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鲁能物资集团公司服务体系框架

六月

目 录
第一章 序 言 3
一、背景 3
二、服务战略 3
三、鲁能物资服务体系的目的 3
四、鲁能物资的服务理念 4
五、鲁能物资服务体系的设计 4
第二章 客户服务体系组织结构和岗位职责 6
一、客户服务体系组织结构图 6
二、客户服务体系岗位职责 6
第三章 系列服务的服务方式及内容 11
一、采购与设备成套 11
二、仓储、运送与配送 12
三、招标服务 13
四、进出口服务 14
五、技术征询与展览展示 14
第四章 “真诚服务”服务政策和服务规范 16
一、服务行为规范 16
二、服务语言规范 16
三、服务工作规范 17
四、现场服务规范 18
第五章 客户服务管理规范 20
一、总则 20
二、服务作业程序 20
三、服务的管理和支持 23
四、信息管理 24
五、培训 25
六、客户投诉的解决 25
第六章 客户服务管理文献 27
一、专业部室、子公司、分公司服务工作规范 27
二、专业部室、子公司、分公司服务工作考核指标(信息类指标) 28
三、客户服务档案管理制度 29
四、服务信息台帐 30
五、鲁能物资客户服务工作单 31

第一章 序 言
一、背景
（一） 电力物资行业特点：电力设备和电力物资行业，随着市场规模的逐年扩大和市场逐步的规范化，已逐渐进入成熟期，客户对服务的规定逐渐提高，他们购买的不仅是产品并且是服务和满意，在各竞争公司的产品质量、功能和价格差别逐渐缩小的情况下，品牌和服务成为获取差异化竞争优势，争夺客户的焦点。在竞争的压力和客户需求的拉动下，鲁能物资必须建立完善的客户服务体系，以100%客户满意为目的，才干在竞争中立于不败。
（二） 国家法律法规：换版后ISO9000质量认证体系对公司的服务提出更高的规定，这就规定鲁能物资集团必须将客户服务标准化、规范化，不断提高服务质量和服务水平，以服务求生存，以创新求发展。
二、服务战略
鲁能物资的未来发展目的是国际化的大型物流集团，实行一体化物流服务。
为了实现目的，鲁能物资必须在2023年到2023年间分阶段选择合适的物流服务领域，由单纯的电力物资贸易和功能性的物流服务开始，逐步发展仓储、运送和配送等服务，逐渐发展成为综合性物流公司，为客户提供全功能的物流服务。
这就决定了在未来的发展中，鲁能物资的各个部门必须密切合作，重视客户服务，让大服务的观念进一步公司中的每一位员工，以贴近客户的服务内容设计、专业化的服务水平和服务质量监督，以及现代化的服务网络、设备和行为规范、语言规范，连续不断地保持客户满意。
三、鲁能物资服务体系的目的
连续不断地保持客户满意，以服务发明客户价值。
（一） 只有取得客户的满意，公司才干长期稳定发展。
（二） 客户满意直接取决于公司和客户的接点，即客户服务部门。
四、鲁能物资的服务理念
（一） 服务始于规范，终于满意，客户永远是对的。
（二） 假如客户找到我们，肯定是我们的职责，我们将在第一时间予以响应。
（三） 凡客户想到的，我们一定做到；客户没想到的，我们努力替他们做到。
（四） 服务为需求而动，只要您一个电话，其余的工作由我们来做。
（五） 没有尽善尽美的产品，但有100%满意的服务，客户对产品发生了不满，也要让他在服务上感到超过盼望值之外的享受。
（六） 代表制造商向客户道歉，消除客户的不满。
（七） 代表客户向制造商投诉，把客户反馈的信息及时传达给制造商。
五、鲁能物资服务体系的设计
（一）鲁能物资的服务体系是以实现鲁能物资客户满意为目的，对鲁能物资的服务实行和管理的组织结构和过程。其体系的设计是建立在过程管理的基础之上的。
（二）服务体系的职能设计
1、为客户提供高素质的服务。
2、及时反馈产品，市场和客户信息。
3、管理服务的执行，以提高服务质量为目的。
4、鲁能物资的服务体系是兼容多种产品（涉及电力物资和非电力物资）的统一的系统平台。
（三）鲁能物资服务体系的组织结构
鲁能物资的服务体系有三层组成：总部的客户服务部门，子公司的服务部门，分公司的服务部门。
1、各分、子公司的服务部门由鲁能物资分、子公司负责监督和管理。
2、鲁能物资市场发展部对总部客户服务部门进行监督和管理。
3、在严格监督的同时，市场发展部和分、子公司对服务部门更多的是：培训——涉及技术、服务理念和服务规范的培训；指导——引导和鼓励服务人员更好的为客户服务，提高服务人员的主观能动性；支持——为服务人员做好客户服务提供必要的支持。
（四）鲁能物资服务体系的业务流程
1、 主业务流程
（1）发现客户需求信息和潜在需求信息。
（2）项目组、子公司或分公司服务部门为客户提供信息、技术征询、方案设计等前期服务。
（3）客户拟定意向后，按照客户需求提供相应的设备成套、招标代理、进口代理等专业性服务。
（4）按照与客户签定的协议规定的时间、地点和方式，相应的部门分别负责和供应商进行协调，完毕采购、运送、仓储和配送工作。
（5）子公司和分公司对本公司的服务进行监督和审核。集团公司市场发展部对集团公司各项目组的服务进行监督和审核。
2、支持业务流程
（1）市场发展部对子公司服务部门和分公司服务部门进行针对性培训。
（2）子公司服务部门和分公司服务部门汇总客户服务信息，并定期向集团公司市场发展部报告。
（3）市场发展部分析供应商、产品资料和客户规定等信息，并在此基础上制定相应的服务策略。
（4）市场发展部以定期回访客户的形式，监督各项目组及分、子公司的服务质量。
（5）市场发展部对各项目组及分、子公司的服务进行指导和支持。
第二章 客户服务体系组织结构和岗位职责
一、客户服务体系组织结构图
各子公司服务部门
市场开发部
项目组
市场部门
项目组
市场发展部
市场开发项目组
各专业部室
市场开发项目组
各分公司服务部门
总部客户服务部门

