商旅之家酒店客房部培训手册.doc

商旅之家酒店客房部培训手册

酒店概述

商旅之家酒店是由深圳国盛龙实业有限公司投资兴建的连锁型酒店。第一家酒店位于东莞市虎门镇卢屋段，该酒店主体建筑按国家三星级标准，集旅业、餐饮、娱乐为一体，提倡舒适新概念，为来宾提供良好的吃、住、娱乐环境；第二家酒店位于东莞市樟木头镇维多利大道石新广场，是一家严格按照国家四星级标准筹备、兴建的酒店。由客房部、沐足部、西餐部、财务部、人事部、采购部、保安部、工程部、商伴娱乐空间、健康中心等几大部门组成。

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樟木头商旅之家酒店组织架构图
　ＰＡ

西餐
厅
总办

客房
部
健康中心

沐足部

人事部

保安部

卡拉OK

采购部

财务部

工程部

仓管

前
厅

楼
层

接
待
员
行
李
生

客房部简介
客房部重要负责来宾的接待与入住服务工作，为下榻来宾提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境；另负责酒店公共区域的清洁卫生和绿色植物的布置摆放；负责来宾衣服、员工制服及其他布草的收集、送洗及发放。客房部提供舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店接待来宾的重要部门。
商旅之家酒店客房部按工作区域及性质可分为前厅部、PA部、及楼层三个分部。其中前厅又涉及行李生、接待员两个岗位。
一、前厅部是整个酒店承上启下、联系内外、疏通各部门的枢纽，通常被视为酒店的神经中枢。它是酒店最先接触客人，欢迎客人到来的迎宾岗，也是最后为客人结帐，送别客人的辞别岗。严格来说，前厅一般划分为独立的部门，与酒店其他各部门属同级机构，互相支持配合，为客人提供服务。在商旅之家酒店，它归为客房部统一管理。
二、PA部重要负责酒店公共区域的清洁卫生及绿色植物的布置与控制。是酒店最重要的后勤岗位之一。
三、客房楼层是接待来宾入住的公共区域。它不仅为来宾提供套房、豪华房、商务房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的各类客房，同时向来宾提供热情有礼、安全舒适的服务。客房楼层是酒店的重要组成部分，是酒店的重要创收部门之一。
为了使客人有一个良好的入住环境，统一的服务标准以及热情有礼的服务态度，本部门制定了以下培训内容，希望各位员工认真学习和实践，在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。

职业道德培训
一、道德
就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义涉及三层意思：一是规定人们应当做什么，不应当做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它涉及义务、良心、荣誉、节操等内容；三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来拟定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。
二、社会公德
人是生活在社会上的，无论你承不认可，只要在社会中生活，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超过社会公告的范畴，所谓社会公德，简朴地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德重要涉及尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱惜公物、行为文明、待人礼貌、信守承诺、彼此忍让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应当自觉遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的观念。
酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本规定就是遵守社会公德，不遵守社会公德是不也许遵守职业道德的，由于酒店的形象是由社会来确认的，酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务导致社会效益逐渐在人们心中树立起来的，因此，没有社会公德，就谈不上职业道德。没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？

