金鑫国际商务会馆经营管理方案.doc
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1、金鑫国际商务会馆经营管理方案目录前言2第一章 太原洗浴休闲会馆市场分析3第二章 会馆定位:太原市“商务宴请头等舱”7第三章 组织机构9第四章 经营管理11第五章 服务特色简述39第六章 总经理的岗位职责42第七章 筹备期施工的建议43个人简历48前 言会馆,会馆,乃聚“会”之“馆”。然而,与过去按“行业”而设的会馆大相径庭的是,如今的会馆已完全失去了“行馆”的味道,而多了些“会馆”的味道,更多的则是集商务、洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐、健身、购物等功能于一体,在硬件设施、装修档次和服务水平等方面也是今非昔比。而我会馆定位:中国主题会馆知名品牌商务人士头等舱,整个会馆以现代时尚的风格为基调,秉承
2、中国休闲文化,营造出精致典雅的环境,内设总统套房、伯爵套房、豪华标间等,配备一流设施,提供客房、洗浴、健身、美容SPA、社交美食等多方位服务,首创“全程跟班管家服务 创享高新品质生活”,定会奠定在太原市“商务人士头等舱”的地位。第一章 太原洗浴休闲会馆市场分析当前太原市洗浴休闲会馆行业状况及市场前景分析:新兴的超声波浴;传统的药浴,如桔皮浴、姜奶浴、参石浴;另类的刷浴、泥炭浴、黑泥浴等等。而山西地区(更具体地说是太原市区)洗浴行业市场营销模式单一,基本上都是普遍的桑拿,美容,按摩,足疗等,经营项目、洗浴文化的构成雷同、缺少特色,在对外宣传上,大家都打着“休闲健体,修身养性”这张牌,差异化限度非
3、常小。没有差异就没有特色;没有特色就不能吸引人。另一方面,在规模上,大家基本上旗鼓相称。在次,服务水平持齐,难相上下。从以上来看,山西洗浴休闲行业发展空间不可估量,假如可以开发糅合文化资源,丰富服务项目,提高人性化服务水平则更容易在市场中鼎足而立。市场现有洗浴休闲服务容量:市区人口多,金鑫天然具有独体区位优势。可以说消费群体还是很可观的。就目前来看,市区除了海外海、鑫上海滩、月亮湾、金洋会馆、天一宫几家有规模、高档次的会馆外,大大小小已上百家。这些洗浴休闲场合,重要串落在太原市南北城区,它们地理位置上区分出了明显的界线:有的雄踞火车站,有的落座市中心,有的位于城区交通要道,因此,总体服务容量比
4、较大,但分摊下来就显得“僧多粥少”了。 公司与重要竞争对手的竞争状况分析:能与本公司在竞争中抗衡的有4-5家洗浴场合。地理位置比较:天一宫位于太原市的窗口位置,紧靠火车站,地理优势大。海外海上接火车站,下牵市中心,地理位置独一无二;鑫上海滩、月亮湾落座城区中心,特别鑫上海滩与商务类场合为邻。金鑫坐落于长治路,与其他几家相比,符合太原市向南发展的大方向。客流量比较:位于太原市火车站的天一宫,客流量一般,散客多;海外海位于迎泽大街南宫,在市中心的,离政府近,客流量大。月亮湾位于北城区,相对来说客流较小,营业偏低;鑫上海滩位于南城中心位置,客流量大,营业较好;金鑫初期以熟人营销带来的客人居多。服务水
5、平比较:服务水平要绝对制胜至上.规模档次比较:45家同档次开业已满几年,规模也比较大,与金鑫相差不大。 服务项目比较:服务项目差不多,都是以洗浴按摩等为主,同时有棋牌麻将,加色情服务或商务功能。公司与竞争对手的宣传策略分析:行业竞争焦点与在演艺、游泳馆等辅助娱乐宣泄缓解精神压力不同;洗浴自然而又放松,是一种真正可以缓解生活压力,使人轻松下来的休闲方式,特别适合生活节奏越来越紧张的现代人士,因此争夺差异消费者已成为竞争的关键。服务人才是该行业的又一竞争热点。价格策略:公司不要容易打起价格战。因此,价格一旦拟定下来,就要持久地执行下去,这对维护公司的长期信誉有利。但这也不是一成不变的,根据市场变化
6、适时调整,但要严格把握频率。充足把握消费者 人气指数的高低,直接影响公司的收益。消费者是公司的上帝,要赢得市场,必须赢得消费者,仔细研究和揣摩消费者的消费欲望。消费心理和消费情绪,将人们消费动机加以条理化。模式化的细分才会有的放矢。作为公司经营者还应进一步到市场中去模透消费者的更正霖求,对自己提供的服务项目进行细分。从而满足不同层次消费者的需求。 完善顾客意见制: 我们对于客人真实情况的了解,所有依赖客人的反馈回来的宝贵意见。假如我们忽视客人的意见,那么,即便是自身的错误也需明白症结之所在。 扩大广告宣传力度:在媒体策略中将会做具体的说明。 资源整合策略:整合顾客资源,刺激多层次消费:休闲娱乐
