销售管理培训手册.doc

觉莲养生美颜（直营）连锁机构

销

售

管

理

培

训

手

册

觉莲培训部
第一章 销售篇
第一节 全天工作流程
一、上班前的准备:
全体员工:束发上班、着工装、帽子、佩戴工号牌、着淡妆,检查自己工作中的必备品(小镜子、眉夹、笔记本、笔、计算器、眉笔、口红、眉剪)
店长:束发上班,着工装、佩戴工牌号、着淡妆、检查开会的笔记。
二、晨会:
天天晨会30分钟。假如客流量少,可适当延长,但不要超过1小时。晨会是我们每日工作的-条线,每日的工作则像散落的珍珠，需要这条线来串起,才会联系起来和明了。晨会就是八大关中的启动关，是每日工作的启动关。
晨会的环节:
1、点名。 (1分钟)也可做为迟到与否的标准。例如:点名时尚未到的员工就算迟到。
2、仪容仪表的检查(也可由员工互相检查完毕)(2分钟)。
规定:着淡妆,穿好工作服,盘好头发,工作前的用品、产品等是否准备好。
3、业绩分析(5分钟)(温故而知新):鼓励昨日业绩好的员工。用掌声、用语言、用鼓励开始每一天的晨会内容;尽管业绩不好,也要找到值得鼓励的东西。如:表现好,业绩好等。总之不要吝啬你的语言。
4、案例分析(5分钟):通过案例分析来讲解:员工成功的地方在哪里?失败的地方在哪里?
规定店长:用专门的笔记本将院里发生的案例记录下来。案例可以是成功的,也可以是失败的。
① 成功的分析:让员工说出是哪一句话让其成功的?并讨论细节:哪-句话、哪一件事、哪一个技巧?如何克服顾客的反对意见的?是怎么对顾客说的,然后让你成功的?
② 不成功的案例分析:让员工自己说出她失败的地方,而不是店长去点名,这样员工的悲观情绪就会小很多。
例:一个姓杨的顾客,45岁,是售前,听到朋友说过觉莲的肩颈保健,但觉得太贵。一个员工说服了她,交了200元订金。这个成功案例你该如何分析?
问员工:你是如何知道顾客听朋友说的……
你是如何知道顾客对价格较敏感的……
你是如何说服顾客来做的,并让她交订金的……
做为店长,就可以通过以上的思维方式来引导你的员工回答。不要流于形式,那没有任何意义。无论成功与失败,都要以-个积极的心态去引导。
5、院内其它工作总结(3分钟)
6、订目的:所订的目的一定要是能实现的。可以去检查的,可以量化的。涉及:目的业绩(要完毕多少)、目的产品(卖什么产品〉、目的顼目(卖什么项目)、目的顾客(是谁购买)。这个目的是通过顾客预约本来完毕的,店长就知道哪个时间段该重点跟进的对象是谁。就好比去打仗,一定要知道目的在哪里?是谁?你才有也许获胜同样。列表格如下:
每日销售对照表:
日期
销售对象
购买意向

7、培训(10-20分钟)
如何设计培训主题,培训主题的来源:
① 促销
② 报表
③ 业绩
④ 院内问题
⑤ 新项目、新产品等
8.晨读
假如没有时间开晨会,有3点必须做:
① 点名。
② 仪容仪表检查。
③ 案例分析。
晨会最重要的两部分:实战分析和培训。
三、应有的工作态度:
l、微笑多一点；2、嘴巴甜一点；3、行动快一点；4、脑筋活-点；5、情绪高一点；6、声音小一点；7、理由少一点；8、工作积极点；9、仪表端庄点。