三、职业道德
指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也是社会道德在职业生活中的具体表现。它重要涉及以下几个方面的内容：
1、敬重本职工作
充足结识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，结识本职业的社会价值，拟定献身本职工作的决心。
2、热爱本职工作
热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献青春和年华。
3、勤于本职工作
在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉。
4、树立“来宾至上”的服务观念
要有满腔热情的服务精神，是客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在八个字：积极、热情、耐心、周到。
5、认真钻研技术
提高服务技艺和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用到自己的工作实践中去，不断改善操作技能，提高服务质量。
6、公私分明
不贪不占、克几奉公、不谋私利、勤节约、反对浪费。
7、树立主人翁的责任感
以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前程和发展，并为酒店兴旺发达出主意，作奉献。
8、树立文明礼貌的职业风尚
服务工作的文明礼貌重要反映在以下几个方面：
① 有端庄、文雅的仪表
② 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。
③ 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。
④ 严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。
⑤ 在接待中讲究礼貌礼节。
四、优质服务八大点
微笑多一点 度量大一点 嘴巴甜一点 礼貌多一点
精神好一点 卫生讲一点 做事勤一点 规则守一点
酒店员工的礼仪礼貌规定
一、仪容仪表
仪容仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容仪表，体现了对别人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明限度，也表现出了服务人员对工作的爱慕和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。
酒店对员工岗位仪容仪表的规定是：
名称
规范规定
发型
女员工发型：短发——额前头发不可过长挡住视线，散发不可过肩；长发——额前头发不可过长挡住视线，长发必须扎起，营业部门见客员工长发须用酒店统一头花挽起，保证美观整齐。
男员工发型：留整齐短发，头发长度不可过眉、过耳、过白衣领，不可少留冠发（板寸头）。
总体规定：头发整洁，头屑少，无气味，不可洗湿头发上班，不准留奇异发型，不准染彩色油。
仪容
面容保持洁净，保持牙齿清洁，口腔清新，不要吃有异味的食品，男员工必须天天剃须，不可留鬓角，应注意修剪鼻毛。
仪态
对的的站姿为：肩平、头正、体重平均落在两脚上，两眼平视前方，在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。
化妆
女员工规定化淡妆（见客员工规定彩妆），做到朴素，大方，不可涂抹深色眼影，眼眉要描得自然，不许纹眉过重而产生纹眉效果。在一个部门内，唇膏颜色应当统一，并且在使用时，要以本人基本唇形为主，不可追求夸张效果。
制服
干净，笔挺，不可有褶皱，不可挽起袖子或裤脚，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤，内衣、紧衣不可露出制服外，制服应所有穿整齐，不可缺少其中一件，不是工作需要，不可把制服穿出酒店或借给别人。
铭牌
应水平佩戴在左胸上方，不可互相换戴。
指甲
保证双手清洁，不可有污渍、笔迹；常剪指甲，指甲要修整齐，一律不可以留长指甲，不可涂有色指甲油。
鞋子
应经常刷擦，保持干净，皮鞋应光亮，不能有裂纹或开胶，布鞋应常洗，鞋要穿好，不能拖拉，应按酒店规定着统一工鞋。女员工着鞋前不露趾，后不露跟，男员工不得着白色袜子，女员工不得着黑色及网状长袜。
饰物
酒店内不准戴太阳镜（特殊工作需要者除外），饰物仅限佩戴手表、结婚戒指。