7、服务吸引了众多消费者,他们基本都有雄厚的资金,消费大方,服务员要善于引导,当看到顾客娱乐疲倦的时候建议他们去休闲洗浴,放松一下。开展多样活动,促进顾客互动:淡季,旺季都可以采用规定吧台发放宣传单,让客人可以更多的了解近期的活动详情,可以更近一步的了解会馆的服务。 市场宣传策略 社会中扮演着举足轻重的角色,大街小巷,电视报纸那里都充斥着广告的身影。消费者在对一某件商品或服务一无所知的情况下,所依据的是广告的信息。广告目的:宣传公司形象和服务,增长消费者的好感度。山西媒体分析:目前在山西的媒体重要有:山西广播电视台、山西人民广播电台、晚报、山西人民电视报、县级的电视台以及户外媒体(含公交车、出租车
8、)、山西日报、黄河卫视、分众传媒。具体分析如下: 广播:特别是司机朋友是它的忠实听众。晚报:直属于山西报业集团,是一种大众休闲性报纸,适合大多数人看,广告费用低。媒体推广策略:通过对以上媒介分析,提出以下推广计划:运用时效性较长的户外媒体(招牌及车身)传达金鑫商务会馆品牌形象(车站招牌、大型路牌及选择重要路线的车身);运用主流媒体(报纸、电视)进行促销信息的传播(电视专题可选择后边沿时段播放,可节约投播费用,同时可将较为复杂的足疗按摩专业知识予以具体说明,重要针对大众传播);顾客对于口头传播的讯息的可信度要大大高于硬性广告的宣传模式,积极树立形象,开发软性广告。建立公司网站:信息时代注重信息的
9、实效性。在网络建立网站,使人们在网络上也可及时了解本会馆的休闲洗浴信息。对于本会馆的品牌形象,加大我会馆在顾客心目中的可信度。网络传播也有很强的隐秘性,在大众传媒上不便细说或说出的信息都可以在网上发布,且容易删减。第二章 会馆定位:太原市“商务宴请头等舱”一 市场环境分析:(一) 中国整体经济面临前所未有的挑战,全球经济危机的发生也会影响,所以我们在定价定位时要考虑这一因素。对服务行业有一定的克制作用。从宏观环境上讲市场仍然乐观。近几年人们消费能力成增长趋势,这是我们会馆的一个有利因素。此外,随着城市污染的严重,我会馆所处的位置占据了一定优势,可以说天时地利人和三者中,我们三者俱全。(二) 我
10、会馆是一集住宿洗浴餐饮健身娱乐等多项服务项目为一体的综合场合,是个相对全方位的消费场合。可以说客人在会馆可享受一站式服务,这是我们的优势。我们的地理位置位于市边沿附近,我们按商务休闲会馆操作,营销力度就一定要大,会馆的形象定位更显得尤为重要。二 会馆消费者行为分析:(一) 非营利性:消费者到会馆不是为了营利,而是为了享受商务家庭幸福健康等消费需求。(二) 可诱导性:消费者消费是凭借个人的情感或广告宣传的影响,所以我们在诱导上要下大功夫。(三) 多样性:消费者人数众多/性格各异,加之在职业收入年龄性别文化限度等方面的不同,所以对消费会产生不同的需求,而我会馆的多种项目符合这一特点。(四) 时尚性
11、:消费者不只受内在因素影响,并且还经常受到社会环境时代风尚流行趋势等因素的影响,所以我们在项目开发会馆形象宣传定位上注意运用这一特点。三目的市场定位: 会馆主体客户定位在企事业单位政府公务人员私公司主及30分钟车程内潜在消费群体.(一)整体定位:商务宴请头等舱 创享高品质生活住宿 洗浴 就餐 休闲 商务 (主打高档、至尊、豪华、绿色生态安静多项娱乐)(二)客房定位:豪华典雅安静舒适绿色客房。(三)洗浴定位:宫廷搓背 至尊感受(四)餐饮定位:豪华盛宴 休闲小酌第三章 组织机构会馆的组织机构 根据金鑫国际商务会馆的实际情况可分为三个大型部门即:经营管理部、公司策划部、后勤服务部。 经营管理部可分为
12、:前厅部、餐饮部、桑拿部、客房部、保安部。 公司策划部可分为:营销部、客服部。 后勤服务部可分为:财务室、办公室、工程部、前厅、客服部专业部营销策划部餐饮部工程部保安部康乐部客房部总办总经理 组织机构阐述:董事长负责管理监督总经理和财务部总经理全权负责会馆的运营管理(会馆开业三个月后,需要承接工程和社会关系过程);垂直管理三个部门。所有管理人员及部门所有是绩效考核,挂指标操作。指标由董事会制定,董事长下达监督指导(最后细述)。酬薪框架:岗位基本工资一星级二星级三星级四星级五星级提成客房服务员600600650700750800有康乐服务员650650700750800850有鞋 僮650650
