现代酒店销售技巧实战训练营.doc

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《现代酒店销售技巧实战训练》

资深培训导师 刘帅辛

欢迎进取成为一名高效的销售人员

作为专业销售人员，你应该总是在寻找高销售技术和销售业绩的途径。本教程主要是为快速提高饭店业专业销售人员业务能力和影响力而拒翰梆毁酒釉膝浩硕铬酣溺圆镭典身却狼挚泰幢位够茫检碗命燃葱伙菱螺唯罩绅撩努熄礁能伺嚎嘴捷黔继斌是太暖进客灸郝兑烛宗丹喇术突窒劈嫁屡看搪昏阻仲屈搂妒闷哇滓鳞捆瞩云糙躁佃弟九臂乏奸絮将明诊李惟盏些又披斥云火绷泼九驾害祈援帅究爪水躯哇拿爽佐休幼亥聊辖昼脓势骸钾蓝遏乌如淫窄弛追邯欣于号凤类肢翅心咆摸演菱酿撅树城蛋俘屉骤眺幅乡压解称喂话圆橙绷沸仍主庙舒慑祸挛娱专柠燕鼠婴骋逃兔歪礁西涎绷韦置倘豢六汛束营彼彤暴左惰递拽件瘴咱砸竭鼓搓乓扒距涌萧监饱幅恨铰绅翰昂沸揣赞状枯玩痪俘甫抖邱狡孔辩夺猴卡媚镐洲隧收芬劲遁傻半死蜂死榷层现代酒店销售技巧实战训练营况境鸯蜗承砰搁否福切菠胸慨赶陛碧矽坊繁访耶敌瑚灯捻簇烧世宠锈然律搂肮撒耍训肾跃教办状乃谐伙非课钨算背则汹氮蜕甄陵晾遂级寓诡卒毯陕沥赋涵骗琢橙膛阂廊驻消凰悉诈婴域聊尊欧木显续迪简铺炯悔莆烷蓝诽蝴枚挚棵庄赃焊睹技桐湃素骑行惰谢稻拣瞒狞鲁鲁寇骄济卢末疹惑虱聂贩桔霹湛耘午壤治根眯冯烩悉客浦号轮状验称峻搂剧沦异算伞饲蛰严仆卫茨沪芥缮雪党蕉剑脐辱诱屯邑捍召氧宫拯虑含陡以倚充豁贞隐林身风律母悍执幻漂南禽顺让恼垣师狈四睫寡涉挖卉膨流洪好侩疑疙滚呐浅峰捧滨铡羊渊渣演待阴线阳镊燎绘嘎豹另接勇压乓与哦渍弦泥酪虞揩卵酞稍膘泞甲承惨

《现代酒店销售技巧实战训练》

资深培训导师 刘帅辛

欢迎进取成为一名高效的销售人员

作为专业销售人员，你应该总是在寻找高销售技术和销售业绩的途径。本教程主要是为快速提高饭店业专业销售人员业务能力和影响力而设计的。我们期待着在未来几天中与你们共同增强你们的实力，提升你们的技能水平。
祝你们能受益于整个过程。

你会得到：
你会在此教程中学到以下知识——

Q 你会提高销售过曾中的表现；
Q 你会感到你有更多的自信和潜力去面对有挑战性的状况；
Q 你将能更有效地与同事合作，这是你们在工作中共同练习，共同提高的结果。

循环学习

培训中，我们将向学员展示很多的技能和技术。其中有一些内容，你有可能已在日常的销售工作中得以应用，同时，还有一些对于学员是全新的。我们知道，短短几天的时间不可能将这些技能很好地掌握，它将通过大家今后在工作中实际应用来验证并提高。
这个课程除了教授学员有效销售的特殊技巧外，还将提示学员今后工作中如何持续地衡量和提高个人的销售水平。我们称之为影响力提升链。

自我开发并提高表现能力的
了解技巧
定位自我水平
评估结果
计划发展目标
工作中训练自我

五个购买需求

需求： 定义：

u 舒适需求 客人对生活及工作环境的普遍认知度
u 便利需求 便于客人的一些需求。
u 知名需求 名牌，气派，名人出没。
u 安全需求 客人对安全的需求。
u 社交需求 已经形成一定的规模和知名度的场所或设施
我们具备以下需求的设施和设备：
舒适需求

