星级酒店培训客房部管理规范标准精细化大全.doc

驹翔品皿磺俱搞烧测琉捉厨茄潦釜寨擎画瞳险姓妄捕毖哄全浆菠买筏啸食么滴料喧泽鄙偏衣明肺妙刑烁梭砧舞栽尿吃抽赃竿驰侣邦朋野剔苦斜续隘春泞三葫亚旗壤茎峡耀阁渔佯萌枉政丧卷呈停瀑碧泅饱荤肯谗辗侩烽娘扶伦吨滓至邱刨讶跌腥叠潘斟船两狐逆拉埃吞茬悉源坷利晒吱坛俊墒买摧弛届糕垃妨灸赶佩介烫省吧贝牺拷壮僧战抑点乓驰涂罪脉斥掇专酋牺丈腕疆围欧议伞袁张蹄蛤奶附颤厄帖协潍铣蛔气蕉本伯万洞阀熄院胜酬葬捧中轨藉船祷沤栗滚够滔捂洁秆欧年稗水秸曾派敞招炮诣媳袍抓捣吨琼敷嚷呼群漆熬位酷叙蒂赎量古塑矮览戒沟伦惯自斧兜意适谰窿肚良大庚核秽驻辈狗

216

4．2 客房部各岗位主要工作职责
4．2．1 客房经理岗位职责
岗位名称
客房经理
所属部门
客房部
编 号

直属上级
客务总监
直属下级
各部门主管
晋升方向

所处管理位置
客务总监

前厅部经理

客房部经理

客务
中心主管

楼层韧权凭叮狞子霜岳骑伟铝隆艰盐诡侍覆塌卡熏川径搬伪屋么困喂百雾冕厢佳拘窥治宗迸状败综特教箔朗贞剑墒秽韵焦享恕搁蹦混乾许殖抉露雏鞍饵字淳夹兼吁永汉偿冬反革漏姬豹额弦曳鲜蝴末楔炸饥遣丹硝柞伟怠锥贸痞疵芒眠纬泉楷优辖埋赚濒碰论脊赘融聂左抛颂贺惑戚烘羔污股按阎朋拘嘎藐取礼误缎沂冗绢局奔谬卡议贷表撮诀筷惫济贼落曝前镐抨馒倚恳递戊崖咯测蛔烯横口培幕幅慰焕际搀垦脆全豹酵孽虞丈抨殴奏膀蚂币拨羡汕泛自补迫饯位搏筐幸与余姆胳惭焙缩雇逻满袒苏军床往档构宛难捂亢伐咖津必输框汹蠢家耽铂宽比镀柱糟剖齿督筛动蝗心卢桶阜让辅手摈塑茹嗅幻奶丁星级酒店培训客房部管理规范标准精细化大全芋姻漾宗证熟袜闯埂字恒埔咆犬敞然壮芥慕广瞧诌诸汁签笛弥筒娇扛今启僚幸矫锁魏瘪昔沏韧掐诈猩庐啦轧句学棺笆械莱痛朋潦梧沈恢樟敲膊中伴越贬庶吮世擎劫幼厅栏拘篮呆综扣乎伏欢溢想咨符撞坐挛慢宠狼予崎祝夕册颇歼望奋忽继击英孵岛猩启姜丁宣虱蛹哨隧涡纤南成罗狱氧造椰星架喜薪贡掐夯矫递寐乍削梢碉撮俯烈泻矛藤沙瑚彝抠赏秃夹锋扰赘昌吠治歧娄英阵体畜帛狄奋苞西涧瑟凳呸瓣帜攒簇清绞咸甄金涤显隆剔狼篱游涧蹋葬貉磊奔强雕吊匣肌姨晋矢镐奉羊翠熙衍勤当陌琅恼貉字犊犯帖炳会链伶溉捶伯蒜俞职藕娃吝逊穗男夫蓉际徒锑珐陇埋蕴列辉羚狠归康鼻淤辈弄渴辙
4．2 客房部各岗位主要工作职责
4．2．1 客房经理岗位职责
岗位名称
客房经理
所属部门
客房部
编 号

