肯德基餐厅管理组排班系统手册.doc

简 介

对的地安排管理组班表，是使得餐厅
能达成营运目的的必要条件。因此，一份
好的管理组班表，就如同一份精确的作战
蓝图。它不仅能协助餐厅营运顺畅，更能
逐步有计划的达成餐厅的四大目的：

* 顾客满意（Customer） 管理组班表安排了适当的时间、适当的经理人员，作有效的楼面管理，以维持一个高水准的QSC，提供应顾客最佳的餐饮和最快乐的用餐经验，进而达成100%顾客满意的目的。

* 人员发展（Team） 管理组班表中规划了管理组的训练，为人员的发展提供了一份有效率的计划，藉此为培养优秀的经理人员奠定了稳固的基础。

* 利润及管理（Control） 管理组班表安排了对的的人力，作对的的事情。除了有效管理餐厅营运、人力成本，并得以控制营运的顺畅，增长餐厅的获利率。

* 营业额成长（Growth） 一份好的管理组班表，能让餐厅维持最佳的
QSC及顾客满意，顾客乐意继续光顾，这正是保证餐厅营业额成长的关键因素。

管理组排班的要素

1. 人员 管理组（含见习主任）
组长

人员是构成管理组班表最基本，也是最重要的因素。由于唯有透过优秀的经理人员， 才得以达成餐厅目的。

2. 平常营运管理 管理组班表提供不同的班次以管理天天的营运。
* 值班管理：早班/晚班
* 营运高峰或特殊状况需增长管理组人员担任服务区/生产区经理（区域IC），或从事训练、行政和管理等工作。

3. 每月的行动计划 每月的行动计划是实现餐厅方向性目的和阶段性目 标，并兼顾顾客满意、人员发展、利润及管理和营业额成长的一个重要指引。

* 在每月安排管理组班表前，与营运督导讨论方向性目的和阶段性目的及达成目的的活动。
* 记录目的和活动及负责的人员。

4. 例行性工作 * 特定日期进行 ---- 周报表、订货日、服务组排班、月报表……
* 非特定日期进行----值班评估、QSC评估、训练稽核……

5. 会议沟通日 * 店长会议、管理组会议、训练员会议、员工大会、 临时座谈会等会议的进行。
* 餐厅经理和管理组及服务员的沟通日，营运督导和管理组的沟通日。

6. 人员训练和发展 * 课程及工作室的训练计划。
* 职能工作交叉训练。

7. 人员休假 * 每月固定休假。
* 固定假日及公司规定的休假（例如：婚假、事假）
* 上月欠假或多休日。

掌握上述影响到排班的因素，乃是为了排定一份精确的班表，而其最终目的，就是为了达成餐厅的四大目的，即：

（1） 顾客满意（Customer）
（2） 人员发展（Team）
（3） 利润及管理（Control）
（4） 营业额成长（Growth）

管理组的排班原则
安排管理组班表时必须权衡人员和营运的需要，
满足个人的需要固然有助于提高管理组的士气
和生产力，但是营运的需要也不能忽略。以下
的原则兼顾人员和营运的需求，是你的班表可
以在两者上取得平衡。

（1） 管理组班表应当以周为单位，每月安排一次，至少在每月26日完毕，月底以前公布；
（2） 管理组同仁平均每周工作40小时，每周当中尽量有2天休假，每月尽量安排有一次连续休假；
（3） 管理组如需在下个月某天休假，必须于当月20-23日期间，即排定管理组班表前提出（如5月20日希望休假，须于4月20-23日期间提出申请），最多只能有2天，由餐厅经理决定是否核准；
（4） 年假安排依餐厅实际需求及年假计划执行；
（5） 营运管理人员应视实际需求轮值各种班次；
（6） 餐厅经理至少每月轮值班6次（至少有一次为假日高峰），轮打烊2次（不含月报），轮早班2次；
（7） 餐厅经理和副理应避免同一天休假，也尽量避免在同一班次；
（8） 班表不应当被排成： CL OP
（9） 上课或参与店内以外之会议及活动应视为上班，路途时间由市场决定是否算上班；
（10） 月薪管理组的班表请集中在早班和晚班，若当天只有一位月薪管理组时，则请尽量安排在中班。

排班工具——管理组排班工作底稿（参考附件一）
管理组排班工作底稿是协助餐厅经理进行管理工作
的有效工具。餐厅经理可运用此底稿，详列餐厅管理
工作的内容及计划，并对的计算出执行计划所需之人
力及工时，藉此达成餐厅的四大目的。