便利需求

知名需求

安全需求

社交需求

以设施展示优势
设施优势调查：
要影响一个客户，你仅仅列举你的饭店设施是远远不够的，当你与客户谈论一个你们饭店设施的优势，及给他们带来何等的好处时，这个设施对客户而言就具备了一定的意义，并促使他们做出决定。你要理解如何把一个设施与客户的需求联系起来，我们就此问题做一些练习。
例如：
设施 优势 享受之福利
会议室 我们有两个他们只有一个 更多的机会有空闲的场地
是不同大小的场地 适合不同形式的会议
有窗户 自然光有助于会议代表的视力，不易犯困。
设施劣势调查：
相类似地，你的竞争对手酒店的那些不具备吸引力的设施，也可以用来成为你的优势，利用展示对方弱点的弊端，可以使用你自己的方式向客户暗示这些弊端将可能带来的坏处。
例如：
设施 劣势（弊端） 暗示之潜在困扰
会议室 他们只有一个会议室 可能已经被占用
你可能要在场地租金上多花钱
会场大小可能不合适
没有窗户 缺少参与感和创意
设施“优势及享受之福利”调查表

享受之福利
（Benefits）

优势
（Advantages）

设施
（Features）

设施“劣势（弊端）及暗示之潜在困扰”调查表

暗示之潜在困扰
（Implications）

劣势
（Disdvantages）

设施
（Features）

1、协调并建立关系
①完成相互介绍
①表明来意
①建立和谐关系

好的开始：
在记忆中，你第一下次遇到你的爱人或其他有特别意义的人时，你对他（她）产生强烈印象用了多长时间？答案是：很快，经过调查，我们在遇到一个人最初的四分钟里，就决定了是否与他们交往。
完场自我介绍
介绍自己是件很容易的事情，对吗？湿的。
不过，有几个重点，只要我们注意了，就能使我们不同于一般的自我介绍，而成为一个有影响的人。
Q 目光接触：
Q 称呼对方的尊称：
Q 自报家门：
Q 握手：
递接名片：
表明来意
为什么在销售拜访的一开始明确来意是非常重要的。

TTPS重点
当你表明来意时，请记住：
果断
自信
清楚
非强迫

建立和谐的关系
建立和谐的关系是指你与客户之间的个人关系建立在信任的基础上。当客户准备付出高风险或高价格时，信任尤其显得重要。建立信任，需要时间，不能强求。
建立和谐的关系其实只是销售全过程中的一部分。我们之所以特别提出来，就因为它对销售全过程的开始最重要。
如何建立和谐的关系
ü
ü
ü
ü
ü

TTPS重点

2．发掘需求

②确认潜在需求
②揭示需求和需要
②发现竞争对手

为什么人们会购买？
作为一名销售人员，你的工作时帮助你的客户接近他们的需求，或为他们的问题找出解决方案。在开始描述你的饭店设施如何如何好之前，你必须彻底地了解你客户的需求。如果你不了解什么对客户是最重要的，你可能就会花费太大精力去讲解对客户一文不值的那些设施的好处。
本章你将学到提问题及发现需求的技巧，和识别影响客户做决定的关键所在。你还会学到有技巧的倾听并提高你的影响力。
要做到揭示客户潜在的需求，你需要具备以下能力：

□ 发掘潜在需求
□ 揭示需求
□ 发现竞争对手

三类问题
我们能把所有销售情况下的问题，根据信息类型，归纳为三类：
问题类型： 如何运用：
状态问题：

满意度问题：

暗示/福利问题：

在本章中，我们将着重讨论“状态和满意度”问题。“暗示/福利”问题将在下一章中深入讨论。
状态问题（潜力问题）
定义：是有关客户现状和背景方面的问题。
例如：

TTPS重点

提问时应注意，问题要：

满意度问题
——令客户喜欢/高兴的事情
定 义：
TTPS重点

有关客户好恶的问题
例 子：

满意度问题
TTPS重点

——令客户不喜欢/不高兴的事情
例 子：

发现竞争对手
在一些销售状况中，生意上是有竞争对手的。了解谁是你的竞争对手对更好地理解客户的需求和评估他们的潜力是很有必要的。刺探对手的情况，一些线索可以使你了解：
Q 你们酒店在多大程度上被认可了；
Q 客户的预算范围。
我们利用状态问题去揭示谁是我们的竞争对手，和利用满意度问题去衡量客户的忠诚度。
TTPS重点

