酒店餐饮-部门中存在的-问题及对策分析-3.doc

河南机电高等专科学校毕业论文河南机电高等专科学校毕业论文设计论文题目：金水湾大酒店餐饮部门存在 的问题及对策分析 系部：管理工程系专业：酒店管理班级：酒店101 姓名：高阁 学号：100514151指导老师：吴楠 2012年12月6日摘 要：金水湾大酒店餐饮部门是与客人接触最多，最能体现其服务精神的部门之一。但是随着人们生活水平的提高，人们对服务要求的也越来越高，大众餐饮纷纷与金水湾大酒店餐饮争夺客源市场，金水湾大酒店餐饮业的经济效益呈现出下降的趋势。因此及早发现餐饮部门在管理中存在的问题并找出相应的对策对金水湾大酒店餐饮业的发展尤为重要。 本文以金水湾大金水湾大酒店为例,归纳出该企业餐饮管理中存在的问题及应采取的解决策略,从而使金水湾大金水湾大酒店实现经济利益最大化的目标,并创造最佳经济效益。关键词：餐饮 管理 问题 对策Abstract:The hotel food and beverage department is and guest contact most, the most can reflect the service spirit of the department. But with the improvement of peoples living standard, people to the service requirements of the more and more is also high, the public food in succession with the hotel catering for the tourist market, the economic benefits of hotel catering industry present a downward trend. So early detection catering sector in the existing problems in the management of and find out the corresponding countermeasures for the development of hotel catering industry is particularly important. Taking liquid gold bay hotel as an example, summed up the enterprise catering management problems and solutions should be taken, so that the liquid gold bay hotel to achieve economic benefit maximization goal, and create the best economic benefits.Key words: Catering management counter measures目录1.金水湾大酒店的简介.12餐饮部门在成本控制中存在的问题及对策。12.1成本控制中存在的不足。12.1.1人力成本控制不合理。12.1.2销售环节存在的漏洞。12.1.3金水湾大酒店管理混乱。22.2改进成本控制的策略。22.2.1任人唯贤，合理分配。22.2.2完善财务管理机制，增加金水湾大酒店收益。22.2.3统一指挥。33餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和解决方案.33.1硬件设备及使用的欠缺33.1.1用餐设施及环境的不健全。33.1.2各种设备老化严重，维修不及时。33.2相应的处理方案。43.2.1购买必要的设备，与时具进。43.2.2及时更换设备，完善维修工作。44金水湾大酒店餐饮服务质量存在的问题及方案。54.1服务质量存在的问题。54.1.1供餐速度较慢。54.1.2服务不到位。54.1.3 责任心不强。54.2相应的解决办法。54.2.1加强培训，提高服务员素质。54.2.2加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力。64.2.3加强服务意识的教育。65.餐饮部门员工流失的原因与对策。65.1员工流失的原因。65.1.1奖励与惩罚的依据单一 。65.1.2金水湾大酒店管理机械,人文关怀不足。65.1.3传统观念及行业特点的负面影响。75.1.4收入不均，引发员工流失。75.2解决员工不满的对策。75.2.1有效的激励措施是培养忠诚员工的重要手段75.2.2尊重员工。