呼叫中心系统方案.doc

12345呼喊中心系统方案

十一月

目录

1. 总体设计目的 3
2.建设原则 4
3.整体规划 6
4.平台规划 8
5.平台功能描述 11
6.平台物理结构 17
7.系统整网结构 23
8.业务功能概述 24

1. 总体设计目的
如何运用先进的技术实现这样的政府便民电话服务呢？政府便民电话系统应当充足运用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料解决紧密结合起来，提供24小时不间断服务。这样市民可以运用电话、传真、E-mail、网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，对内实现政府办公网络化。
该呼喊中心产品应能满足12345市长热线的需要，提高平常管理的效率，通过呼喊中心和计算机网络加强政府部门之间、上下级单位之间、与社会之间的资源共享以及有效沟通，获得最大限度上的社会效应。
根据我们对12345市长公开电话呼喊中心需求的理解，系统应达成以下目的：
在系统组建上：
1、 系统主设备设立与座席在市区，启用全市统一接入号码“12345”，运用铁通互换网的资源；各县区及下属网络单位设立远程设备与座席，由中心统一接入、分派话路。
2、 呼喊中心系统采用集中与分散式座席相结合。
3、 呼喊中心系统与政府办公系统通过高速网络连接，实现数据传递。
4、 保证系统的开放性、可连续发展性，便于以后扩容与升级的需要。
5、 系统必须安全可靠稳定，保证数据的安全传送。
在系统功能上：
6、 实现呼喊中心基本功能，涉及自动语音应答，人工座席应答、智能话务分派、座席软电话等等。
7、 提供高性能数据库系统，对所需数据进行存储、维护，对各业务模块进行支持。
8、 实现针对座席的质检功能，方便进行管理。
在业务功能上：
9、 实现市民对政府各项政策与举措的信息征询。
10、 实现市民问题反映与投诉功能。
11、 实现系统对社会调查功能的支持。