第二节 销售八大关
第一关 启动关
一、什么是启动关？
大家都使用过电脑,在电脑启动后,屏幕上什么也没有,等一会才会进入程序,只有当程序完全启动,我们才可以操作。所以,启动关就是让大家进入到良好工作状态之前的调整过程。就是帮助员工树立信心,调动工作激情的一关。
培训游戏:两人一组,握着对方的手,真诚地看着对方,说出对方的三个优点:一定要是局部的、具体的、合理的,然后微笑着说:谢谢!
二、如何过启动关?
1、有目的的工作：一方面在月初制定好本月的工作目的,然后将目的平分到每一个工作日(休息日的工作要扣下来),天天完毕自己所订的任务(目的),只有天天都完毕当天任务,才可以完毕这个月的总目的。只要有了目的,没有做不出来的业绩。
2、调整心态：随时随地让自己的工作状态处在最佳,所以启动关应当是随时随地过。当一天的工作结束;当一个顾客做完,下一个顾客开始前;当销售失败的时候:一天的工作开始的时候……
3、心态归零：
1）、信心:“觉莲”是目前国内相对知名的养生美颜连锁机构。养生美颜技术专业、效果显著,竟争力远远超过同行。对公司的产品、技术、对自己以及对顾客都要有信心,信心像种传染病会感染给对方,无论碰到什么情况我们都要有十足的信心,让顾客通过你也能具有这样的信心。
2）、耐心:很多顾客进来时都有抵触情绪,尽量让顾客坐下来,能坐下来时就能让她躺着。对于销售而言,嫌货才是买货人,所以对顾客要有充足的耐心,不管顾客怎么样,我们都要有耐心,切不可不耐烦,也不能嫌弃顾客,对于越刁蛮越无理的顾客,我们就要越有耐心才是。
3）、决心:用你的信心和耐心帮你下定决心,完毕当天的目的,作为一名优秀的销售人员,我们永远不轻言放弃,相信没有你做不到的事,没有你压不进的单。
4、当面对因难时，快速的调整自己：
1)、深呼吸,使劲的吸气,然后再慢慢呼出,如此反复,让头脑暂时空白,什么也不要想,多做几次就可以让心情安静下来。
2)、当你不开心、不耐烦时,想着顾客就是钱,不要给自己设立销售障碍,不要以自己的收入去衡量顾客的收入。要说一个月之中最开心的那一天,大家一定会说发工资的那天。对,就想着钱,想着忍忍就可以挣到钱了,把你面对的一切都想成钱,这样你的心情就会很好。
3)、明白销售的成功率就像平行线找交叉点。这交叉点就是我们的销售点,也是双赢点。顾客花钱,但获得了一份等值的东西,适合她的东西,我们就赢得了收入。
再厉害的销售人员都必须要面对顾客的拒绝。我们知道习武的人要先学挨打；做销售的人就必须要先学会接受别人的拒绝。
三、为什么要过启动关？
1、什么样的花儿最美丽？(什么样的女人最美丽)？
只有开放的花儿才是最美丽的,会微笑的女人才是最美丽的。
2、为什么要过启动关?
女人是非常感性的,现代人是否成功,己经不是由IQ(智商)决定,而是由EQ(情商)和AQ(逆商)所决定,在专家学者的研究中发现,IQ和EQ有着密不可分的关联,当EQ升高的时候,IQ就会减少,换句话,EQ是人际关系的重点,建立人际关系的三个重点是:认同、赞美、微笑；现代社会很多博士智商很高,但情商低,就出现了逆商——所以找不到好的工作。红灯，好比是人的情商；绿灯，好比人的智商；而红灯亮时,猜猜会如何?那当然是绿灯就会停。所以人在情绪激动时不要解决任何事情。
培训提问：让员工举例,人在激动的时候做的哪些事情会不理智。