二、客户服务体系岗位职责
（一）客户服务管理部门-----集团公司市场发展部
上级主管：集团公司分管副总经理
相关部门：市场发展部市场开发项目组，各专业部室市场开发项目组，以及各分、子公司服务部门
重要职能：提供行业情报、市场开拓方案策划；管理和支持各项目组以及分、子公司市场部门服务工作；向客户传达鲁能物资的公司文化，树立鲁能物资的公司形象，以不断提高的客户服务来提高鲁能物资产品的竞争能力，培养客户的忠诚度，提高竞争力。
1.1 市场发展部经理
上级主管：集团公司分管副总经理
重要职能：
（1）协助分管副总，参与公司市场营销管理与决策。
（2）领导建设公司市场信息系统，组织市场研究，制定不同业务的市场开发策划方案。
（3）掌握竞争对手的服务政策，领导进行销售辅助管理和售后服务工作。
（4）部门内部组织的建设和管理。
（5）解决客户投诉和危机事件。
（6）不定期巡查下属部门，对其服务工作予以指导和考核。
岗位规定：大学本科学历、有管理经验，懂服务工作。
1.2市场发展部市场开发项目组
上级主管：市场发展部经理
重要职能：
（1）负责政府、市场和竞争对手的等信息收集、整理与管理工作，为公司提供决策支持信息。
（2）组织调研，并通过直接客户搜集反馈信息并完善客户档案，将客户的意见及时反馈相关部门。
（3）拟定本项目组范围内不同业务的行业定位和市场定位。
（4）在明确行业和市场定位的基础上，提出未来市场的分析、发展方向和初步规划。
（5）与业务部门充足沟通，制定具体的市场开发策划方案。
（6）负责开拓和发现所分管区域或业务范围内的客户资源和项目资源，建立良好的客户关系。
（7）协助业务部门做好项目前期、中期、后期信息沟通和交流以及服务工作，保证项目的顺利运作，维持客户的满意度。
（8）系统收集整理客户对服务质量的反馈意见和建议，组织协调相应部门解决和贯彻。
人员设立：X人
项目经理岗位规定：大专以上学历、熟悉鲁能物资产品和服务政策、有市场开发经验。
1.3 各专业部室市场开发项目组
上级主管：各部室经理、市场发展部
重要职能：
（1）收集相关信息，并报市场发展部。
（2）收集将客户的意见和建议，及时反馈给市场发展部。
（3）拟定本专业部室范围内不同业务的行业定位和市场定位，进行有针对性的市场开发。
（4）及时做好各项服务工作，保证项目的顺利运作。
人员设立： 人
项目经理岗位规定：大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。
（二）各子公司服务部门
上级主管：各子公司经理、集团公司市场发展部
相关部门：项目组、市场部门
重要职能：接受客户征询、建议和投诉，为客户提供全方位的服务。
2.1 项目组
上级主管：子公司经理
重要职能：
（1）收集相关信息，并报市场部门。
（2）收集将客户的意见和建议，及时反馈给市场部门。
（3）拟定本公司专业范围内不同业务的行业定位和市场定位，进行有针对性的市场开发。
（4）及时做好各项服务工作，保证项目的顺利运作。
人员设立：
项目经理岗位规定：大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。
2.2 市场部门
上级主管：子公司经理
重要职能：
（1）负责本公司内部信息、客户信息、区域内市场信息的采集、传递以及对客户的管理。
（2）负责公关活动计划的实行。
（3）在市场工作方面，按照集团公司市场发展部的规划和安排执行和贯彻。
人员设立：人
部门经理岗位规定：大学专科以上学历，掌握公司的客户服务政策，有市场开拓经验。
（三）各分公司服务部门
上级主管：各分公司经理、集团公司市场发展部
相关部门：项目组、市场发展部
重要职能：接受客户征询、建议和投诉，为客户提供全方位的服务。
3.1项目组
上级主管：分公司经理
重要职能：
（1）统一协调本地客户服务和业务管理。
（2）收集相关信息，并报市场发展部。
（3）根据不同业务的行业定位和市场定位，进行有针对性的市场开发。
（4）及时做好各项服务工作，保证项目的顺利运作。
（5）收集将客户的意见和建议，及时反馈给市场发展部。
项目经理岗位规定：大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。
3.2 市场发展部
上级主管：分公司经理
重要职能：
（1）负责本地区客户的全过程服务。
（2）受理客户/用户的征询/投诉，根据情况进行跟踪回访。
（3）向客户解释鲁能物资有关服务的内容、流程、规范等方面问题。
（4）调查了解客户对业务与服务的认知度、满意度、需求及建议。
（5）对客户的反馈信息进行分析研究，为各服务网络改善服务质量、改善工作流程、加强员工培训、调整服务内容、改变服务方式、提高品牌形象等提供参考性建议。
（6）注意收集竞争对手的服务政策和服务活动，将信息的汇总、反馈给集团公司市场发展部。
人员设立：人
部门经理岗位规定：大学专科以上学历，掌握公司的客户服务政策，有市场开拓经验。
第三章 系列服务的服务方式及内容
鲁能物资集团为客户提供：采购、设备成套、招标代理服务、进出口代理服务、仓储、运送、配送、技术征询、信息服务、展览展示等系列服务。服务方式及内容如下：
一、采购与设备成套
第一条 重要服务内容
鲁能集团具有甲级设备成套资质，可为客户提供设备成套采购服务。