2.建设原则
1、先进性
本系统的设计基于开放式网络、分布式关系数据库管理系统和客户/服务器模式。整个系统体现了透明性、开放性和联网性。整个系统的开发采用国际上先进且成熟的技术产品，既考虑到长远发展的需要，又考虑了当前的实际需要。
2、安全性
系统采用VPN技术，具有加密数据、身份认证和访问控制功能，保证系统的安全性和保密性。本系统与公网物理隔绝，保证不会遭到外界入侵。同时，对于系统记录的重要文献进行存储，保证重要信息不会丢失；同时对关键性数据进行备份解决。
3、易用性
本系统充足考虑计算机应用在政府工作中普及面有限的情况，因此，系统在研制开发中对操作、管理等界面设计直观清楚，易学易用，并且系统维护方便。
4、通用性
在软件开发上采用标准接口，实现了与其他符合开放系统的连接（如与部门办公系统的可实现无缝连接），并易于实现软、硬件的扩展、升级。
5、扩展性
系统的软、硬件均采用模块化设计，有助于系统的扩容。用户可以根据自己实际情况，对任意模块进行扩充和重组，也可通过简朴的技术改造将本模块嵌入各级办公系统中，实现电话信息数据在内部办公环境中的传递和解决。本系统通过在系统配置上实现从小规模到大规模的灵活选择，因此具有可扩充性和极高的性能价格比。
系统的易扩容性完全可心满足电话网络电话集中受理系统不断增长的业务需求。在不改变本来系统结构的前提下，只需增长语音解决模块和相关计算机设备即可实现。
系统开发过程中预留标准接口，可以方便与其他符合开发系统标准的系统以及其他现有的相关信息系统的连接。
3.整体规划
整体规划结构示意图
采用清楚的四层规划，网络层作为基础，信息层存储数据、支撑层为核心，服务层为具体服务内容；最终可以同时面向市民、面向市、县、区等各级政府部门。
1、网络层
网络层是整个系统最基础部分，作为数据传输的通道，为信息层的数据信息提供服务，涉及系统必需的所有的网络条件，比如内部专网、各种数据网、语音网等。避免分散的、独立的结构，成为信息海洋中的“孤岛”。通过数据联网，可以将掌握的信息等进行实时共享。
2、信息层
信息层的作用就是通过网络技术、数据库技术、计算机技术等先进技术将市政府与各区县政府便民电话系统紧密联系起来，实现信息互通、资源共享。由于信息层的数据庞大，必须运用高档服务器和数据库系统来支持。信息的管理、组织、规划、记录、维护、联网如何，将直接影响面对用户提供各种服务内容多少和服务质量高低。
信息层重要包含的内容有：
政府信息：涉及各类政策、法规和各级政府文献等
业务信息：涉及便民电话中心受理的各类电话数据和编写的各类文字信息。
公众信息：涉及通过便民电话网络系统自动声讯服务模块向公众提供的公开的政策、法规、政府文献和消息等信息
其他信息：商业、交通运送、民情、举报、打假、社会调查等。
3、支撑层
支撑层是整个系统的核心，支撑着整个平台向用户提供各类服务的关键保障。同时，支持层联系信息层与服务层的信息访问、交互、管理、控制、记录等。支撑层重要包含以下四个系统：数据中心、呼喊中心、内部网站系统、内部办公软件。
数据中心：我们建议采用数据集中，分布服务的方式来实现各级政府的便民电话服务。将涉及各区县在内的政府便民电话的数据库集中建设在市政府便民电话中心的数据中心，各区县政府便民电话系统直接访问该数据中心的数据；这样市政府便民电话中心对各区县政府便民电话办公室的工作情况进行指导、监督、管理和考核等；并且统一的数据中心对整个系统的数据服务更加稳定、以及数据的维护和管理也更加方便。
呼喊中心：呼喊中心是支撑层的核心部分，也是整个系统最核心的部分，由于呼喊中心是直接对所有群众电话（一个号码）的受理服务，也是所有信息交流的中心。呼喊中心运用用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，将自动语音查询、人工服务、信息资料解决紧密结合起来，提供高效的电话接入、电话受理、信息解决等功能。
内部办公软件：很多政府机构已有自己的办公软件或者其他系统，可以通过开放接口直接读取或者采用中间件的方式实现内部办公软件与呼喊中心系统的数据共享和信息交互。
4、服务层
面对各类用户提供具体的各式各样的信息服务。比如：公共信息发布、群众电话受理、电话信息和数据在内部的流转解决、内部ICC呼喊及内部信息互换等。
4.平台规划
呼喊中心平台建议采用华为公司的INTESS智能互换平台实现。INTESS智能信息交互平台是华为公司在数年的理论研究与实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台，平台具有强大的业务开发、控制和管理功能，跨越各种信息交互媒介，以丰富的接入方式、完备的第三方通信接口、开放式的架构支持，可以作为各行业建设呼喊中心的平台，能轻松满足各行业对呼喊中心的应用需求。目前，在此平台上建设的呼喊中心已遍及全国二十多个省市自治区，涉足电信、电力、金融、政府等众多应用领域。
平台逻辑结构：