管理组排班工作底稿
l 管理组排班工作底稿是以“周”为单位；
l 以下案例说明是以排定1998年3月份班表为主，从1998年3月2日至1998年4月5日止，共计5周。

A. 每日值班管理及行政工作
A1. 值班经理人员排定

值班时间的长短可依据下列几个原则作为考虑因素：
* 营业额的大小及其分布状况
* 值班期间内执行工作的多寡
* 餐厅内管理组的人数
填写方式——案例说明：
内容
时间
工时×天数=小计
A1. 值班经理人员排定
8:30—16:30
8
35
280
16:00—24:00
8
35
280

时间：填入各值班时段
工时：填入值班时数。如：8:30—16:30，共8小时
天数：填入当月份班表内总计天数。如：1998年3月份班表，共计五周，则：5周×7天=35天
小计：即：工时×天数

A2. 区域IC 排定（平常日/假日）
区域IC的排定可依据下列几个原则作为考虑因素：
* 一般而言，每8-10个直接工时，即需安排一位管理人员
（此管理人员涉及值班经理）
* 餐厅有特殊需求时（如厨房区与服务区不在同一楼层）。
填写方式—案例说明：
内容
时间
工时×天数=小计
A2. 区域IC 排定（平常日/假日）
平常日需求区域IC时段
11:00—14:00
3
25
75
17:00—20:00
3
25
75
假日需求区域IC时段
10:00—20:00
10
5
50
11:00—14:00
3
10
30
17:00—20:00
3
10
30

时间：填入区域IC值班时段。
可区分为平常日/假日
如：平常日 11:00—14:00
17:00—20:00
假日 10:00—20:00（只有星期六）
11:00—14:00
17:00—20:00
工时：填入区域IC值班时数。
如：11:00-14:00，共3小时。
天数：填入区域IC值班天数。
如：1998年3月2日至1998年4月5日期间内，共有平常日25天及假日10天
小计：即工时×天数。

A3. 行政工作
餐厅每日行政工作涉及每日盘点、日报表、货品调整、进货等，若有其他行政工作，则记录在所属类别之空白栏位内。

填写方式—案例说明：
内容
时间
工时×天数=小计
A3. 行政工作
盘点
0.5
35
17.5
日报表
0.5
35
17.5

盘点、日报表：填入每日盘点或完毕日报表所需时数于工时栏内（如：0.5小时）。再与当月份班表内总计天数（如：35天）相乘即得：
小计=0.5×35=17.5 小时。

最后，将A1、A2、A3之所有小计工时相加，即为A合计工时数。

内容
时间
工时×天数=小计
A1.值班经理人员排定
8:30—16:30
8
35
280
16:00—24:00
8
35
280

A2.区域IC排定
（平常日/假日）
11:00—14:00
3
25
75
17:00—20:00
3
25
75
10:00—20:00
10
5
50
11:00—14:00
3
10
30
17:00—20:00
3
10
30
A3.行政工作
盘点
0.5
35
17.5
日报表
0.5
35
17.5
订货
1
35
35
进货
1
35
35
A 合计
925

B. 每周行政工作
指其工作内容之发生频率为每周至少一次（如：订货、排班、周盘等）。

填写方式—案例说明
B. 每周行政工作
内容
工时×天数=小计
排班
8
5
40
周盘/报表
4
5
20
值班评估
2.5
2×5
25
管理组工作安排
1
5
5
试餐
1
5
5
B合计
95

订货、排班、盘点、EOW：
将每次进行所需工时（如：订货3小
时）与本月份班表总计周数(五周)
相乘即得。

训练组工作：
计算方式同上。（每周需进行的训练组
工作内容为追踪或调整训练计划的执
行）。

排班： （如：每周排班一次），填入每次排班时，管理组制作排班所需表格并排班所需时间（如：1小时），与每周进货次数及当月份班表总计周数（5周）相乘即得：
小计=1×5=5小时

其他行政工作所需时数之计算，则以此类推。

注：管理组工作安排是指“Game-Plan”（策略）的安排。

最后，将B栏内所有小计工时相加即为B合计工时数。

C. 每月行政工作

概指其工作内容之发生频率为每月至少一次。（如：月盘、月报、管理组绩效考核…等）

填写方式—案例说明
C每月行政工作
内容
工时×天数=小计
月盘
3
1
3
月报
4
1
4
工时记录结算
2
1
2
QSC
2.5
1
2.5
训练组工作
2
1
2
管理组（含见习）班表
6
1
6
营运部会议
8
1
8
管理组会议
2
2
4
训练员会议
1.5
2
3
区会
8
2
16
训练稽核
3
1
3
员工大会
1.5
1
1.5
管理组绩效考核
2
1
5.5
服务组考核
4
1
4
沟通日
8
1
8
C合计
72.5