（一）在整个设备成套采购过程中，实行项目经理负责制。
（二）对于大型或技术复杂的设备订货，设计和技术部门可针对设备的设计选型提出建议和选厂意见。
（三）建立并保持对设备总承包、招标成套、项目征询、设备监造项目过程控制程序，以保证整个过程在受控状态下进行并满足顾客的规定。
（四）在采购过程中，可代为推荐厂家、协助客户招标，为客户提供专业性的征询服务。
（五）客户需要进口的设备和物资等，可由鲁能物资代为组织对外询价、招议标、技术和商务谈判，并可进行外贸代理执行外贸协议。
（六）项目经理组织检查工程师按有关检查标准的规定，对分承包方检查人员的资质、仪器/设备进行检查并见证。对于在安装的过程中发现的设备质量问题，可由鲁能物资负责与厂商交涉。
（七）鲁能物资负责设备在生产过程中的维修工作。对于在维修过程中所需要的设备和零配件，可代为采购。
（八）根据客户需求，鲁能物资还可提供设备监造、催交催运、大件运送等服务。
（九）部门或项目组负责服务的全过程。公司根据与顾客签订的协议中规定的服务、顾客规定的服务以及内部规定的服务，履行职责。
第二条 服务要点
（一）比质比价，货比三家，择优选厂
（二）规范合法，服务周到
第三条 留存文档
二、仓储、运送与配送
第四条 重要服务内容
鲁能物资具有物资的仓储、运送和配送功能，可为客户提供仓储、运送、配送等一体化的物流服务。
（一）鲁能物资为客户开通全天24小时服务电话，保证做到货品随需随送，货车随到随卸，服务热情、圆满周到。
（二）在商定的时间内组织安排符合客户质量规定的货源，及时安排配送供应。
（三）提供仓库租赁服务，代为保管客户托管的各项设备、物资。
（四）提供车辆运送服务，验收所委托的运送货品，保证在运送过程中的完好。在物流过程中发生的损失由鲁能物资承担。
（五）在配送过程中做到“三快”“三准”“两保证”，三快：快装、快运、快卸；三准：发货时间准、货届时间准、送货地点准；两保证：保证货品质量、保证货品安全。
（六）配送公司储运部建立节假日值班制度，保证全天候24小时有人值班。
（七）通过网络为客户查询急需设备、备品配件的备件情况，并负责联系业主，协商调度。
（八）努力延伸服务，为客户尽也许的提供增值服务、特色服务。
第五条 服务要点
第六条 留存文档
三、招标服务
鲁能物资具有招标代理乙级资质，可为客户提供招标代理服务。
第七条 重要服务内容
（一）招标前，成立招标领导小组、招标监督委员会和评标委员会。
（二）客户针对招标方式提出建议，招标领导小组参照客户建议最终决定招标方式。
（三）招标公司负责编制招标文献，在接到最终的《招标方式及投标人资格审查批签表》后两天内发出标书。
（四）公开开标时，由招标公司主持开标，邀请所有投标人参与，招标监督委员会监督。必要时，邀请政府行政监督机构的人员参与。
（五）评标由招标公司组织，评标委员会评审投标书，提出书面评标报告，并推荐合格中标候选人报招标领导小组审查。
（六）领导小组批准中标方案后，招标公司在两日内以书面形式向中标人发出中标告知书。
第八条 服务要点
（一）保密原则
（二）公平、公正原则
（三）科学、择优原则
第九条 留存文档
《招标方式及投标人资格审查批签表》
《招标公告》（公开招标）
《投标书》
《开标登记表》
《评标委员会会签表》
《评标领导小组对评标报告及中标方案审查签批表》
《中标告知书》
四、进出口服务
鲁能物资具有进出口权和对外经济合作权，并具有600MW及以下火电机组和500kV输变电项目设备成套供应的资质。
第十条 重要服务内容
（一）可成套采购和供应60万千瓦及以下大型火电项目的设备材料。
（二）可成套采购和供应500kV及以下输变电工程的设备材料。
（三）鲁能物资可代理电力设备、材料、工程机械和其他产品的进出口业务，根据客户需求，还可进行相应产品的招标代理。
（四）可代理国外工程及国内外资工程的承包及设备材料出口供应，提供技术征询。
（五）提供对外派遣工程、生产劳务人员服务和技术征询服务。
（六）为方便客户，我们同时在网上发布即时的国内贸易供求信息及投资项目、技术转让/合作项目信息、国内招投标项目信息。
（七）帮助公司寻找贸易供需方或项目合作伙伴，进行经贸业务撮合。
第十一条 服务要点
第十二条 留存文档
五、技术征询与展览展示
第十三条 重要服务内容
（一）鲁能物资开通了24小时电话服务和网上服务，随时为客户提供征询。
（二）网上信息服务可进行在线下达指令、网上货品库存状态查询、客户意见反馈、公司之间的交流等。
（三）在鲁能物资的服务现场，具有专业技术和销售经验的电气导购人员为客户提供现场征询。
（四）定期联合用户接电项目涉及到的工程设计专家、施工专家和销售人员组成项目销售小组进行顾问式销售，为用户提供增值型服务。
（五）提供展示厅，内设展示平台、大屏幕电视和联网询价、购物系统，为客户展示产品、推介新产品发明方便。同时可协助客户组织产品展示和宣传会，把公司的产品在线展示或带到国内外大型展会上进行实物展示。
第十四条 服务要点
第十五条 留存文档
第四章 “真诚服务”服务政策和服务规范
一、服务行为规范
第一条 三大纪律
（一）不与客户顶撞
（二）不受客户吃请
（三）不收客户礼品
第二条 八项注意
（一）着装整洁、规范，仪表大方、自然。
（二）微笑待客，举止文雅、端庄，言语亲切、真诚。
（三）无论是何种途径接到的征询/投诉，客户服务人员应以适当的方式做出即时回应。