75.2.3加强企业文化建设,塑造员工敬业精神是培养忠诚员工的核心。85.2.4工资激励。86. 结语。87致谢：9引言：科学有效的酒店管理及优良的酒店服务,是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。我国的酒店行业近几年的加速扩张阶段，发展速度惊人。平均来看，最近几年来，我国酒店的数量如雨后春笋般般速速增长。酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题，为了适应国内经济形势的发展，满足普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。随着我国各个领域的逐渐开放，旅游业也面临着巨大挑战，如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题，因此金水湾大酒店应重视酒店管理中存在的各种问题并提出有效的解决对策。 1.金水湾大金水湾大酒店的简介 上海金水湾大酒店是一家集客房、餐饮、会务、休闲及娱乐为一体的商务酒店。金水湾大酒店位于上海市闸北区恒丰路308号，地处汉中路地铁出口处，同属闸北繁华商务核心。金水湾大酒店的主要的餐饮设施包括：中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、限时送餐服务。2餐饮部门在成本控制中存在的问题及对策2.1成本控制中存在的不足2.1.1人力成本控制不合理 金水湾大酒店是上海交运集团投资的国营企业。金水湾大酒店的管理层大多是集团任命的。因此管理者要求服务员要对集团领导、金水湾大酒店经理和客人区别对待。这不仅增加一线员工的工作量，更是对员工的服务态度和积极性造成了极大的负面影响。而且集团对金水湾大酒店内的人员分配不了解，这也造成了人员分配比例失调，从而增加了人力成本。金水湾大酒店在淡旺季和节假日在员工的排班这存在着些许问题。例如在客流量较大的旺季，往常西餐厅安排服务员四名，而在旺季仍旧是四名服务员，造成客人的不满。还有在法定假日为节约成本，只安排较少的员工上班。2.1.2销售环节存在的漏洞由于金水湾大酒店人员的流动性较大和人员较少及管理上的不完善等原因，餐饮部每天基本上只有一个主管或领班和服务员上班。酒吧由于效益不好，每天也只有一个人上班。因此只有客人的收付款一般都由在职主管或领班办理和酒吧服务员办理，造成了就容易造成跑单。而服务员即使看到领导跑单也不理会。时间长了大家就不以为然了。这种现象不仅在金水湾大金水湾大酒店存在，其他酒店普遍存在。因此这种问题急需解决，也是最难解决的难题。物料浪费是传统的管理问题，在多数酒店中也较为常见，金水湾大酒店也不例外。酒店服务员的工资收入一般都很低，因此很难吸引高层次的、有一定文化素养的人才到饭店当服务员。所以服务员的文化素质不是太高。再加上金水湾大酒店监督机制的不健全，所以容易造成金水湾大酒店物品的浪费。而且领导对员工的不信任，造成了员工存在这样的心理：无论我是否浪费，领导都认为我在浪费，我何必为酒店节约。2.1.3金水湾大酒店管理混乱。熟话说“仁者见仁智者见智”。同样的事情不同的领导的解决方式也是不一样的。有些事情金水湾大酒店也没有规定明确的标准。例如金水湾大酒店餐具的摆放，主管在职时会要求一种摆放方式，经理看见可能会再告诉服务员另一种摆放方式。因此会造成了双重领导，也会让服务员产生不满。2.2改进成本控制的策略。2.2.1任人唯贤，合理分配。为了更好地控制金水湾大酒店的成本，笔者认为，在人员招聘上因严格按照招聘要求选择人才，任人唯贤。不能一味的按照集团领导的意愿。酒店管理者应该对现有人员做出正确的资源分配。虽然金水湾大酒店实行的是走动管理，但对酒店岗位所需人员的要求还有一定的差距。因此管理者应该多听基础员工的意见，做出更明智的决定。2.2.2完善财务管理机制，增加金水湾大酒店收益。跑单的根本原因还在管理者用人唯亲及财务管理监督机制不健全。由于金水湾大酒店在开发票时操作都很不规范，所以税票不是唯一的收入凭证。物料浪费是传统的管理问题，对待这样长期存在的财务问题，一般而言制定相应的制度和管理措施，加强各环节的监督，保证账单的透明性，并对员工实行亲情化管理，建立相应的激励机制，是可以减少并杜绝物料浪费的。但是很多经营者将员工当做敌人一样防备和监督，使得员工没有归属感；一个没有归属感的人是不可能将饭店当成是自己的家的，将饭店的物品当成自己的物品那样去爱惜和节约的；所以，物料浪费不能认为是员工的道德和习惯、观念问题；而要从管理者自身寻找原因。要多管齐下，各种管理手段一并使用才有可能减少或避免跑单和物料浪费问题。