第二关 服务关
一、什么是“服务”？
对于一个销售人员来说,让产品增值的方法就是服务。例如：设施只代表硬件,而增值服务代表软件。如:微笑、热情、手法、技术等等都是影响收入的因素。例如:一碗阳春面在杂货铺也许只能卖3元钱一碗,而在大酒店会卖到30元钱一碗。所以,现代人有句话说:人脉等于钱脉,同样的东西放到不同的地方,它的收费也完全不同样；如:一瓶二锅头烧酒,在普通的超市里面,一瓶的价格也就是18元,而到了北京饭店,一瓶可以卖到180元,为什么?就是他们提供的硬件和软件让产品增了值。由此可以看出,好的服务,自然可以更好的满足顾客,所以顾客才会舍得花钱,你可以想想,当顾客抱怨“效果不好”，“离家太远”等等为借口时,经常都是由于我们的服务不好,院内卫生条件不到位,所以同样的东西从竞争上来讲,服务好才是最强的竟争力。
二、服务的目的
一方面要了解顾客的心理是什么?顾客消费的目的:是为了心理满足和生理满足,要想顾客舍得花钱,就要满足这两点。
1、生理满足;所谓的生理满足是由顾客对产品自身的价值所决定的。如:饿了,就要吃饭。“饭”就是顾客对“生理”的满足,所以就象顾客肥胖了要塑身同样,把“肥”减下去就是顾客对生理的满足。
2、心理满足:是无法衡量的。是我们需要通过服务来让顾客感受到的,我们的顾客群中，中、高档(消费力较强)的顾客占大多数,他们对服务的规定更高。如:饿了,就要吃饭,找个“什么样”的地方去吃饭, “什么样”是顾客心理满足的砝码。所以能到我们这来的顾客,生理满足与心理满足都是规定很高的。生理满足是产品自身能达成的,如:一个月承诺减10斤。所以我们要尽也许让顾客的心里满足。效果好,顾客自然就会来,就像“酒香不怕巷子深”,这里的砝码是“酒香”,是软件,技术好才酿得出来。“巷子深”是硬件是不可改变的。所以软环境(服务)就是让销售业绩增长的砝码。我们的服务关就是让顾客不仅心理满足还要生理满足的一关,所以顾客后期的消费来源于你服务的加压,服务越好,顾客的心理承担就越重,她就会用花钱的方式来解决,就像你去一家商店买衣服,试来试去没选择,但服务生对你的服务始终如一,你的心理就会有一种歉疚感,但你买了的话,你就不会有这种感觉了,但假如你要让顾客立即感受到你的服务好,必须要有一定的技巧。
三、服务涉及了哪些?
其实也就是让顾客感受到你服务好的方法,所有能被顾客看到,用到、感觉到的方面都可以纳入服务的范畴。
1、顾客到来前的服务准备,软环境。例如:卫生(是个老大难问题)、着装(有否戴口罩)、陈列、专业用品的准备……
2、有声服务,快乐是通过声音来传递的。
例如:
①微笑,是我们进行有声服务的基础。顾客到店,我们都要微笑迎接,例如:姐,你好!你来了!……
②大声热情、反复地称呼顾客,赞美顾客(过熟人关)例如:姐,你好!姐,你稍等……
③在整个服务流程中,不断地询问顾客的感受、对手法轻柔的感觉。例如:姐,轻重合适吗?舒适吗?
④ 服务过程中,准确为顾客报护理程序,并不断解释每个程序用的是什么产品、产品的原理、有什么作用,并解释穴位、按摩此穴位有什么效果等等。其实这也是过熟人关的一种方法,同时还会为顾客增压、增长销售机会,进行有声服务时,可以加强与顾客的沟通,每个人都希望自己被关注,所以每个人都喜欢当皇帝,不断的询问,讲解,会让顾客倍感庇护……
⑤ 因任何因素离开顾客,一定要事先告知顾客。如需帮顾客取产品、换水、加被子或拿仪器,都要告知顾客后方可离开。如: “ 张姐,我去帮你换盆水,你稍等一下,好吗?” 又如: “ 张姐,我去拿仪器,你请稍等。”
⑥ 迎来送往。多迎一点,多送一点。运用好热情的笑容,肢体语言。例如:拉拉顾客的手,拍拍顾客的肩,服务完毕后,帮顾客穿衣拿鞋,喷喷水等等。顾客在被送出门的时候,是最能让顾客感受到服务好坏的。送出门时,告诉顾客“姐,你走好,下次同一时间我等你。”
3、专业的服务技能
① 专业技能到位。例如:按摩:到位的渗透力强,就舒适,产品渗透好也就效果好；反之… 顾客假如躺在床上,你的技能但是关,她像受酷刑,她还会来吗?
② 坚持公司规定的服务标准。例如:各项护理、护理的时间是必须坚持的；清洁、消毒程序等一定要做,还要明确。不能偷工减料:尚有必须的着装、换床单等规定。着装干净、整洁。床单一定要保持干净、洁白、整齐。
③ 顾客到店后的整个过程必须做到全程庇护,也就是执行服务细则中的规定；例如:拔火罐之前要消毒、戴口罩、做护理时要勤换水,做热喷前先试试喷雾的大小、温度的高低……
4、服务的增值(店之外的,服务规定之外的)；为顾客额外的服务才干让服务增值,顾客感动。可以让服务增值的方法:
①顾客的回访电话。回访涉及第二天的回访、预约、护理期间的回访、护理后的回访、没有成交的回访,回访的过程也是一个销售拜访的过程。
②感情的投资:例如:逢年过节给顾客打电话问好,生日祝贺等等。
③增长很多细节的服务,就是在服务细节中为顾客想得更多,做得更多。例如:怕顾客冷,给她多盖一床被子、掖好被子,护理完后的按摩等等。