（四）准确记录、传输客户信息，使客户得到最及时的服务。
（五）快速办理客户业务，客户服务人员不能解决的问题，应及时转交相关部门或领导。
（六）上门服务前，与客户预约时间，并按预约时间准时登门服务。
（七）耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议。
（八）及时建立和更新客户档案，定期整理客户信息，并将结果反馈给各部门。
二、服务语言规范
第三条 电话服务用语
（一）电话开头用语：“您好，鲁能物资为您服务，请问您有何需要。”
（二）电话结束用语：“假如您在以后的使用中有什么问题，欢迎随时来电垂询，我们将竭诚为您服务。再见”
（三）其他：根据不同的情况选择适当的用语
第四条 现场服务用语
（一）见面语：“您好，我是鲁能物资***，请问您需要什么服务？”
（二）销售用语：“欢迎您成为鲁能物资的客户，谢谢！”
（三）结束语：“此后有问题，请随时与我们联系。再见。”
（四）售后征询：“对不起，给您添麻烦了，我们一定准时上门服务，请您放心。再见！”
三、服务工作规范
第五条 800服务电话
（一） 设立800服务电话，专人负责接听，解答客户问题。
（二） 客户征询必须当场给予明确答复；不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
（三） 接到客户电话报修时，具体询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障因素或判断确属于维修范围内的故障，具体记录客户的姓名、电话、地址，立即告知相关抢修部门前往解决。
第六条 24小时上门服务
自接到客户信息到上门现场服务原则上不能超过24小时；如因客户因素无法实现24小时上门服务的，根据客户指定期间上门。
第七条 现场服务规范操作
现场服务严格按现场服务规范和语言规范执行。
第八条 网上服务
（一）网上发布即时的国内外贸易供求信息及投资项目、技术转让/合作项目信息、国内招投标项目信息等。
（二）负责网上业务查询、报装、投诉和征询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户对的使用准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。
（三）对于每个工作日18时之前接到的征询/投诉，客户服务部门将依据"1小时反馈规则"，通过网络功能中心和系统即时自动发送的提醒短信息或邮件，向相关服务组做出及时反馈。
第九条 回访客户
（一）对所有服务过的客户定期进行回访。
（二）若发现问题，现场及时解决，保证客户满意。
（三）回访后，做好回访记录并更新客户档案。
四、现场服务规范
第十条 销售服务规范
（一） 客户到来时，积极打招呼，并说：“请问您需要什么服务？”
（二） 礼貌地向客户询问情况，推荐产品，提供可行性建议。
（三） 如有也许，当客户面进行设备测试，并提供相关资料，证实设备合格，同时向客户讲解使用和保养知识。
（四） 为客户包装设备，并相应检查的各种证件和设备附件做善意的提醒。
（五） 为客户开具发票和保修单，并将本部门联系电话留给客户。
（六） 向客户递一张服务名片，向客户告辞。规范用语为：“此后有任何问题，请随时与我们联系，再见。”
第十一条 售后服务规范
（一） 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点．请客户予以配合。
（二） 与客户会面时，应积极出示证件，并进行自我介绍：“您好，我是鲁能物资的维修人员，前来为您服务。”
（三） 双手递交致歉信，诚恳地说：“对不起，设备出了故障，给您添麻烦了。”
（四） 工作中，如给生产、交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。
（五） 礼貌地向客户询问故障情况，并分析因素。
（六） 进行设备维修，如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价解决，达成客户完全满意。
（七） 当客户面试用设备，证实设备恢复正常运转，同时向客户讲解使用和保养知识。
（八） 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时积极征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。
（九） 如实填写客户服务工作单，请客户在客户意见栏填写，并署名。
（十） 向客户递一张服务名片，向客户告辞。规范用语为：“此后有问题，请随时与我们联系，再见。”
第十二条 客户来访接待规范
（一）当客户来到客户服务部门时，服务人员应略微点头，面带微笑，积极同客户握手，倒上茶水，并致以问候。
（二）在明确了客户需求后，应作好记录，开始解决问题。
（三）为客户解决问题时，为避免客户等得太久，应随时告诉客户具体进程。
（四）尽量在客户规定的时间内解决好问题，若的确不能完毕，应积极向客户解释，并给出一个明确答复时间。
（五）解决完问题后客户离开时，要亲自将客户送至公司门外。
（六）首问负责制：当客户来到服务部门时，是哪位服务人员接待的，一般情况下都应由这位服务人员全程负责到底。