二、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，涉及平常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情。最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是长得美丽的人，而是仪态最佳的人。因此，规定每个员工都要站有站姿、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。
三、礼貌礼节
礼貌是人与人之间在接触交往中，互相表达敬重的和谐行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明限度，礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪容仪表、仪态以及语言和动作来体现的。重要涉及行为礼貌和礼貌用语两方面。
礼节是人们在平常生活中，特别是在交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手，都属于礼节的各种形式。
在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、鞠躬礼、致意礼等多种。
★电话礼仪
接打电话是我们平时工作中接触最多，使用最多的一项工作，也是很多新学员最容易疏忽礼貌礼节的一项工作，由于它不是面对面的与客人交流，更需要我们掌握好接打电话的方法与技巧。迅速、准确用声音传递我们的真挚和微笑，使客人得到最大限度的满足，获得客人对酒店的好感。
1、电话接听程序：
① 电话铃响不超过三声接起，如超过三声，应在接起自报酒店或部门名称后表达致歉，“对不起，让您久等了。”
② 致简朴问候，如“您好”，“早上好”，语气柔和亲切。
③ 自报酒店或部门名称。
④ 认真倾听对方的电话事由，假如对方需传呼别人，应请对方稍等，然后放下电话，去传呼别人。
⑤ 假如对方告知或询问某事，应逐条记下并复述或回答给对方听。
⑥ 对方打来电话应表达感谢，道别时应等对方放下电话后，再轻轻挂上电话。
2、拨出电话程序：
① 预先将电话内容准备好、整理好，然后想对方拨电话。
② 待对方拿电话后，向对方问好，并做简朴的自我介绍。
③ 说明要找的通话人姓名。
④ 按事先准备逐条简述电话内容并确认对方是否明白或是否记录清楚。
⑤ 向对方表达感谢、道别，等对方放下电话再轻轻挂电话。
⑥ 打电话要牢记“5W1H”：WHEN：什么时候；WHO：对象是谁；WHERE：什么地方；WHAT：什么事情；WHY：为什么；HOW：如何进行。
3、规范语言
① 问候语：
“您好”、“早上好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”。
② 询问语：
“请问先生贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等，我告知××来接听您的电话，好吗？”
③ 应答语
“不久乐为您服务！”
“谢谢！请提宝贵意见！”
“请放心！我一定将您的意见转达给我的上司！”
④ 道歉语
“对不起，让您久等了！”
“不好意思，打扰您了！”
“对不起，我没听清楚您的话，请您反复一遍好吗？”
⑤ 感谢语
“谢谢您的来电！”
“感谢您的关照！”
⑥ 客房服务用语
“麻烦您出示一下住房卡。”
“先生，这是您的房间。”
“待一会就给您送过来。”
4、注意事项
使用电话时，注意以下事项：
① 说话声音清楚、温和、语调适中。
② 听电话时给客人一些讯号，表白你正留心倾听，如“是”、“对”等等。
③ 严禁边打电话边和附近的人聊天，更不能捂住电话和别人聊天。
④ 若客人给予指示或投诉，应将内容记录下来，千万不可依赖自己的记忆力。
⑤ 向对方简述所记录的内容，确认对的完整否。
⑥ 如知道客人姓氏，应用对方姓氏称呼。
⑦ 尽量少开玩笑或使用风趣语言。
⑧ 对方拨错电话，应耐心告诉对方“对不起，您拨错电话了”，或“对不起，请拨******”
⑨ 不要玩电话线。
⑩ 内部电话只为客人服务，严禁接听私人电话。除紧急情况，不准使用客服电话。
5、特殊电话解决
① 对于来电话找领导的，一方面问清单位、姓名及身份，然后用婉转的口气告知：“请稍等，我去找一找”。假如要找的领导不在或不需要接电话，要有礼貌的向其说明因素。
② 对打听某些事情的电话，自己了解非常清楚的可以回答，若不清楚，或主线不了解的，就不要回答；若不适宜回答的问题，就要有礼貌的拒绝回答。
③ 对方告急电话，要冷静、细心，并迅速果断的进行解决。自己可以决定的，应立即提出措施和意见；自己不能决定的，应立即请示领导。
四、服务基本常识
① 三人以上不要将家乡话。
② 不得模仿别人语言、声调和谈话。
③ 不得聚堆闲聊，大声讲笑，高声喧哗。
④ 不得在工作区域高声呼喊另一个人。
⑤ 不得以任何借口顶撞、讽刺客人。
⑥ 不开过份的玩笑。
⑦ 不讲粗口，蔑语。
⑧ 不高声谈论，吵闹。
⑨ 不讲有损酒店形象的言谈。

客房部人事架构图
主管
客房主任
PA主任
楼层部长
楼层领班
前厅部长
行李生
接待员
服务员
PA员

在酒店管理体系中，实行的是层次化管理。下级直接对直属上级负责，故意见或者建议，投诉等，一般向直属上级反映，不可以越级；上级对下属起督导和管理的作用，安排工作后，下属应当绝对服从，有不批准见，先服从，后申诉。

各岗位工作职责
客房部主任工作职责
1、 主任是主管的助手，协助做好部门管理工作。参与主管对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实行。向主管负责。
2、 负责督促指导客房部员工严格遵守酒店、部门的制度，严格按照岗位工作流程和服务标准实行服务。
3、 督促、指导、检查、培训客房部部长、领班等管理人员执行岗位责任制和贯彻各项方针政策并定期向主管提出干部任免和员工奖惩方面的意见建议。
4、 协助部门主管解决平常工作中的突发事件或重要事件，对重要客户的接待或拜访工作。受理投诉，并努力消除也许产生的不良影响，在来宾中树立酒店及部门的良好形象。
5、 巡查客房部卫生情况，收集意见，保证卫生质量达成酒店规定规定，令来宾满意。
6、 做好部门的考勤及排班工作安排。
7、 做好部门的水电及一次性成本控制，开源节流。
8、 了解员工心态，增强员工凝聚力，调动员工积极性。协调员工之间、员工与管理层之间的关系。加强部门团结意识。
9、 不断完善工作方法，针对部门工作提出合理化建议。

