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国美电器
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门店工作标准化手册
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追求卓越，拒绝平凡

目录
1． 门店经理工作分册
2． 门店副经理工作分册
3． 营业厅经理工作分册
4． 门店干事工作分册
5． 组长工作分册
6． 库房管理员工作分册
7． 库工工作分册
8． 维修技师工作分册
9． 试机员工作分册
10． 派车员工作分册
11． 送货司机工作分册
12． 保安班长工作分册
13． 保安员工作分册
14． 收款员工作分册
15． 营业厅服务提供工作分册
16． 商品试机检查工作分册
17． 市场调研工作分册
18． 售后服务工作分册
19． 接听电话服务分册
20． 门店退残工作分册
21． 门店进货工作分册
22． 门店盘点工作分册
23． 门店维修验机服务分册
24． 门店司机送货工作分册
25． 门店派车工作分册
26． 门店保安验机出门工作分册
27． 门店保安下班验包工作分册

门店经理管理分册

执行人：门店经理 监督人：分部经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
8:45之前
工作前的准备检查
对门店营业前的情况做好检查,涉及员工打卡,昨日盘点及库房情况、配送中心的商品补充情况、本日的工作计划等。
注意重要促销活动的提前安排
8：45
晨检
召开晨检例会，检查员工到岗情况，精神面貌、仪容仪表，传达公司文献精神，总结昨日工作情况，安排本日工作等。
检查到位，做好宣广工作
9：00-10：00
检查开业情况
对门店开门营业的重点情况进行检查监督，如门店退残、业务商品的调度、重要促销活动的安排监督、员工卫生打扫、展品的清洁、价签及POP的到位等

10：00-11：30
平常业务
开展平常的门店管理业务，对业务的管理协调、对门店人员的管理督促、对财物的监督管理、对外的公关协调等办公性工作。
每1-2小时检查门店营业厅情况1次
11；30-1；30
进餐及半日工作情况
进餐、以及对门店员工进餐的管理、确认上半日门店工作的全面情况、了解本日工作计划的进程情况。

1：30-4：00
平常业务
同平常业务管理

4：00-5：00
店内检查
对门店营业状况进行考察，涉及店面卫生、销售情况、促销效果、商品到货情况、员工的精神状态和仪容仪表，与员工之间进行沟通激励
做好平时检查督促和沟通

时段
程序名称
程序标准
注意要点
6：30-7：00
店内管理层会议
召开店内管理层会议，总结一天工作情况，涉及销售业绩、员工管理、财务状况、售后问题、促销的效果，出现的问题，第二天的工作计划和目的等。
沟通情况，确认计划完毕
7：00
工作总结及第二日计划
将本日的工作进行总结，确认工作计划的完毕情况和限度，填写经理日记，做本人的第二天工作计划
做好计划及急需解决的问题。
其他重要工作
每月定期
优秀员工
按公司规定对门店员工进行综合性评选，从销售业绩、工作的积极性、工作规范执行、业务知识经验的纯熟和提高、与其他员工的沟通和协调等方面入手，促进员工积极性的提高，促进门店建设的发展。

每月定期
奖金分派
根据公司关于奖金的规定，以促进门店业务发展，员工积极性的提高。
公平分派，激励员工士气
每日、定期
培训工作
根据公司以及门店培训计划，以提高门店管理工作，员工服务技能为目的。将培训工作具体化解为细致的培训方案，并监督方案的具体实行，定期报告和检查培训效果。
做好培训计划，提高培训效果。
每周二下午
公司会议
按公司的规定参与每周的经理例会，充足做好参会的准备，会上及时报告与交流，了解公司最新方针，解决工作中的问题。

时段
程序名称
程序标准
注意要点
每日
门店硬件设施
对门店硬件设施建立相应管理档案，规定责任管理人员，建立定期检查制度进行管理，保证安全使用，符合公司资产管理规定。
坚持平常管理，减少安全隐患。
每日
客户档案
建立门店自己的客户档案管理制度和体系，对重点区域、重点客户进行管理，具体登记顾客的个人及销售资料，建立良好的客户关系和经常性的沟通渠道，促进门店的业务销售，扩大顾客群体数量