第五章 客户服务管理规范
一、总则
第一条 鲁能物资集团本着提高客户服务来提高公司竞争能力的原则制定服务管理规范。
第二条 本规范涉及总则、服务作业程序、服务的管理和支持、信息管理、培训和客户投诉解决。
二、服务作业程序
第三条 售前服务作业程序
（一）鲁能物资集团电话征询服务：接客户征询电话后记录客户的姓名、地址、电话、购买物资名称、购买物资型号以及技术和经济参数规定。
（二）服务人员应将客户征询电话资料记录《服务信息台帐》，并将相应信息输入客户数据库。
（三）服务人员应将客户征询电话资料迅速移交给市场开发人员，为市场开发人员开发市场提供支持；市场开发人员将在最短的时间内联系客户，进行进一步接触，了解和满足客户的需求。
（四）服务人员应配合市场开发人员根据客户需求制定物资采购方案。并保持与客户的联系，跟踪客户的需求变化。
（五）售前服务作业流程图：
客户征询电话
记 录
移交市场开发人员
制定物资采购方案
提交客户审阅
跟踪客户需求

第四条 售中服务作业程序
（一）服务人员应协助市场开发人员与客户进行物资采购协议谈判的全过程。
（二）协助招标公司完毕物资采购的招投标工作。
（三）在物资采购协议执行过程中，监督协议的条款的执行情况，保证物资供应厂商准时并且保质保量的将采购物资运送到指定地点。
（四）协调鲁能物资集团各专业公司及部门完毕物资采购的运送、仓储和配送等工作。
（五）在物资采购过程中，负责与客户进行沟通，听取客户的意见和建议，提高服务质量。
（六）组织客户、物资供应商和鲁能物资集团三方对采购物资验收工作。验收合格后，负责验收资料的保管工作。
（七）负责将物资采购、运送、仓储和配送等工作信息记录《服务信息台帐》。
（八）售中服务作业流程图：
参与采购协议谈判
协助招投标工作
协助物资运送工作
协助物资仓储工作
协助物资配送工作
协助物资验收工作
记 录