客房部楼面部长(领班)的工作职责及细则
职责与权限
1：检查和督导员工的平常工作,保证客房卫生达成标准。督导员工为客人提供高效优质的服务。
2：保持员工的思想动态，在职权范围内与员工沟通。
3：经常性的收集员工的意见和建议向上级做出反馈。
4：培训、督促和指导员工按工作程序和标准进行工作，评估工作表现，按部门规章制度执行。
5：向上级报告客人投诉事件，并随时协助解决。
6：负责部门每月的布草和物品盘点工作。负责员工每月考勤及次月的排班工作。
7：负责部门的安全检查工作。
8：准时参与部门各项工作会议，提出合理性良好建议。认真做好会议记录。并及时向员工告知有关政策信息。
9：接受上级领导，完毕上级交办的任务。并接受上级领导的检查评估。
工作内容及规定
早 班
1：阅读交班本，与晚班做好交接工作，记录所需跟办事项。
2：了解楼层房态情况，主持班前会，合理安排员工工作并分派任务。
3：检查员工仪容仪表。
4：检查管辖楼层的公区卫生及情况。
5：检查空房，保证空房可随时出租。检查房间状况，完毕检查报表，发现问题及时出单维修。
6：保证员工做出的房间卫生检查达成酒店的标准。
7：跟进贯彻客人的特殊规定，特别是熟客和长住客的各项规定，保证传达成每位相关的员工，并在楼层交班本上作好记录。
8：控制可用品和清洁用品的领用、消耗，作好成本控制。
9：检查控制楼层的布草领用情况。
10：监督和检查员工下班前的备车情况，公共清洁情况，各项交接工作必须具体记录清楚。
11：主持班后会，对当天工作情况做评估分析。认真写好部长交班本。
中 班
1：与早班进行好交接，完毕早班交代所需跟进事项。
2：检查下属仪容仪表，主持班前例会，传达有关信息及酒店告知并保证实行。
3：安排员工工作，巡视工区清洁和工作情况。
4：检查所有维修房间状况，并将修好的房间恢复到可卖状态。
5：检查员工的备车情况，保证开床前备品齐全，工作结束后补齐工作车以备下一班使用。

6：根据当天住房情况安排好员工清洁房间和开床的顺序，检查所有当班时的脏房，涉及早班未清洁的住客房，至少检查每位中班员工5间开床情况。
7：检查公区卫生，发现问题及时跟进。
8：查员工的工作表，了解员工的工作情况。
9：主持班后会，对当天工作情况做总结分析。认真写好部长交班本。
晚 班
1: 与中班做好交接,完毕中班交代所需跟进事宜。
2：检查下属仪容仪表。
3：巡视各工作间及各个楼层卫生情况（每隔一个小时巡一次），阅读各楼层交班本，记录需跟办或留意的事情。
4：负责夜间部门突发事件及安全事宜的及时解决，如客人发生意外或生病、公安局查房、客人醉酒等均要做好记录。
5：监督好前台工作情况。
6：早班接班前半小时负责整理出房态资料，以便早班安排卫生工作。并做好交班记录。
客房部服务员工作职责
早班
1. 准时打卡上班,保持良好的仪容仪表,参与早班会,了解工作内容.
2. 负责整理房间,并补充适当的房间用品.
3. 负责客人退房时的查房工作,住客的一般服务,如补送物品、交收洗衣等.
4. 报告及补充房间酒水的消耗量.
5. 填写天天的清房工作日报表.
6. 报告房间维修情况给领班. 对工程房进行跟踪,检查维修质量,填写验收单.
7. 报告房间的损坏和遗留物品. 解决房间的餐具.
8. 负责清洁所属楼层的公共区域卫生. 工作间,洗消间,储物间的清洁整理。
9. 准确掌握客情房态.
10. 负责楼层的布草送洗与接受清点.
11. 保持楼层的安静,保障住客和酒店的财产、生命安全.
12. 与中班做好交接工作,填写交班记录.

中班
1. 准时打卡上班,保持良好的仪容仪表.与早班做好交接工作.
2. 掌握楼层的客房状况和住客情况.
3. 合理开关公共区域灯光,以视线看清为标准.
4. 作好夜床工作,清扫楼层的公共区域,卫生间及走廊.
5. 负责客人退房时的检查工作,住客的一般服务.如补送物品、为客人开门等,注意核对客人身份,为住客提供服务.
6. 负责检查空房,保证设备和物品的完好无损,发现异常情况,应告知管理人员.
7. 与夜班做好交接工作,填写交班记录.