INTESS平台框架
INTESS平台逻辑上采用五层结构，每一层具有自己独特的功能，层与层之间又具有一定的协调、控制关系。整个结构流程清楚、功能强大，这也是INTESS平台可以提供优质呼喊中心服务的关键所在。
1、接入层
接入层负责各种接入服务的解决，涉及摘机、挂机、转接、会议等的实际操作。随着信息技术的快速发展和客户观念的更新，用户的通信方式越来越丰富，所以系统必须提供多种灵活的接入方式。INTESS平台提供了涉及来话排队接入、互换机接入、Email接入、Internet接入各种丰富的接入方式。
2、控制层
控制层是INTESS平台的核心控制部分，它重要涉及两个部分：
CTI Server：是系统的服务器，系统的所有其他模块运营都必须向它注册，由它保存整个系统的运营数据。
ACD Server：是系统的排队机，它负责为系统中的服务请求进行排队运算，并推荐给相应的服务受理者，如人工座席、相应的外呼服务、自动业务等。
3、服务层
服务层重要提供各种呼喊中心的基本服务，重要涉及自动语音、自动传真、人工座席、积极外呼、Internet协助、短消息等服务。
4、管理层
管理层提供对系统的配置、管理、监控以及记录分析工具，实现对整个平台的管理功能。
5、数据层
数据库系统：存储平台运营的呼喊记录、信息资料等。
数据访问代理模块：对平台中的对其他数据访问提供支持，支持SQLServer、Oracle、Informix、DB2、Sybase、Access、Foxpro等主流数据库的访问。
6、业务层
根据具体的业务需要，由服务层的各种服务进行组合和叠加，可以快速的提供各种各样贴和实际情况的业务功能。

