摆放位置
贯彻部门
预算
备注
大型轻气球
6
大门
销售

大型充气拱门
1
大门
销售

红地毯
500米
主干道
销售

花篮
500
主干道
销售

胸花
300
签到台
销售

小型绿色植物
300
大门及主干道
销售

室内摆花
12
交付区及休息区
销售

彩旗
2023
大门及主干道
销售

物管流程板
4
交付大厅
物管

告示牌
若干
社区内
企划部

停车、注意安全等
花瓶
10
休息区
销售

鲜花
若干
休息区
销售

玻璃桌
5
交付厅
销售

笔台
10
交付厅
销售

休闲桌椅
15组
休息区
销售

保险柜
2
财务
项目公司

点钞机
2

POS机
2

消防器材
若干
休息区及交付区
物管

空气清新剂
2
休息区
物管

导向牌
若干
交付区外围
物管、销售

销售负责设计制作
书报架
2
休息区
物管

雨伞架
2
两个样板房门口
物管

雨伞套袋
300
大厅门口
物管

垃圾筒
15
休息区交付区
物管

果盘
15
休息区
物管

3个备用
水果
若干
休息区
销售

工作牌
若干
交付区
物管

工作人员标记
餐巾纸
50
交付区及休息区
物管

抽取式（备用）
饮水机
2
休息区
物管

小冰箱
2
休息区
销售

内放冰块
纸杯
500
休息区
销售

花茶罐
6个
休息区
物管

玻璃器皿
物品
数量
摆放位置
贯彻部门
预算
备注
木调羹
6个
休息区
物管

鲜花茶
若干
休息区
物管

绿茶
若干
休息区
物管

烟缸
10
休息区
物管

整理箱
2
交付区
物管

文具袋、文献夹
若干

物管

发放员工自带
雨伞
50
交付区
物管

点心
若干
休息区
销售

资料清单
物品
数量
摆放位置
贯彻部门
请柬
120

企划部
物业管理费收费项目、物价批文展板
2
交付区
物业
手提袋、档案袋
150
交付区
企划部
交付流程相关表单
120
交付区
物业公司
两书一册资料盒
120
交付区
项目管理小组
房屋竣工验收备案复印件
2
交付区
销售部

交付人员的安排

交付工作人员的服务要体现出对业主“尊贵”服务
社区大门：社区大门安排一名销售人员及两名物业公司形象较好的保安欢迎业主，当业主车辆行驶距大门五米时，保安向业主敬礼、核算业主邀请函后为业主引导停车方向。从大门到业主停车地点（待定）沿途安排2—3名保安引导业主车辆。
临时停车地点：临时停车地点安排2个保安人员，一位保安进行车辆管理，另一位保安负责将业主引导至大门签到台。
签到台：签到台安排方舒为业主提供署名服务，并使用对讲机（交付女性服务人员配备对讲机的能用鲜花装饰一下，避免不协调；保安则不用任何修饰体现其职业化）联系社区电瓶车带领业主前往交付大厅，并用对讲机告知交付人员业主的姓名。
交付大厅门口：安排五名销售部人员及五名物业公司人员欢迎业主，业主下车后10名工作人员一起鼓掌欢迎业主，站最外面的二名工作人员（物业、销售各一名，此二位工作人员一直陪同至业主离开社区）为业主开车门，将业主引导至交付大厅的休息区并将公司的小礼品赠送给业主。
休息区：安排两名人员：一名人员为业主提供服务，为业主准备饮料及点心。另一名为保洁人员，负责休息区的全方位卫生、桌面卫生纸的供应、一切后勤工作。
交付区及验房人员安排：采用业主“静”我们“动”的方式，物业公司五名交付人员：沈燕、杨德华、陶丹、陆琳、沈攀峰。赵杭容负责现场答疑、现场调度、突发事件的解决，林火娟、方代金负责财务、实习人员负责资料管理。具体人员安排参见交付流程描述。
业主投诉解决人员安排：如遇业主投诉，而业主的问题又非《交房答疑》上的问题，则陪同工作人员联系相关答疑人员，并将答疑人员带领至业主身边。
保安人员整体安排：大门口2名，大门到临时停车点2—3名，停车场2名
交付区域巡逻保安2名（一个内场，一个外场），二、三、五期各设一个巡逻保安，2名开车人员。共14个保安，建议站岗时间8：00——17：00，保证给业主最饱满的精神状态。
相关事项
1、 社区内违规用电箱进行解决，保证交付期间业主的安全。
2、 整改日期承诺：小修一周内给予修复，大修三天内给予修复方案及具体修复时间。
3、 社区两辆电瓶车的购买贯彻规定在5月底前（材料部）。
4、 交付告知书内时间的安排：方案一：按每个销售人员的业主安排时间，优点：当天此销售人员作为大门接待人员接待业主，对此业主情况能比较了解；方案二：按一、二、三期来安排时间，优点可以比较有顺序的验房，现场比较好控制。
5、 销售陪同人员负责工作：对业主相关资料（《入伙告知书》、身份证、《购房协议》等相关证件，（委托别人代办，需提供委托书、公（私）章、代办人的身份证件）进行审核，填写《入伙手续书》，签定《商品房协议补充协议》，验房。
6、 销售陪同人员在交付当天开始交付前要检查如下物品：笔、小记事本、与业主签定的相关协议《商品房销售协议补充协议》、《入伙手续书》，所有交付人员的电话表。
7、 物业陪同人员负责的工作：引导业主填写《业主基本情况表》、《进户资料签收单》，业主公约的签定、资料的发放（《质量保证书》、《产品说明书》《业主手册》），验房。
8、 物业陪同人员在交付当天要检查如下物品：笔、随身笔记本、《业主基本情况表》、《物业交接单》、《钥匙签收单》、《钥匙托管单》、《进户文献签收单》、所有交付人员的电话表、工具箱（内有工具小榔头、卷尺、一字、十字匹）。
9、 交付期间出现工作时间延长的情况，规定各部门（涉及行政部、财务部等）全力配合。
10、 交付期间业主的午餐安排：以十二点为时间节点，十二点还在社区内的业主，陪同工作人员积极邀请业主在社区用餐，业主批准后引导业主到休息区安排用餐。
11、 付期间所有工作人员在交代竣工作后迅速到五期食堂用餐，不也许任何工作人员在两个交付区内用餐。
12、 规定门岗保安能记下每位业主的车牌号，保证在车辆在现场出现任何意外时可第一时间联系到业主。
13、 交付前一天晚上，规定保洁对第二天要交付的别墅再次进行清扫，并喷上空气清新剂。
14、 建议工作人员对讲机都用耳机。
15、 需协调的事情：请蔡霞对交付区的钢琴及小提琴的演奏乐器及演奏人员 进行联系贯彻。请销售部对需要在现场的政府部门进行联系（如房管局、物价局等）。请物业公司对现场的便民服务（如煤气开通等）业务单位的联系。