第五条 售后服务作业程序
(一)鲁能物资集团电话服务：接客户报修电话后记录客户的姓名、地址、电话、产品型号和故障问题和希望上门时间于《服务信息台帐》，并将相应信息输入客户服务数据库。
（二）鲁能物资集团接到电话报修，集团总部由市场发展部经理负责分派维修任务；分公司和子公司分别由主管服务的人员负责分派维修任务。
（三）维修人员上门服务，上门服务时的言行严格遵守鲁能物资相关行为规范。
（四）凡属设备生产厂商售后服务范围的，集团负责维修人员要及时与生产厂商联系，确认维修方式和维修时间，并将商议结果告知客户。
（五）设备生产厂商上门进行维修服务，鲁能物资服务中心需指定专门人员进行全程跟踪。
（六）维修妥当后，维修人员或陪同生产厂商人员应认真填写《客户服务工作单》，并由客户亲笔署名，回来后登记《服务信息台帐》。
（七）回访人员对上门服务进行回访。
（八）售后服务作业流程图：

用户报修
维 修
记 录
结 算
回 访
征询答复
记 录
上门服务
联系厂家
制定维修方案
是
是
否
记 录
制定维修方案

否

三、服务的管理和支持
第六条 服务的管理和支持
（一） 鲁能物资集团市场发展部对客户服务部门进行管理，并对其服务情况进行考评，通过抽样回访、相关单据的审核及不定期的巡查监督各单位的服务工作。
（二） 鲁能物资客户服务部门的考评工作由市场发展部负责制定并组织实行。考核指标重要涉及两类：效益指标和信息指标。效益类指标涉及：营业额、利润完毕情况等。信息类指标涉及：客户投诉次数、信息完整率等。市场发展部可根据实际情况进行指标的调整。
（三） 每年对分公司和子公司的服务部门进行一次年终考核，根据考核结果对各分公司和子公司的服务部门进行奖惩。
（四） 各分公司和子公司对集团市场发展部的管理和支持不满意的可投诉至市场发展部主管副总处。
（五） 每年（分公司和子公司）新的服务部门的设立由鲁能物资集团市场发展部根据客户分布以及客户数量的实际情况设立，报集团总经理办公会批准后执行。
（六） 服务部门管理支持流程：
收集客户分布信息
服务部门设立计划
总经理办公会审批
服务部门成立
市场发展部管理
服务部门年度考核
服务部门月度考核
员工培训与指导