四、如何运用服务接待售前顾客?
1、先了解售前顾客的心态是什么? 。
“想试试”、“想占小便宜”、怕假的、怕上当、怕被骗、怕没效果、紧张的、拒绝的……
2、启动关的配合。前面已经讲过启动关的重点是保持心态归零,必须树立三心“信心、耐心、决心”所以我们在接待顾客的过程中要做到;
① 自己的心态:不以貌取人,心态要摆正,不要通过衣着、外表来判断顾客,不能有挑顾客的想法。
② 不能有先入为主的想法。例如:预约好的顾客到了,同时又到了一个没有预约的但有消费能力的,你该怎么办?是不是丢下老顾客只去接待另一个,这是不允许的。
3、熟人关的配合:熟人关和服务关是互相配合的。目的是让顾客放松下来。例如:护理前的接待是在过熟人关,头刮和放松按摩是在过服务关,告诉她此环节有什么作用,这是过服务关时又同时过熟人关……
4、缩短前台接待时间,尽快进入服务流程；前台接待时间10分钟足矣。由于顾客在前台接待时间都不会呆太长。尽快进入服务可以增长销售的时间。假如前台接待的时间过长,顾客会问得越细,当她对一个东西了解过透,却又没有感受到及时的服务,走掉的机率会很高。
5、增长服务的细节,延长服务的时间,为销售争取更多的机会。如何延长服务的时间呢?也就是粘劲要足,也就是反复过熟人关,不要容易放弃,要把服务的时间做够,根据顾客情况,让客人尝试独特项目和手法。例如:塑身的完全可以增长养生美颜、养生保健等项目赠送来延长服务的时间。顾客总会选择其一的,顾客停留的时间越长,我们销售的机会就越多,在这个服务的过程中,员工要反复过熟人关、启动关来调节销售进度和效果,不能暴躁。
6、销售一定要在熟人关、服务关过透后才可以进行,顾客心中对服务的评价和她乐意拿多少钱出来是成正比的。所以说售前顾客销售是和我们服务关、熟人关互相配合的。
7、离开店之后的服务和回访,也就是说顾客虽然已经离开店,但售前服务不能停止,规定每个售前顾客必须回访1— 3次,一定要做到以下:
① 买多买少一个样
② 买与不买一个样
③ 买前买后一个样
五、用好服务、稳定售后顾客：
1、售后顾客的重要性:售后顾客是我们的财富,售后顾客是最有也许反复消费的,售后顾客是最有也许带嘉宾的……
2、售后顾客的心态是什么?认可我们的服务,认可员工,认可我们的技术,认可院里面的氛围……讨厌太强的消费压力、讨厌更换员工太勤,售后顾客最喜欢提意见……
3、如何对待其他同事,其他店转过来的老顾客:新接到这个顾客的员工,好比是“后妈”一定要做的更好,顾客才会认可你,这种顾客就好比一棵树,前面结的果子也许已被摘了,但后面呢?是不是就没有结果子的机会了?当然不是,只要你精心哺育(用好的服务多做感情投资),还会结出更多的果子。
4、如何运用好服务,让顾客反复消费和转型
①运用好服务拓展卡的使用范围,为顾客综合卡项,例如:一卡通,可以在上面划任一卡项。一卡通相称于就是各种卡项的综合。
②运用好服务为顾客增长服务项目,尽快消耗产品,增大消耗等等。
例如: 可给塑身顾客加保肝护胃、气血调理等项目。这就是增长服务项目。在-卡通上划卡,面护卡同时多划2次颈护连同一起做。做皮肤护理时,可加家居护理产品等等；都是增长尽快消耗产品和增大消耗的-种方法。
③运用好的专业技能,多告诉顾客一些医学保健常识,树立专业性,增长信任感,也就是增长护理项目的机会。
④运用促销为顾客开拓更多的护理方向,掌握好销售节奏,不要每次顾客来都给顾客讲钱,她会反感,所以,销售要有停止期,停止时彻底做好服务,绝不提销售。
5、坚持老顾客的服务增值:
例如:做好节假日、生日回访,打电话祝贺或者准备小礼物,额外的超值服务。
六、如何解决顾客投诉?服务的规定原则:
①顾客永远是对的。
②顾客投诉第一时间解决,不要忽视顾客任何一个反对意见。
1）、顾客投诉的重要因素:
①对疗效
②过敏
③对服务的细节
2）、如何解决顾客投诉:熟人关是解决顾客投诉的前提。
①第一时间解决,不要耽误时间。
②仔细聆听,不要容易打断顾客,更不要顶撞和争执。保持微笑平和的心态,让顾客将她的怒火讲出来也就平定了一件事。
③及时承担责任,认同顾客对任何细节不满意都是我们的过错。
④在顾客还没有提出规定之前,先把你的补偿意见和态度表达出来。
⑤假如顾客的规定超过我们的意见,以我没有这个权限需要申请为理由争取时间,让不同的角色来扮演说客(有的唱白脸,有的唱红脸。),把顾客投诉解决得更好。但在这类问题解决中,主体人物应当是为其服务的人员。
⑥运用诉苦法。在整个过程中,让为她服务的人员扮演沟通的主角,把责任引向主体服务人员,把补偿、矛盾引向个人,而不是公司,尽量少退或者不退。
⑦对于疗效、过敏等问题,尽量将退款、补偿的主体矛盾集中在为她服务的员工身上,原则上由店内解决顾客投诉。
⑧只有顾客是对店内的服务等问题投诉时,才由客户服务部解决,客户服务部扮演“唱红脸”的角色.
⑨培训思绪:
1）、让员工讨论自己曾感受到服务好的地方。
2）、让员工讨论售前售后顾客的心态。
3）、讨论实行服务中,易出现的问题。

