山东移动客户服务中心服务流程管理规范.doc
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1、 山山山山东东东东移移移移动动动动客客客客户户户户服服服服务务务务二二二二中中中中心心心心 服服服服务务务务流流流流程程程程管管管管理理理理规规规规范范范范 (V V V V3 3 3 3.1 1 1 1)山东移动客户服务二中心山东移动客户服务二中心 二一一年八月二一一年八月 目录目录 前言前言 错误!未定义书签。第第 1 章章 概述概述 错误!未定义书签。1.1 总体说明 错误错误!未定义书签。未定义书签。1.2 原则和目的 错误错误!未定义书签。未定义书签。1.3 概念定义 错误错误!未定义书签。未定义书签。1.3.1 什么是流程 错误错误!未定义书签。未定义书签。1.3.2 流程的分类及
2、原则 错误错误!未定义书签。未定义书签。1.3.3 流程管理的定义 错误错误!未定义书签。未定义书签。第第 2 章章 服务流程的设计规范服务流程的设计规范 错误!未定义书签。2.1 服务流程分类方法与标准 错误错误!未定义书签。未定义书签。2.2 服务流程接触点梳理规范 错误错误!未定义书签。未定义书签。2.2.1 服务流程接触点定义 错误错误!未定义书签。未定义书签。2.2.2 接触点设计原则 错误错误!未定义书签。未定义书签。2.2.3 接触点管理方法 错误错误!未定义书签。未定义书签。2.2.4 接触点的查找方法 错误错误!未定义书签。未定义书签。第第 3 章章 服务流程的管理规范服务流
3、程的管理规范 错误!未定义书签。3.1 服务流程的支撑管理 错误错误!未定义书签。未定义书签。3.1.1 组织设立 错误错误!未定义书签。未定义书签。3.1.2 职责分工 错误错误!未定义书签。未定义书签。3.2 服务流程的测量分析 错误错误!未定义书签。未定义书签。3.2.1 流程监控规范 错误错误!未定义书签。未定义书签。3.2.2 数据分析与流程监控性能评估 错误错误!未定义书签。未定义书签。3.2.3 服务流程的改善优化 错误错误!未定义书签。未定义书签。第第 4 章章 服务流程服务流程系统操作平台系统操作平台 错误!未定义书签。4.1 流程查询系统操作平台 错误错误!未定义书签。未定
4、义书签。4.2 流程监控系统操作平台 错误错误!未定义书签。未定义书签。4.3 流程报表系统操作平台 错误错误!未定义书签。未定义书签。附:名词解释附:名词解释 错误!未定义书签。附件附件 1:服务流程管理经验及服务流程案例:服务流程管理经验及服务流程案例 错误!未定义书签。附件附件 2:服务流程汇编:服务流程汇编 错误!未定义书签。附件附件 3:服务流程现场检查模板服务流程现场检查模板45 文档修订历史文档修订历史 版本版本 修订日期修订日期 修订内容修订内容 修订因素修订因素 修订人修订人 V1.1 2023-12-1 创建 根据各类业务规范及工作流程建立统一的管理标准 魏晓艳 V2.1
5、2023-3-30 修订 根据集团对呼喊中心的运营管理规范中对流程管理的规定进行细化添加 魏晓艳 V3.1 2023-8-15 修订 结合组巡相关细则添加梳理部分管理点 魏晓艳 前言前言 本规范重要用于指导呼喊中心开展服务流程管理工作。本规范重要涉及以下几方面内容:本规范的附录为参考性附录。本规范由中国移动通信集团山东有限公司客户服务二中心运营管理部提出并归口。本规范由客户服务二中心运营管理部负责解释 本规范起草单位:本规范重要起草人:第第 1 1 章章 概述概述 1.1 1.1 总体说明总体说明 省公司在2023年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署,同时省公司 2023
6、专文下发关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的告知(中移有限通202351 号)进一步推动各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点,我省已在个别领域开展了(内部)服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。客户是公司的生命线,作为公司的服务窗口,10086 服务热线,其服务水平将关系到公司在客户心中的形象。因此,不断提高服务水平是我们的首要目的。山东移动于 2023 年终完毕山东 17 地市热线的集中运营,客服二中心服务于省内东部 9 地市,客户总量 2800 余万,月均承担来话量 1200 万。10086 服务热线做为最广泛接触客户的窗口,集中后的客服中心面临地市业务混接,服务和业
