客户关系部运营管理体系.doc
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1、 客户关系部 运营管理体系 六安鑫宝丰田汽车销售服务有限公司 2023 年 8 月 18 日 前 言 客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内,在汽车行业竞争日益剧烈的今天,各品牌都越来越关注客户服务、客户关系管理等理念,而作为客户关系管理和维系的牵头部门,客户服务部的作用也越来越显著。为实现公司制定的“CS No.1”的目的,建立客户关系部管理体系,规范运营标准,改善工作流程,现编制六安鑫宝丰田汽车销售公司客服部管理运营体系,以提高平
2、常工作效率,切实履行客关部职能。因水平和经验有限,本运营管理体系暂试实行。六安鑫宝丰田客户关系部 目 录 一、组织架构与岗位职责 二、流程及话术 三、客户回访 四、投诉解决 五、客户信息管理 六、CS 改善讨论会 七、客户维系 一、组织架构与岗位职责 图 1:六安鑫宝丰田客关部组织架构 总经理 赵政权 客关部经理 陈超 客户回访专员 许爱迎 客户接待专员 周玉 岗位职责 客户关系部经理岗位职责:1.客户关系的协调与管理;2.客户信息的收集、整理、分析管理等工作;3.客户关系调查、回访与改善工作;4.负责与公司各部门平常工作的协调与沟通;5.制定并完善本部门各项工作的制度与标准;6.制定并完善本
3、部门的月度和年度工作计划;7.对本部门员工考核,并给予评价;8.对部门各项工作进行指导和监督;9.对部门各项工作进行总结,提出整改方案并实行;10.组织满意度例会,跟踪满意度改善;11.对客户投诉的跟踪解决;12.对客户信息的检核与完善;13.牵头组织客户关爱活动。客户回访专员岗位职责:1.严格遵守公司的各项规章制度,认真履行岗位职责;2.实行售时、售后客户满意度回访,首保、定期保养电话提醒和预约服务并记录、分析和反馈回访结果;3.检核、维护和更新回访客户信息;4.将天天回访中反映出来的问题进行分类整理,将不同的问题传递相关部门;5.对回访中客户提出的问题,能及时解决的帮助客户解决,不能解决的
4、建议客户来店检查或维修,解释需要来店的重要性,并做好提醒工作;6.每日将已回访的客户信息按规定录入一汽丰田CRM系统,并保证资料输入的准确、及时;7.办理对客户的邮寄业务,执行短信平台的群发;8.收集整理不满意客户和回访不成功客户信息;9.按规定完毕领导交办的其它任务。客户接待专员岗位职责:1.遵守公司的各项规章制度,认真履行岗位职责;2.天天上班前,用干净抹布擦清桌椅;3.整理客户休息室,使各种物品摆放有序,保持清洁;4.客户离开后,及时整理、整顿,使之恢复原状;5.积极热情迎接客户,提供现场合能提供的服务(递茶、饮料等);6.针对客户提出的需求,应尽力地帮助顾客,使顾客满意。如碰到自己不明
5、白的问题,应引导顾客给相关人员,帮助顾客,满足顾客需求;7.开朗豁达,保持热情快乐的个人形象,迎接每一位到店的顾客,善于与人沟通,工作耐心细致;8.天天下班前应整理好各种器具,保持整洁卫生,关闭相关的电源,保证安全;9.按规定完毕领导交办的其它工作任务。二、流程和话术 图 2:客户信息基础管理流程 销售部 客户关系部 服务部 每日交车后 2-3 天每日交车后 2-3 天对不对的客户信息对不对的客户信息接受并核对销售、服务部客户资料,纸质资料归档,同时制进行客户信息检核,如发现客户信息不对的,转交销售、服进行回访,完毕客户满意度问卷,客户信息制成档案入柜保不对的客户信息解决完毕,将对的客不对的客
6、户信息解决完毕,将对的客不对的 不对的 图 3:客户投诉抱怨解决流程 投诉(抱怨)顾客 客服部 销售经理 服务经理 销售顾问 服务顾问 维修技师 完毕顾客投诉 抱怨解决单 二次回访客户 填写顾客投诉 抱怨解决单 部门 经理 投诉抱怨 解决中 顾客投 诉抱怨 最终核对确认 解决完毕 评价二次回访满意度 情况转述各级领导 部门经理再次安排解决 投诉抱怨再解决中 参考客户意见日后改善 解决单存档 不满意 满意 图 4:客服回访流程图 满意 不满意 例:X 先生/小姐:您好!我是东风雪铁龙六安鑫源汇 4S 店的客服回访员,重要针对您上次在我店维修/保养后的车况进行了解,可以耽误您 5 分钟左右的时间吗
7、?(对方答应)车辆目前的行驶状况如何呢?那您对于我店接车员的服务感到满意吗?对我店的服务有没有什么建议的地方呢?提醒您的车辆下次保养时间是 XX 公里,非常感谢您接听我的电话回访,再见!对客户的问候 简朴作自我介绍 了解客户的对我店销售顾问/服务顾问的有抱怨的客户 征询是否在提车当天接到销售顾问/服 专心聆听,使客户的发泄得到满足 仔细询问,表达理解 对我店销售服务/售后服务有何意见及提醒车辆首保/下次感谢客户 (对方表达不方便)哦,那不好意思,打扰您了,我们下次什么时候再和您联系,再见!图 5:回访后问题解决流程 将客户投诉资料汇总、整理、总接待投诉客户 缓解客户情绪 倾听客户陈述,记录客户
8、投诉内容,填客户投诉表 分析因素,客服部主管填写解决意见 与相关部门联系,探讨解决方法 可以立即解决的,向客户说明解决问不能立即解决的,向客户说明意见解决的进展情况(24 小时内给贯彻解决情况,给客户通报解决结果,相关部门经理填写解决完将客户投诉资料汇总、整理、总 客服回访规范话术 1.开头语以及问候语(1)去电问候语:客服回访专员:“您好,我是东风雪铁龙六安鑫源汇 4S 店的回访员 XX,请问是 XX 先生/女士吗?近期您是否在我们店购买了一辆 轿车(进行了车辆维修/保养)?能否占用你几分钟时间,了解一下您在本次维修/保养时的满意限度。”不可以说:“喂,说话呀!”(2)来电问候语:客服回访专