第三关 熟人关
相信“肥水不流外人田”的道理大家都明白,如何让顾客不把你当成外人,这正是熟人关中要教大家的东西。其实顾客在哪儿都是消费,那为什么不让顾客就在我们公司,在你的手里消费呢?反过来讲,顾客在哪里都是消费,干嘛非要在你这里买呢?假如我们没故意识到这点,销售肯定很困难,只有与顾客形成“自己人”的关系,顾客才会购买我们的东西,你也才可以更好的销售你的各类卡项及产品。
一、有目的的过熟人关
刚才已讲,熟人关:就是让顾客把你当自己人,如何才干让顾客把你当成自已人呢?
1、 一方面与顾客建立良好的信任关系,让顾客喜欢你,接受你,在整个销售的过程中,获取顾客的信任是成功销售的基础,而成功销售的时间比例为:
10%→完毕销售
①与顾客建立信任关系需要40%的时间。
20%→产品介绍

②在建立信任关系的基础上打听顾客需求需要30%的时间
30%→打听需求

③打听到需求后,才干有针对性地做项目或产品介绍,需要20%的时间。
40%→信任关系
④最后才干完毕销售,只需要10%的时间。
由此图可以看出:整个销售过程中,占比例最大的就是建立信任关系,信任关系不好,顾客对你的结识、认知、认同不够,你的销售就无法顺利进行,甚至当顾客抵触心情绪很严重时,你连局面都无法控制,所以,要销售就要先从与顾客建立良好的信任关系开始。
2.与顾客建立良好的信任关系的前提是什么?
① 真诚待客:一方面你要表现出对顾客的诚恳(诚实),让顾客觉得你很坦率,没有心计,由于没有任何一个人喜欢被欺骗。所以,你要把顾客当成朋友,让顾客感到你的确是为她在考虑。如:顾客到店来征询塑身,一方面我们该热情的接待,然后再诚恳地告诉她肥胖对身体的危害,我们的承诺等等,让顾客觉得你的确是为她身体着想,没有非要骗她来那种感觉,但是所谓的真诚也要把握好一个尺度,知道什么该讲,什么不该讲。如: “ 姐,你来嘛,你来消费了我就有提成”这会给顾客一种上当被骗,你只是为了自己才销售的感觉。所以,该让顾客知道的就一定要让顾客知道,不该说的就一个字也别提。
② 喜欢顾客:没有谁会去喜欢一个讨厌自己的人。如:你去亲戚家串门,你的亲戚对你很冷淡,甚至流露出厌恶的表情,你下次还会去串门吗?反过来,假如他们都对你很热情,一见到你就很开心,又是拉手,又用拥抱,你的感觉会这样?当然是喜欢、快乐。所以,顾客到店,一定要让顾客知道,你很喜欢她,顾客也才会喜欢你呀如何让顾客感觉到你很喜欢她呢?前面举过例。你也可以表现出很开心的样子。比如:微笑、开心的拥抱顾客,拉顾客手,拍顾客肩等表达你的感情,假如肢体语言无法让顾客感觉到,你也可以直接说,如: “ 张姐,不知道怎么回事,我每次看见你都感觉特别开心,也许从我来讲,是由于和你特投缘吧⋯⋯!”
二、过熟人关的技艺:
(一)赞美顾客。没有人喜欢听说不好听的(被批评),所有人都喜欢被赞美。比如:小孩子,你说他乖他会很开心同样,但是,对成年人的赞美一定要适度,不仅顾客要喜欢听,还要顾客认可才行。在为什么要过启动关中,我们就提到了人在情商(EQ)升高的情况下,智商(IQ)会下降,所以我们要让顾客在我们的赞美中EQ升高,IQ下降,这样销售才更容易做。事实证明:女人在两种情况下IQ是最低的:A恋爱的时候;B在被人高度赞美的时候。
1、一方面要把握准确、真实。假如一个女孩相貌平平,可你硬要说她像关之琳,她听了未必快乐。所以,夸顾客不一定非要夸她美丽,你完全可以夸她别的真实的方面,如:着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。
2、另一方面赞美要会突出细节,转换角度,假如你要夸她的长相,也不妨换个角度,夸奖其局部。如:眼睛、睫毛、鼻子、嘴型⋯⋯
3、售后顾客还要赞美她身材和皮肤的变化。如: “ 张姐,你看你的身材越来越好了,皮肤也越来越紧致和有光泽!比我刚看到你的时候简直变多了。”这样,可以增长顾客对疗效及对你的信心。
(二)反复地称呼顾客:对于任何人来说,名字是他听到的最美的声音。陌生人和熟人的区别是什么?陌生人不称呼你,熟人会反复地称呼你,熟人还会用特别的称呼来叫你。你的父母会叫你乳名,你的爱人会叫你爱称,你的同学会叫你外号,大声地反复称呼顾客,并且用特别亲热的称呼,会让顾客产生特别的热悉感觉。这样的称呼,全店的员工见到顾客时都应当热情称呼。
(三)学会和顾客聊天
1、永远都以与钱无关的事情开始聊。这样容易缓解顾客紧张及抵触的心理,但是聊天要有目的和内容,这就需要员工不仅要有一定的专业知识,医学常识,还要有丰富的平常生活知识,知道顾客对哪些话题感爱好,我们只有有相关知识,才会针对顾客感爱好的聊,这些知识从哪里来呢?①学习:可以从报纸、杂志、电视、电影等中学到；② 积累:做好工作笔记,把平常知识积累起来,想要的时候可以去随时翻阅才干真正累计,记入头脑里；③总结:将学到的知识串起来,灵活运用,你也许又可以得到许多新的知识或发现以前不易做到的地方,所以多总结,可以让你生活知识更丰富的同时,专业知识也会愈来愈丰富；④向顾客学习,来店的顾客都是卧龙藏虎的,他们身上有很多东西是值得我们去学习和挖掘的,当语言陷入僵局时,我们可以直接采用问问题或向顾客请教的方式。如:“ 李姐啊,你很会穿衣服,你说我应当如何穿衣服才好看?” 等等。如何进行聊天的模式呢?