人员招聘
促销员的面试考核

厂商费用的收取
按公司规定对各厂家收取必要费用，如展台费、广告费、赞助费等

财务控制
收款、票据的填写开据

自进商品的管理
按分部商品销售的特点和本门店的环境情况，引进商品，注意引进商品的上报审批管理。

保安管理
驻店人员的管理、消防管理、钥匙管理、营业厅安全管理等

公关协调
门店经理每月、每季度定期与所属政府主管部门沟通协调

业务残次品的解决

促销活动
重大节假日、周末、平时
注意媒体的接待管理

门店副经理工作分册

执行人：门店副经理 监督人：门店经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
8：45之前
工作前检查
对工作前门店业务经营情况进行了解，确认配送中心的库存信息和最新到货情况；确认门店库房商品库存情况；确认门店各组业务调货情况 ；检查退残与库房具体情况；确认本人当天工作计划。门店经理不在，代行门店经理权力。
做好门店业务的调查和计划
8：45
晨检
参与门店晨检例会，分派业务工作情况，传达公司业务精神，总结昨日业务工作进展，指出工作中存在的局限性和改善方法。

9：00
业务调度与分派
进行每日的工作调配和分派，涉及门店的退残、配送中心的调货、送货车的检查分派、调货人员的安排等。
科学调度，合理安排
9：30-10：00
门店业务巡查
对门店业务方面的巡查，如促销活动的安排确认、商品物价的管理、库房商品的管理，保证业务工作正常进行。

10：00
-
11：30
平常业务开展
开展平常的业务工作，商品的调度、商品的价格管理、商品的批发、业务客户的拓展与沟通、市场调研等工作。
注重业务的推广、调研、批发
11：30
-
1：30
进餐、半日工作情况
进餐及对半日工作进展情况的了解，商品的调度到位情况，销售业绩的进展情况，促销活动的效果等

1：30-4：00
平常业务开展
同上平常业务的开展

时段
程序名称
程序标准
备注
4：00-5：00
门店业务巡查
对门店的店面销售情况进行了解，库房来货的确认管理，商品销售中的问题（质量、款式、顾客建议、开箱检查中的问题等）。

5：00-6：00
当天业务工作的确认
对当天业务工作进行确认，商品销售、市场调研、业务客户发展、商品质量投诉等。

6：30-7：00
门店管理层会议
参与门店管理层会议，总结当天业务计划进展情况，找出工作中的问题和改善方法，拟定第二日业务开展计划。
确认计划的完毕情况。
7：00
工作总结及第二日安排
总结当天自身工作计划目的完毕情况，确认第二日的工作安排。

其他重要工作
每日、定期
盘点
详见盘点工作规范

每日
市场调研
详见市场调研规范

每月、
门店业务计划分派

每日
客户档案

每日、定期
业务工作汇总

营业厅经理工作分册

执行人：营业厅经理 监督人：门店经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
8：45之前
工作前的检查
对开门营业前的门店状况进行检查，人员到岗打卡，库房商品情况，营业厅状况，工作计划的确认等。
根据销售情况补充货源
8：45
晨检
召开晨检会议，检查各组到岗情况，总结昨日营业厅工作情况，传达公司文献精神，布置本日的工作计划和各项工作注意事项等。
做好工作的计划和部署。各组人员仪容仪表和到位情况。
9：00-9：30
检查开业情况
检查各组开门营业工作情况，如卫生清洁、仪容仪表、展台布置、POP的张贴、人员的到位情况、各组及各品牌的库存和推广情况。
检查贯彻开门营业准备情况，保证营业的正常进行。
9：30-11：30
平常营业厅工作
营业厅的平常管理工作，员工工作规范的执行，商品的物价管理，各组的任务计划和推荐品牌的管理工作，售后工作的解决，组织人员装卸货，协调各组、各部门之间的关系。
监督营业厅的运营情况，协调各部关系，做好与员工的沟通。
11：30-1：30
进餐与半日工作确认
进餐、员工进餐的管理和督促，各组半日工作进展的确认，问题及改善。
环境卫生的保持，没有脱岗现象
1：30-5：00
平常营业厅工作
同上午的营业厅的平常管理。