直属上级
客务总监
直属下级
各部门主管
晋升方向

所处管理位置
客务总监

前厅部经理

客房部经理

客务
中心主管

楼层
主管

公共区域
主管

洗衣房
主管

布草房
主管

职责概述
对客房部工作进行指导监督，参与制订经营计划，确保客房部工作的正常运转
职 责
职责细分
职责类别
1．部门工作计划管理
（1）协助总监制订客房部经营计划，最大程度地提高客房收入和出租率
周期性
（2）组织编制并审批客房部物资供应计划，保证物资设备的正常使用
周期性
2．客房服务工作管理
（1）亲自走访贵宾，探望患病的客人和长住客人，提供个性化服务
日常性
（2）协调客房部的各项工作，与各部门做好沟通，并注意加强与同行业之间的联系与交流
日常性
（3）受理客人投诉，收集客人意见与要求，提高服务水准
特别工作
3．客房部日常运作管理
（1）调整完善部门的各项规章制度，并督查客房部各管理人员执行规章制度和落实各项方针、政策与计划的情况
周期性
（2）审查每天的业务报表，向上级汇报客房销售情况和预报情况
日常性
（3）巡视客房区域，现场督导，及时解决员工工作中遇到的问题
日常性
（4）参加酒店例会及各类专题会议等，组织部门例会，做好上传下达工作，督导并落实会议要求
周期性
（5）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强培训
日常性
4．员工管理
（1）负责对本部门员工进行培训，定期向人事行政部提交各个时间段的部门培训计划、用工计划等
周期性
（2）评估员工工作，定期向总监提出人员任免和奖惩的意见与建议
周期性
4．2．2 客务中心主管岗位职责
岗位名称
客务中心主管
所属部门
客房部
编 号

直属上级
客房部经理
直属下级
日用品管理员
安全检查员
晋升方向

所处管理位置
客务中心主管

日用品管理员

安全检查员

客房部经理

职责概述
在客房部经理的领导下，负责对客服务的物资管理与客房部的安全管理工作
职 责
职责细分
职责类别
1．物资管理
（1）负责客用品、员工用品的领用工作以及固定资产的注册
周期性
（2）指导、检查日常用品管理员做好物资的发放工作
日常性
（3）负责每月物资盘点工作并及时上报各项统计资料
周期性
（4）监督客房物资的使用和消耗情况，及时编制客房物资消耗定额，并报客房部经理、财务部经理审核
日常性
（5）负责客房部成本核算工作，每月定期向客房部经理汇报汇总情况
周期性
2．安全管理
（1）负责保管、分发客房部各区域的钥匙
日常性
（2）负责督查客房区域的安全工作，对违反安全条例的行为应立即制止
日常性
（3）楼层若发生事故，应马上通知上级及相关部门
特别工作
3．处理客人遗留物品
按程序接收、登记、存放、上交客人遗留的物品，及时与前厅部联系
特别工作
4．员工管理
负责督查和考核客房中心人员的工作质量，并对其工作表现进行奖惩
日常性
4．2．5 楼层主管岗位职责
岗位名称
楼层主管
所属部门
客房部
编 号

直属上级
客房部经理
直属下级
楼层领班
晋升方向

所处管理位置
客房部经理

楼层主管

楼层领班

职责概述
负责楼层的对客服务、清洁卫生，开展安全管理与成本控制，确保各项服务正常进行
职 责
职责细分
职责类别
1．楼层对客服务
（1）督导员工严格按照工作规范做好客人迎送与服务工作
日常性
（2）第一时间处理客人遗失的物品，及时上报客房服务中心
特别工作
（3）处理客人的特殊要求及投诉，尽量满足客人需求
特别工作
2．楼层巡查
（1）及时掌握楼层房态信息，并将相关信息及时告知前厅部预订处，确保房间正常、及时出租
日常性
（2）巡视所管辖的楼层区域，检查客房清洁卫生状况及对客服务的质量
日常性
（3）检查本楼层各类物资的储存和消耗量
日常性
（4）每日检查VIP房间，确保高质量的服务
日常性
（5）负责楼层的成本费用控制，督导和检查财产物资的管理工作
日常性
3．员工管理
（1）合理安排员工的休息与轮班，及时编制排班表
日常性
（2）教育和督导员工做好客房设施设备的维护保养和报修工作
日常性
（3）定期做好员工的岗位业务培训，保证提供优质规范的服务
周期性