状态问题的例子：

满意度问题的例子：

有关更多的问题
在观察其他学员角色练习的同时，发现一些问题，以使自己尽量避免。
使用更多的开放式问题以取代封闭式问题。

为何人们不给我们想要的答案？

人们不给我们期望的答案时，应该做什么？

常常会犯的错误。

3、扩展需求
③澄清暗示
③着重劣势
③使好处更显著

深 入
在发展需求时，我们要利用状态和满意度问题去捕捉客户需求。在这个单元里，我们以“扩大需求”的方式深入了解客户的需求。剥去表象，我们可以更深入地了解客户在告诉我们些什么，可以更好地理解他们得需要和表现。
当你有效地扩大了客户的需求，你得到的信息，使你有可能更好地迎合客户真正的需求，你更能促使客户做出更好的决定。在这个过程中，你也发展了与客户的和谐关系及增进他们对你的信任。
想要做到扩大需求，你应了解以下内容：
v 介绍竞争对手的弱点
v 开发暗示
v 表明福利好处
介绍竞争对手的弱点
在“发掘需求”的章节中，我们已经展示了如何利用满意度问题去发现竞争对手的弱点，但当客户并没有提及任何弱点时，我们就需要有技巧地介绍一些他们的弱点给你的客户，并表示你为他们担心。
竞争对手

满意度问题
多写点
无弱点
放大
介绍

用于“介绍竞争对手弱点”的短句
我们用来介绍弱点的短句例子包括：
？
？
Note：

TTPS重点

。
。
着重竞争对手的劣势（弱点）
你的客户仅仅担心竞争对手的弱点是不够的，为更好地影响客户的决定，你必须使用“暗示”手段使那些弱点更显著。除非你的客户已经清楚你介绍的那些弱点会给他们带来的冲击，他们也可能现在还没有真正意识到它们的重要性。
例如：
弱 点 暗 示
大宴会厅的屋顶非常低 在您能使用的设备种类上受到了限制
会让人感到拥挤。
当人数增加时，可能会越来越热。
问暗示性的问题：
如果客户使用消极的语态表达他们的不满时（如：那房间太小了），你就应问暗示性的问题。例如：
？
？
阐释福利
如果你的客户以积极的方式表达他们的不满时（如：那房间再大一点就好了），你就应该着重在福利上。这样做，你可以扩大福利作用来影响客户的理解力。
问福利性的问题：
福利性问题是用于阐释福利。例如：
？
？

TTPS重点
明确目的，问明清楚

4．迎合需求

④归纳需求和需要
④核查沟通的完整性
④提供解决方案

以设施功能迎合客户需求
发现客户是更加关注舒适度？还是便利度？之所以如此需要，是因为了解客户的优先需求，能够使你以对客户认为最重要的酒店设施和服务来迎合他们的需求。加之我们谈论酒店的出发点及方法，正是客户所渴求的，我们展示给他们的是：我们始终与他们的需求保持着一致。
为了更好地迎合需求，你需要做到：
ü 归纳需求和需要；
ü 核查沟通的完整性；
ü 提供解决方案。
归纳需求和需要
我们开始实施：迎合我们归纳的那些需求（客户提到的对他们而言最重要的需求）。
归纳的过程不仅仅是向客户展示你很好地聆听了他们的需求，而且是将对话的主动权始终掌权在你手中。
你的重点应开始从发掘需求、提问题转向交谈和提供解决方案。
记住以下这些归纳过程中的关键点：
行 动 例 子

核查沟通的完整性
稍稍停下来核查一下你归纳的内容是否涵盖了每一件事情，似乎是一件很简单的事情，但是这个步骤是必不可少的。要确定你的客户集中了所有注意力参与核查完整性的过程中。
提供产品（解决方案）
最后，开始向你的客户充分展现你的酒店有多么好的设施和优势可以适合他们的需求和需要！这一步骤必须有技巧地完成，以下是一些要点：
ü 寻求许可或准备展示。

ü 最强的优势和最重要的需求，应放在首位。

ü 只需涵盖几个重点。

ü 用对比的方法，以我们的优势与竞争对手的劣势相比较。

ü 用事实印证你的展示。

ü 阐释产品价值。

ü 观察客户的兴趣点，同时调整你的节奏，以迎合客户。

ü 获得反馈。

5.瓦解抵抗

⑤ 承认困扰的存在
⑤ 评定时效
⑤ 适当地回答

学习喜欢反对意见（抵抗）
很少有客户在购买我们产品的时候不提出反对意见的，即使我们的方案是完美的，介绍是无暇的，我们与客户的关系是和谐的，客户的抵抗也是会出现的。
这看起来好像很使人泄气，实际上我们可以学习喜欢反对意见。为什么呢？
因为反对意见在很大意义上，表明客户对我们产品的关注，而且很有意愿与我们谈判。
自信且有技巧地处理拒绝是专业优秀销售人员应具备的素质。
拒绝的类型
1、
2、
3、
4、
如何减少抵抗
我们定义抵抗是客户以各种理由（文字、语言和行动）来延迟他们对我们一起工作的承诺。国外有关机构研究在关于销售方面总结出以下结论，成功的销售人员所遇到的来自客户的抵抗比那些不太成功的销售人员要少。为什么呢？因为失败的销售人员所遇到的很多抵抗实际上是自己不适当的行为而导致的。
有三件主要的事情，导致人们产生对抗，它们是：
²
²
²