时段
程序名称
程序标准
注意要点
5：00-6：30
工作记录及汇总
对一天的营业厅工作进行总结，做好相应的管理记录和汇总，如售后工作的记录，员工管理及执行规范的记录，促销情况，业务推广情况等。
确认当天门店的营运情况，分析销售变化规律，分析市场调研情况。
6：30-7：00
门店管理层会议
参与门店管理层会议，确认每日工作计划的完毕情况，营业厅的管理问题。第二天的工作计划。
确认计划的完毕限度
7：00
检查营业结束工作
检查营业结束的收尾工作（安全、消防、财务、人员的清场等），下班。
确认安全无误
每日
营业厅经理日记

定期
顾客意见反馈表汇总

每日、定期
各组业务进度管理

每日
促销工作管理

定期
营业员工作考评

每日
售后工作总结

门店干事工作分册

执行人：门店干事 监督人：门店经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
8：45之前
工作之前的检查
检查营业前应当解决的文献及传达公司精神,如传真文献、最新库存传真等，确认当天工作计划。
检查最新文献和传真，及时上报
8：45
晨检

9：00-9：30
订餐、解决文献
确认本店本日订餐人数，及时传达给定餐公司。解决相应的门店文献分派和收集。

9：30-11：30
平常干事工作
针对本门店的工作情况，完毕平常的工作安排，如：门店平常文献的收集和整理归档，制作标准规范的价签，接听门店平常的征询电话，协助解决售后等。
坚守岗位，规范服务，严格控制门店开支
11：30-1：00
进餐、员工餐饮管理
进餐、确认每日本门店订餐的情况（数量、质量等情况）

1：00-5：00
平常干事工作
同上午平常干事工作

5：00-6：30
整理每日文献档案
整理每日关于门店工作的各项文献档案，业务文献的收集、公司文献的分档管理、报纸相关广告的收集、员工每日考勤的确认登记。
保持文献档案的真实性、完整性、系统性。分析门店销售变化规律
6：30-7：00
总结工作及第二日计划
归总本日门店办公室工作，及时报告工作中的情况，做好第二日的工作计划。检查办公室营业结束整理情况。

其他重要工作
时段
程序名称
程序标准
注意要点
每日
考勤

定期
办公用品

每日
物价管理

每日
文献管理

门店营业厅组长工作分册

执行人：营业厅组长 监督人：营业厅经理、门店经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
8：45之前
工作前准备
工作之前检查本组范围内人员到岗情况，商品调货情况，确认本日的工作计划。
到岗人员和商品调拨
8：45
晨检
参与每日晨检例会，检查本组人员仪容仪表，分派本组工作计划等
晨会后可组织本组人员开小组会，分派特别事项
9：00-9：30
开业的督促与检查
督促本组开门营业的工作情况，如：展台卫生、样品摆放、促销活动的管理、POP的检查、商品价签的检查、商品的调拨等。
全面督促各项工作
9：30-11：30
营业的管理
本组的正常营业管理，督促本成员工遵循公司规定，推销商品，执行营业服务规范，解决售后问题，确认工作计划的进展，组织本成员工装卸货。
员工关于公司规范的执行
每半日应向经理报告工作情况。
11：30-1：30
进餐、倒班的分派
进餐、本成员工的倒班进餐分派与管理。确认半日的工作进展情况。
合理安排
1：30-5：30
营业的管理
同上午的营业管理

5：30-6；30
每日的业务综合
综合每日本组的营业情况，涉及营业额，品牌推销情况，售后解决，商品的调拨，员工的工作状况，工作计划的完毕情况等。
确认计划的完毕和发生的问题

时段
程序名称
程序标准
注意要点
6：30-7：00
门店管理层会议
参与门店管理层例会，总结一天的工作情况。拟定第二天工作计划。检查本组营业结束整理情况。
报告与总结
其他重要工作
每日
本组任务的分派和监督

每日
售后的解决

每日
人员指导培训

每日
组织卸货

库管工作分册

执行人：库房管理员 监督人:营业厅经理 、门店经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
7：00-8：00
起床进餐
准时起床进餐开始工作，搞好个人内务。
准时作息
8：00-8：40
退残、整理库房
对每日退残商品进行整理准备并填制退残商品单。整理库房商品情况，并汇总报告门店经理。
保证货票相符、因素详实对的
8：45
晨检
参与晨检，听从经理工作分派。

9：00-11：30
库房发货、进货
库房的平常业务工作，涉及执行公司服务规范，帮助顾客提货发货 。门店调货卸车入库。并清点准确及时入账。
检查执行服务规范、商品入库的检查控制
涉及代销商品代货安装商品
11：30-1：30
进餐、倒班分派
库房进餐倒班的管理分派，保证工作正常进行。