7、务接触点庞杂的情况,在业务高速发展的情况下,如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一。为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息,并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程,避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息,公司 2023年在服务规范优化的基础上编写了热线服务流程精益化管理规范,本规范试用于不同行业的呼喊中心使用,具有较强的可复制性,中心内部应以本规范为指导,进行热线服务流程规范化的学习与实行。本规范重点对服务流程的设计规范、管理规范、操作规范等内容作出了规定。1.2 1.2 原则和目的原则和目的 1、对服务接触点进行管理,避免管理盲
8、点。客户服务中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量,我们将客户通过某一渠道(如电话、互联网、短信、自助等)办理一项业务(如入网、交费、征询等)的机会称为一个接触点。管理方式从以往分业务种类进行管理转变为对接触点的管理,有效的避免了管理盲点的存在。2、率先设计并建立服务流程地图。为实现每个服务接触点都有唯一的服务流程与之相应,我们以业务为纵坐标,渠道为横坐标建立“业务渠道交叉矩阵”,即流程地图,通过流程地图实现了每个接触点与服务流程的映射关系,同时根据渠道标记、品牌标记和业务编码对每个接触点进行编码。3、确立多纬度服务流程监控及测量机制,填补指标管理体系空白。从服务流程
9、的设计和监控规范入手,确立四项监控规范制度,即:实地运用测量机制、运用轨迹测量机制、组织符合度测量机制及流程规范率测量机制,通过对流程的监控,确立了流程执行规范性的标杆值,填补了指标管理体系中关于流程执行方面的空白。4、建立了以客户满意为导向的流程优化机制。通过流程穿越和每月对流程的监控,以客户感知为依据对服务流程实行动态优化,保证了热线服务满足客户盼望。1.3 1.3 概念定义概念定义 1.3.1 什么是流程什么是流程 流程,其实就是“工作流转的过程”的缩写,是一种或一组活动,这些活运用一个或多个输入要素,对其进行转换并使其增值,向客户提供一种或多种产出。每一种业务都由一系列流程构成。这些工
10、作需要多个部门、多个岗位的参与和配合,这些部门、岗位之间会有工作的承接、流转,因此流程也可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的过程”。ISO9000 对流程的定义:业务流程是一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。流程 6 要素:流程的输入资源、活动、活动关系、输出结果、客户、价值。1.3.2 流程的分类及原则流程的分类及原则 流程分为面向客户的关键流程和面向服务流程的关键支撑流程,即服务流程和支撑管理流程两类。热线服务中心将与客户发生直接接触的服务流程称为关键的服务流程,与客户发生间接接触的流程称为支撑管理流程。服务流程重要是针对一线面向客户提供各类服务的界面来制定,通过流程的制定既保证
11、服务过程、客户体验的一致性,同时可以有效控制解决时长等员工效率指标,从而保证服务水平等绩效目的的达成。服务流程倾向于提供隐形的、不易储存的产出,我们称之为服务。他是一个完整流程的概念,它指客户和公司接触提出服务请求开始,直到服务请求被满足的一个完整过程。服务流程的显著特性为:此过程直接和客户相关。服务流程又可根据实现的渠道或提供的服务内容进行再次分类,如根据渠道的种类可分为电话服务流程、互联网服务流程等;根据提供的服务内容可分为:受理类服务流程、查询类服务流程等。我中心根据热线为客户提供服务的内容,将服务流程分为:业务受理类、查询类、核对类、征询类、投诉类。管理流程为了保证关键流程实行的有效性
12、,从员工的培训、业务监控流程(质量监控)及现场管理规范等,为保证员工服务质量提供基础和保障。它有两个特性:1、管理流程中不直接接触客户;2、非为客户提供服务的过程,包含质量管理、知识管理、现场管理等多方面的非直接为客户提供服务的流程。管理流程分为:质量管理流程、知识管理流程、现场管理流程、系统管理流程、专席管理流程、指标管理流程。服务流程与管理流程的另一个重要区别是同客户接触的限度。服务流程有较高的客户接触度。客户在流程中也许像在超级市场购物那样扮演关积极的角色,或者像在医院治疗门诊那样与服务提供者密切接触以对特定的服务规定进行沟通。管理流程客户则接触较少,而将与客户的重要接触机会留给前台服务