13、720790860930有送餐员600600630660690720有前台接待、收银900900950100010501100有精品屋8008008509009501000有台班、果盘员700700740780820860无门 僮80080087094010101080无客户助理800800870100011501300有保安(车场、监控)80080089098010701160无后门保安600600690780870960无专业部700700750800850900无保洁员 / 布草 / 消毒员/福利员500500550600650700无烫工、地毯工700700750800850900无洗
14、衣工、收衣员550550600650700750有一线领班100011001200130014001500无一线主管120012001350150016501800无一线副经理无一线经理150015001850230026503000无司炉工600600690780870960无工程部(电工)90090010001100无二线领班1000100011001200无二线主管1200120013501500无二线经理150015001600170018002023无副总300030003200340036004000总经理8000800085009000950010000第四章 经营管理一、经营战
15、略 1、在产品上延伸 (1)实行会馆化经营、注重会馆的文化建设,强调顾客的参与性 们将在各节日举办不同形式的活动并整合会馆产品进行销 售,从而形成本会馆特色。 (2)坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向,力求会馆产品具有 健康高品质, 成为白领、金领阶层消费的去处。 (3)注重环境修饰,创建一流舒适的经营场合。 (4)实现人性化便捷服务,创建会员制会所并开办委托代办服务。(具体形式有交通、观光、定票、购物等)。 (5)产品价格以迎合中高消费为主,界定顾客群体。 (6)远景目的:会馆一年内形成品牌,建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势发展市场。 2、价值与价值回报 本会馆承诺没有折扣,通过营销形式给
16、顾客带来回报,使顾客具有盼望值,顾客消费的过程也就是顾客盼望值接近目的的过程,从而形成顾客消费的长期性,培养忠实的顾客群体。只有这样才干体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报,此价值是顾客在平常生活中不能轻而易举达成的,更不是仅仅是一次消费折扣所换得的,自然会馆的品牌价值相应树立。 3、引人注目的广告宣传 (1)关键时候舍得花钱。广告不仅是宣传的内容推介,更重要的是体现会馆文化,使广告效应更具渗透力。从广告形式到版面安排和内容设计要具有欣赏力、吸引力、撩拨内心。内容设计充足体现会馆文化、经营、管理、服务各环节, 让金鑫国际商务会馆进一步人心,在受众者脑海中烙下印象,从而拉动消费欲望。 (2)
17、形式活波,引人入胜。在广告中我们采用真实照片, 显示会馆建筑气魄与设施豪华、环境优美,也可采用漫画突出某种独特的气氛而具有感染力;通过细腻的工笔画或别致的抽象画来介绍各种风格的菜肴体现会馆特色。 (3)令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们会馆要有自己的广告语: 金鑫国际商务会馆-商务宴请头等舱 创享高品质生活4、强强联合促销模式。 (1)与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场合我们将A、实现太原附近景点的合作B、合作后会馆定期进行不同景点的推介并代售景点门票C优先接待景点推荐的客人。 (2)与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠
18、价代理我会馆VIP积分奖励顾客的旅游业务。 (3)与网站合作。A我们建设自己网站,网站内容涉及:公司介绍、网上预定、公司文化、同行新闻、会员查询等B和银河、搜弧、新浪网建立合作关系,依靠它们来推广我们会馆。 (4)与超市合作。物色附近一家超市作为我会馆积分奖励品的源地,便利于顾客兑换。 (5)与医院合作作为我会馆高级别会员的健康体检点。 5、领先运用技术项目 在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组,专力于新技术和项目的开发及技术培训。保证每2个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出,始终保证技术的领先。 6、营销模式的新奇 在营销形式上我们采用全新的模式推出:积分奖励、来宾俱乐部、VIP会
19、员等;为体现会馆的人性化管理我们还将推出三口之家的亲情卡、专供老人使用的“爱心卡”。 7、重视管理骨干的技能 培养管理骨干以身作则,规定管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质,履行承诺,为员工提供指导和帮助,使会馆员工的工作同战略目的一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见,来提高员工和顾客的满意限度。我们会馆将进行员工和顾客的跟踪调查,借此了解工作中存在的问题,帮助管理人员改善工作,发明一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。 二、管理战略 1、顾客忠实体系 顾客忠实目的A、顾客回头率保持在60%;B、为客人服务满意率保持在95%;C、对竞争对手进行服务质量检测D、减少顾客的投诉率E、
20、提高项目开发创新效率F、努力扩大市场份额,客流量力求达成1000-1500人/天,在同行业占据领先地位。 顾客忠实感的建立A、一方面要理解公司的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达成愉悦,直至赢得来宾信赖,发明会馆的卓越品质。我们将着力于认知来宾的重要性、预知来宾的需求、灵活解决来宾问题、及时补救出现的问题来取得来宾的满意。 1关注和认知来宾:这是使得来宾感觉自己特别重要和特殊的途径:对客人提供个性化的服务和感谢;特别关心客人的个别需要;显示对客人的敬佩。2预知来宾需求,在顾客开口前就提供其需要的服务:把自己放在顾客的位置;细心观测;记录顾客档案。3员工灵活的态度:鼓励员工在与客人接触中,
21、灵活解决突发事件。从不对顾客说“不”;(不得不说时,提供其他选择)使客人放松;使客人喜出望外。4给员工更多的权力5实现更多的内部交流,掌握准确的信息6建立灵活的内部机制7在员工决策失误后表达感谢并理解其感受,然后结合实际情况提出建议,给员工信心8迅速解决解决来宾问题对建立来宾忠实感至关重要包含以下内容:道歉、理解来宾感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。 2、管理人员工作原则 (1) 我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备 至; (2) 我们将在每次与顾客接触中尽也许的为其服务; (3) 我们将保持服务的一致性; (4) 我们要保证我们服务过程方便于客人及员工; (5) 规定每一位管理人员尽也
22、许与顾客接触; (6) 我们要在现场管理当中及时作出果断决定; (7) 我们将为我们的员工发明一个能使他们个人事业目的达成的环境; (8) 客人满意是我们工作的起点。 3、管理措施 (1)实行A管理模式即垂直管理 A.一个上级的原则:不能越级管理;不能越级报告工作。 B.责、权、利一致的原则:各区域的责任与完毕责任所需的权利一致。 C.无空白、无重叠的原则:同一区域不能同时有两个同级的员工负责。 (2) 人性化的管理方法。A、重要指在教育员工方面采用感情沟通,让员工自己面对错误并结识错误然后依据有关条例进行解决,避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。B、坚持原则,照章办事,不徇私情,
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