1：30-5：00
库房发货、进货
同上午的平常工作安排。

5：00-6：30
库房单据汇总管理
按公司规定对本日进出货单据的汇总整理。
具体汇总
6：30-7：30
总结当天工作
总结库房本日的工作，拟定计划的完毕情况，对重要问题及时报告门店经理。
情况及时报告
7：30-8：30
进餐
进餐休息

8：30-10：30
每日盘点
按公司规定进行每日的库房盘点工作，确认库房库存情况，对发现的情况及时分析因素和报告。
帐实要相应、及时分析解决问题
11：00
休息
完毕每日工作后清洁休息。

其他重要工作
时段
程序名称
程序标准
注意要点
每日
进货

每日
盘点

每日
发货

每日
配件管理

定期
培训

库工工作分册

执行人：库工 监督人：库管
时段
程序名称
程序标准
备注
7：00-8：00
起床进餐
准时起床进餐开始工作，搞好个人内务。
准时作息
8：00-8：40
退残、整理库房
对每日退残商品进行整理准备退残。整理库房商品。

8：45
晨检
参与晨检，听从经理工作分派。

9：00-11：30
库房发货、进货
库房的平常业务工作，涉及执行公司服务规范，帮助顾客提货发货 。门店调货卸车入库。并清点准确及时入账。商品缺货、损坏的及时报告。
认真执行服务规范。货品轻拿轻放
11：30-1：30
进餐、倒班分派
倒班进行午餐，并保证库房正常业务。

1：30-7：00
库房发货、进货
同上午平常库房工作

7：30-8：30
进餐
晚餐、休息

8：30-10：30
每日盘点
按公司规定进行每日的库房盘点工作，确认库房库存情况，对发现的情况及时分析因素和报告。
盘点真实仔细及时报告问题
11：00
休息
完毕每日工作后清洁休息。

维修技师工作分册

执行人：门店维修技师 监督人：营业厅经理、经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
8：45之前
工作前的准备
到岗打卡，检查维修室情况，确认每日维修工作计划。搞好本岗卫生。检查各岗设备运营情况，有问题及时排除，保证营业正常进行。
保证门店各种设备的安全运营
8：45
晨检
参与晨检，听从领导工作分派。

9：00-11：30
平常维修接待工作
按公司服务规范标准接待顾客，为顾客检修商品，鉴定机器故障。讲解使用方法。参与卸货工作。巡视门店设备运营情况。接听售后征询电话。
认真执行公司服务规范，不断提高业务知识水平
11：30-1：30
倒班进餐
倒班进餐，并保证工作正常进行。
保证工作进行
1：30-5：30
平常维修接待管理
同上午平常维修接待工作。

5：30-6：30
当天工作的总结
对当天维修工作进行总结，确认工作计划的完毕情况，登记汇总每日维修情况，对重要情况及时报告门店经理。

6：30-7：00
工作收尾检查
检查每日工作情况，整理维修室卫生，收好各种单据，检查门店各种设备的关闭情况，下班。
检查消除各种安全隐患
其他重要工作
每日
验机的鉴定

时段
程序名称
程序标准
注意要点
每日
记录汇总表

每日
以旧换新

试机员工作分册

执行人：试机员 监督人：营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
8：45之前
工作前的准备
到岗打卡，检查试机台各种机器设备状况，打扫卫生。

8：45
晨检
参与门店晨检例会，听从经理工作安排。

9：00-11：30
平常试机工作
平常的试机工作，按公司关于试机工作的规范进行工作，为顾客调试机器，讲解使用方法和三包服务。参与门店的卸货工作和其他分派工作。
坚持公司服务规范
11：30-1：30
倒班进餐
倒班进餐，并保证试机台的工作正常。

1：30-5：30
平常工作
同上午的平常工作安排。

5：30-6：30
当天汇总工作
对当天的试机工作进行总结，对试机中的不合格商品进行分类登记和注释，对重要情况要报告门店经理。
因素详实
6：30-7：00
工作收尾
检查试机台各类机器设备运营情况，搞好本责任区卫生，认真接待好最后一位顾客，关好设备下班。