9、员:“小姐(先生),您好,这里是东风雪铁龙六安鑫源汇 4S 店客户关系部,请问有什么可以帮到您?”不可以说:“喂,说吧!”(3)当已经了解了客户的姓名的时候:客服回访专员应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“XXX 先生/小姐,”;第一次使用客户全名,后面用姓+先生/小姐指代。不可以无动于衷,无视客户的姓名 2.无法听清(4)(因用户使用免提而)无法听清楚时:客服回访专员:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”(5)碰到客户音小听不清楚时:客服回访专员保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若反复提醒仍
10、听不清楚,客服回访专员:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,对方批准后过5 秒挂机。不可以直接挂机(6)碰到电话杂音太大听不清楚时:客服回访专员:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话或者换一个场合再次打来好吗?”对方批准后过 5 秒挂机。不可以直接挂机(7)碰到客户讲方言客户代表却听不懂时:客服回访专员:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请问您身边有可以讲普通话的人吗,可以请他接下电话,好吗?谢谢!”。不可以直接挂机(8)碰到客户讲方言,客户能听懂客服回访专员的普通话时:客服回访专员应当在听懂客户所用方
11、言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言(9)碰到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服回访专员:“对不起,(稍微提高音量),请问您听得清楚吗?”不可以直接挂机 3.回访内容(10)若没有听清楚客户所述内容规定客户配合反复时:客服回访专员:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”不可以说:“喂,什么?!你说什么?”(11)提供的信息较长,需要记录下相关内容时:客服回访专员:“麻烦您稍等一下,我记录一下。”不可以不做任何记录(12)碰到客户挂错电话:客服回访专员:“对不起,这里是东风雪铁龙六安鑫源汇 4S 店客户关系部,请您查证后再拨。”(若有也许请根据客户的需求,
12、引导客户拨打其它号码。)不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”(13)遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客服回访专员:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”4.抱怨与投诉(14)碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时(涉及电话铃响三声后才接起):客服回访专员:“对不起,刚才由于线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”(15)碰到客户情绪剧烈,破口大骂:客服回访专员:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法解决,应
13、立即报告部门经理。不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”(16)碰到客户责怪动作慢,不纯熟:客服回访专员:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您解决。”不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”(17)碰到客户投诉服务人员态度不好时:客服回访专员:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将具体情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交部门经理解决。不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”(18)客户投诉工作人员出差错:客服回访专员:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报部门经理,并尽快核算解决,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓
14、氏、电话及复述投诉内容。如客户仍不接受道歉,客服回访专员:“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的经理与您联系解决,好吗?”迅速将此情况转告部门经理,部门经理应立即与客户联系并妥善解决。不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您挂电话吧。”(19)碰到无法当场答复的客户投诉:客服回访专员:“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向部门经理反映,并在 之内(复杂投诉)尽快给您的答复,好吗?”不可以说:“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。”(20)对于客户投诉,在受理结束时:客服回访专员:“很抱歉,XX 先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向部门经理反映,并在 之内(复杂投诉)
15、尽快给您的答复,好吗?”不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”。(21)碰到无法当场答复的客户征询:客户服访服员:“对不起,请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗?”客户:“”。客服回访专员:“先生/女士:请问您贵姓?”客户:“”。客服回访专员:“谢谢您的配合,我们会尽快与您联系,再见!”不可以随意回答或自认为是的回答(22)对于客户建议:客服回访专员:“感谢您的建议,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬 5.非正常状况(23)需请求客户谅解时:客服回访专员:“对不起,请您原谅。”或:“对不起,很抱歉。”不可
