销售管理培训手册.doc
《销售管理培训手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《销售管理培训手册.doc(69页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、觉莲养生美颜(直营)连锁机构销售管理培训手册 觉莲培训部 第一章 销售篇第一节 全天工作流程一、上班前的准备:全体员工:束发上班、着工装、帽子、佩戴工号牌、着淡妆,检查自己工作中的必备品(小镜子、眉夹、笔记本、笔、计算器、眉笔、口红、眉剪)店长:束发上班,着工装、佩戴工牌号、着淡妆、检查开会的笔记。二、晨会:天天晨会30分钟。假如客流量少,可适当延长,但不要超过1小时。晨会是我们每日工作的-条线,每日的工作则像散落的珍珠,需要这条线来串起,才会联系起来和明了。晨会就是八大关中的启动关,是每日工作的启动关。晨会的环节:1、点名。 (1分钟)也可做为迟到与否的标准。例如:点名时尚未到的员工就算迟到
2、。2、仪容仪表的检查(也可由员工互相检查完毕)(2分钟)。规定:着淡妆,穿好工作服,盘好头发,工作前的用品、产品等是否准备好。3、业绩分析(5分钟)(温故而知新):鼓励昨日业绩好的员工。用掌声、用语言、用鼓励开始每一天的晨会内容;尽管业绩不好,也要找到值得鼓励的东西。如:表现好,业绩好等。总之不要吝啬你的语言。4、案例分析(5分钟):通过案例分析来讲解:员工成功的地方在哪里?失败的地方在哪里?规定店长:用专门的笔记本将院里发生的案例记录下来。案例可以是成功的,也可以是失败的。 成功的分析:让员工说出是哪一句话让其成功的?并讨论细节:哪-句话、哪一件事、哪一个技巧?如何克服顾客的反对意见的?是怎
3、么对顾客说的,然后让你成功的? 不成功的案例分析:让员工自己说出她失败的地方,而不是店长去点名,这样员工的悲观情绪就会小很多。例:一个姓杨的顾客,45岁,是售前,听到朋友说过觉莲的肩颈保健,但觉得太贵。一个员工说服了她,交了200元订金。这个成功案例你该如何分析?问员工:你是如何知道顾客听朋友说的你是如何知道顾客对价格较敏感的你是如何说服顾客来做的,并让她交订金的做为店长,就可以通过以上的思维方式来引导你的员工回答。不要流于形式,那没有任何意义。无论成功与失败,都要以-个积极的心态去引导。5、院内其它工作总结(3分钟)6、订目的:所订的目的一定要是能实现的。可以去检查的,可以量化的。涉及:目的
4、业绩(要完毕多少)、目的产品(卖什么产品、目的顼目(卖什么项目)、目的顾客(是谁购买)。这个目的是通过顾客预约本来完毕的,店长就知道哪个时间段该重点跟进的对象是谁。就好比去打仗,一定要知道目的在哪里?是谁?你才有也许获胜同样。列表格如下:每日销售对照表:日期销售对象购买意向7、培训(10-20分钟)如何设计培训主题,培训主题的来源: 促销 报表 业绩 院内问题 新项目、新产品等8.晨读假如没有时间开晨会,有3点必须做: 点名。 仪容仪表检查。 案例分析。晨会最重要的两部分:实战分析和培训。三、应有的工作态度:l、微笑多一点;2、嘴巴甜一点;3、行动快一点;4、脑筋活-点;5、情绪高一点;6、声