夜班
1. 准时打卡上班,保持良好的仪容仪表,与中班做好交接工作,了解各项所跟进项目.
2. 巡查楼层区域(每隔半小时巡一次),检查中班下班后工作,是否关闭工作间、茶水间的照明灯,是否锁好工作间洗消间的门.巡查是否有客人熟睡后忘掉关房门,是否有房间有异常情况或大声喧哗,若有立即告知夜班管理人员.
3. 如不是客人规定,夜班服务员严禁在23点后无端敲客人房门.
4. 配合前台向客人提供叫醒服务.
5. 负责夜间客人的退房检查工作及住客的一般服务.
6. 维护楼层公共区域的卫生整洁.
7. 与早班做好交接工作,并填写交班记录.

前台接待工作职责

1、 注意仪容仪表，化适当的彩妆，保持良好的精神状态，制服整洁，大方得体．
2、 纯熟使用客房部电脑系统各项功能，熟悉前厅各类报表及各种工作程序．
3、 熟知酒店各部门设施、收费，重要人事架构．
4、 了解客房部所有消费价目及折扣方式，清楚实时房态，热情周到接待每一位客人，并合理的安排入住，做好房间的推销及登记．
5、 管理好房卡、对讲机及客人的借存物品．
6、 协助楼层做好客人遗留物品的登记，保管，随时接受客人的领取及清点工作．
7、 了解各合约客户的资料，并做好保密工作．
8、 做好每个电话的接听记录，并及时准确的传达给相关人员．熟知各部门分机号码，做好电话转接工作．
9、 负责酒店各部门的资料、信件收发，做好每日报纸的控制与发放．
10、 根据客流量合理的告知楼层准备一定量的房间，告知楼层提前做好空调房 或开好夜床，方便客人入住．
11、 做好预定房间的准备及登记交接工作．
12、 保持前台良好的卫生状况．保持大堂良好的环境氛围．
13、 做好交接工作，重要事项必须做好记录．

行李生工作职责
1、 注意仪容仪表，保持良好的精神状态，制服整洁，大方得体。
2、 熟悉酒店各部门架构，客房各类房间设施收费标准，熟知开房、转房等相关业务操作技能。
3、 对客人彬彬有礼，为进出酒店的客人开门，搬送行李，（帮客人拿行李之前应礼貌询问是否需要协助）。客人在前台办理登记手续时，应随时保持关注，以便及时为客人提供帮助。
4、 负责将每日的报纸、信件、文献等分派到各部门，并负责将各部门交至前台的需送总办的资料送至总办。
5、 负责前台与楼层之间的沟通与协调工作，如送交物品，协助转房等等。协助前台接待为别处客人办理入住手续，如卡拉OK客人，其他部门消费客人等。
6、 雨天负责雨伞的借存工作，并随时关注酒店门口的来客，协同保安员为客人撑伞遮雨，迎送客人。
7、 保持大堂良好的卫生状况及良好的秩序。

PA主任工作职责
1、 负责培训、督导和管理PA员工工作。加强员工业务技能，提高员工服务素质。
2、 积极配合酒店其他各部门卫生清洁工作。
3、 控制清洁剂、机械、水电等各项成本。
4、 负责酒店内外环境卫生，做到地面无杂物、家具无灰尘、卫生无死角，保持舒适、干净的卫生环境。
5、 督导员工负责办公室、停车场、员工通道、电梯、员工宿舍、写字楼等场地的卫生管理。
6、 督导员工切实做好卫生防疫工作、定期喷洒药物，杜绝虫害，保证酒店的内外环境的安全工作。
7、 督导员工负责公共区域和客人房间的绿色植物摆放和修剪工作。
8、 了解员工心态，协调员工关系，收集并及时解决员工意见投诉，调动员工工作积极性。

PA员工的职责

1、 保证自身管辖范围的清洁，保证工作效率。
2、 掌握自己的工作标准，将合理的建议提供应上司。
3、 与其他员工积极配合，做到团结互助。
4、 保证自身所用的机械完好及清洁，防止不必要的损坏。
5、 检查自身管辖范围的固定资产，使用设施是否完好，如发现损坏，及时报告给上司。
6、 爱惜公共设施，并随时保持整洁干净。
7、 碰到意外事故或其他不正之风要及时解决，解决不了的应立即报告上司。
8、 认真执行上司的安排，指示及所交代的任务，服从和协助上司搞好本职工作。
9、 树立良好的职业道德，争做员工模范。