13、人员。如营业厅前台服务人员或热线前台服务人员等。1.3.3 流程管理的定义流程管理的定义 流程管理是以一种以规范化地构造卓越业务流程为中心,以连续提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法,即流程管理是一种系统化的方法,是连续的、不断提高的一种方法。流程管理的核心是流程,构造卓越业务流程是流程管理的本质,是流程管理的主线目的。流程管理是呼喊中心所有关键工作的中心点。高效流程的设计、优化、运用和评估改善对服务质量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提高等方面都起着至关重要的作用。第第 2 2 章章 服务流程的设计规范服务流程的设计规范 2.12.1 服务流程分类方法与标准服务流程分类方法与标准 服
14、务流程指与客户直接接触的流程称为服务流程,重要分为四部分,即:业务受理流程、查询及核对流程、征询流程及投诉流程。热线前台工作人员可通过服务流程的每个进程说明根据客户需求进行实际操作,为客户提供优质服务。服务流程的服务标准与管理流程的准标有所不同,服务流程的标准起于客户的需求,终于客户的满意。2.22.2 服务流程接触点梳理规范服务流程接触点梳理规范 客户服务中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量,即客户服务的整体服务质量决定于客户服务中心和客户之间每一个接触点上的服务质量,因此,必须对公司和客户之间的所有接触点进行管理,才干保证实现全面的服务管理,避免管理“盲点”的存
15、在。2.2.1 服务流程接触点定义服务流程接触点定义 客户通过某一渠道(如电话、互联网、短信、自助等)办理一项业务(如业务开通、业务查询、征询等)的机会称为一个接触点。按照目前客服二中心职责,涉及客户电话呼入、IVR 自助及互联网三个渠道。客户和客户服务中心发生接触的两个条件.(通过)渠道;.(办理)业务。2.2.2 接触点设计原则接触点设计原则 服务流程的接触点为单一业务与单一渠道的交叉点,所以在服务流程接触点设计时需遵循以下设计原则 具有单一的业务征询、受理、查询、核对及投诉等业务信息。具有单一的客户渠道,例如,客户身份、客户品牌及客户归属等服务信息。具单一的客户环境,例如,本网客户、他网
16、客户等。2.2.3 接触点管理方法接触点管理方法 接触点管理又称接触管理,是指公司决定在什么时间(When)、什么地点(Where)、如何接触(How,涉及采用什么接触点、何种方式)与客户或潜在客户进行接触,并达成预期沟通目的,以及围绕客户接触过程与接触结果解决所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是客服中心如何在对的的接触点以对的的方式向对的的客户提供对的的产品和服务。客户接触 对服务流程来讲,好的流程设计一方面需且重要取决于客户接触的类型和数量。客户接触度(customer contact)是指在服务流程中客户通过不同的形式进行参与并接受个人关注的限度。与此相反,对设计流程来说,客户则很也
17、许是流程自身的一部分。图 2.1 给出了客户接触点的几个维度。并且即使子流程也可以在某些维度上取值高,而在此外一些维度上取值低。图 2.1 虽然仅表达了客户接触点的两种极端情况,但是却真实地代表了一个连续体。因此,五种维度中的每一种都可以有许多不同的取值,只有将所有这些维度的取值都结合在一起时,才可以准 确度量客户接触的种类和限度。例如,客户也许并不直接到达现场,但可以通过积极参与流程而仍然具有高接触度,比如 eBay(世界最大的网上交易平台)以及其他形式的不用面对面接触而进行的互联网交互作用。第一个维度考虑客户是否直接出现在流程现场。第二个维度考虑服务中的解决对象。第一种是对人进行解决的服务
18、,涉及到对客户本人进行的显性活动。其服务是直接向人提供的,而不是为人提供的,因此规定客户本人直接在流程现场出现。此时客户成为流程中的一部分,使服务的生产与消费同步进行。第二种是对物进行解决的服务。多为通过服务平台或系统进行解决常为系统支撑流程。第四个维度是流程所提供的对个人关注的限度。例如个性化的服务流程针对个人高端客户或热点业务办理的个人客户进行标准化的流程服务。客户接触度的最后一个维度是在接触中所使用的方法。高接触度的流程会使用面对面接触或电话接触,以保证更加清楚地拟定客户的需求和服务的交付方式。低接触度的流程则才用普通过方式来交付服务,例如,IVR 自助方式、短信下发方式、网上营业厅方式
19、等。接触度矩阵 客户接触度矩阵如图 2.2 所示,该矩阵将客户接触度、服务设计套餐及流程的要素结合在一起,使所要提供的服务与服务的交付流程同步。该矩阵是进行流程评价和流程改善的出发点。客户接触与服务设计,矩阵的横向维度从客户接触、服务设计以及竞争优先级的角度表达所提供的服务。其中关键的竞争优先级是要有多大的客户化限度。矩阵的左侧代表高客户接触度和高度化的服务。客户更也许来电并进行积极接触,其竞争优先级规定更高的客户化限度。这种性况下流程对客户是可见的,客户会受到更多的个人关注。矩阵右侧代表低客户接触度、被动参与、较少个性化关注,是客户不可见的流程。流程复杂度、多样性及流向,客户接触度矩阵的纵向