2.2.3统一指挥。针对金水湾大酒店存在的多重领导的问题，笔者认为，金水湾大酒店管理者应制定详细的规定，并通过培训使员工了解规定，帮助员工建立责任感。对员工在工作中遇到的困惑，领导应及时的给以明确的答案。3餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和解决方案3.1硬件设备及使用的欠缺3.1.1用餐设施及环境的不健全。(1)西餐和中餐餐具不齐全。由于金水湾大酒店餐厅的空间有限，如果客人多的话，就出现餐具不够用和座椅短缺。客人就不得不延后用餐时间，从而引起投诉。金水湾大酒店购买的电子点菜单等电子产品，由于服务员害怕使用出现问题承担责任，依旧使用旧的产品。（2）酒吧就餐环境欠佳。一般客人来金水湾大酒店酒吧消费是为了有一个安静舒适的环境。金水湾大酒店的酒吧位于酒店大堂中前台对面，再加上酒吧是开放式的，因此环境较为喧闹。酒吧内装潢也很简单，酒水品种单一。例如茶只有锡兰红茶和一级毛峰。鲜榨果汁只有三种，而且榨汁机经常出毛病。酒单上的小吃种类也不多，但客人点时经常性的没有。而且酒吧只安排一个服务员上班，客人多的话就造成服务不到位，耽误客人的时间。（3）员工没有休息室。员工休息室不仅是员工休息娱乐的地方；更重要的是为员工及领导提供了沟通交流的平台。这不仅加强员工间的团结，更有利于员工忠诚度的培养。(4)餐饮产品品种较少，缺乏产品特色。在客人就餐时，经常请服务员介绍餐厅的特色产品。而金水湾大酒店的产品与其他酒店没什么不同。金水湾大酒店的厨师偷工减料，造成菜品质量和分量减少。曾有一位外国客人用餐后投诉：他的点的菜品中少了冰激凌。领班便向西厨房说明情况，帮客人打包了一份。3.1.2各种设备老化严重，维修不及时。金水湾大酒店中的大部分设备老化严重，存在一定的安全隐患，而且领导处于得过且过的态度。各部门之间的不合作极个别员工的消极态度，造成了设备维修时间的延长。这些都严重的影响了金水湾大酒店的正常运行，给客人带来诸多不便。3.2相应的处理方案。3.2.1购买必要的设备，与时具进。（1）在金水湾大酒店旺季，客流量较大，餐饮部门应准备多余的餐具以备不时之需。对于金水湾大酒店已经投入使用的新产品，管理者应帮助员工正确的使用，并对使用过程中出现的损坏情况及相应的处理措施给于明确的规定。这样就可以物有所用，人尽其职。（2）改善酒吧用餐环境。首先，确定一定的主题，结合就把周围的环境和消费者的档次，通过装饰来创造气氛。最主要的是突出酒吧的特点，是宽敞、舒适、宁静、还是拥有、刺激、热闹。其次，恰如其份地采用灯光。不同性质的环境需要不同的光线设计，以适应不同环境中的行为特点及心理需求。如吧台内的灯光应比其他区域明亮些，以便于员工的工作。最后，增加酒水的种类，以满足顾客的不同需求。（3）修建员工休息室，并配备一定的健身和娱乐设施。这样员工就有一定的休息空间，可以有效地减少员工的不满。也可以在节假日举办为员工举办些活动，丰富员工的业余生活。例如举办晚会，出去旅游，体育比赛，聚餐等。（4）餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。从技术要求的角度看，餐厅每个品种的主料、配料、调味料和烹饪方法各不相同。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技艺。因此，餐饮部门必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，创造出一种“一枝独秀”的产品。厨师的品德的提高是改善餐饮产品质量的关键。（5）建立起适合信息高速流通的现代金水湾大酒店管理体制。现在信息产业高速发展,在各个领域起着重要作用,掌握信息就是掌握财富,金水湾大酒店各方面要想跟上时代发展,不断更新,吸引更多客源,必须掌握大量市场信息,适合信息高速流动的管理体制是其保证。3.2.2及时更换设备，完善维修工作。设备老化必定存在一定的安全隐患，金水湾大酒店领导应该给予足够的重视。改善员工的生活环境，避免员工的消极情绪。为此，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了金水湾大酒店的工作效率,又方便了客户的信息获取。此外,还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，处理信息，给客户形成金水湾大酒店能够快速高效高质地提供服务的良好印象。4金水湾大酒店餐饮服务质量存在的问题及方案。4.1服务质量存在的问题。4.1.1供餐速度较慢。 出菜速度慢是很多酒店中存在的问题，金水湾金水湾大酒店也不例外。