2、向顾客提开放式的问题。也就是不能用“是”或“不是”,“好”或“不好”等简朴词语来回答的问题。提开放式的问题可以帮助我们积极出击,让顾客在我们的这种聊天方式中慢慢打开话匣子。如: “ 姐,你以前都做过哪些方式的塑身呢?” 顾客对塑身感爱好才会来店里来,所以当你问到顾客感爱好的话题时,其实不用你多问,顾客都有话要说了,如: “ 我这几年都在减,吃过药,跑过步⋯⋯”这就是开放式的提问所得的结果,可以让我们一个问题再按着一个问题的问下去,引导顾客的思维跟着我们走,这也是有目的的聊天方式,如: “ 张姐,你休闲都爱到哪些地方玩啊?”根据顾客回答可以了解她的爱好、消费模式、经济状况等等。
3、与顾客聊天时附和顾客的观点,产生共鸣,寻找默契.任何人都喜欢和自己个性相适的人去接触,最后成为朋友。所以俗话说:“ 物以类聚,人以群分。”通过开放式的提问了解顾客基本情况后,还要让顾客感觉到你们对很多问题有相似甚至相同的见解,比如:顾客说她喜欢听王菲的歌,你说自己也是,所以应对顾客尽量说: “ 对啊,我也是这样的,我也这样想⋯⋯”等等。这样,最能和顾客产生共鸣,让顾客感觉她找到了知音,并且在语言技巧上, “ 反复”在这时使用效果会更好。
4、学会聆听
知道上帝为什么给我们两个耳朵和一张嘴吗?就是希望我们多听少说,你在说话时喜欢被人随意插嘴打断吗?回答是否认的。所以在聊天的过程中不要随意打断顾客的话头,顾客说的越多,我们了解的信息就越多。 “ 言多必杂”,戒备心再强的顾客,她一旦碰到她开心的话题或者倾诉的对象,她便会滔滔不绝地讲,特别是女性朋友有50%-80%的由于工作、生活的压力,希望找人倾诉心中的不快,心中的话说出来,她的心情也会好很多。因此,学会聆听,在聆听中看清顾客的想法,了解顾客的需求,才干把握好顾客的消费规定。
5、懂得尊重。
人与人之间互相尊重,关系才可保持长期。所以,你尊重了顾客,顾客也才也许尊重你。她和你之间的关系才会形成良性循环,在给顾客过熟人关的过程当中,我们应当:
① 多使用尊称,如:× ×姐,× ×姨等。
② 多使用礼貌用语,如:你好!对不起,请稍等,请品茗等。
③ 尊重顾客的选择。当顾客说她正在做其他品牌的东西时,不可否认顾客的选择,这对顾客是极大的不尊重。
④ 不要否认顾客的观念。顾客对各类塑身或者美容都会有自己不同的意见,我们不要粗暴的说:“你说的不对。”
6.聊天时注意顾客的语言,肢体语言的方式。
调查表白:当你模仿顾客超过10分钟,你的顾客便会被你影响,与你的距离会亲近许多,所以,我们要尽量让自己的方式和顾客接近。比如:顾客说方言,你也说方言:顾客说普通话,你也讲普通话:模仿顾客的语速、语调,经常去反复顾客的话,可以减少你说错话的机会，还可以从顾客的言语中,寻找出切入点,制造销售机会,让顾客自己无法说不。
7.聊顾客喜欢的话题,据年龄可分为:
① 20岁左右:刚从学校出来,意气风发,很在意自身形象,特别是身材,没有多大压力,喜欢时常新潮的东西:喜欢讨论的话题:时装、流行音乐、上网、旅游、男朋友等等。
② 30-40岁左右:正是事业上奋进、教育子女、承担家庭责任的年龄。一方面这个年龄段的女性在工作上多数处在欲上不能的境地,现代社会,好多这个年龄段(30岁左右)面临结婚、生子,所以会面临工作与家庭的双重选择,不知何去何从。另一方面,对已婚生子的女人来说,上有老下有小是这个年龄段的家庭特点,再则由于女性30岁以上就开始衰老,如:因产后肥胖,乳房下垂,脸上长斑等问题开始出现,心理上易产生危机感。
喜欢讨论的话题:孩子、老公身体及皮肤的保养、工作压力、危机感等等。
③ 40-50岁以上:是抵御自然心理变化和内心自我抗争的压力的年龄段。一方面,这个年龄段的女性不可避免的有些生理问题。如:闭经、更年期等。同时还也许有工作上的问题。如:下岗、退休… 所以心情也会随之烦乱。再面临丈夫和孩子的不理解,关系渐渐地转变,自己被冷落等。男士因正是事业的鼎盛期,应酬多,生活没有规律…
喜欢讨论:孩子、生活、压力、保健等等。
④ 50-60岁:这时生活压力相对减小了,儿女成人工作了,也许会觉得-下轻松了许多,同时也由于空闲下来觉得没有事做,心宽体更胖。
喜欢讨论:孙子、孩子、老年娱乐、老年大学、老年保健等等。
⑤ 60岁以上:这时生活压力几乎没有了,儿女都各自忙自己的事情,加之很多老年性疾病开始侵蚀身体,特别是肥胖者。例:冠心病、高血压、脂肪肝、糖尿病…他们也会觉得很孤单,行动又不方便。
喜欢讨论:孙子、孩子、老人健康等等。
8.尊重顾客隐私,回避顾客缺陷:
不要在伤口上撒盐的道理谁都懂。但是大家还是经常犯这样的错,明明顾客也有这样的缺陷,员工却在顾客面前说有这样的缺陷的人的不是,说完以后才想起来,弄得自己很尴尬。所以当对身边顾客不了解时,尽量不要说其它人的不是,以免弄巧成拙。
四、过熟人关常犯的错误：
1.脱离主题,回不到销售上来。
2.碰到顾客敏感的话题,不能及时转移话题。
例:你在给顾客生殖养护时,她反对你,你还在谈。（也许顾客已经因病切除了子宫，就要转换销售切入点）
3.认为嘉宾顾客不需要过熟人关。 (一定要把嘉宾顾客当新顾客接待。)
4.认为老顾客不需要过熟人关。 (例:公司有活动,一见到顾客就告诉她钱的事情。)
5.熟人关没有过透就开始讲产品。 (也就是顾客的戒备心理还没有放下来就开始讲产品。)
6.碰到销售障碍时不能返回过熟人关。