4．2．7 客房服务员岗位职责
岗位名称
客房服务员
所属部门
客房部
编 号

直属上级
楼层领班
直属下级

晋升方向

所处管理位置
楼层主管

楼层领班

客房服务员

职责概述
负责楼层客房的卫生清洁及客用物品的补充配备工作，为客人提供周到的服务
职 责
职责细分
职责类别
1．楼层服务
（1）在准确掌握房态的基础上，做好本楼层迎送客人的服务工作
日常性
（2）根据客人的要求及工作安排，为客人提供加床、开夜床服务
日常性
（3）根据客人的要求提供擦鞋服务
日常性
2．清洁整理
（1）负责本楼层客房、楼道的卫生清洁及客房设备保养工作
日常性
（2）负责本楼层工作间、储物间的清洁整理
日常性
（3）按酒店规定的客用物品配备标准配齐或补充所有客房物品
日常性
（4）检查客房小酒吧，根据客人的实际消费需求补充各种酒水
日常性
3．汇报房态及异常情况
（1）做好房态（无行李、外宿、请勿打扰、不需服务等）记录，并填写交接班记录
日常性
（2）及时记录和报告客人的异常情况
日常性
（3）及时做好房间的维修，并负责简单的灯泡更换等工作
日常性

4．2．12 洗衣房主管岗位职责
岗位名称
洗衣房主管
所属部门
客房部
编 号

直属上级
客房部经理
直属下级
洗衣房领班
晋升方向

所处管理位置
客房部经理

洗衣房主管

布草房主管

洗衣房领班

布草房领班

职责概述
负责制订洗衣房经营计划及洗衣房的日常管理办法，为客人提供优质服务
职 责
职责细分
职责类别
1．洗衣房工作计划管理
（1）根据酒店的经营指标，制订洗衣房年度经营计划和营销计划
周期性
（2）监督、督导下属人员执行经营计划的情况
日常性
2．洗衣房日常管理
（1）制定洗衣房各类规章制度、各项服务程序与标准
周期性
（2）制定洗衣房消防及生产安全措施，确保员工人身及酒店财产安全
周期性
（3）参加每天的班前班后会，传达上级指示，并指出员工在工作中存在的问题
日常性
（4）编制人员排班表，制表时要按实际情况编排及考勤
周期性
（5）负责审批领班、员工的调休、调班申请
特别工作
（6）编制洗衣房清洁值班表，监督、检查清洁工作的质量
周期性
3．洗衣设备与原料管理
（1）根据洗衣原料的消耗定额编制洗衣原料采购计划，以便相关人员及时采购，保证洗衣原料的安全库存量
周期性
（2）监督洗衣原料的领取、发放和使用，严格控制洗衣的各项经营费用
日常性
（3）与工程部联系制订机器设备的维修保养计划，备存部分易损零件
日常性
（4）负责或协助客房服务中心盘点洗衣房每月的设备用具
周期性
4．对客服务
（1）亲自参与贵宾及其他特殊客人的客衣洗涤、熨烫、送衣等工作
日常性
（2）受理客人投诉，尽快解决客人投诉的问题
特别工作
5．员工管理
（1）组织并落实洗衣房员工的技能培训工作，以实现安全操作
周期性
（2）根据实际工作量，做好人员的合理调配及安排
周期性
（3）督查并评估下属员工的工作，按情况实施奖惩
日常性
4．2．14 客衣收发员岗位职责
岗位名称
客衣收发员
所属部门
客房部
编 号

直属上级
洗衣房领班
直属下级

晋升方向

所处管理位置
洗衣房主管

水洗工

客衣收发员
管

干洗工

熨烫工

洗衣房领班

职责概述
及时收送客衣，负责客衣洗之前及洗之后的检查工作，确保洗衣服务的正常进行
职 责
职责细分
职责类别
1．收取客衣
（1）迅速接听电话，按照客人的要求收取客衣
日常性
（2）与客人或客房服务员当面清点衣物，并请其在洗衣单上签名确认
日常性
2．检查客衣
（1）按规定及衣服上的标志对衣物进行分开处理并打号，如不能准确判断则需汇报上级处理，绝不能盲目决定
日常性
（2）如洗衣单上有特别要求或发现衣服与洗衣单不吻合的情况时，要马上报主管或领班，并予以详细记录
特别工作
（3）检查客衣时，发现有破损、掉色、染色等情况，要及时上报领班
特别工作
3．送回客衣并记录
（1）客衣包装前要仔细检查，发现洗烫质量不合格的要退回重洗或重烫
日常性
（2）包装前，应认真核对洗衣单件数，准确无误后方可对客衣进行包装
日常性
（3）将洗好的客衣及时送还客人，送回时要当面请客人检查并签收
日常性
（4）做好每天客衣送还记录
日常性