20、维度涉及到流程自身的三个特性:(1)复杂度;(2)多样性(3)流向。可以根据这三个维度对第一个流程进行分析。2.2.4 接触点的查找方法接触点的查找方法 根据服务的定义和接触点的定义,每一个接触点上应当相应一个服务流程,服务流程的数量应当等于服务接触点的数量,因此,可以通过上面的业务渠道交叉矩阵来查找服务流程,业务渠道交叉矩阵就是一个流程地图,通过它可以发现客户服务中心应当具有的所有服务流程。如图 2.3 所示所有的接触必须通过服务渠道进行,且所有的接触必须办理业务(含征询、投诉等业务)。因此,建立业务-渠道交叉矩阵,通过业务-渠道交叉矩阵来找出客服中心和客户之间的所有接触点。图 2.3 服务
21、流程查找地图 客服中心开放的业务种类包含:受理类业务,如开户、停/复机、选择套餐等;查询类业务,如话费查询、清单查询、套餐查询等;核对类业务;征询类业务;投诉类业务等。客服二中心服务渠道有以下类型:电话人工服务 IVR 自助 互联网 如图 2.3 所示接触点编号规则为接触点编号渠道标记品牌标记业务编码。渠道标记如下:A:表达电话人工服务 B:表达 IVR 自助 C:表达互联网 品牌标记如下 A:表达全球通 B:表达动感地带 C:表达神州行 D:表达地方品牌 E:表达 TD 业务编码 业务编码采用 4 位数字的形式,如“WXYZ”,其中:第一位 W 代表业务的种类,业务种类的编码如下:1:表达受
22、理类业务 2:表达查询类业务 3:表达核对类业务 4:表达征询类业务 5:表达投诉类业务 第二、三位 XYZ 代表具体业务编号 2.2.3 3 服务流程设计与优化原则服务流程设计与优化原则 服务流程设计与优化的目的是为了固化经验,统一服务过程,衔接服务环节,提高运营效率,保证服务标准。优化服务流程布局(图 2.4 中的第 5 步)是流程设计与改善和一个重要方面,布局将流程的其他决策表现为可见的物理形式,将流程图和能力规划转变为物质设施。1、服务标准的制定:根据公司服务策略,明确客户服务中心所应达成的服务质量标准,为服务流程设计提供依据;为流程实行提供目的;为流程控制、审核与改善提供标准。客户中
23、心服务标准的制定考虑如下因素:国家法律法规,如中华人民共和国电信管理条例;公司战略;品牌战略;竞争者的服务质量水平;客户需求与盼望 服务成本 技术 2、山东移动客服中心服务质量标准 客户满意度:高于竞争对手 8 个百分点;服务水平:符合中国移动通信集团公司品牌客户服务标准及我省相关客户服务标准。3、服务流程设计与优化应考虑以下因素:服务质量标准 提供的业务种类 服务渠道 技术 流程管理方法(如:服务质量指标的测量与监控手段)4、服务流程设计的指导原则:服务流程必须是一个完整流程(开始于客户需求的提出,结束于客户需求被满足);服务流程的执行效果可以被测量和监控,并制定流程的 KPI 指标(该KP
24、I 指标必须体现完整流程的服务指标);服务流程设计必须具有清楚的输入和输出(输入指客户需求;输出指向客户提供的服务);具有明确的信息流规范,明确的信息来源和去向;服务流程必须具有明确的环节,及每个环节的责任岗位和解决规定,如时限、质量等;服务流程应充足地描述有关流程跨部门的协调及结果;所有的服务流程都应以书面形式进行明确,具体内容应涉及:流程名称、流程编号、关键输入、关键输出、合用范围、负责人、流程图、流程 KPI、流程说明;说明部分应针对流程中的每一环节进行说明,明确每一环节的责任岗位、工作(解决)规定等。服务流程布局规划 布局规划(layout planning)涉及一个机构中各种流程所需
25、的服务活动中心实际安排的决策。服务活动中心可以是需要占用的空间的任何东西:一个人或一群人、一个客户接待座席、一台机器、一个工作平台或一个服务部门等。布局规划的目的是使客户、人员、设备、最有效地运作。一个管理者在做出有关实际安排的决策之前,必须对下述四个方面进行考虑:1、布局应涉及哪些服务活动中心?活动中心应当反映流程决策并使其产生效率最大。例如,客户拨打热线征询业务时,如何在最短的时间内提供最准确的服务信息给他们。2、每个中心要多大的空间和容量?空间的局限性会减少服务效率、影响员工的平常生活,甚至产生安全隐患。而过多的空间是一种浪费,会减少服务效率。3、如何配置每一个中心的空间?空间的总量、空
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- 山东 移动 客户 服务中心 服务 流程 管理 规范
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