其他重要工作
每日
试机规范

每日
验机情况表

派车员工作分册

执行人：派车员 监督人：门店副经理、营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
8：45之前
工作前的准备
到岗打卡，检查本日工作派遣计划，服务车到岗情况，派车台的卫生。
车况、人员的检查
8：45
晨检
参与晨检工作，听从经理的安排。

9：00
平常派车工作
按公司派车服务规范为顾客服务，做到有效调派，安全及时。
有计划、有效率
11：30-1：30
倒班进餐
倒班进餐，并保证工作正常进行。

1：30-6：30
平常派车工作
同上午平常派车安排。

6：30-7：00
总结当天工作
总结当天派车工作，汇总派车单等单据，重要情况及时报告。
票据的汇总
其他重要工作
每日
派车规范

每日、定期
车辆考评

每日、定期
派车送货情况一览表
汇总

每日、定期
派车费用情况一览表
汇总

每月定期两次
派车票据的上报
派车票据的汇总上报分部车管

司机工作分册

执行人：服务车司机 监督人：派车员、门店副经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
8：45之前
工作前的准备
到岗报到，搞好服务车清洁和保养，司机和搬运工的仪容仪表，整装待命。
车情车况
9：00-19：00
送货服务
服从派车员的分派，按公司送货规范进行送货服务，规定安全及时有效。
服务规范

保安班长工作分册

执行人：门店保安班长 监督人：门店经理、营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
7：00-8：00
起床进餐
起床进餐，搞好内务工作。

8：00-8：40
门店检查
对门店各种设备设施，安全隐患进行检查。做好当天的工作计划，检查保安员上岗的仪容仪表和考勤情况
安全隐患的检查
8：45：
晨检
参与门店晨检例会，听从经理分派工作和各种注意事项。

9：00-11：30
站岗、值勤
按公司服务规范，在各岗参与站岗值勤工作。营业高峰时检查巡视门店安全隐患，及时协调派人维护营业秩序和安全工作。检查门店消防安全措施，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其他工作
各岗位、各安全要点的巡查协调
11：30-1：30
倒班进餐
保安员倒班进餐，并保证工作的正常进行。
严禁发生脱岗空岗行为
1：30-6：30
站岗、值勤
同上午工作

6：30-7：00
工作总结
汇总一天的工作，确认工作计划的完毕情况，重要问题登记记录并及时上报门店经理。
计划的确认、问题隐患的记录上报解决
7：00-7：30
营业后的检查
对员工下班的安全检查。对各种营业设备设施关闭的安全检查。
各种安全隐患的消除
7：30-8：30
进餐
倒班进餐休息

时段
程序名称
程序标准
注意要点
8：30-10：30
值勤、整理库房
对夜班工作进行分派，并帮助库房进行整理盘点。

10：30-11：00
清洁休息
清洁休息
固定员工休息位置，以便解决紧急情况。
11：00- 7：00
夜间的检查
夜间的安全巡视和检查，保证万无一失。
夜间的检查
其他重要工作
每周定期
安全培训
保安员的培训，门店员工安全工作的培训，学习公司文献

每日
安全记录的汇总

保安员工作分册

执行人:保安员 监督人：保安班长、营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
7：00-8：00
起床进餐
起床进餐，搞好内务工作。

8：00-8：40
门店检查
对门店各种设备设施，安全隐患进行检查。做好当天的工作计划，检查自身的仪容仪表。并在各岗开始值勤（如员工出入口、门店库房等岗位）

8：45：
晨检
门店晨检例会时，按规定各岗值勤。

9：00-11：30
营业期间的站岗、值勤
按公司服务规范，在各岗参与站岗值勤工作。营业高峰时听从分派，检查巡视门店安全隐患，及时协调维护营业秩序和安全工作。检查门店消防安全措施，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其他工作
执行公司服务规范，妥善解决各岗位工作。既坚持原则，又灵活机动，切忌生硬不讲工作方法。
11：30-1：30
倒班进餐
保安员倒班进餐，并保证工作的正常进行。
严禁发生脱岗空岗行为
1：30-7：00
站岗、值勤
同上午工作

7：00-7：30
营业后的检查
对员工下班的安全检查。对各种营业设备设施关闭的安全检查。
按公司规定严格检查，杜绝隐患发生。
7：30-8：30
进餐
倒班进餐休息

