销售话术指导标准.doc
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1、宜宾三通商贸公司发布2023-9-1实行2023-9-1发布销售话术指导标准及管理宜宾三通商贸公司标准目 次前 言11 范围22 术语23 销售市场划分24 缘故市场销售话术25 转介绍市场销售话术36 陌生市场销售话术47 拒绝问题解决58 公司信息反馈管理79 报告与记录710 检查与考核8附录A (资料性附录) 客户常见问题反馈信息表9前 言本标准由宜宾三通商贸公司归口管理。本标准主起草单位:宜宾三通商贸公司市场部。本标准重要起草人:尧静、李丽、薛元惠、彭小丽、方勇。本标准为初次发布,于2023年9月1日试运营。销售话术指导标准及管理1 范围本标准合用于三通商贸公司产品市场拓展销售话术管
2、理。本标准规定了三通商贸公司在销售产品的过程中针对顾客提出的问题进行的标准答复指导。2 术语2.1 缘故市场缘故人群涉及亲朋、好友、邻里、同学等平常生活中有来往且比较熟悉的人群。2.2 转介绍朋友或亲友的社交圈内人群,与销售人员没有正式接触或者仅为点头之交,互相关系尚未建立的人群。2.3 陌生人与销售人员处在完全不结识和未见过面的人,有时也指不够熟悉的人。3 销售市场划分 图1.销售市场划分示意图4 缘故市场销售话术4.1 背景为熟悉的好友推荐公司产品,办理睬员,会员性别为男性,年龄大约30岁左右,对中粮集团认知度较高。4.2 话术指导案例销售:听说,最近你又出去旅游了?是吗?(寒暄开场)朋友
3、:一般般,你呢?最近在忙什么?销售:我最近换工作了,在一家叫三通商贸的公司做销售。朋友:销售什么?销售:我们公司重要经营粮油基础产品,是中粮集团宜宾特约经销商。朋友:中粮集团?央企啊,很好。销售:是啊,产品质量很不错,并且我们三通公司还免费配送,哪怕是买一把挂面我们都送,货到付款。朋友:真有这么好的事?销售:正好,我这尚有两份资料。(动作:拿出公司宣传册以及会员卡。)你看,我们公司实行会员制,产品品牌重要涉及福临门、五湖、红枫、香雪、蒙牛,可认为会员提供一站式免费配送上门服务,这个免费服务是可以根据客户规定进行预约的,并且每一个三通公司销售的产品都有三通商贸特供标记,出现任何的质量问题,可以进
4、行食品安全追溯,保证食品的安全性,让顾客吃到放心油、放心米。朋友:哦(动作:看宣传册以及价目单)这些东西仿佛XX大型超市都有卖,昨天我才去逛了一圈,你这个产品怎么比人家贵两块多钱? (常见顾客提问)销售:那个商场的东西也不错,我也偶尔去逛,只是都不晓得它家要不要做配送,你可以先试一下我们公司的配送服务,假如你真的感受不到我之前跟你说的以顾客为上的服务理念,你也肯定不会要的,是不是?朋友:这样啊,那你给我办一张,我体验下再说。销售:(动作:记录客户具体信息)假如觉得好,可以跟你朋友些推荐。这是每家每户都必备的东西,大品牌再加上我们公司这种新型的一站式配送方式,可认为有这方面需求的人群提供便利。朋
5、友:好的,假如真的不错肯定会的。5 转介绍市场销售话术5.1 背景朋友介绍自己的好朋友,与销售人员发生第一次接触,会员性别为女性,年龄在40岁以上,对中粮集团认知度一般。5.2 话术指导案例销售:您好!我姓X。这是我的名片(递出名片),是这样的,你的好朋友张X最近在我们三通公司办理了会员,我们公司是中粮集团宜宾特约经销商,重要经营的是米、面、油粮油基础食品,可认为我们的顾客提供安全、优质、专业的配送服务,他觉得非常不错,同时觉得公司的服务也很好,他说你是个非常注重养生、追求健康生活品质的人,他让我一定要联系一下你,给你介绍一下。(转介绍市场标准开场白)客户:中粮倒是晓得,三通商贸?没听说过。销
6、售:那正好,这个机会就可以让你了解下我们公司。客户:嗯,你说你们公司卖的是撒子安?销售:(动作:向客户递出宣传手册以及会员卡)我们是中粮集团宜宾特约经销商,三通商贸公司。我们公司的产品品牌重要涉及福临门、五湖、红枫、香雪、蒙牛,可认为顾客提供一站式免费配送上门服务,这个免费服务是可以根据客户规定进行预约的,此外,每一个三通公司销售的产品都有三通商贸特供标记,出现任何的质量问题,可以进行食品安全追溯,为消费者提供绿色、安全的食品购入通道的同时更加方便、快捷的解决产品运送到家的问题。客户:免费配送?就光看图片,我怎么知道你们的东西质量是不是像你们说的这样好?(常见顾客提问)销售:您是不是碰到过购买