5.平台功能描述
1、多种接入功能
系统提供电话接入、传真接入、Email接入、Web接入等多种接入的功能，这些功能与传统的呼喊中心接入方式结合起来，使得整个平台成为一个构建于多信道连接的呼喊中心。
2、主被叫号码分析
系统可以分析电话类呼喊的主、被叫电话号码。用户主叫号码，可弹出用户信息和历史记录。可对不同的被叫号码进行号码分析，通过排队后进行相应不同的业务流程和服务。
4、智能呼喊路由（ACD）
ACD服务器重要用于一组ACD话机解决大量来话的情况，使所有来话在话务员之间平均话务量。系统根据“先到先解决”的原则将最先到达的来话分派给空闲时间最长的话务员解决，从而把呼喊完全平均地分派给各话务员。ACD服务器也可根据呼喊的性质如优先级，将呼喊按需要分派给不同组的话务员，以使来话得到最满意的应答解决。所有的呼入，涉及电话、传真等都必须通过ACD的统一排队，分派给相应的服务提供者（自动语音服务、人工服务等）进行服务受理。
ACD具体可实现如下功能：
来话等待与排队：来话一般按先入先出之顺序排队，自动转到空闲最久的话务员座席。
呼喊延迟告知：假如配备有录音中继卡板和录音播放器，则当所有的话务员座席均忙时，来话者可以听到录音告知。
自动应答：来话可自动转入，话务员可听到一短暂提醒音，无须按“来话键”，立即与主叫接通，话机最佳使用头戴式耳机。
优先座席：班长台座席定义不同的优先级，比如可将纯熟的话务员定义为高优先级，应答更多的来话。
音乐等待：假如配备有录音中继卡板和录音播放器，则等待应答的来话可以听到音乐。
排队算法使用脚步语言实现，可根据系统运营的规定在管理台进行编写和设立。
5、CTI控制功能
CTI服务器是整个呼喊中心呼喊控制的枢纽。所有类型的呼喊控制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼喊进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、记录、计费和监控。
呼喊到达告知：告知话务席或IVR新的呼喊到达
呼喊应答：应答到达的呼喊
呼出：向用户发起一个新的呼喊
预呼出：通过拨号程序向用户发起呼喊，当用户摘机，用户和话务席接通
呼喊释放：连接的呼喊拆线
呼喊保持：使用户暂时挂起
座席辅助功能：录音、播放语
静音：使用户不能听到话务席的声音
班长监听：班长收听话务席的声音而不被话务员发现
呼喊转接：转接到其他话务员
班长帮助：班长和话务员共同为用户服务
6、自动语音服务
IVR自动语音应答系统重要用于为用户电话来访提供语音提醒，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完毕信息查询，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
7、人工服务
系统提供人工服务的功能，使客户可以得到座席人员的亲切服务。
座席人员可以进行系统的登录、注销操作。
座席人员可以对所有类型的呼喊进行解决，解决过程涉及应答、挂机、事务解决完毕、磋商、转接、会议（多方通话）等。
座席在空闲状态，可以进行积极发起呼喊等，积极对客户进行服务回访、社会调查等。
座席人员的所有呼喊操作都可以通过软电话实现，只需要操作计算机而不需要对电话进行操作。
座席系统除了具有呼喊解决功能，还必须具有与业务系统的接口，使得座席人员可认为客户提供贴切的业务服务。
座席系统可以根据系统分析的主被叫号码自动弹出相应的业务界面、客户数据等。
座席系统再进行座席间呼喊转接时，可以做到呼喊线路与数据同步转移，即座席A把当前电话转接给座席B时，座席A正在解决的数据可以在座席B的界面上同时可以弹出。
8、班长系统
班长是一个特殊的座席，其不仅具有普通座席的功能，同时还可以对普通座席进行监督管理：
察看座席状态：察看普通座席的状态，是否正常工作。
察看呼喊队列：察看当前系统中档待服务的呼喊状况。
座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况。
座席录音管理：可以设立对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音。
强插：班长可根据正在监听座席的服务状况，选择强插功能，积极帮助座席进行客户服务。
根据需要，班长席负责对话务席受理的业务或投诉信息进行核算或解决，全程监控请求的解决情况。
9、录音系统
录音子系统的重要功能涉及两部分：
实时录音功能：即对话务员和用户的谈话内容进行实时录音，并将录音文献自动编号存到服务器中。
录音数据的维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以回放选定的录音数据或定期删除已过时的录音数据。
录音监控重要针对人工座席而言，防止恶性电话、骚扰电话、无礼电话进入呼喊中心，从而影响正常的业务运作。同时，对座席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、解决客户请求的能力等等。
录音监控重要涉及如下功能：可设立录音时间段；按中继查询录音；准时间段查询录音；按座席查询录音；按工号查询录音。
10、系统管理配置
管理维护终端重要负责对本地信息服务中心进行管理，重要功能涉及：
座席管理：座席管理涉及座席的增长和删除，班长座席的设定，座席属性的修改等。
参数配置：参数配置涉及各个服务器的位置指定，上传下传数据范围和时间的制定等。
语音文献管理：语音文献管理涉及语音文献状态（是否存在）的定位查询、增长、删除及重新录音。
黑白名单设立：黑名单是指严禁某些用户获得指定服务，黑名单设立涉及黑名单的查询、增长、删除和修改。白名单是指计费服务对于某些用户可以免费提供，白名单设立涉及白名单的黑名单的查询、增长、删除和修改。
其他功能：远程维护功能；数据库维护功能；网络维护功能；语音系统维护功能；各种服务器维护功能；对系统数据、软件的备份功能。
11、系统监控
监控服务器负责监控系统设备、资源运营状态、系统运营的性能效率、跟踪系统受理呼喊的流程，在系统运营异常时进行故障分析和定位。
集成的监控管理系统使得管理人员可以方便地监控系统接入通道状态、ACD系统工作状态、自动业务系统工作状态、人工服务人员工作状态等信息。同时监控质检人员可随时监听指定服务人员与客户的交谈过程并设立全程录音以进行备份检查，质检人员可以随时拦截该客户，并强制签出指定的人工服务人员。
12、系统记录分析
记录报告重要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运营情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。记录结果可以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。
涉及：摘要数据的记录；一般数据的记录；具体数据记录；业务台话务量记录；话务员话务量记录；呼入中继话务量记录；故障数据记录功能；各类用户分类记录功能。