顾客往往要等很长时间才能能够吃到饭，金水湾大酒店往往因此而失去顾客。在客人就餐过程中临时所需要的餐具的供应更是慢，这往往造成客人的投诉。 4.1.2服务不到位。 餐厅服务员要做到热情周到而又不打扰客人，不是一件容易的事情。在金水湾金水湾大酒店中，在宴会服务中，服务不到位表现得尤为明显。如领导在与不在，服务员的态度截然不同。领导在的话，服务员对客人基本有求必应。领导不在的话，服务员对于客人爱答不理。如同级别的宴会服务，领导在的话，服务员就会帮客人拆筷套和餐布。领导不在的话，就要客人自己动手。 4.1.3 责任心不强。 在金水湾大酒店很多服务员的责任心不强，心不齐导致很多事情要督促去做，自己不会主动去想客人需要什么？我是否要加什么？记得有一次是婚宴，这是一个女士很礼貌的问服务员是否还有宝宝椅，服务员想也不想就说没有，客人就说你是否可以去帮着找一下，因为孩子坐大椅子真的不行，可是服务员嫌麻烦不去找，结果客人自己找到主管借了宝宝椅。还宝宝椅时客人非常生气的投诉了那几个服务员，说没有责任心。前台有员工由于处理的事情比较多，容易与客人发生争执。例如来金水湾大酒店参加会议的客人在住店的前一天晚上打电话到前台询问到金水湾大酒店的路径，接电话的员工却不耐烦的说:“我不知道，你去问你们会议的负责人。说完就啪的一声把电话挂了。4.2相应的解决办法。4.2.1加强培训，提高服务员素质。服务人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。第一，要懂得服务技能，菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点, 熟练掌握各个服务环节的操作技巧, 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。第二，要懂得礼仪知识, 提高敬业精神, 发掘工作潜能, 降低意外的发生, 高效顺利地完成服务工作。第三，要通过内部沟通, 使服务人员理解企业的经营理念, 懂得服务质量对企业实现目标的重要性, 以及劣质服务给企业带来的严重后果, 并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来, 主动积极提供高质量的服务。 4.2.2加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力。 在金水湾大酒店各个部门都有着密切的关系，所以不仅本部门的员工互相合作，其他部门的也要加强合作，如工程部来修电脑，如果是一些小毛病你不知道的，你可以让他教教你，以后这种简单的问题就不用去找他了，省去很多麻烦。提高员工的观察能力，很多时候老外的话你可能听不明白，可是你要细心的去观察，他需要什么？如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子，他肯定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。4.2.3加强服务意识的教育。 首先金水湾大酒店应该每星期都要进行培训，不仅要培训服务流程，因为流程问题时间长了自然而然就会了，主要就是他自己要不要按照规范的去做，其次还要培训员工的服务意识，让员工知道质量是金水湾大酒店发展的根本保证，让员工意识到这样做是应该的，这样员工就会很主动，思想是积极，这样员工的质量也就不会差。5.餐饮部门员工流失的原因与对策。5.1员工流失的原因。5.1.1奖励与惩罚的依据单一 。很多金水湾大酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。如果员工被客人投诉,员工将会受到批评、罚款甚至开除。然而,仅仅依据客人的投诉来确定奖惩是不全面的。因为有时候客人的投诉带有主观色彩,不一定客观全面,据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。奖励与惩罚依据的贫乏会给奖励与惩罚带来负面影响。 5.1.2金水湾大酒店管理机械,人文关怀不足。在金水湾大酒店中,经理直接管理经营业务,但大多是只重视利润获取,而忽略其他管理环节,往往是员工思想、福利、家庭等问题与企业经济效益分开的机械式的管理模式。这种机械式的管理,让员工难以受到人文关怀。在缺乏人文关怀的环境中,员工工作缺乏热情,缺乏积极性和主动性。 5.1.3传统观念及行业特点的负面影响。(1)传统观念的影响。金水湾大酒店被认为是一个吃“青春饭”的行业,是年轻人干的活,一旦年龄大了,就会被淘汰,这种观念致使一些年龄稍大的员工(尤其是一线员工)会趁早离开。