5、音小一点;7、理由少一点;8、工作积极点;9、仪表端庄点。第二节 销售八大关第一关 启动关一、什么是启动关?大家都使用过电脑,在电脑启动后,屏幕上什么也没有,等一会才会进入程序,只有当程序完全启动,我们才可以操作。所以,启动关就是让大家进入到良好工作状态之前的调整过程。就是帮助员工树立信心,调动工作激情的一关。培训游戏:两人一组,握着对方的手,真诚地看着对方,说出对方的三个优点:一定要是局部的、具体的、合理的,然后微笑着说:谢谢!二、如何过启动关?1、有目的的工作:一方面在月初制定好本月的工作目的,然后将目的平分到每一个工作日(休息日的工作要扣下来),天天完毕自己所订的任务(目的),只有天天都
6、完毕当天任务,才可以完毕这个月的总目的。只要有了目的,没有做不出来的业绩。2、调整心态:随时随地让自己的工作状态处在最佳,所以启动关应当是随时随地过。当一天的工作结束;当一个顾客做完,下一个顾客开始前;当销售失败的时候:一天的工作开始的时候3、心态归零:1)、信心:“觉莲”是目前国内相对知名的养生美颜连锁机构。养生美颜技术专业、效果显著,竟争力远远超过同行。对公司的产品、技术、对自己以及对顾客都要有信心,信心像种传染病会感染给对方,无论碰到什么情况我们都要有十足的信心,让顾客通过你也能具有这样的信心。2)、耐心:很多顾客进来时都有抵触情绪,尽量让顾客坐下来,能坐下来时就能让她躺着。对于销售而言
7、,嫌货才是买货人,所以对顾客要有充足的耐心,不管顾客怎么样,我们都要有耐心,切不可不耐烦,也不能嫌弃顾客,对于越刁蛮越无理的顾客,我们就要越有耐心才是。3)、决心:用你的信心和耐心帮你下定决心,完毕当天的目的,作为一名优秀的销售人员,我们永远不轻言放弃,相信没有你做不到的事,没有你压不进的单。4、当面对因难时,快速的调整自己:1)、深呼吸,使劲的吸气,然后再慢慢呼出,如此反复,让头脑暂时空白,什么也不要想,多做几次就可以让心情安静下来。2)、当你不开心、不耐烦时,想着顾客就是钱,不要给自己设立销售障碍,不要以自己的收入去衡量顾客的收入。要说一个月之中最开心的那一天,大家一定会说发工资的那天。对
8、,就想着钱,想着忍忍就可以挣到钱了,把你面对的一切都想成钱,这样你的心情就会很好。3)、明白销售的成功率就像平行线找交叉点。这交叉点就是我们的销售点,也是双赢点。顾客花钱,但获得了一份等值的东西,适合她的东西,我们就赢得了收入。再厉害的销售人员都必须要面对顾客的拒绝。我们知道习武的人要先学挨打;做销售的人就必须要先学会接受别人的拒绝。三、为什么要过启动关?1、什么样的花儿最美丽?(什么样的女人最美丽)?只有开放的花儿才是最美丽的,会微笑的女人才是最美丽的。2、为什么要过启动关?女人是非常感性的,现代人是否成功,己经不是由IQ(智商)决定,而是由EQ(情商)和AQ(逆商)所决定,在专家学者的研究
9、中发现,IQ和EQ有着密不可分的关联,当EQ升高的时候,IQ就会减少,换句话,EQ是人际关系的重点,建立人际关系的三个重点是:认同、赞美、微笑;现代社会很多博士智商很高,但情商低,就出现了逆商所以找不到好的工作。红灯,好比是人的情商;绿灯,好比人的智商;而红灯亮时,猜猜会如何?那当然是绿灯就会停。所以人在情绪激动时不要解决任何事情。培训提问:让员工举例,人在激动的时候做的哪些事情会不理智。第二关 服务关一、什么是“服务”?对于一个销售人员来说,让产品增值的方法就是服务。例如:设施只代表硬件,而增值服务代表软件。如:微笑、热情、手法、技术等等都是影响收入的因素。例如:一碗阳春面在杂货铺也许只能卖