服务员做房程序

房间的清理一般分为两种，一种是对当天结帐离店客人房间的清扫，称为“走客房清扫”；另一种客人还继续住在房间，称为“续住房清扫”。
一、 走客房的清扫
走客房的清扫程序可以按顺序归纳为九个字：
进 撤 铺 抹 洗 补 拖 检 登
1、进
① 轻轻敲门1次，每次3声，一长两短，按门铃，报称呼。
② 缓缓推开门，把“正在清洁”牌挂于门锁把手上，打开门工作直至结束为止。
③ 把窗帘、窗户打开，透光，透气。
2、撤
① 先撤四巾，用清洁剂喷洒“三缸”。
② 收走房间内的垃圾。
③ 收拾房间内的杯具、餐具、或加床。
3、铺
① 把床拉开，然后逐个拆除床单、枕套。
② 整理床褥。
③ 铺一张床单正面朝上，扎紧床单。
④ 铺被子，套上被套。
⑤ 扎紧床单时注意拉紧，使整张床显得扎实、美观而不松散。
⑥ 枕头套。
⑦ 床推移到本来的位置。
4、抹
① 从门外门铃开始，至门框，门的内外，并注意门把手和门后的消防示意图。
② 按顺时针或逆时针方向，由上而下，由里而外，把家具、物抹一遍，要注意家具的底部及过角位均要抹到。
③ 抹尘除按环形路线外，在抹的过程中要注意区别干、湿抹布，如对镜子、灯具、电视机等设备应用干布；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布，同时在抹尘过程中，应检查电视机、电话、灯泡等设备是否有故障，一经发现立即报修解决。尚有在抹尘过程中应默记待补充的用品和易耗品。
5、洗
卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按照操作规程进行，清洗前可打开抽风机。
① 再次用清洁剂喷洒“三缸”。
② 洗刷洗手盆，注意水龙头上的污渍，洗刷口杯。
③ 刷洗冲凉间，用淋浴喷头冲洗墙壁及玻璃。
④ 清洁马桶、坐板和盖板，要特别注意刷干净坐厕的出水口入水口，厕内壁和底座等。
⑤ 用干抹布抹卫生间等开关、插座、镜子、云石台面、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸盒、冲凉间、墙壁等。
⑥ 换一块抹布抹坐厕及水箱。
⑦ 将地面拖干净，做到整洁、无异味、无脏迹、无毛发。
6、补
① 补充洗手间物品。
② 纸巾折角。
③ 四巾要按规定摆放整齐。
④ 补充房间内物品、酒水。按规定摆放。
⑤ 所有带标记的物品一律标记朝外。
7、拖
① 先从窗口拖起，地板假如脏的话要先扫地，再拖地。
② 拖过角位置时，有家具、家私的，先移动家具家私，拖地过后要复原。
③ 注意保持拖把的清洁，按对的的方法使用。房内地板与洗手间地板要区分开来拖洗。
8、检
检就是自我检查，房间清扫完毕后，服务员应回顾一下房间，看打扫是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合规定，是否有清洁用品或工具遗留，最后必须检查窗帘窗纱是否拉上，空调是否按规定开关或调到指定位置。
9、登
①将房间内的灯光按规定做好控制：床头灯打开调至暗光；走廊灯打开，电视机电源打开，音量适中。
②取掉取电卡，轻轻关门
③登记做房表格。
二、 续住房的清理
1. 轻轻敲门1次，每次3声，一长两短，按门铃，报称呼。
2. 操作过程中不要与客人长谈。
3. 假如有来访客人到来应询问客人是否继续清理，清理完后积极询问客人是否有其他需要。
4. 客人半途回房间应积极问好，询问客人方不方便继续清扫，不方便的话应告知客人：方便时请打电话到前台，并告知客人前台电话号码。
5. 如不小心损坏客人物品因及时告知上司，积极向客人道歉，如需补偿，按酒店规定解决。

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商 旅 之 家 酒 店
Traveler's Hotel

商旅之家酒店客房部

培
训
资
料
及
各
岗
位
职
责