(2)酒店业本身科技含量低。酒店业是一个服务性的行业,其技术要求相对不高,不具挑战性。所以很多人进了金水湾大酒店,熟悉了各个部门的工作后,就没有什么兴趣了,尤其是年轻人或刚出校门的大学生在这种情况下很容易跳槽。这也是金水湾大酒店业高学历人少,大学生不愿意在金水湾大酒店工作的主要原因。5.1.4收入不均，引发员工流失。在金水湾大酒店里，当员工感受到有比目前更好的生存发展条件时,就会产生流动的需求。所谓更好的生存和发展的条件,就是更高薪资。在某种场合,薪资相同,甚至更低,只要精神奖励足够高,员工仍然会产生流动的要求。外企的工资比国企高,提升也快,刚毕业的学生于是流向外企。5.2解决员工不满的对策。5.2.1有效的激励措施是培养忠诚员工的重要手段激励是人力资源的重要环节。激励的方法有物质激励与精神激励、长期激励与短期激励、必要的职权和培训机会等。首先,人的需求是多种多样的,人在不同的时期有着不同的需求,即使在同一个时期,也会有程度不同的需求,这就要求金水湾大酒店在实际的激励操作中，要因时、因人而异，并及时地实现激励,这将有助于稳定员工队伍，提高员工的忠诚度。其次,人往往会将自己的所得与付出和别人的所得与付出相比较，因此为激励员工就要实现公平、机会均等,建立公平的竞争机制。只有使用统一的奖励标准、考核标准,才能融洽金水湾大酒店的人际关系,增强员工的忠诚感。再次，要将物质激励和精神激励相结合。只有物质激励，没有精神激励,酒店就会缺乏朝气;只有精神激励,没有物质激励,员工往往会感到奖励只是一句空话，落不到实处。因此要将物质激励和精神激励相结合,才能调动员工的工作积极性。5.2.2尊重员工。金水湾大酒店员工在管理的链条中处在最末一环，员工的薪水最低，在管理中员工的想法和意见最不受重视。领导要尊重员工，其实并没有要求我们的员工尊重客人那么困难，因为管理者始终处于强势地位。当然，要实现以人为本，关键是要求管理者身体力行地创造出一种气氛和环境，让员工感到我很重要，连经理都因为我提出的建议而改变了操作流程。 无须多言，立即行动。从给员工更多的发言权，花出一点时间去倾听，及时回应员工关注的问题开始，员工就会很满足。5.2.3加强企业文化建设,塑造员工敬业精神是培养忠诚员工的核心。对于金水湾大酒店这一组织来说,应当培育适应其自身宗旨、信念、行为规范和目标的文化。要实现其宗旨、目标,就必须体现以人为本的管理思想,也就是要最大限度地尊重人、关心人、依靠人、理解人、凝聚人、培养人和造就人,让员工通过金水湾大酒店共同的价值观，使彼此间产生亲近感、信任感、归属感,实现文化的认同和融合，才能充分调动起员工的积极性，增强金水湾大酒店的凝聚力，实现金水湾大酒店的既定目标。5.2.4工资激励。工资就目前来说仍是金水湾大酒店员工满足生理需求的基本条件和生活保证，也是员工社会地位的具体体现。许多酒店实行的是员工工资酬劳与劳动成果直接结合起来，意图实行多劳多得的原则以及提高全员劳动生产率与员工同步增长的原则，通过工资“杠杆”来调动员工的积极性。如果员工认为薪资与劳动付出相符，员工就会有一种心理上的满足感而觉得公正和平衡，积极性和潜力可能得到更大的发挥。6. 结语。金水湾大酒店只有不断的加强服务质量的管理，提高服务水平，才会在激流勇进的市场竞争中立于不败之地。同时要想酒店有更多的回头客，不仅加强服务流程还要加强英语等培训，通过这次实习我学到了很多的技能，把课本上的一些理论应用到实际当中。但也学到了很多课本上学不到的东西。通过在金水湾的学习我认识到自己要学的知识还有很多，要学会成为一复合型人才。为我以后的工作打下了非常好的基础，这也很感谢学校为我们提供了这次机会，让我们学到了这么多。我拿到毕业证之后要努力工作，把自己所学的理论知识很好的运用到实践中去，也把自己在实习中所学习的技能很好的发挥出来，并不断的学习让自己成为一个有能在社会生存的人。让自己的生活更充实，我要让我的那一片天变的更加蔚蓝。7致谢： 本毕业论文是在我的指导老师吴楠老师的亲切关怀和耐心指导下完成的。从课题的选择到论文的最终完成，吴楠老师始终给予了认真的指导和不懈的支持，在此向吴楠老师表示衷心的感谢。参考文献：1井原哲夫.服务经济学M.北京.展望出版社.2010.62吴正平.现代金水湾大酒店经营思想与竞争策略J.广州.广东旅游出版社.2009.113徐西玲.金水湾大酒店服务案例心理分析N.广东.广东旅游出版社.2011.54刘伟.金水湾大酒店财务管理D.北京.清华大学出版社.2009.125许峰.餐饮企业绿色经营营销N.北京.轻工业出版社.2011.2合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责11