6.平台物理结构

呼喊中心（互换机方式）物理结构
1、语音工作站（IVR Server）
IVR服务器，又称综合语音服务工作站，是集呼喊解决、语音解决为一体的多功能解决服务器，是信息服务节点的核心和业务执行者，完毕系统的语音引导和自动信息服务功能。物理上采用工控机（工控机在插卡容量、稳定性、维护性上较PC优越）加插多路语音卡，并配备相应的软件控制解决来实现自动语音服务功能，一方面，通过中继接口与PSTN相连接，实现话音通信。另一方面通过局域网卡与本地的局域网相连接，实现数据同步。
一台工控机通常可插1～4个E1的语音卡，根据系统的规模，IVR服务器可以由一台或多台工控机组成。单个服务器系统独立与互换机通信，单点的故障，不影响其他节点服务。
语音卡是语音服务的基础，语音卡的品质、稳定性、扩充性及语音的清楚度决定着语音服务质量的好坏。对的地选择语音卡，对信息服务系统至关重要。国内应用最广的语音卡为Dialogic系列卡。Dialogic系列语音卡具有优秀的语音性能，准确的DTMF和通话侦测，强有力的开发工具，高效的解决能力，良好的可扩充性、灵活性，资源的统一共享等，得到了大量用户的认可，本系统建议选用Dialogic系列语音卡。
2、传真服务器（IFR Server）
IFR服务器，自动传真服务器，一般由传真卡及其驱动软件构成，实现传真的自动收发解决等功能。由于传真卡自身没有接入能力，传真卡必须加插在带有接入能力的IVR服务器设备中，所以一般都把两者通称为IVR/IFR服务器。
3、CTI中间件（CTI接口软件）
中间件（middleware）是一种独立的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源，中间件位于客户机服务器的操作系统之上，管理计算资源和网络通信。是基础软件的一大类，属于可复用软件的范畴。中间件在操作系统、网络和数据库之上，应用软件的下层，总的作用是为处在自己上层的应用软件提供运营与开发的环境，帮助用户灵活、高效地开发和集成复杂的应用软件。
中间件是一类软件，而非一种软件。中间件不仅仅实现互连，还要实现应用之间的互操作。中间件是基于分布式解决的软件，最突出的特点是其网络通信功能。
基于CTI技术的中间件产品即是CTI中间件。CTI中间件是联系互换机、中继语音卡、IP卡、数据网络等通信设备，与用户应用程序间的一整套软件产品。一个开放性的CTI中间件，可支持不同的接入设备（互换机）、不同的业务应用。
物理上用一台较高端的服务器来运营CTI中间件软件包，来构建一个呼喊中心平台。该中间件软件也可集成到CTI Server中应用。
4、ACD Server
ACD（自动呼喊分派）服务器。通常的ACD功能可由硬件ACD和软件ACD两种方案。硬件ACD一般都封装在互换机PBX来实现，因此有人也把PBX称之为排队机。由于互换机在开放性和可操作性的局限，越来越多的呼喊中心系统采用软件ACD的方式，实现灵活的、智能化的排队策略。
逻辑上，ACD Server是一个独立的服务器软件，物理上可根据规模大小与CTI Server共用一台设备。
5、CTI Server
CTI Server是呼喊中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制互换机话路接续，并且还兼顾周边设备的管理等功能。当有话路接入时，ACD将接入信息转交给CTI Server，由CTI Server负责告知后台的业务应用服务器，以实现语音与数据的同步。
CTI将电话与数据通信融为一体，CTI Server重要功能是进行语音和数据的同步工作，通过访问主机和PC，更好地服务于客户。传统上，当一个呼喊进入呼喊中心时，话务员（业务代表）需要访问该客户的个人资料和业务记录。由人工发起查询是一种较为原始或者说自动化限度很低的应用，时效性较差。为了提高效率，需要实现语音终端（电话）和电脑终端等桌面设备的同步，这就要借助CTI技术带来的自动化。