10、3元钱一碗,而在大酒店会卖到30元钱一碗。所以,现代人有句话说:人脉等于钱脉,同样的东西放到不同的地方,它的收费也完全不同样;如:一瓶二锅头烧酒,在普通的超市里面,一瓶的价格也就是18元,而到了北京饭店,一瓶可以卖到180元,为什么?就是他们提供的硬件和软件让产品增了值。由此可以看出,好的服务,自然可以更好的满足顾客,所以顾客才会舍得花钱,你可以想想,当顾客抱怨“效果不好”,“离家太远”等等为借口时,经常都是由于我们的服务不好,院内卫生条件不到位,所以同样的东西从竞争上来讲,服务好才是最强的竟争力。二、服务的目的一方面要了解顾客的心理是什么?顾客消费的目的:是为了心理满足和生理满足,要想顾客舍
11、得花钱,就要满足这两点。1、生理满足;所谓的生理满足是由顾客对产品自身的价值所决定的。如:饿了,就要吃饭。“饭”就是顾客对“生理”的满足,所以就象顾客肥胖了要塑身同样,把“肥”减下去就是顾客对生理的满足。2、心理满足:是无法衡量的。是我们需要通过服务来让顾客感受到的,我们的顾客群中,中、高档(消费力较强)的顾客占大多数,他们对服务的规定更高。如:饿了,就要吃饭,找个“什么样”的地方去吃饭, “什么样”是顾客心理满足的砝码。所以能到我们这来的顾客,生理满足与心理满足都是规定很高的。生理满足是产品自身能达成的,如:一个月承诺减10斤。所以我们要尽也许让顾客的心里满足。效果好,顾客自然就会来,就像“
12、酒香不怕巷子深”,这里的砝码是“酒香”,是软件,技术好才酿得出来。“巷子深”是硬件是不可改变的。所以软环境(服务)就是让销售业绩增长的砝码。我们的服务关就是让顾客不仅心理满足还要生理满足的一关,所以顾客后期的消费来源于你服务的加压,服务越好,顾客的心理承担就越重,她就会用花钱的方式来解决,就像你去一家商店买衣服,试来试去没选择,但服务生对你的服务始终如一,你的心理就会有一种歉疚感,但你买了的话,你就不会有这种感觉了,但假如你要让顾客立即感受到你的服务好,必须要有一定的技巧。三、服务涉及了哪些?其实也就是让顾客感受到你服务好的方法,所有能被顾客看到,用到、感觉到的方面都可以纳入服务的范畴。1、顾
13、客到来前的服务准备,软环境。例如:卫生(是个老大难问题)、着装(有否戴口罩)、陈列、专业用品的准备2、有声服务,快乐是通过声音来传递的。例如:微笑,是我们进行有声服务的基础。顾客到店,我们都要微笑迎接,例如:姐,你好!你来了! 大声热情、反复地称呼顾客,赞美顾客(过熟人关)例如:姐,你好!姐,你稍等 在整个服务流程中,不断地询问顾客的感受、对手法轻柔的感觉。例如:姐,轻重合适吗?舒适吗? 服务过程中,准确为顾客报护理程序,并不断解释每个程序用的是什么产品、产品的原理、有什么作用,并解释穴位、按摩此穴位有什么效果等等。其实这也是过熟人关的一种方法,同时还会为顾客增压、增长销售机会,进行有声服务时
14、,可以加强与顾客的沟通,每个人都希望自己被关注,所以每个人都喜欢当皇帝,不断的询问,讲解,会让顾客倍感庇护 因任何因素离开顾客,一定要事先告知顾客。如需帮顾客取产品、换水、加被子或拿仪器,都要告知顾客后方可离开。如: “ 张姐,我去帮你换盆水,你稍等一下,好吗?” 又如: “ 张姐,我去拿仪器,你请稍等。” 迎来送往。多迎一点,多送一点。运用好热情的笑容,肢体语言。例如:拉拉顾客的手,拍拍顾客的肩,服务完毕后,帮顾客穿衣拿鞋,喷喷水等等。顾客在被送出门的时候,是最能让顾客感受到服务好坏的。送出门时,告诉顾客“姐,你走好,下次同一时间我等你。”3、专业的服务技能 专业技能到位。例如:按摩:到位的