训练组工作：
每月需进行的训练组工作内容为训
练需求分析表、人员招募计划、安排
训练计划、所需工作时数约2小时。

训练员会议
本例中是每月召开二次训练员会议
来计算。如，会议时间1.5小时，参
加会议之管理组为训练经理1人，当
月份举行次会议次数各2次。计算可
得：
小计工时：1.5×2=3小时

服务组考核：
如每月进行一次，每次进行时间为4
小时，则小计工时为：4×1=4小时

管理组绩效考核：
以餐厅有五位管理组及一位餐厅经理为例。餐厅经理每次与每位管理组进行绩效考核，时间为0.5小时，则与5位管理组进行绩效检讨共需：0.5小时×5次×2人（每次绩效检讨均涉及餐厅经理及参与检讨之管理组，共2人）；此外，当营运督导队餐厅经理进行绩效检讨时，只需计算餐厅经理的时间（即0.5小时），因此小计工时为：0.5×（5×2+1）小时。

其他行政所需时数之计算，则以此类推。

最后，将C栏内所有小计工时相加即为C合计工时数。

D. 每季、每年行政工作
指其工作内容之发生频率为每季或每年发生的。（其工作内容可含括每季、每半年或每年需进行的设备维护保养、AOP计划的拟定、管理组每季绩效评估等。）
填写方式—案例说明
D 每季、每年行政工作
内容
工时×天数=小计
管理组绩效考评
1
5×2+1
11
排班稽核
4
1
4
订货稽核
4
1
4
训练稽核
4
1
4

D合计
23
管理组绩效评估：
进行管理组绩效评估时，除了
评估管理组当季的工作表现
外，也涉及下一季的工作目的
设定。而其工作时数计算方式
同每月管理组绩效检讨（当进
行“每季管理组绩效评估”的
月份时，“则不需计算每月管理
组绩效检讨”的工时。）

其他行政工作所需时数之计算，则以此类推。
最后，将D栏内所有小计工时相加，即为D合计工时数。

E.管理组训练
E1. 每日工作训练
指对管理组进行“A，每日值班管理及行政工作”之训练。其间只需计算被训练人的训练工时，因训练者的工时已被计算在“A，每日值班管理及行政工作”的栏内。

填写方式—案例说明：
E1.每日工作训练
内容
工时×天数=小计
值班管理
4.5
2
9
区域管理
4
2
8
日报表
0.5
2
1

工时：指进行此训练所需的时间（如：值班管理训练4.5小时）
天数：只进行此训练所需的天数或次数（如：2天）
小计：即工时×天数
其他行政工作所需时数之计算，则以此类推。

E2. 每周工作训练
指对管理组进行“B，每周行政工作”之训练。其间只需计算被训练人的训练工时，因训练者的工时已被计算在“B，每周行政工作”的栏内。

填写方式—案例说明：
E2.每周工作训练
内容
工时×天数=小计
订货
3
1
3
排班
8
2
16

*计算方式同E1

E3. 每月工作训练
指对管理组进行“C，每月行政工作”之训练。其间只需计算被训练人的训练工时，因训练者的工时以倍计算在“C，每月行政工作”的栏内。

填写方式—案例说明：
E3. 每月工作训练
内容
工时×天数=小计
月盘
3
1
3
月报
8
1
8

*计算方式同E1

E4. 每季工作训练
指对管理组进行“D，每季、每年行政工作”之训练。其间只需计算被训练人的训练工时，因训练者的工时已被计算在“D，每季、每年行政工作”的栏内。

填写方式—案例说明：
E4. 每季工作训练
内容
工时×天数=小计
训练稽核
4
1
4

*计算方式同E1

E5. 研读及辅导时间
研读时间：是指见习主任阅读手册或系统资料所需时间。
辅导时间：是指餐厅经理（或辅导人）与被辅导人进行辅导或沟通所需之时间（辅导人+被辅导人之进行时间）。

填写方式—案例说明：
E5. 研读及辅导时间
内容
工时×天数=小计
第一册（陈广）
2
3
6
第二册（张莹）
3
3
9

第一册（陈广）
工时：指辅导人辅导时间（如：2小时）
天数：共计辅导次数（如：3次）
小计：即工时×天数

第二册（张莹）
工时：指研读时间（如：1小时）
天数：指在当月班表内共计研读天数（如：10天）
小计：即工时×天数

E6. 营运课程训练
指餐厅管理组因参与课程训练所需花费的时间。
填写方式—案例说明：
E6营运课程训练
内容
工时×天数=小计
发展1
8
1
8
发展2
8
1
8
设备1