完毕CTI功能需要在语音互换机和后端主机/电脑网络之间建立联系，这重要依靠两个部件来完毕：一是互换机和电脑网络之间的通信网关，二是互换机与网关之间通信连接。通信网关往往被称为CTI服务器，它是PBX/ACD与电脑网络之间的应用级接口，运用它可以开发一系列的增值应用和服务。CTI服务器使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼喊路由更明确或者触发一些功能，如根据特定的主叫、呼喊因素、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理 （ICM）和出话管理（OCM)。
PBX与CTI服务器之间的连接使用ASAI（辅助互换应用接口）技术，其物理介质是标准的以太网网线连接。
6、短消息网关
现在GSM手机用户数量相称多，短消息服务也是当前很受欢迎的信息服务之一。通过短消息网关可以将平台的相关数据以短消息方式发送给短消息发送设备，最终使GSM手机用户接受与公司客户服务相应的短消息内容。
7、服务器录音监控服务器（Record Server）
系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席作为公司面向用户的窗口，其服务质量的好坏直接影响到公司的服务形象乃至整体形象。
通过全程录音服务器，系统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来，这样，一方面，当发生用户投诉话务员的情况时，服务监督人员可以通过当时的原声录音分析投诉因素，确认是否为有理投诉。另一方面，服务监督人员通过原声录音可以对话务员的工作进行监督，为对的评价话务员的工作业绩提供第一手资料。
全程录音服务器的硬件平台可采用工控机加Dialogic模拟语音卡来完毕。
8、数据库服务器（DB Server）
呼喊中心数据库服务器重要负责业务数据、系统数据（涉及话单、历史记录等）、客户资料、客户投诉信息、客户资料信息的存储与管理。为了提高服务的针对性，对于重要用户应当有具体的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运营具有重要影响，所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、性能需求，配置相应的数据库服务器系统。
物理上，数据库服务器由服务器设备＋数据库操作系统组成。
根据需要，服务器设备可选用普通PC， PC服务器，SUN工作站等设备，并适当考虑双机热备、磁盘阵列、磁盘镜像等措施，保证数据的安全与完整性。
数据库操作系统可选用：Orcale、MS SQL、Informix、DB2等大中型数据库系统。
9、语音文献服务器（File Server）
由于系统提供IVR服务和录音服务，因此涉及到大量的语音文献。语音文献的管理有两种方案：本地存储方案和集中管理方案。本地存储方案指每一个IVR服务器都有自己的语音文献备份。集中管理方案指各个IVR服务器采用映射技术共用一个文献服务器。两种方案相比较，本地存储方案服务速度较快，但管理更新比较困难。集中管理方案管理更新非常方便，服务速度稍慢，但与本地存储方案相差无几，因此采用集中管理方案。
此外文献服务器还存储投诉录音和传真文献，便于管理人员集中解决。
10、坐席
坐席配备电话话机（带耳机）和计算机电脑来实现CTI坐席功能，话机话路由互换机用户板提供，计算机PC通过网卡与局域网相连，由ACD和CTI 服务器来控制语音和数据的同步通信。
11、班长席
班长席是具有班长权限的坐席，理论上任何一台坐席以班长权限的工号登录都可升级为班长席。
12、计算机终端
呼喊中心系统除了重要设备PBX和相应的服务器设备之外，还配置各种计算机终端：
语音编辑平台：语音编辑平台是一套高级的音响系统。节目制作人员可以通过它制作高质量的语音节目，然后通过Line Out将其送到节目制作终端，转换成可供语音服务系统使用的节目。
计费工作站：所有的原始话单将保存在数据库服务器上。在该终端上，可以对所有业务进行记录和计费，并按规定输出报表。此外，该终端还具有设立费率、优惠时段等功能。
管理工作站：管理维护终端负责对整个系统进行配置，设立一些参数，如根据业务负荷对通道的使用情况进行动态的调整。通过管理维护终端，维护人员可以监视前台工作站任一通道的具体运营状况，并通过该终端，向前台工作站发送有关的控制命令。
监控终端：实现系统运营状态的实时监控告警功能。
7.系统整网结构
市长公开电话呼喊中心整网物理结构如下图所示：