四、信息管理
第七条 服务信息的记录和反馈是与客户服务同等重要的工作，建立完整的客户档案和产品档案有助于公司掌握产品质量状况，综合分析产品，对不同供应商的不同产品进行比较和筛选，并进行相应的客户研究和需求分析，了解不同客户的需求及其变化趋势。
(一)《客户信息卡》、《服务信息台帐》和《客户服务工作单》是客户服务的重要信息载体，必需认真具体填写。
（二）专业部室项目组、分公司和子公司服务部门汇总信息将《客户服务工作单》、《服务信息台帐》、《客户信息卡》等资料输入电脑，建立客户档案和产品档案。
（三）专业部室项目组、分公司和子公司服务部门每月将客户和产品档案上报集团市场发展部，并提交书面定性反映售后服务中的技术问题、产品问题、客户意见和竞争对手动态。
（四）集团市场发展部负责收集整理以及分析服务信息，每月向分管副总提交分析报告。
（五）信息反馈图

专业部室、分、子公司客户信息卡
产品档案
客户档案
信息分析
专业部室、分、子公司客户服务工作单
集团市场发展部
专业部室、分、子公司客户服务信息台帐

提交主管副总

五、培训
第八条 鲁能物资集团客户服务部门－市场发展部负责组织集团与服务相关的培训。
（一）培训目的：通过培训提高工作人员的服务水平和服务技巧，熟悉我集团销售的各种产品的相关知识，提高售后服务工作质量水平，维护本公司信誉。
（二）培训内容
1、服务理念和宗旨的培训：鲁能物资的服务理念，服务人员职责、管理制度工作程序和服务业的职业道德教育。
2、技术培训：各种产品结构、原理、重要使用领域、新产品新技术及其发展趋势等等。
（三）培训方式和经费
1、定期培训：每年组织3-4期学习班，时间和地点由市场发展部根据工作计划进行安排， 鲁能物资负责培训费用， 但分公司和子公司参与培训员工交通，住宿费自理。
2、不定期培训：重要是实践培训，由分公司或子公司服务人员提出申请，经集团市场发展部经理批准后，由市场发展部组织培训。
3、新建分公司或子公司，其担任服务的员工必需通过集团市场发展部组织的培训，经培训合格后方可开展业务。
（四）培训考核
每期服务培训，由培训组织者负责对培训人员根据培训内容和培训目的进行考核，考试不合格者不可上岗。
六、客户投诉的解决
第九条 解决投诉的负责人
物资集团总部接到的客户投诉由集团市场发展部经理亲自解决。
分公司接到的投诉由分公司负责客户管理的员工解决客户投诉。超过客户管理员工权限的投诉，由客户管理员工负责联系上级和相关部门，推动问题的解决。
子公司接到的客户投诉由子公司市场发展部门经理亲自解决。
第十条 客户投诉登记和解决方法
（一）客户的投诉涉及对产品和服务质量的投诉，其投诉的方法可以是来信、来电、传真、或者其它方式，无论何方式都必须给客户以准确回复。
（二）客户服务部门或分公司服务部门应热情接待每一个客户，耐心具体地解答客户的征询，一个不漏地记录客户反映的问题，涉及客户姓名、联系地址、电话号码、产品型号、购买日期、有何故障。
（三）对于客户提出的规定，客户服务部门应当在24小时内制定出解决方案，对客户提出的规定做出答复。
（四）由分公司客户服务岗位转到集团市场发展部的客户投诉，集团市场发展部在解决完后应即时回复分公司客户服务岗位。
（五）对于需要设备生产厂商共同来解决的客户投诉，假如集团服务系统不能立即进行解决，应向客户表达歉意和安慰。特大质量问题应报告公司主管副总，直至总经理。
（六）所有的客户投诉解决完后，要将解决结果进行登记，并在一周内进行一次回访了解解决效果。
（七）分公司和子公司客户投诉解决结果 ，每月一次以书面或电子的方式上报集团市场发展部。