应急预案
■ 交通事故
■ ①如发生车辆碰撞事故，由保安主管负责进行调解，协助向各自的保险公司索赔。
②如调解失败，由现场调度陶丹解决。
③情节严重的，联系物业总指挥赵杭容解决。
■ 晴天或雨天
①由销售部准备50把广告伞，放在交付区及休息区，以便为业主解决遮阳、挡雨问题。
②雨天时，物业公司在较滑的地段放置提醒牌及陪同人员口头提醒业主注意地面，以免发生滑（摔）等情况。
■ 规定退房或不收房的业主
①规定退房的业主：一位陪同人员与业主沟通，舒缓业主情绪，另一位陪同人员紧急联系销售答疑人员。
②不收房的业主或规定先验房后交费的业主：先由陪同人员进行沟通协调，告诉业主杭州社区交房程序普遍都是先办相关手续后验房，耐心的开道业主。如业主表现很坚决，不听劝，执意要先验房，陪同人员先将此业主带出休息区，避免影响到其他交付业主，并联系物业答疑人员与其沟通
■ 紧急人员的配置
为防止突发事件的发生，在交付期间，所以保安、保洁都要在现场待命，听从现场调度的命令。
■ 应急车辆配置
为防止突发事件的发生，在交付期间，天天配置一辆应急车辆（可考虑电动车）在现场待命。重要作用带解决人员第一时间到达现场。

交付培训及交付预演

交付培训
培训内容
负责人
培训地点
培训对象
备注
保安工作中礼貌用语、工作手势
陶丹
会议室
全体保安
1、培训时间及培训容由各培训负责人根据交付方案的定稿自行安排。所有培训内容规定在5月10日前完毕。
2、原则上规定能进行强化培训，尽量做到不影响员工的工作及休息时间。
3、此培训注重实践操作能力，请各位负责人在制定培训教案时注意此方面内容的加强。

如何与业主进行沟通
陶丹
会议室
全体保安
保安突发事件的解决
陶丹
会议室
全体保安
交付相关工作流程的强化（一）
陶丹
会议室
全体保安
交付相关工作流程的强化（二）
陶丹
会议室
全体保安
交付相关工作流程的强化（三）
陶丹
会议室
全体保安
对以上内容进行实践考核
陶丹
现场
全体保安
保洁开荒及开荒标准培训
尤志刚
会议室
全体保洁
现场指导保洁开荒
尤志刚
会议室
全体保洁
交付方案的介绍
沈燕
会议室
全体交付人员
交付流程的强化培训
沈燕
会议室
全体交付人员
验房的培训
项目小组
会议室
全体交付人员
服务意识的强化培训
沈燕
会议室
全体交付人员
交房答疑培训
沈燕
会