15、渗透力强,就舒适,产品渗透好也就效果好;反之 顾客假如躺在床上,你的技能但是关,她像受酷刑,她还会来吗? 坚持公司规定的服务标准。例如:各项护理、护理的时间是必须坚持的;清洁、消毒程序等一定要做,还要明确。不能偷工减料:尚有必须的着装、换床单等规定。着装干净、整洁。床单一定要保持干净、洁白、整齐。 顾客到店后的整个过程必须做到全程庇护,也就是执行服务细则中的规定;例如:拔火罐之前要消毒、戴口罩、做护理时要勤换水,做热喷前先试试喷雾的大小、温度的高低4、服务的增值(店之外的,服务规定之外的);为顾客额外的服务才干让服务增值,顾客感动。可以让服务增值的方法:顾客的回访电话。回访涉及第二天的回访、预
16、约、护理期间的回访、护理后的回访、没有成交的回访,回访的过程也是一个销售拜访的过程。感情的投资:例如:逢年过节给顾客打电话问好,生日祝贺等等。增长很多细节的服务,就是在服务细节中为顾客想得更多,做得更多。例如:怕顾客冷,给她多盖一床被子、掖好被子,护理完后的按摩等等。四、如何运用服务接待售前顾客?1、先了解售前顾客的心态是什么? 。“想试试”、“想占小便宜”、怕假的、怕上当、怕被骗、怕没效果、紧张的、拒绝的2、启动关的配合。前面已经讲过启动关的重点是保持心态归零,必须树立三心“信心、耐心、决心”所以我们在接待顾客的过程中要做到; 自己的心态:不以貌取人,心态要摆正,不要通过衣着、外表来判断顾客
17、,不能有挑顾客的想法。 不能有先入为主的想法。例如:预约好的顾客到了,同时又到了一个没有预约的但有消费能力的,你该怎么办?是不是丢下老顾客只去接待另一个,这是不允许的。3、熟人关的配合:熟人关和服务关是互相配合的。目的是让顾客放松下来。例如:护理前的接待是在过熟人关,头刮和放松按摩是在过服务关,告诉她此环节有什么作用,这是过服务关时又同时过熟人关4、缩短前台接待时间,尽快进入服务流程;前台接待时间10分钟足矣。由于顾客在前台接待时间都不会呆太长。尽快进入服务可以增长销售的时间。假如前台接待的时间过长,顾客会问得越细,当她对一个东西了解过透,却又没有感受到及时的服务,走掉的机率会很高。5、增长服
18、务的细节,延长服务的时间,为销售争取更多的机会。如何延长服务的时间呢?也就是粘劲要足,也就是反复过熟人关,不要容易放弃,要把服务的时间做够,根据顾客情况,让客人尝试独特项目和手法。例如:塑身的完全可以增长养生美颜、养生保健等项目赠送来延长服务的时间。顾客总会选择其一的,顾客停留的时间越长,我们销售的机会就越多,在这个服务的过程中,员工要反复过熟人关、启动关来调节销售进度和效果,不能暴躁。6、销售一定要在熟人关、服务关过透后才可以进行,顾客心中对服务的评价和她乐意拿多少钱出来是成正比的。所以说售前顾客销售是和我们服务关、熟人关互相配合的。7、离开店之后的服务和回访,也就是说顾客虽然已经离开店,但
19、售前服务不能停止,规定每个售前顾客必须回访1 3次,一定要做到以下: 买多买少一个样 买与不买一个样 买前买后一个样五、用好服务、稳定售后顾客:1、售后顾客的重要性:售后顾客是我们的财富,售后顾客是最有也许反复消费的,售后顾客是最有也许带嘉宾的2、售后顾客的心态是什么?认可我们的服务,认可员工,认可我们的技术,认可院里面的氛围讨厌太强的消费压力、讨厌更换员工太勤,售后顾客最喜欢提意见3、如何对待其他同事,其他店转过来的老顾客:新接到这个顾客的员工,好比是“后妈”一定要做的更好,顾客才会认可你,这种顾客就好比一棵树,前面结的果子也许已被摘了,但后面呢?是不是就没有结果子的机会了?当然不是,只要你