7、同类型产品出现过什么质量问题?(唤醒提问)肯定客户:就是有。 销售:是什么产品? 客户:以前在XX超市买过一桶葵花籽油,拿回来一用,油烟大的不正常,并且炒出来的菜始终都有一股怪味,我们去找了超市,超市说产品都是合格的,出现这种问题让我们直接去找厂家,你说,一桶油但是一百来块,想着,这样找来找去很是麻烦,最后还是算了,问题是心里很恼火,所以说,卖东西都会说自家的商品质量好,换做是我,我也会这么说。 销售:我是个五岁娃娃的妈妈,不卖东西的时候我也就是个消费者,所以我对家里面用的平常用品也很上心,特别是食品,我想你的朋友张X也是很有眼光的人,他作为三通公司的会员让我向你推荐也是由于他体验到了我们的健
8、康产品和我们的优质服务,你可以尝试一下,为你和你的家人,在购买同类型产品的时候增长一个安全食品的选择窗口。否认客户:没有。 销售:您真的是很幸运,可是我就比较没有这种好运,以前买过一桶葵花籽油,回来一用,发现油烟大的不正常,并且炒出来的菜始终都有一股怪味,我去找了卖这个东西的老板,老板只是代理商也说不出究竟,出现这种产品质量问题让我直接去找厂家,你想,一桶油就一百来块,我又怕折腾,想了想最后还是算了,问题是心里很恼火啊。 客户:就是,哪个摊上这种事都会很恼火。 销售:所以我现在很注重产品质量问题,由于我不卖东西的时候也是消费者,我对产品质量规定也很高,我才会在这个三通公司做销售,不到其它公司做
9、销售,就是由于三通公司的经营理念吸引我,我即是顾客也是销售,绿色、健康、安全的食品人人都需要,快捷、方便、人性化的免费配送服务每家每户更需要,这是个真正惠民的事业,说不一定那一天你或者张X也会觉着我们这个东西很好,身边有很多人需要,也会萌发从顾客变成销售这种想法,前提是你要先给我们机会,也给你和你的家人多一种选择。6 陌生市场销售话术6.1 背景在休闲娱乐场合(地点随机选择)销售人员偶尔与也许成为公司顾客的陌生人(潜在顾客)发生接触,性别为女性,年龄在50岁以上,对中粮集团完全不知晓。6.2 话术指导案例销售:这个小朋和谐可爱,几岁了?客户:4岁。销售:(转向大人)宝贝好乖,长的好好,外婆还是
10、奶奶带?客户:外婆。销售:我家也是外婆带,这会儿带个娃娃不容易,服侍穿、服侍吃,特别是吃的,出问题的太多了,您说是吧?(唤醒提问) 客户:就是啊,都不晓得怎么选?你看,我前段时间一个朋友买了一袋米(顾客向销售人员讲述自己遭遇过的食品安全问题,唤醒自己的食品安全需求。)销售:那真是很可怕,所以啊还是尽量在正规公司买大品牌的产品,安全始终都比在小超市那些地方买有保障点。客户:我们都在大超市买,孩子她妈不准我们在小超市买,胆怯买到过期的或者是假的。销售:我们家外婆也跟您老同样,帮年轻人带孩子平时还要负责家里的米、油、孩子的牛奶这些,她有腰椎病,走趟超市就像要她的命。客户:你想,一袋米少说10斤,尚有
11、油也是,身体好的还可以当锻炼,像你说的这种情况的确不行。我还不是同样,肩周炎,孩子小的时候都抱不动何况是让我去提米提油的,我都是让我儿子媳妇去买。销售:老人家,你可以叫配送啊,我家外婆现在买米、买油涉及买面这些所有都是打个电话就送过来了,并且是中粮的大品牌。客户:中粮?中粮是什么?销售:福临门、长城葡萄酒、金帝巧克力就是中粮旗下的品牌,央企,全球五百强公司。客户:知道,知道,超市里见过,家喻户晓的东西。销售:老人家,这是我的名片(递出名片),由于我们公司就是中粮集团的宜宾特约经销商,重要经营的就是像福临门这种大品牌的粮油产品,做的就是配送服务。并且我们公司的配送服务是可以根据客人的规定进行预约
12、的,比如今天预定,可以一天或者几天,在早8点到晚7点的时间段进行配送,这一点很多小型的超市是没办法提供的,非常适合你们这些老年人,自从我做这个以后,我家外婆就没有在超市头去买过米、油这些,她觉得很方便,也替我们解决了一个问题。客户:你们公司在哪里?我好久过去看一下。销售:老人家,我们办公地点在莱茵河畔,我们没有门面,南岸、城区都有配送仓库,做的是直销,把门面费节省下来为你们这种有运送需求的消费者提供免费的配送服务,宜宾市内现目前只有我们三通公司在做这种服务,你可以试一下。客户:那假如我要买东西,我怎么知道你们哪里具体有些什么东西?销售:这样,我身上正好带的有公司专门为会员准备的会员册,你看一下
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