8：30-10：30
值勤、整理库房
帮助库房进行整理盘点。

时段
程序名称
程序标准
注意要点
10：30-11：00
清洁休息
清洁休息

11：00- 8：00
夜间的值勤、检查
夜间的值勤、安全巡视和检查，保证万无一失。

收款员工作分册

执行人：收款员 监督人：主管会计、营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
8：4 5之前
开门前的准备
到岗打卡，检查自己的仪容仪表，检查收款台机器设备的情况，搞好责任区卫生。

8：45
晨检
参与门店的晨检例会，听从经理的工作分派和工作规定。并做好工作准备如票据、零款、验钞机等。
营业前的准备要全面，保证门店开门营业的正常。
9：00-11：30
平常营业收款工作
按公司收款服务规范进行收款工作，规定准确、有效、唱收唱付
工作规范，唱收唱付
11：30-1：30
进餐
倒班进餐，并保证收款台的工作正常进行

1：30-6：30
平常营业收款工作
同上午收款工作

6：30-7：00
汇总票据，检查工作
将当天工作票据进行汇总分类，并进行相应登记，检查收款台各类设备设施的运营情况，并进行款台的收尾工作。
认真清点
7：00
确认工作，下班
确认门店内已无顾客后，关闭好机器设备下班。

其他重要工作
每日
开发票

执行公司规定
每日
交纳现款

执行公司规定
每日
收取支票和信用卡

执行公司规定

营业厅服务提供程序
执行人：营业员（促销员） 监督人：组长、经理
程序名称
程序标准
注意要点
1、营业前准备工作规范

①晨检
早8：45准时参与晨检，按公司规定着装，佩戴胸卡，喊标语，认真听门店领导布置各项任务及规定。
精神饱满、着装整齐、认真谨记
②清扫卫生
搞好责任区卫生，做到地面干净，柜台清洁，样品无尘土，摆放整齐

③检查商品
检查库存数量、品种、检查价签，做到商品及价签相符

④准备用品
备齐销售小票，包装用品及其它售货用品

⑤整理仪容仪表，检查着装

2、营业中的服务程序规范

1）．开门迎客
①当顾客临近时，要以亲切自然的表情，注视顾客寄于关心，积极打招呼。
②正做其他工作不能立即腾出手来时，要立即告知有空的营业员，给予协助。

2）．介绍及展示商品
积极、热情、耐心的向顾客介绍商品规格、产地、性能、特点、价格和使用方法。如顾客所要商品当时没货时，可介绍有关或可替代商品，或留下顾客通讯地址，电话，有货后及时联系。
介绍要全面公正，不误导顾客，不排挤其他品牌

程序名称
程序标准
注意要点
3）．购物开票
营业员要按规定认真填写开具小票，价格，数量，品名等。有特殊程序规定规定的需经理签字认可的要严格遵守公司对开票的规定。
清楚、认真、规格型号对的、手续齐备
4）．收取货款
收款员在收款时要唱收唱付。找顾客钱时，应一次付清递到顾客手中，并严格规定财务纪律。开具发票时，要积极认真办理。

5）．提货验机

①提货
顾客持提货小票到提货处提货，库工凭提货小票，按规定提取货品，库工及营业员要积极热情百问不烦。

②验机
对需要验机商品，帮助顾客将货品搬运到试机台。试机员帮助顾客检查商品，商品外观、附件，并开机调试，向顾客讲解保修手续，并请顾客签字确认，将商品装箱封箱。
对商品轻拿轻放，热情待客，讲清三包，附件配件请顾客确认。
6）．送货

①开派车单
需要运送的商品，由派车员开具派车单送货。派车单要清楚，准确，并请服务车司机确认执行。

②送货
由公司服务车司机及搬运工携带商品并请出门保安盖章放行，按规定送到顾客指定地点并搬运到位，轻抬轻放，并请顾客在送货单上签字返回。
按顾客规定放置商品，对顾客关心的问题，尽力解决。对自己无法回答的问题，不能随便承诺，请顾客与有关部门解决。

程序名称
程序标准
注意要点
7）．需要安装货品
对需要安装商品，由商品原公司安装技术人员或由国美安装队负责安装调试。

①电话预约确认
由售后服务部或由安装队电话预约确认上门安装服务时间。
电话预约时间，要具体分析情况，对不能确认的情况，要与顾客协商解决。
②上门安装服务
上门服务人员按公司上门服务规定认真安装调试，完毕后请顾客签字确认。