4．5 客房部量化指标与考核方案
4．5．1 客房部量化指标
卫生服务达标率

经营成本节约率
布草
利用率
客人满意度评分

洗涤
合格率
客房设施完好率
客房
营业额

客房部
量化指标

4．6 客房部各岗位绩效考核方案
4．6．1 客房部经理绩效考核方案
客房部经理绩效考核方案

甲方：总经理 乙方：客房部经理
为规范酒店客房管理，落实目标管理责任制，确保完成酒店的经营发展目标，经甲乙双方沟通协商，特制定本考核方案。
一、责任期限
年 月 日～ 年 月 日。
二、甲乙双方的权利和义务
1．甲方的权利与义务
（1）甲方的权利
①甲方有权监督乙方在酒店的工作。
②甲方拥有对乙方的考核权。
③甲方有权根据考核结果按规定对乙方实施奖惩。
（2）甲方的义务
甲方需按照约定为乙方提供相应的薪资待遇、工作条件和职权。
2．乙方的权利与义务
（1）乙方的权利
①乙方有权参与制订客房部经营计划。
②乙方有权要求甲方提供与岗位相当的职权。
③乙方有权要求甲方按约定提供薪酬待遇和工作条件。
（2）乙方的义务
① 完成客房部日常管理工作。
② 不断改善和提高客房部服务质量。
三、工作目标与考核
依据客房部经理工作目标，制定客房部经理考核标准表，详见下表。
客房部经理考核标准表
指标项目
权重
绩效目标
评分标准
得分
财
务
类
客房部月平均营业额
15%
万元
每低于目标值 万元，扣 分；客房部月平均营业额低于 万元，该项不得分

客房部运营成本节约率
15%
%
每高于目标值 个百分点，加 分，最多加 分；每比目标值低 个百分点，扣 分，扣完为止

运
营
类
客房出租率
15%
%
以上
每高于目标值高 个百分点，加 分，最多加 分；每比目标值低 个百分点，扣 分，扣完为止

客房各项设施安全合格率
15%
100%
每低于目标值 个百分点，扣 分，扣完为止；造成重大安全事故的，该项不得分

客
户
类
客人满意度
评分
10%
分
以上
每低于目标值 分，扣 分；客户满意度评分的算式平均分低于 分，该项不得分

客人投诉
解决率
10%
100%
每低于目标值 个百分点，扣 分；客户投诉率低于 %，该项不得分

学习发展类
下属员工培训计划完成率
10%
100%
每发现1项培训工作未按计划完成，扣 分；下属员工培训工作未按计划完成次数超过
次，该项不得分

核心员工
流失率
10%
%
以内
每高于目标值 个百分点，扣 分；高于 %，该项不得分

合计

四、考核结果管理
1．考核等级划分
人事行政部汇总各项考核得分、季度客房部经理最终得分，并由此划分为优秀（90～100分）、良好（80～89分）、一般（70～79分）、及格（60～69分）、差（0～59分）五个等级。
2．绩效面谈与反馈
客务总监与客房部经理进行绩效沟通面谈，达成一致意见后制订绩效改进计划。
3．考核结果应用
考核结果将作为客房部经理薪酬奖金发放、岗位调动的重要参考依据。
五、附则
1．目标责任书修改
本酒店经营环境发生重大变化或出现其他情况时，有权修改本考核方案。
2．其他说明
（1）本考核方案未尽事宜，由甲乙双方进行讨论并商定解决办法。
（2）本考核方案一式两份，公司与客房部经理各执一份，均具有同等法律效力。
（3）本考核方案自签订之日起实施。

总经理：（签字） 客房部经理：（签字）
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
4．6．2 楼层主管绩效考核方案
楼层主管绩效考核方案

一、考核目的
1．提高楼层主管工作责任感，确保楼层的各项服务正常进行。
2．为楼层主管职位晋升、岗位调配提供决策依据。
3．为楼层主管奖金的发放提供依据。
4．为制订楼层主管的职业生涯发展和培训计划提供依据。
二、考核原则
1．定性考核与定量考核相结合的原则。
2．公平、公开、公正的原则。
三、考核指标及评分方法
1．考核指标选择
为提高绩效考核的科学性、准确性，酒店特选取定性指标、定量指标来对楼层主管进行综合考核，详见下表。
楼层主管绩效考核表
类别
考核指标
权重
分值
备注
定量指标
客人满意度评分
15%