设备2

发展1：
工时：每日课程所需时间（如：8小时）。
天数：课程共计天数（如：发展1需上1天）。
小计：即工时×天数

最后将E1、E2、E3、E4、E5、E6所有小计工时相加，即为E合计工时数。

E1每日工作训练
E2每周工作训练
E3每月工作训练
内容
工时×天数=小计
内容
工时×天数=小计
内容
工时×天数=小计
值班管理
4.5
2
9
订货
3
1
3
月盘
3
1
3
区域管理
4
2
8
排班
8
2
16
月报
8
1
8
日报表
0.5
2
1

E4每季工作训练
E5研读及辅导时间
E6营运课程训练
内容
工时×天数=小计
内容
工时×天数=小计
内容
工时×天数=小计
训练稽核
4
1
4
第一册（陈广）
2
3
6
发展1
8
1
8

第二册（张莹）
3
3
9
发展2
8
1
8

设备1

设备2

E合计
83

F. 本月休假日数
是为计算餐厅所有管理组本月休假的天数。
填写方式—案例说明：
管理组姓名
徐伟
钱净
胡荣
周莉
张莹

合计
F1本月固定休假
10
10
10
10
10

/
F2本月国定假日
1
0
0
0
0

/
F3本月排定的年假及其他
0
0
0
0
0

/
F4上月欠假或多休
0
0
0
0
0

/
F5本月可休假日
11
10
10
10
10

66

管理组姓名： 填入餐厅内所有管理组姓名（通过手册1，换好制服的管理人员）。

F1本月固定休假： 指“周休二日”的固定休假日数。
F2本月国定假日： 将所有管理组的人数扣除国定假日当天营运所需管理组6人，5.1劳动节当天营运所需管理组人数为5人，则当天可休假人数即为6-5=1人，可任选一位管理组暂为休假对象，并在其相应F2的栏位内记录休假“1”日即可。
F3本月排定的年 指当月份安排管理组的年假天书。“其他”是指公司
假及其他 福利政策所允许的假别，如：婚假、产假等。
F5本月可休假日 每位管理组当月份应休日数。

注：F5=F1+F2+F3-F4

最后，将每位管理组的“F5本月可休假日”相加，即为合计可休日数。

备注
1. 本月可休假日（F5）=F1+F2+F3-F4
2. 本月需求工作时数：A+B+C+D+E+(F5×8)=
3. 本月管理组的总工作时数=管理组人数×8小时×7天×本月排班周数
=
4. 组长时数需求=本月需求工作时数-本月管理组的总工作时数
=

1. 本月可休假日（F5）=F1+F2+F3-F4

2. 本月需求工作时数：A+B+C+D+E+(F5×8)
表达当月份餐厅内计划发生的管理组工作，所需的执行工时。其计算方式是：
将A、B、C、D、E之合计工时数与F5×8（即合计可休工时数）相加，即为本月需求工作时数。

3. 本月管理组的总工作时数：
是指当月餐厅内所有管理组总计可提供的工作时数。其计算方式是：
管理组人数（即F栏中管理组人数）×8小时×7天×当月份排班周数

4. 组长时数需求=本月需求工作时数-本月管理组的总工作时数
若计算后为正值—表达管理组可提供的工作时数局限性以完毕计划中的管理工作，则此局限性之工时当由组长来填补；

若计算后为负值—则表达餐厅内管理组可提供的工时超过需求。当此情形，应尽快与营运督导协调人员的安排，以避免人力的浪费

排班环节
² 第一步：准备
1. 收集整理并拟定有关资讯：（排班前三天就应准备）
□ 每月工作计划
□ 人员休假，国定假日
□ 各种课程参与的对象及日期
□ 设定的目的及行动计划
□ 上月的班表
□ 餐厅将发生的特殊活动

2. 工作准备：（排班当天）
□ 每月工作计划表
□ 空白的管理组排班工作底稿
□ 空白的班表表格
□ 文具：铅笔、计算器、修正液等

² 第二步：完毕管理组排班工作底稿（见附表一）
----用对的的人力，做对的的事情
□ 管理组排班工作底稿是计划管理组工作项目和工时需求的一个重要工具，它可以帮助你实际规划未来一个月中每项工作所需的人力及时间，并提醒你将其安排至班表中，以保证餐厅营运的顺畅，并达成餐厅的四大目的。

