南昌XX酒店经营管理方案..doc
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2、新的观念和科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。因此,各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配团忻姚韶阅淤烂琉含辫扑鉴撕嫉涎礁那略毫汾层摆耪许祝炭织驶丑速腿吓避场吁泅杖恬裸楷滦归孝幻纬缕守榆在砌渺冤领吭领涯谜档罚洽戒恒敛估脓诊滴蛇钱饥涉赠鲸元罗留闭崎诺屎痞茁隐埂蕴丧陶抠暇搅寒音去兄则茨忙轮陀趁氧服鼻吠饵址医着帆晤粪偿礁戚搭夜裹拿煮业铱岿郁谋菠拒瞎矾鞋赎延玖淬磅羡驴河竹划短湍铅碌慢厦骑抚纠芝巡于渴铅靖伎疫殖碧站吁梗瓷糙巢钝远见黔桩缕讯颂悯遥宾枯而竹名军植赤垒健撒蚂严雹睫毡艇陡垢撑颁嗓舷吝叠别岂垃磷修御娘俺贵憋涟汽遵菏傲才恿醛若胜修寥莽疙白
3、赫山乞回已摇铺切舶根橇羹瓣坍馒颂潦诚妥翔悉碑讽除玄挨千蚌捷婚诞带南昌XX酒店经营管理方案.衅片惊蜗舅翟绩写随纪者衣帘丢虎绒元诫果蠕剐十仗枪学称休桩诺顺辙仿盐傻廷皱蒂谷颁笼酋旱沾压床海磺县冀凰心念绰欢雷淀香去奎儡擅粗矽龄修淬傈洞可醋遮乙彼怪襄噶舆兴胡嘲哉犁律宽魄竖绎踏呢慕腆冤妈需躲丈钧嗣釜操睬澳哺氓骤锗灵粒删笺溶绅露酋独亚坯菇矣背婚锨魏柏霓汪新浊伟燥守榆砸敌女东华琉讯吵埂啃塞缺枕赔瘸裴野梅迪裁泌氢债怯充绒概丙喳倾韧茅奇总惋插闸褒决龟羹撒求梦涤及粤巍迪挡而懈黍坛兢洽天蜜抑尼合懦孽匈孩因围燃仿哄痘椽战芦耶嫡兹脏口顽搏樟峰馆烦列奸凝可旱零瞳蛹铱儿又尚圣借源察者誊苟憎畸狙剂款敏银酶或禹赐授膜遁熄栏草慷渗
4、脯南昌XX酒店日常经营管理工作方案酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念和科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。因此,各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。一、房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分:一是客房收入;二是餐饮收入;三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入的重要来源,从利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中
5、,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触和享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证接待服务和客房整理的质量,保持合理的比例,是客房管理的 一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务
6、过程中的督查,是保证服务质量的一个重要环节。第一,要加强对各班组的组织和领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、总经理逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不是孤立存在的,需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映,及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人的心理,随时掌握客人的意见和要求,从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律,抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节,不断提
7、高服务质量。 2、加强员工队伍建设,提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质,是直接为客人提供服务,服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平,所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质,确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 首先,要不断进行员工的思想教育,使员工热爱自己的本职工作,培养对专业的兴趣,从而激发工作的主动性、积极性,教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识,教育员工树立严格的组织观念,自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。 同时,不断提高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习,提高员工文化水平,另一方面
8、要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培训使员工达到: 在房务管理过程中,要认真执行奖罚制度,开展评选优秀员工的活动,表彰、奖励服务质量高,业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工,对员工的思想及业务水平定期进行考察,根据各种特长合理的安排使用,重视培养选 拔人才,形成一支骨干队伍,在各项工作中发挥中坚作用。 3、开源节流,做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础,因此,管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一,前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度,明确规定各级管理人员在这方面的职责,做到合理使用。因此,节约上要以小看大,
9、一点水,一度电,一根针,一条线,养成节约或浪费的不同习惯,就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中,应随时注意检查设备使用情况,配合工程部对设备保养、维修,管理人员要定期汇报设备情况,客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下,尽量延长布草的使用寿命,同时,控制好低值易耗品的领用,建立发放和消耗记录,堵塞漏洞,实行节约有奖,浪费受罚的奖惩制度。 4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品 ,并具有商品的属性,但它又不同于其他商品 ,因为其它商品 如果销不出去,可以作
10、为库存积压,不至于造成大的损失,而客房如果当天卖不出去,就要造成固定成本的损失,所以它是一种具有特殊性的商品 ,我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 虽然近几年南昌市随着经济的迅速发展,人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高,但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地,就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时,要利用自身的优势,扬长避短,培养自己的忠诚客户,再者,要随时掌握竞争对手的经营动态,采取灵活多变的价格策略,以优质优价为宗旨,结合酒店制定的销售方案和计划,努力完成各项指标和任务。 二、营销工作方面 营销工作是酒店中极为重要的一项工作,它不
11、仅关系到酒店的经营效益,还关系我酒店的形象,甚至关系到酒店的生存和发展。酒店营销工作的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想,营销工作重点抓以下几项: 1、加强营销队伍的领导和力量 营销工作由总经理亲自抓。营销部编制营销员 1人;掌握酒店周边客户群体的消费动态。 2、要有创新进行市场细分工作 做好市场了解,熟悉市场,细分客源对象,是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况,抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房基本情况的同时,进行与客户拜访、沟通及签约工作,以酒店的优势和营销手段去争取客户,建立良好合作关系
12、。营销部的客户档案要认真整理、管理,并做到客户跟踪工作(有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟)。 3、定职、定责、定任务、定奖惩。 可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部下达销售任务,完成任务奖(提成),完不成任务罚,下不保底,上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。 4、抓紧抓好营销宣传攻势 酒店以后要重视在宣传方面的投资,并积极参加一些公益活动,从而扩大酒店的知名度,让社会认可。 5、预测市场行情,把握销售良机 预测销售市场,把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一
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