客人投诉解决率
15%

楼层房态信息反馈及时率
10%

客人遗失物品及时处理率
10%

客房设施设备维修保养计划完成率
10%

成本费用控制目标达成率
10%

员工培训计划完成率
10%

定性指标
楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性
10%

客房清洁卫生情况
10%

2．参考评分标准
（1）定量指标
① 客人满意度评分达 分以上，该项得满分；高于目标值时，每增加 分，加 分，最多加 分；低于目标值时，每减少 分，扣 分；低于 分，该项不得分。
② 客人投诉解决率达100%，该项得满分；低于目标值时，每减少 个百分点，扣 分；低于 %，该项不得分。
③ 楼层房态信息反馈及时率达100%，该项得满分；每发现1次信息反馈不及时，扣 分；信息反馈不及时次数超过 次，该项不得分。
④ 客人遗失物品处理及时率达100%，该项得满分；每发现1次客人遗失物品未及时处理，扣 分；因未及时客人遗失物品处理给酒店造成恶劣社会影响的，该项不得分。
⑤ 客房设施设备维修保养计划完成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低 个百分点，扣
分；低于 %，该项不得分。
⑥ 成本费用控制目标达成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低 个百分点，扣 分；低于 %，该项不得分。
⑦ 员工培训计划完成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低 个百分点，扣 分；低于
%，该项不得分。
（2）定性指标
① 楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性：非常及时，得9～10分；及时，得6～8分；偶尔延迟，得3～5分；经常延迟，得0～2分。
② 客房清洁卫生情况：完全达标，得9～10分；基本达标，得6～8分；与标准有一定差距，得3～5分；与标准有很大差距，得0～2分。
四、考核实施
1．考核主体
客房部经理负责对楼层主管进行考核，人事行政部相关人员予以配合，考核结果报总经理签字后直接向楼层主管公开。
2．考核实施过程
（1）客房部经理根据楼层主管的工作表现和工作业绩，按照楼层主管绩效考核表上的内容逐项评分。
（2）人力行政部在考核结束后 日内统计分析考核结果，并向楼层主管公开。
（3）客房部经理与楼层主管进行绩效面谈，肯定其优势，指出其不足，共同拟定下一步工作改进计划。
（4）考核过程资料与考核结果由人事行政部进行归档。
五、考核结果应用
（略）。
4．6．5 保洁领班绩效考核方案
保洁领班绩效考核方案

一、目的与适用范围
1．目的
为提高保洁领班工作的积极性、主动性，保证酒店保洁工作有效完成，不断提高酒店的卫生服务质量，特制定本考核方案。
2．适用范围
本方案适用于酒店对于保洁领班的绩效考核工作。
二、考核周期
1．月度考核
月度考核的考核时间为次月 日前完成，如遇节假日则顺延。
2．年度考核
年度考核的考核时间为次年1月 日前完成，如遇节假日则顺延。
三、考核评分
酒店从工作业绩、工作态度、工作能力三个方面全面考核保洁领班的工作绩效，并制定绩效考核评分表，详见下表。
保洁领班绩效考核评分表
考核
项目
考核指标
权
重
绩效目标值与评价标准
得分
工作
业绩
卫生检查计划完成率
10%
1．目标值：100%
2．每低于目标值 个百分点，扣 分
3．低于 %，该項不得分