由于使用专用网络资源，在带宽上可以得到保证，为了便于管理，我们设计将涉及各县市的数据库集中建设在呼喊中心的数据中心。各县区及网络单位直接访问该数据中心的数据，便于对工作情况进行指导、监督、管理和考核等。
可在市区设立10至16个座席，在各远程系统设立1至10个座席不等。
使用铁通传输网络和系统专用传输设备，从市中心节点向各远程系统分派语音和数据通道，实现与中心的近端座席功能一致的远端座席和数据共享。
系统的数据访问实行角色权限分级管理，一定权限的系统使用者只能访问和操作自己权限范围内的数据，达成不同区域业务受理的隔离。
8.业务功能概述
1) 功能性操作
² 界面自动弹出（座席员程序能自动弹出不同的业务界面、假如客户没有选择，则默认为投诉业务）
² 电话、数据同步转移（当电话由A工作人员转到B）工作人员时，B能自动辨认客户、A刚才所作的业务能自动转移到B）
² 自动来电辨认（客户已所有登记过的电话号码进入系统时，系统自动辨认出该客户）
2) 用户信息
² 修改用户资料
² 编辑用户资料
² 查询用户
3) 历史资料
² 历史资料区域自动显示该客户最近的4次操作记录
² 可以显示具体信息
² 查询历史资料（可以按照各种条件查询历史记录、可以对的显示具体记录）
4) 信息查询系统
² 客户选择人工查询时，工作人员可以根据用户的规定，查询信 息库后将内容告知客户。
5) 语音信箱
² 当用户选择自动语音留言时，系统可以将用户的语音录制下来
² 在后台，工作人员可以根据留言内容分类记录下来
6) 外拨调查系统
² 调查前台
² 调查结果列表
² 调查结果记录
7) 执法调度
² 前台能根据事先录制好的信息选择需要外拨的业务单位，直接将电话拨出去
² 后台可以记录调度的全过程，并记录调度结果
8) 投诉系统
² 投诉受理
² 投诉回访
² 后台解决
² 信息维护
9) 征询系统
² 用户征询
² 征询信息库维护
² 解决无相应信息的征询内容
10) 催办系统
² 当有一件事情用户反映3次还没有解决，系统生成业务催办单
² 显示需要催办的系统
² 根据业务催办单，将需要各业务单位办理的业务发下去
² 记录内一次业务催办的过程
11) 其他业务
² 业务受理
² 后台解决
² 种类维护
12) 后台维护功能
² 部门维护
² 人员维护
² 角色维护
13) 客户端解决功能
² 客户端解决功能大部分分散在上述各个功能模块中进行操作，因此本部分只包含上面没有列入的功能模块操作。
² 投诉汇总报表：生成指定期间段内的每一投诉分类未解决、已解决、已取消、已回访的投诉信息条数，以及各分类的信息总条数、各状态的信息总条数。
² 其他业务汇总报表：生成指定期间段各种其他业务的未解决、已解决信息条数，以及各项业务信息总条数、各状态的信息总条数。
征询业务总报表：生成指定期间段内的每一征询分类未解决、已浏览、已解决的信息条数，以及各分类的信息总条数、各状态的信息总条数。

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。
　　最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比处罚更强烈。
　　君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。
　　宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘掉昨日的是非，忘掉别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。
　　不要容易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次积极，就能挽回遗憾。
　　世界上没有不争吵的感情，只有不愿包容的心灵；生活中没有不会气愤的人，只有不知原谅的心。
　　感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。
　　爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。
　　人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？
　　这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会碰到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。
　　动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。
　　你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简朴，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。
　　所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有袭击性，真的爱上人时，就一点也用不上。
　　这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。
　　碰到你之前，我认为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我认为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。
　　我认为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。

　爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。
　　最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比处罚更强烈。
　　君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。
　　宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘掉昨日的是非，忘掉别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。
　　不要容易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次积极，就能挽回遗憾。
　　世界上没有不争吵的感情，只有不愿包容的心灵；生活中没有不会气愤的人，只有不知原谅的心。
　　感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。
　　爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。
　　人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？
　　这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会碰到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。
　　动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。
　　你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简朴，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。
　　所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有袭击性，真的爱上人时，就一点也用不上。
　　这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。
　　碰到你之前，我认为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我认为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。
我认为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。