20、精心哺育(用好的服务多做感情投资),还会结出更多的果子。4、如何运用好服务,让顾客反复消费和转型运用好服务拓展卡的使用范围,为顾客综合卡项,例如:一卡通,可以在上面划任一卡项。一卡通相称于就是各种卡项的综合。运用好服务为顾客增长服务项目,尽快消耗产品,增大消耗等等。例如: 可给塑身顾客加保肝护胃、气血调理等项目。这就是增长服务项目。在-卡通上划卡,面护卡同时多划2次颈护连同一起做。做皮肤护理时,可加家居护理产品等等;都是增长尽快消耗产品和增大消耗的-种方法。运用好的专业技能,多告诉顾客一些医学保健常识,树立专业性,增长信任感,也就是增长护理项目的机会。运用促销为顾客开拓更多的护理方向,掌握好销
21、售节奏,不要每次顾客来都给顾客讲钱,她会反感,所以,销售要有停止期,停止时彻底做好服务,绝不提销售。5、坚持老顾客的服务增值:例如:做好节假日、生日回访,打电话祝贺或者准备小礼物,额外的超值服务。六、如何解决顾客投诉?服务的规定原则:顾客永远是对的。顾客投诉第一时间解决,不要忽视顾客任何一个反对意见。1)、顾客投诉的重要因素:对疗效过敏对服务的细节2)、如何解决顾客投诉:熟人关是解决顾客投诉的前提。第一时间解决,不要耽误时间。仔细聆听,不要容易打断顾客,更不要顶撞和争执。保持微笑平和的心态,让顾客将她的怒火讲出来也就平定了一件事。及时承担责任,认同顾客对任何细节不满意都是我们的过错。在顾客还没
22、有提出规定之前,先把你的补偿意见和态度表达出来。假如顾客的规定超过我们的意见,以我没有这个权限需要申请为理由争取时间,让不同的角色来扮演说客(有的唱白脸,有的唱红脸。),把顾客投诉解决得更好。但在这类问题解决中,主体人物应当是为其服务的人员。运用诉苦法。在整个过程中,让为她服务的人员扮演沟通的主角,把责任引向主体服务人员,把补偿、矛盾引向个人,而不是公司,尽量少退或者不退。对于疗效、过敏等问题,尽量将退款、补偿的主体矛盾集中在为她服务的员工身上,原则上由店内解决顾客投诉。只有顾客是对店内的服务等问题投诉时,才由客户服务部解决,客户服务部扮演“唱红脸”的角色.培训思绪:1)、让员工讨论自己曾感受
23、到服务好的地方。2)、让员工讨论售前售后顾客的心态。3)、讨论实行服务中,易出现的问题。第三关 熟人关相信“肥水不流外人田”的道理大家都明白,如何让顾客不把你当成外人,这正是熟人关中要教大家的东西。其实顾客在哪儿都是消费,那为什么不让顾客就在我们公司,在你的手里消费呢?反过来讲,顾客在哪里都是消费,干嘛非要在你这里买呢?假如我们没故意识到这点,销售肯定很困难,只有与顾客形成“自己人”的关系,顾客才会购买我们的东西,你也才可以更好的销售你的各类卡项及产品。一、有目的的过熟人关刚才已讲,熟人关:就是让顾客把你当自己人,如何才干让顾客把你当成自已人呢?1、 一方面与顾客建立良好的信任关系,让顾客喜欢
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 销售 管理 培训 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。