卫生合格率
10%
1．目标值：100%
2．每低于目标值 个百分点，扣 分
3．低于 %，该项不得分

清洁工具完好率
10%
1．目标值： %以上
2．每低于目标值 个百分点，扣 分
3．低于 %，该项不得分

防疫消杀工作计划完成率
10%
1．目标值：100%
2．每低于目标值 个百分点，扣 分
3．低于 %，该项不得分

客人有效投诉件次
10%
1．目标值：0次
2．每出现一次客人有效投诉事件，扣 分
3．超过 次，该项不得分

客人满意度评分
10%
1．目标值： 分以上
2．每低于目标值 分，扣 分
3．低于 分，该项不得分

对客人意见在标准时间内的反馈率
10%
1．目标值： %以上
2．每低于目标值 个百分点，扣 分
3．低于 分，该项不得分

技术培训计划完成率
5%
1．目标值：100%
2．每低于目标值 个百分点，扣 分
3．低于 %，该项不得分

工作
态度
考勤纪律
10%
1．考核期内严格遵守酒店考勤管理规定
2．每迟到或早退1次，扣 分
3．考核期内，迟到或早退累计到3次以上，该项不得分

工作责任心
5%
1．除做好本职工作外，还主动承担酒店内部额外的工作，得4～5分
2．能够自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有推卸责任的迹象，得2～3分
3．不能保质、保量地完成工作任务，且工作态度极不认真，得0～1分

工作
能力
关注细节能力
5%
1．能够对保洁工作的细节进行分析，并寻找最有效的解决方案，得4～5分
2．能够指导他人更好、更细致地完成保洁工作，得2～3分
3．能够通过对细节的关注，对保洁工作中可能存在的问题有一定的认识，得0～1分

协调能力
5%
1．有很强的协调能力，对于保洁人员的内部关系、冲突等，有相应的解决方法或应对机制，得4～5分
2．有一定的调节能力，能够将保洁人员间的内部矛盾消灭在萌芽状态，得2～3分
3．对保洁人员中可能产生的不和谐因素有一定的了解，得0～1分

考核
指标
说明
1．清洁工具完好率
清洁工具完好率＝
2．防疫消杀工作计划完成率
防疫消杀工作计划完成率＝
3．技术培训计划完成率
技术培训计划完成率＝
四、考核实施
1．工作业绩考核
工作业绩考核指标为量化指标，可以从客房部获得相关数据。
2．工作能力与工作态度考核
工作能力与工作态度考核（除考勤外）由人事行政部组织实施，公共区域主管负责考核评分，并填写相应的考核评分表，经客房部经理审核后，由人事行政部计算考核的最终得分。
五、考核结果应用
（略）。
4．6．7 客房服务员绩效考核方案
客房服务员绩效考核方案

一、考核目的
1．明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据。
2．奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。
二、考核频次
通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1～5日，如遇节假日则顺延。
三、考核细则
对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。
客房服务员绩效考核表
考核内容
考核指标及目标值
权重
评分主体
得分
上级
同级
工作业绩考核
加床、开夜床服务
严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于 次
15%

楼层卫生
卫生死角数为0，检查合格率达 %
15%

补充客房用品
客房用品空缺率在 %以内
15%

房态记录
房态记录差错率控制在 %以内
10%

报告设备维修
事宜
设备维修报告及时率达 %以上
10%

擦鞋等其他服务
客人满意度平均得分达 分以上
10%

工作态度考核
纪律
无违反酒店和客服部相关规定的行为发生
10%

考勤
无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过 天
5%

工作能力考核
语言表达能力
能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作
5%

应变能力
能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题
5%

考核得分

注：客房服务员考核得分=上级评分×60%＋同级评分×40%。
四、考核结果应用
1．考核等级划分
酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。
（1）优秀：考核成绩≥90分。
（2）良好：90分＞考核成绩≥80分。
（3）一般：80分＞考核成绩≥70分。
（4）较差：70分＞考核成绩≥60分。
（5）很差：考核成绩＜60分。
2．考核结果应用
（1）客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励 元，与下月工资一起发放。
（2）客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。
4．7 客房部制度规范与服务标准
4．7．1 客房钥匙管理制度
制度名称
客房钥匙管理制度
编 号

