礼宾部制度及操作程序.doc
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1、制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department : 前廳部提交人Prepared by : 職 位Position : 批 准Approved by:職 位Position :日 期Date :編 號 Policy No : FO / P&P-CON-01生效日期 Effective Date: 年 月 日分 送Distribution 相關部門:制度名稱Policy :散客行李寄存和提取程序1 目的 :1.1 方便客人做短期的行李寄存;1.2 為有需要的客人提供最大的方便,突出酒店的優質服務;2 散客行李寄存的分類 :2.1 暫時寄存-當天寄存當天提取2.
2、2 過夜寄存-當天寄存隔天提取2.3 長期寄存-寄存時間超過七天3 行李寄存程序 :3.1 當客人规定寄存行李時,行李生應一方面詢問客人詳細的資料涉及:客人的姓名、房號、行李件數;3.2 徵求客人的批准,請客人當面檢查行李有無損壞;3.3 向客人說明酒店寄存行李的各項规定,如不得寄存貴重物品,化學物品,易碎物品等; 3.4 詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品,如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等,如有應禮貌地向客人解釋,並請客人為安全起見可以將貴重物品存放在酒店保險箱內;3.5 提醒客人將行李上鎖,對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好,對寄存易碎 物品應掛上“小心輕放”牌子;3.6 行李生在長
3、“行李寄存卡”的上下聯均填寫上有關資料,然後請客人在兩聯上都簽 名;3.7 把寄存卡上下聯按虛線撕開,將帶繩的上聯繫在行李上,下聯交給客人作為領取 憑證;3.8 詢問客人將領取的時間,向客人解釋領取行李的有關手續並請客人妥善保管行李卡;3.9 詢問客人將自行領取寄存行李或由别人代領,假如客人提出由别人代領時,請客人把代領人姓名,單位或位址寫清楚,請客人告知代領人帶“行李寄存牌”的下聯和證件來提取行李;3.10 如客人的行李超過二件或以上,行李生要按數量此外填寫短“行李寄存卡”,系在 客人的每一件行李上,並用行李繩串在一起,以免混淆;3.11 經辦的行李生在“行李寄存記錄本”上詳細登記有關資料,
4、涉及:寄存的日期和時間、客人姓名、房號、行李的數量、“行李寄存卡”的編號、將領取日期或時間、擺放的位置等,並在最後簽上本人姓名;以便其他同事知悉;3.12 行李生要將所有的寄存行李存入到行李房內;3.13 行李生領班進行核查;並且天天要根據“行李寄存記錄表”檢查所有寄存物品;3.14 夜班行李生領班要檢查行李台並確保晚上十點以後沒有行李留在外面,如發現還有行李,應立刻鎖入行李房,並在記錄表上登記,以便下一班查找;3.15 假如發現無記錄或無人認領的行李,應立刻交大堂副理處理。4 提取行李程序:4.1 當客人來領取寄存行李時,請客人出示“行李寄存卡”的下聯並收回;4.2 詢問行李寄存件數、形狀大
5、小、顏色、存放的時間等,以便確認和查找;4.3 查看行李記錄本,找出行李後,請客人確認是否相符;4.4 當客人確認後,將客人交回的“行李寄存卡”下聯與系在行李上的上聯核對,請客人當場在下聯的牌子再次簽名,證實两者簽名相同後,方可將行李交給客人;4.5 假如是代領人來取行李時,請其出示有效證件,報出原寄存的客人姓名、行李件數,要與登記表上的資料核對一致,否則行李生有權予以拒絕,但要向來人禮貌解析清楚,以免引起誤會;4.6 假如資料相符,收回“行李寄存卡”的下聯,與上聯編號核對,核對所有資料準確 無誤後,抄下代領人的證件號碼並請其簽署(也可複印其有效證件),方可將行李交給代領人;4.7 假如客人表
6、达遺失了“行李寄存卡”,要請客人出示護照或身份證,請客人報出寄存行李的件數,原房號和其行李數量、形狀特徵等,與登記本上的資料核對;4.8 在行李房找到客人的行李,請客人確認;4.9 確定是該客人的行李後,開具一張“行李領取單”請客人簽名(複印其證件),再次核對簽名後,方可將行李交給客人;4.10 將有關資料和“行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔;4.11 經辦的行李生在“行李寄存記錄本”上作好領取記錄並簽名。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department : 前廳部提交人Prepared by : 職 位Position : 批 准Approved by:職