8）．送别顾客
当顾客离开本店时，要热情地按规范用语送客。

9）．营业中不忙时的辅助工作
应研究商品知识、陈列宣传、服务技巧、清洁卫生，不要随便走动离开。
做好忙时的工作准备。
3、营业后工作程序规范

1）．营业结束后
只要尚有一位顾客，营业员不要更换工作服，不关灯，不封底款，坚守岗位，热情服务。

2）．清理工作现场
清点工作用品，收好货款和票据，断电、关好电器开关，解决好不安全隐患，对需要入库商品按规定入库，锁好各式记录票据。

做好全天收尾工作，消除不安全隐患。
3）．第二天有外出时
要向组长，请假说明理由，对自己不能亲自解决的事情要及时上报或委托别人解决。

4）．下班时
要按公司规定从对的出入口出入并接受检查。
服从规定，配合检查
5）、售后解决

程序名称
程序标准
注意要点
①商品退换
商品退换以《消法》、《质量法》为标准，以公司经营宗旨为理念，热情为顾客服务。
坚持原则，灵活处置
②符合退换规定
对符合退换规定的按规定积极协助顾客退换。

③需要维修
对需要维修的为顾客介绍维修地点、电话公司或由门店维修点调试维修。

④个人难以解决的退换问题
碰到个人难以解决的退换问题，应立即向组长或经理报告，不得以任何形式推托刁难顾客。

5）、售后解决后要热情与顾客道别。

商品试机检查工作标准分册

执行人：试机员 监督人：营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
营业期间
1、礼貌验票

当试机员接到顾客购买的商品，应礼貌的请顾客出示销售票的顾客联。试机员依据销售票，核对机型，型号是否相符。

2、开箱验机

a)、开箱
将欲检查商品，根据不同品种和大小打开纸箱。需要两人合作开箱搬运的，依据工作情况合理谨慎打开商品包装。
避免包装钉和其他杂物掉入箱中，划伤机壳。

b)、检查外观和附件
对开箱的商品，试机员请顾客检查外观情况，是否有划伤、硬伤及不合规定情况；并检查各类商品相应附件是否齐全，符合规定。

c)、调试
试机员接通电源，开机调试，（使用遥控器）。为顾客讲解电器使用情况，自身的性能指标及操作中的注意事项。

d)、记录盖章、签字
试机员按规定，在销售票背面记录盖章，并请顾客签字确认。

e)、讲解保修
试机员向顾客讲解有关商品保修程序，规定和三包规定。

3、装箱
将所验商品装箱，装齐附件，包好内外包装，并按规定用专用封箱带封箱，并保证搬运中不因此而出现问题。
检查箱内是否有杂物避免划伤机壳

时段
程序名称
程序标准
注意要点

4、记录：
根据实际检查情况对有问题商品，填写试机检查记录，并分析问题因素，提出改善意见，上报门店经理。
内容完整

5、问题的解决
对试机中出现的外伤及性能问题，应及时发现，属于质量问题的要热情帮助顾客再进行调货。针对不同问题，要认真填写试机检查记录单，对于顾客不清楚问题要耐心进行讲解。

对有问题商品，要按不合格商品控制程序进行分别记录贮存、管理。

门店经理，营业厅经理，要定期每周一次，向业务部及公司报告检查情况并分析问题所在及时改善意见等

市场调研程序

执行人：门店经理、付经理 监督人：分部业务部、分部总经理
时段
程序名称
程序标准
注意要点
营业期间
市场调研计划
根据公司市场调研精神和本门店、本地区的特点制定本门店的调研计划，涉及调研地区、被调研公司情况、调研时间安排、调研人员安排、调研的方法和程序等。
做好调研计划，并有可操作性。

调研准备
做好调研准备，人员、方法、目的等。
调研工作得分派

调研任务的分派
按调研计划分派调研工作，并提出相应规定。

调研的实行
实行调研工作，检查调研情况，确认目的、具体记录、进一步调查、进行分类汇总交予经理。
调研要细致真实（如被调公司商品真实价格、主推品牌机型、相应的促销活动等）

调研情况的汇总分析
门店经理或业务经理，根据调研情况，填写