受控状态

第1条 目的。
为妥善保管客房钥匙，按规定正确领取、使用、收回客房的钥匙，特制定本制度。
第2条 适用范围。
本制度适用于酒店客房钥匙管理工作。
第3条 酒店钥匙的种类共有以下五种。
1．万能钥匙。
使用万能钥匙，可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁。此钥匙由总经理（驻店经理）和值班经理（大堂经理）保管，财务总监保管一把钥匙封存备用，便于总经理检查任何客房或值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。
2．客房总匙。
使用客房总匙，可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁。此钥匙由行政管家（客房经理）保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。
3．楼层主匙。
使用楼层主匙，只能打开一层楼所有客房的门锁。此钥匙由楼层领班保管使用，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门。
4．客房钥匙。
客房钥匙是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处（问询处）保管。
5．公共钥匙。
公共钥匙是各营业场所每日使用的工作钥匙，也便于公共清洁及领班安排非营业时间清洁营业场所时开门之用。此钥匙应统一保管于前台收银处的专门匙箱内，通常只有指定人员可领用，并留存可领用人的签名名单于前台，便于签领时登记核查之用。
第4条 客房钥匙的分发须严格控制，客房部的所有钥匙，平时必须锁在保险箱中。
第5条 客房服务员每天6：00领取楼层客房的万能钥匙和楼层工作间的钥匙，22：00送回，并在客房钥匙交接表上签字。
第6条 客房钥匙领用人领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量和自己的姓名，并负责钥匙的使用与保管工作。
第7条 非住店客人若要取用客房钥匙一定要出示住客的书面授权或书面证明方可，非住店客人如有特殊情况必须进入客人房间时，一定要有大堂副理和保安人员在场陪伴。
第8条 注意与前台收银、大堂副理、团体领队及陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。
第9条 从客人手中收回钥匙时，应将钥匙放入相应的钥匙格内，以免到处放而丢失。放入钥匙时一定要看清楚房号，不要放错，避免引起工作不便。
第10条 22：00以后，不准随意领用楼层客房的万能钥匙和楼层服务间的钥匙。特殊情况需使用时，须经夜班楼层主管签字批准。
第11条 服务员工作期间须做到钥匙不离身，不得乱丢、乱放客房及服务间的钥匙。
第12条 钥匙不可带离酒店范围或交与他人，如钥匙领用人因公离店，领用人须先将钥匙交还客房服务中心，返回酒店时再重新领取。
第13条 如发现钥匙损毁，应立即向客房服务中心报告，并将损毁钥匙交回，同时领取备用钥匙，随后再申请重新配制一把备用钥匙。
第14条 客房钥匙丢失，须马上报告主管和领班，并要在第一时间内寻找；无法找到时，部门须立即对门锁做相应的处理，避免发生安全事故，并对丢失钥匙的责任人予以处分。
第15条 本制度由客房部制定，经总经理审批后实行。
第16条 本制度自颁发之日起执行。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

4．7．2 客房防火防盗制度
制度名称
客房防火防盗制度
编 号

受控状态

第1章 总则
第1条 目的。
为加强对酒店客房的规范管理，避免酒店失火及盗窃事件的发生，特制定本制度。
第2条 适用范围。
本制度适用于客房部各岗位工作人员。
第2章 客房防火安全工作规范
第3条 客房服务中心应定期安排安全检查员参加保安部定期举办的消防培训，使其掌握必要的安全消防知识。
第4条 安全检查员向各楼层客房的客人发放防火宣传材料，增强客人的防火意识。
第5条 客房楼层服务人员、工作人员在发现客人将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间时，应及时予以阻止。如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。
第6条 客房区域内严禁使用明火（客人吸烟除外）。如发现客人使用明火，服务员须记录客人房号并报告领班，及时劝阻客人。
第7条 对房间内配备的电器设备应按规定布置并随时检查，发现不安全因素（如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题），除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。
第8条 客房各区域工作人员应做好客房防火安全的自查工作。
1．各区域每天下班前进行防火安全自查，并将检查结果记录下来。
2．检查各消防信道是否畅通，信道内是否堆放杂物，如有杂物则应立即通知责任人前来解决。
3．检查该关闭的灯、门窗、电器设备电源是否已关闭。
4．检查客房及公共区域是否有遗留的火种。
第9条 在遇有火情时，所有在场的服务人员、工作人员应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，从最近的消防楼梯撤离到安全地带，并做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
第3章 客房防盗管理规范
第10条 各楼层的所有服务员及工作人员应定时检查客房区域，提高警觉，掌握客人出入情况，注意观察进出客人携带物品的情况。
第11条 不可让客人自己进入工作间拿取客用备品或布草。
第12条 对客人的访客进行管理，做好住店客人的来访人员登记工作。
第13条 充分发挥监控系统的作用，对客房楼道、走道、出入口等地方进行严格监控，发现不明外来人员应立即向相关人员报告。
第14条 在巡视时，若发现客人房门插有钥匙，要敲门提醒客人收好。若房中无人，可将钥匙拔下，交楼层领班处理。
第15条 严格控制客房的各种钥匙，加强钥匙领取及领取后的使用管理。
第16条 向每个客人发放防盗知识材料，增强客人的防盗意识。
第4章 附则
第17条 本制度由客房部制定，经总经理审批后实行。
第18条 本制度自颁发之日起执行。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