第四关 大夫关
医生是最优秀的销售人员。让-个人成功最快的方法是什么?就是让他去教别人。大夫关运用最多的技巧是引导、暗示。一个优秀的美容师一方面应当是一个皮肤科医生。
一、什么是大夫关?
大夫关就是像医生给病人看病同样,通过询诊和问诊的过程来辨明顾客的需要,进行产品销售的方法,就叫大大关。
医生的角色 员工角色
挂号————————————填写档案表
问诊————————————问诊:家中使用何种产品?在哪做保养?
触诊————————————问题形成过程
开药————————————找出重点、对的选择(应当选择什么卡项)
叮嘱————————————便用什么产品?教如何使用?天天在家、每周来美容院的护理、家里配合。
回诊————————————一周一次的护理
痊愈————————————后期保养、皮肤改善、健康饮食
巩固————————————回访、巩固、长期护理、效果、每周洗脸
要扮演好这一角色,除了运用专业知识外,更重要的是找出护理的重点进行讲解。
例如：
医生和病人：
医生:吞口水是不是很痛?张开嘴……恩。本来是扁桃体肿了,有痰吗?
病人:有!
医生:身体是不是无力?
病人:是
医生:量一下体温。38.5℃
接着医生就开药方,边开药方边问家里有什么药及叮嘱注意事项和吃药的时间。
员工与顾客：
员工: “ 张姐,想改善的重要皮肤问题是什么?”
顾 客: “ 是干燥,尚有斑点。”
员工: “ 张姐,你现在是不是感觉皮肤越来越干燥了,斑点颜色、面积都比以前深而密?”
顾 客: “ 就是,我用了好多擦脸的都不管用……”
第三步:了解家中用的什么产品,是非常重要的环节。
随时讲解用觉莲的项目、产品互相配合使用效果更好。同时,不否认顾客的产品。 (讲解觉莲的疗程设立特色,以内养外,标本兼治)
例:员工: “ 张姐家里用的什么产品昵?” 或“张姐,你之前做过中医美容或其它保健项目吗?”
顾 客: “ 我在家里用的是玫琳凯的面膜,还是补水和淡斑的……”或“做过,但没什么效果……”
员工: “ 你看,我们这所有产品的都是中医药食同源的配方，是最安全而有效的……”或“我们的很多保健顼目不仅有保养皮肤的效果,关键是尚有养生、调养的护理作用,可改善人体的亚健康状态……”
第四步:讲出问题形成的因素,放大缺陷让顾客产生压力,并找出解决的方法。
员工: “ 难怪呢?工作忙休息又不好,这样一来女人衰老得特别快。并且长期在空调房里,皮肤水分蒸发特别快,不注意呀皮肤皱纹和斑点颜色就加深了。你看你眼部放射性的鱼尾纹和面颊部的斑点都明显了。”
顾 客: “ 哎呀!就是。”
员工: “ 张姐,由于……所以……”
顾 客: “ 哦,本来是这样。”
然后我们再根据顾客回答,从而讲针对她的美容卡项或保健疗程。
第五步:讲我们的优势和她用的东西不适合她的地方。
例:员工: “ 张姐你看,你以前花钱买的东西有没有承诺保障护理并改善你的皮肤问题?”
顾 客: “ 什么承诺和保障?”
员工: “ 就象买家电同样的,有售后维修。就象我们的服务方式你办卡就免费为你服务等,并且像我们的美白课程、肩颈课程都是特色顼目,做了无效你可以投诉我们,公司有专门的客户服务部,有什么样的卡项做什么样的服务。同时有客服部跟踪服务,服务不好,我们会被罚款的。”
反问顾客你以前做的有跟踪服务吗?有专门的客户服务部吗?能达成100%的效果吗?
第六步:提供适合她皮肤的产品,或者是保健卡项及其它。
例:员工: “ 张姐,我给你介绍一下我们的眼护程序吧,今天给你做的是中医美白,其实眼部护理是要单独做的,假如你能今天在美容院做一次专门的眼护,效果肯定和你以前不同样,你感受一次。”或者“张姐,我给你介绍一下我们的肩颈保健项目吧,今天你可以试做一次……”
三、过大夫关的注意事项:
1、了解顾客心理,过熟人关,找出她最想改善的问题。 (没有针对性就没有重点)
例:顾客想做保健,你却在讲美容。
2、讲解问题形成的因素要准确,符合实际情况,切勿太夸张,把顾客吓跑了。 (不能把顾客所有的缺陷都一口气的说出来)
3、切勿把问题讲的太直接,伤害到顾客的自尊心,多注意顾客表情变化。
4、为顾客做心理分析,重新找突破口,找出解决问题的方法。
例:什么都没消费的顾客。
话术: “ 张姐,没关系,你觉得不了解不想消费也没关系(给顾客和自己台阶下)。你此后有需要的时候,你可以打电话来问问我,由于我是很专业的,对你的问题我最了解(以后这个顾客若想在这方面选择,会先想到打个电话来问问你),我要对你负责。”
5、讲不同的季节,不同的年龄保养方法不同:
(1)老年人:以健康、保健为主,讲按摩、强身健体。
(2)中年人:中年人为什么衰老呢?先讲出顾客来自各方面的压力,一般人到中年经济条件也成熟了。来自社会的压力：没有时间打扮自己,不知不觉开始衰老发胖。来自家庭的压力：忙孩子的学习,没有对自己的皮肤、身材保养过。老公事业有成,作为妻子忙里忙外,自己显得疲倦,也开始缺少自信心了,心里、生理开始衰老。因人到中年再不保养,皮肤自然就会衰老。同时容易长斑、长皱纹。到孩子工作了,自己已成太婆了,所以……。
(3)四季保养:如夏天多注意给皮肤补水,保湿、防晒和晒后修复,还要注意休息,保证睡眠,饮食均衡。
(4)年轻人:经济上不宽余,先给她一个安慰“你不需要花多少钱”,让顾客心理有个承受能力,她才干接受你从而接受你推荐的项目。以清洁皮肤、基础美容为主,因年轻皮脂分泌旺盛,不需要补充更多的营养。
6、有信心、耐心、恒心多用专业术语及生活语言讲解,并多举实例。
例:有位顾客想选择面部护理,最初选择了基础护理卡,美容师抓住顾客面部晦暗、偏黄、衰老的情况告诉顾客: “ 张姐,基护卡是一款基础的美容护理,只能帮助皮肤清洁和做一般的按摩,但却无法帮助你改善黄气、迅速美白并抚平你产生的细纹及增强皮肤的紧致度。你看,你的皮肤己经出现了晦暗、黄气、衰老现象,仅仅给你皮肤做基础护理,是无法改善你皮肤目前的状况的,你还不如加点钱,选择款即能美白、防止长斑、延缓衰老,又能改善你现在皮肤问题的卡来做。就像我们公司的特色项目凝白养生方。。。进而介绍凝白养生方的几大特色,介绍公司以中医养生美颜为依托的背景,用促销给顾客经济算帐·····通过美容师这样的讲解,顾客最后下决心购买了凝白养生方。这例子说明,销售是我们的事、钱是顾客的事。通过你耐心讲解,对自己和产品及顾客有信心,销售一定会成功!其它卡项的转换也可采用上述同样的方法。