16、以没有抱歉口气!(24)碰到客户向客户代表致歉时:客服回访专员:“没关系,请不必介意。”不可以没有回应!(25)碰到骚扰电话时:客服回访专员:“对不起,您的规定不在我们的服务范围内,请您挂机。”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!(26)碰到客户提出的过度规定无法做届时:客服回访专员:“很抱歉,恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉,这超过我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”不可以说:“喂,不也许的吧。”或“不可以,完全不可以!”(27)碰到客户向客服回访专员表达感谢时:客服回访专员必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服回访专员:“请不必客气,这是我们应当做的或这是我们的工作职责
17、,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答 6.结束语(28)同客户回访结束后:客服回访专员:“好的,非常感谢您的支持,近期第三方调查公司将会对我们的电话回访与您进行确认,并对您本次提车的经历进行服务满意度调查,请给予配合。假如您此后在用车过程中有任何疑问,请随时与我们联系,祝您用车快乐,再见!”不可以直接挂电话(29)客户来电结束后:客服回访专员:“请问尚有什么可以帮到您吗?”若客户说没有,则回复:“感谢您的来电,假如您此后在用车过程中有任何疑问,请随时与我们联系,祝您用车快乐,再见!”三、客户回访 1.电话回访 图 6 回访操作流程 回访前准备 实行回访 1
18、.查看回访工具(电话、电脑、系统、回2.查看系统内客户信息和车3.准备好相应的表格(表 1、不成1.若客户接通电话,表达忙,约好2.若客户接通电话,但不是本人,请本人接电3.若停机、拒接、占线、无人接听、无法接通、回访成功 4.若号码错误或空号,则录入不对回访后解决 1.若客户表达满意且无任何意见,则填写好 回 访 问 卷2.若客户有抱怨或不满意则立即填写在回访问卷(表 1、2)里,并转告资料总结 3.若客户有投诉,立即填写紧急投诉应对联络表(表 6),1.按月从系统3.按月记录销售顾问/服务顾问/维修班4.按月记录 A卡、C 卡分析表(表 11、12),2.每位客户回访后,制成 A卡、C 卡
19、客户注:销售客户回访时间为交车后 7-10 天:附:表 1 销售回访问卷 六安鑫宝新车销售电话调查问卷六安鑫宝新车销售电话调查问卷 客户名称:客户名称:联系电话:联系电话:车牌号码:车牌号码:车架号码:车架号码:销售顾问:销售顾问:交车日期:交车日期:回访专员:回访专员:回访日期:回访日期:您好,我是一汽丰田六安鑫宝 4S 店的回访员 XX,请问是 XX 先生/女士吗?近期您是否在我们店购买了一辆 轿车?感谢您购买我们的产品,能否占用您几分钟时间,了解一下您在购车时的满意限度。Q1.对于在销售顾问接待您之前等待时间的长短,您的满意限度如何?(打分 110 分)1 2 3 4 5 6 7 8 9
20、 10 Q2.对于销售顾问向您提供感爱好车型具体信息能力方面,您的满意限度如何?(打分 110 分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q3.在您购买新车前,销售顾问是否向您建议过试乘试驾?是 否 Q4.请问销售顾问现场交车的时间是否符合您的规定?是 否 Q5.交车时,车辆燃油警示灯是否亮起?是 否 Q6.交车时,销售人员是否解答了您提出的所有问题?是 否 Q7.交车时,销售顾问就您车辆使用和维护保养方面作出的介绍,您的满意限度如何?(打分 110 分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q8.新车交付后销售顾问是否与您取得联系,了解您的车辆使用状况?是 否 Q9.销售人员是否向您
21、介绍了服务顾问?服务顾问有没有提醒您初次保养的时间,并留下了联系方式?是 否 Q10.请问,结算时您对财务人员的工作效率及服务态度是否满意?是 否 Q11.请问您对我们的产品和服务尚有什么其他意见或建议吗?好的,非常感谢您的支持,近期第三方调查公司将会对我们的电话回访与您进行确认,并对您本次提车的经历进行服务满意度调查,请给予配合。假如您此后在用车过程中有任何疑问,请随时与我们联系,祝您用车快乐,再见!表 2 售后回访问卷 六安鑫宝售后服务电话调查问卷六安鑫宝售后服务电话调查问卷 客户名称:客户名称:联系电话:联系电话:车牌号码:车牌号码:车型:车型:服务顾问:服务顾问:交车日期:交车日期:回
22、访员:回访员:回访日期:回访日期:您好,我是一汽丰田六安鑫宝 4S 店的回访员 XX,请问是 XX 先生/女士吗?近期您是否在我们店维修或者保养呢?感谢您对我店的支持,能否占用您几分钟时间,了解一下您在维修/保养时的满意限度。Q1.您这次到店对我们的服务总体是否满意呢?(打分 110 分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q2.您到店时是否有服务顾问及时接待并热情地问候您?是 否 Q3.您到店时服务顾问是否对您车辆的外观进行了检查并说明?是 否 Q4.服务顾问是否向您说明本次保养/维修项目、费用、时间,并请您在施工单上签字确认且提醒您保管好 具体说明 部分说明 未说明 Q5.服务顾问是
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