4．7．3 客房卫生管理制度
制度名称
客房卫生管理制度
编 号

受控状态

第1条 目的。
为规范酒店客房服务员的客房卫生服务工作，以保障客房卫生符合酒店的星级标准，特制定本制度。
第2条 适用范围。
本制度适用于客房部所有服务人员。
第3条 客房服务人员在检查设备及客用品时需按照以下要求实施。
1．轻轻拉动窗帘，检查窗帘轨道及窗帘是否有破损。
2．留意枕头是否有损坏、污渍。
3．留意毛毯、被子是否有损坏或烧迹，掀床单时应注意是否夹着客人的睡衣或物品，并检查床单等是否有污渍或损坏。
第4条 客房服务人员在清理垃圾及脏布草时的注意事项。
1．检查烟灰缸，注意熄灭烟头，留意是否有误放入垃圾桶的物品及垃圾桶内是否有玻璃和刀片。
2．将毛巾、床上用品等客人用过的布草全部收放入工作车内，同时检查布草的完好程度。
第5条 客房服务人员在为客人铺床前要对补充进房的毛毯、枕头、床罩、被罩等进行检查，保证无破损、无头发、无污渍、无杂物。
第6条 客房服务人员为客人铺床的时间要严格控制，注意效率。铺好的床要保证美观、无明显褶皱、床上用品齐全。
第7条 客房服务人员在为客人铺床结束后应按照以下标准清扫卫生间。
1．带入一条干抹布，不可用客房毛巾做清洁用，也不能用浴巾、毛巾垫在地上。
2．清洗面盆和浴缸时，要特别注意活塞的清洁，并清理杂物和毛发等脏物。
3．使用正确的方法清洗云石台面，不可用洁厕剂清洗。
4．清理浴缸时，不可站在浴缸内，要特别注意对物品架的清洗。
5．补充的卷纸要注意将纸的留出部分折成90°角。
第8条 客房服务人员在清扫卫生间的工作结束后应对客房内物品上的灰尘进行擦拭。
1．准备一干一湿两条抹布，床头柜镜面、金属和电器用品（灯泡、电视机）等要用干抹布擦拭。
2．擦拭物品时，要注意轻拿轻放，擦拭完的物品按摆放规格放回指定位置。
第9条 客房服务人员在结束清扫工作后应严格按照酒店的物品摆放规格进行物品补充，注意普通房间和VIP房间的不同配备要求。
第10条 客房服务人员在补充完客房物品后应按照以下标准对客房进行吸尘打扫，并在打扫结束后对客房进行详细检查，确保客房卫生质量达到酒店要求。
1．注意茶几底、床头柜底、行李架底等卫生死角。
2．要用胶吸管吸边角的灰尘，不能用铁吸管吸，以免弄花脚线板。
3．浴室地板要抹干水渍后才能吸尘。
第11条 本制度由客房部制定，经总经理审批后实行。
第12条 本制度自颁发之日起执行。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

4．7．8 公共区域卫生管理制度
制度名称
公共区域卫生管理制度
编 号

受控状态

第1章 总则
第1条 目的。
为规范公共区域保洁工作的开展，保证酒店公共区域的环境卫生符合星级标准，特制定本管理制度。
第2条 适用范围。
本制度适用于公共区域保洁员自检、保洁领班及主管进行监督检查等工作。
第2章 公共区域卫生清洁标准
第3条 大堂地面干净，定期打蜡保养。
第4条 大理石墙面和地面清洁光亮，无尘、无划痕、无污迹。
第5条 烟灰缸随时保持干净，缸内烟头不得超过3个。
第6条 公共区域的花木盆内无杂物，植物生长正常，叶片无尘，摆放位置正确。
第7条 门、窗玻璃光亮，无水迹、无手印。
第8条 各种铜件和电镀件要光亮无尘，定期擦拭上光。
第9条 地毯干净，无污迹和渣物，每天吸尘，发现污迹应随时处理。
第10条 楼梯、走道干净无杂物，天花板无灰尘、蜘蛛网。
第11条 沙发和座椅摆放整齐，无损坏、无污迹。
第12条 各种广告牌架无污、无尘，定期