四、新顾客的沟通流程： (规定新员工必须纯熟掌握)
1、讲解公司专业养生美颜技术的历史背景。
2、讲解公司专业的医学背景:假如顾客说贵,可以告诉顾客我们当然贵,外面随便找个小姑娘给你做,你放心吗?我们是由专业的员工给你做,并且有专家询诊,保证了你的效果和健康。而小姑娘呢?她能保证吗?她也许初中都没有毕业呢……
3、讲解美白、抗衰、塑身、保健、健胸的原理。还可以运用案例进行渲染,多举案例,讲某某人等。
4、讲促销:得到顾客及时的反对意见,进行说服;还可延长时间,便于重新过服务关、熟人关,还方便店长跟进,为销售做铺垫。

第五关 专业技能关
做一名合格的员工,公司有什么规定,应具有什么样的素质呢?如何让顾客接受呢?
一、精湛的职业技能:
职业技能指的是从事某一职业所具有的知识、技术和能力。
1、专业技术理论知识:
A、懂得美容、养生、保健、塑身、健胸专业基础理论知识。
B、深刻熟悉产品知识、化妆品知识、塑身健胸知识。
C、全面掌握各种仪器知识及有关的用电常识。
E、了解美容院的经营管理和各项规章制度。
F、掌握必要的医学常识,了解基础生理学、细胞学、营养学、皮肤病理学等方面的知识,对皮肤结构有较深刻的结识。顾客到美容院不仅是想护理皮肤、塑身,并且想得到其它有关的信息,增长员工的聊天内容。
G、了解美容行业、美容技术、美容品、美容仪器发展方向。
H、掌握美容院的消毒卫生常识。