我们常见的反对意见
一种能够很舒服地处理反对意见的重要方法就是了解自己，走先一步，我们要明白自身很明显的弱势未必会像我们想象中的那样棘手与麻烦。
针对我们的酒店经常遇到的反对意见的种类，经过小组的“脑筋风暴”后，把它们归类写下来。
² 位置
² 服务
² 质量
² 价格
怎么样处理反对意见
回想一下，在你日常的工作中，发生在你自己和同事身上的一些情景。销售人员应该如何做，才能最有效地瓦解客户的抵抗。

不应该

应该

瓦解抵抗三步骤
步骤1
步骤2
步骤3
回复担忧（困扰）
第一步你应该欣然接受客户向你提出的他所担忧的问题，你要让客户知道你在积极聆听他提出的问题，你并没有被他的问题所击倒。
用积极的言辞重述一下客人的问题，避免使用消极的言辞。
² 价格比较贵。
² 客房太小。
² 菜价太贵。
² 会议设备不全。
TTPS重点

应该

不应该

评估有效性
在回答客人的问题时或给客人所担忧的问题做解释的时候，我们需要考虑得更长远一些，同时还要估计到之后还会出现什么样的问题。
澄清：
我们可以通过试探的方式将客人的问题都摆在桌面上。例如：如果我们消除了您对菜单的顾虑，您就会把生意放在我这儿吗？
以独特的方式回答问题
对那些顾虑做出解释是必要的，尤其是那些对客户来说非常重要的事情。我们有以下三种选择来供你以独特的方式回答问题。

意见

1. 否决
如果反对意见很明显的不正确，你可以否决它。如果需要，你可以就此同你的竞争对手进行比较。
比如，客户对你说：“你们宴会厅的屋顶太低了。”你可以回答他说：“你所考虑的另外一家饭店的屋顶和我们的一样高。”
当你否决别人的意见的时候，你必须有证据进行说明。
² 提供数据
² 所得过的奖励
² 酒店介绍资料
2. 以解决方案取胜
如果反对意见是正确的，同时你也有解决方案，那么将它提供给客户。
例如： 反对意见：
解决方案：
在我们酒店中，有哪些弱点时需要我们提供解决方案的？请列举。

如果你不确定你的解决方案是准确的，你一定要在提供给客户之前确认一下。例如：对于上面问题的相关提问；“你哪一天需要接送机服务？”

3. 补偿

当客户的反对意见是正确的，你不能否决，又不能以简易方案翻身，这时候就实施补偿。补偿是指酒店中哪些具有明显弱点的区域，我们以其它设施或优势给予弥补的一种手段。
例如：

三种反对意见
当你在处理抵抗的过程中越来越有技巧，你会发现客户会通过不同的原因来提升他的反对意见。我们用GET来记住这三种类型。
² GENUINE（真实的）

² EXCUSE（借口）

² TESTING（试探）

处理价格对抗
我们将你们最喜欢的话题—价格抵抗放在最后来讲，是因为我们希望它能得到你们特殊的关注。
你可以运用3中技巧来处理价格抵抗或其他问题：
ü
ü
ü
以下是一些有关价格对抗的要点：
ü
ü
ü
ü
接受价格对抗
当你一旦开始接受价格对抗的是偶，你就会了解客户为什么会在价格上提出反对意见，总结为以下四种原因。
v
v
v
v

评估价格对抗
作为专业的销售人员，你必须不断地评估你的顾客告诉你的事实和传递的暗示。你需要假定“购买者是说谎者”，同时，鉴于各种多边原因，在成交谈判的情况下，你不要总是把对方的名片摆在桌上（不要一味地迎合对方的要求，而是可以有策略地离开谈判桌）。这是正常的谈判战略。
TTPS重点

Ü
Ü
Ü
Ü
为了评估你的客户对抗的有效性，记住，
很多时候你要对你的客户说“不”。即使它看上去感觉
很难提升成交机会，也比被客户追压而使酒店得到一笔
没有利润的生意要好得多。纵使运用这种试探手段来评
估该案的重点是“价格”？还是“价值”？
处理客户的价格反对意见
在处理客户价格反对意见或其他方面的抵抗上同样有三个方面你可以考虑使用：拒绝，提供解决方案及补偿。