² 第三步：完毕管理组班表（见附表二）
1. 填入餐厅名称及安排班表的年、月份
2. 填入与星期相符之日期，假如某个月份在周间结束，则需将当周的工作班表都安排出来
（如：1998年3月31日为星期二，则班表需安排至4月5日星期日）
3. 依职级之顺序填入管理组、组长的姓名和职称及工作职责。
4. 将辅导人姓名填入班表辅导人栏内
5. 依照和营运督导讨论的结果将该月在：顾客满意度、人员发展、利润及管理、营业额成长目的填入班表下面的栏目中（符合SMART定律）。如：
顾客满意度——QSC86分；
人员发展——辅导XX通过营运部XX课程考试；
利润及管理——SPMH98；
营业额成长——较去年同期成长7%（或营业额达120万）
6. 依已收到的资讯于训练课程栏目中填入课程名称、日期及参与课程的管理组姓名。
7. 填入餐厅的进货日期
8. 依市场规定之值班时段、上班时间填入相应栏目（1F、2F……等代号，祥见附表三）
9. 完毕每日特定事项栏（依照每月工作计划表）
10. 填入已经核准的管理组申请之休假或假期（如年假、婚假……等）
11. 排班管理组的周末连续休假（参照排班原则）
12. 填入本月应休假日数（可从管理组排班工作底稿F5得到）
13. 为必须在某特定日执行某项工作的管理组安排班次，所分派的时间应与执行该工作的需求时间互相吻合。
14. 排定管理组训练计划之受训及带训人员
15. 排定管理组班次
注：1.遵守排班原则（例如：开店、打烊天数，值班六次，假日高峰值班……）
2.追踪管理组的训练进度，排定一对一沟通时间及目的执行
16. 按管理组排班工作底稿的计划需求，以每周一期，逐日排入管理组每日楼面管理、行政工作及休假
17. 计算并填入本月应休假日数、开店天数及打烊天数。
18. 依值班管理发展手册排定见习助理班表。
19. 排定组长的班表。
20. 依照前述之排班原则以及本月目的和行动计划考虑事项，并对照管理组排班工作底稿作最后之审查，拟定当月班表都按计划安排了对的的人力
21. 班表调整，完毕
22. 请营运督导审核，公布

班表代号规定

1. 值班经理早班 OPF
2. 值班经理晚班 CLF
3. 值班经理中班 MF
4. 非值班上班时间直接以下述方式表达：
09
18
10
19
12
21
13
22
5. 公司整天课程 课
6. 公司整天开会 会
7. 年假 年
8. 盘点 IN(INVENTORY)
9. 进货验收 R(RECEIVING)
10.周报表制作 EOW
11.月报表制作 EOM
12.订货 OD
13.排班 S
14. 表达管理组事先申请休假的时间
一般休假以实斜线表达
15. S 表达排班之训练（其他各项训练表达方法同样。）

班表完毕时限流程

每月20日—23日休假申请
每月24日营运经理确认营运部班表
每月25日营运督导班表确认
每月26日安排餐厅管理组班表
每月28日营运督导审核餐厅班表
每月28日公布管理组班表并交营运部秘书

管理组排班工作底稿
月

餐厅名称

制表人

营运督导

A.每月值班管理及行政工作
B.每周行政工作
C.每月行政工作
D.每季、每年行政工作
内容
时间
工时×天数=小计
内容
工时×天数=小计
内容
工时×天数=小计
内容
工时×天数=小计
A1.值班经理人员排定

A2.区域IC排定 （平常日/假日）

A3.行政工作

A 合计
0
B 合计
0
C 合计
0
D 合计
0
E.管理组训练
E1.每日工作训练
E2.每周工作训练
E3.每月工作训练
E4.每季工作训练
内容
工时×天数=小计
内容
工时×天数=小计
内容
工时×天数=小计
内容
工时×天数=小计

E5.研读及辅导时间
E6.营运课程训练
备注
1. 本月可休假日（F5）=F1+F2+F3-F4
2. 本月需求工作时数：A+B+C+D+E+(F5×8)=
3. 本月管理组的总工作时数=管理组人数×8小时×7天×本月排班周数
=
4. 组长时数需求=本月需求工作时数-本月管理组的总工作时数
=
内容
工时×天数=小计
内容
工时×天数=小计

E合计
0
F.本月休假日数
管理组姓名

合计
F1.本月固定休假

F2.本月固定假日

F3.本月排定的年假及其他

F4.上月欠假或多休

F5.本月可休假日

管理组工作时间表
餐厅名称：

年

月

营运督导审核：

辅导人
职称
星期
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本月应休假日数
本月实休假日数
本月累计欠休数
开店天数
打烊天数
工作职责
日期

姓名