第六章 客户服务管理文献
一、专业部室、子公司、分公司服务工作规范
第一条 客户服务
（一）客户服务应严格按“真诚”服务的规范执行。（详见“真诚服务”规范）
（二）对发生业务的客户应进行100％回访，了解客户使用意见以及服务需求。
（三）对上门服务的客户应根据《服务信息台帐》100％进行回访。
二、专业部室、子公司、分公司服务工作考核指标(信息类指标)
项目
工作标准
分数
考评和激励办法
考核依据
客户服务
“真诚服务”规范
25
未按规范做-4分/次
《服务信息台帐》，客户服务部门的抽样回访
信息反馈
1电脑客户档案
2电脑产品档案
3按规定及时反馈信息
20
客户档案输入不及时-1分/次
产品档案输入不及时-1分/次
反馈信息不及时-2分/次
反馈信息不全面-2分/次
联网微机档案
《服务工作报告》
客户服务的管理
100%电话回访
定期走访
《客户服务工作单》准时返回总部

30
未100%回访-1分/次
未定期巡查-2分/次
《客户服务工作单》未在规定期间返回-2分/次
市场发展部门的抽样回访
市场发展部门的检查
客户意见
服务结果为100%客户满意
25
表扬至集团公司+2分，至消协+3分
投诉至集团公司-3分，至消协-5分
客户投诉或表扬
回访

三、客户服务档案管理制度
专业部室、分公司和子公司的客户服务档案是客户服务系统的重要资料。建立明确的客户服务档案能帮助服务人员顺利开展工作。各部门和单位的服务管理人员应充足结识到客户服务档案管理的重要，贯彻档案管理制度。
第二条 档案管理的建立
（一）对每一个与鲁能物资发生业务关系的客户都应建立真实可靠的客户服务档案。
（二）在客户与鲁能物资发生业务关系之后，相关部门或单位必需填写客户服务的基本资料。客户服务工作单一式两份，一份由业务部门或单位的服务部门保存，供走访和联系使用，一份由集团公司市场发展部保存，输入物资信息系统的资料库保存。
（三）业务部门或单位的服务管理人员根据实际情况每月将客户服务信息汇总，以电子或书面的形式向集团公司市场发展部报告。
（四）业务部门或单位的服务管理人员应随时跟踪客户信息的变化，了解客户的需求，及时填写和报告客户服务信息资料，随时更新。
第三条 客户服务档案的管理
（一）集团公司市场发展部应根据各业务部门和单位填写的客户服务信息资料，将其归类汇总进入物资信息系统的资料库，形成客户服务档案，供各业务部门、单位使用。
（二）集团公司市场发展部定期对客户服务信息进行研究和分析，根据实际情况写出市场和客户分析报告，作为公司高层领导的辅助决策资料。
（三）集团公司市场发展部对客户服务档案原则上每年更新一次，必要时随时更新，各业务部门或单位的服务管理人员应给予必要的支持和协助。
（四）客户服务档案是客户服务系统重要的文献，必须妥善保管，如有遗失，对有关当事人予以严厉解决，同时直接上级承担领导责任。
四、服务信息台帐
单位、部门：

时间：

序号
客户名称：

客户地址：

联系电话

产品型号
出厂编号

购买日期

客户反映
客户规定
服务时间
服务时间
服务方式

服务内容

服务人员

回访记录

序号
客户名称：

客户地址：

联系电话

产品型号
出厂编号

购买日期

客户反映
客户规定
服务时间
服务时间
服务方式

服务内容

服务人员

回访记录

五、鲁能物资客户服务工作单

鲁能物资客户服务工作单
客户名称

地址

邮编

联系电话

所有制：

法人代表：

银行帐号：

注册资本：

税号：

重要联系人姓名：

联系电话
（办）
（手机）
（家庭）
初次建立业务时间：

业务类型

金额

历次业务具体信息
1、
2、
3、
本次服务对象具体信息
采购日期

设备名称

产品型号

出厂编号

联系时间

服务时间

上门日期

服务形式

服务内容

服务人员

费

用

结

算
收费方式
自费/保修
上门费

用

户

意

见
是否24小时内上门
是/否
上门服务交通费

是否服务到位
是/否
差旅费

客户自费

是否出示服务收费标准
是/否
合计

单位盖章

服务质量

客户意见：
署名（盖章）