7、位Position :日 期Date :編 號 Policy No : FO / P&P-CON-02生效日期 Effective Date: 年 月 日分 送Distribution 相關部門:制度名稱Policy :團隊行李寄存和提取程序1 目的 : 準確無誤的保存大批量行李,為團隊客人提供方便2 寄存的因素和時間:2.1 團隊入住時,有較大件的行李不便帶入房間,例如:高爾夫球袋、大型行李箱等;2.2 團隊退房後,暫時未離開本城市,團員要到周邊地區遊玩或回本酒店用餐,不便攜帶行李;2.3 以上寄存均屬於暫時寄存;3 團隊寄存行李的程序:3.1 在接到領隊或團員规定寄存行李時,領班一方面要與
8、領隊確認要保存的行李性質、數 量,並向領隊說明酒店寄存行李的各項规定,如不得寄存貴重物品,化學物品,易碎物品等;3.2 詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品,如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等,如 有應禮貌地向客人解釋,並請客人為安全起見可以將貴重物品存放在酒店保險箱內;3.3 安排行李生將要寄存的行李集中在一起,清點數量;3.4 與領隊仔細檢查行李有無破損,再次核對行李總數;3.5 與領隊確認旅行社名稱和領取行李的時間;3.6 填寫一張長“行李寄存卡”和團體行李清單,請領隊簽名確認,將“寄存卡”的下 聯交予領隊並請其妥善保存;3.7 按行李的數量填寫短“行李寄存卡”,系在每件行李上;3.8 在“
9、行李寄存記錄本”上記錄領隊姓名,長“行李寄存卡”號,行李數量,寄存日 期,備註欄內記下團隊名,領取日期和時間;3.9 將所有寄存行李送入行李房,行李必須集中在一起,並用行李網罩住,或用行李繩 將行李一件件串聯,不可分散寄存;3.10 將長“行李寄存卡”上聯系在行李網上,以方便查找;3.11 每個班次都必須對行李進行交接,並由當班領班核查簽名。4 團隊提取寄存行李的程序:4.1 領隊前來領取團隊行李時,請其出示“行李寄存卡”,與登記本上的資料核對;4.2 請領隊出示身份證或護照,確認其身份;4.3 將所有行李從行李房提出,請領隊清點數量並在“行李提取單”上簽名確認,收回長“行李寄存卡”下聯;4.
10、4 按領隊的规定將所有行李搬放到旅遊車上;4.5 將有關資料和“行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔;4.6 在“行李寄存記錄本”上做好記錄。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department : 前廳部提交人Prepared by : 職 位Position : 批 准Approved by:職 位Position :日 期Date :編 號 Policy No : FO / P&P-CON-03生效日期 Effective Date: 年 月 日分 送Distribution 相關部門:制度名稱Policy :散客的行李服務程序1 目的 :1.1 協助接待處為入
11、住酒店的客人辦理行李服務;1.2 在為客人提供優質行李服務的同時向客人推介酒店,讓客人感覺酒店的服務,體現酒店的形象2 客人到達酒店時 :2.1 客人乘坐的車輛開始駛上正門雨台時,門童/行李生應該站到門外紅地毯的位置等候;2.2 當客人的車輛停穩時,門童/行李生要馬上判斷車內客人的坐向,先打開後車門,然後為前車門的客人打開車門,左手開門,右手水準伸直,手心向下,手背貼車門框,並禮貌的向客人打招呼:“歡迎您來XX大酒店,先生/小姐”;2.3 幫助客人從車上卸下行李,請客人清點過目,準確無誤後再幫客人提拿,同時記下客人所乘坐的車輛號碼(若有差錯,即可根據記下的車號迅速查找行李的下落);2.4 假如
12、客人是步行進入酒店,行李生要馬上迎上前,接過客人手中的行李;2.5 請客人先進入酒店,將客人指引到接待處登記;3 客人辦理登記手續時 :行李生把行李放置在離客人身後約2米的地方,以正確姿勢站立於行李旁,替客人看行李並等候客人登記完畢;4 帶領客人上房間的行李服務程式 :4.1 客人登記後,行李生從接待員手中拿到客人的房卡,要馬上確認客人的房間號碼;4.2 走在客人的右前方,將客人指引往電梯方向,放下行李,用手按住電梯按鍵;4.3 電梯到達時,要按住按鍵或手扶電梯門使電梯門保持敞開狀態,用手勢示意請客人先進電梯,並說“您請”;4.4 在電梯內,行李生應儘量靠邊側站立,並把行李儘量靠邊放置,以免衝
13、撞客人或擋住客人的出路,此時行李生可以向客人作禮貌的致意和問候;4.5 到達樓層時,手扶電梯門,躬身請客人先出電梯,明確地向客人指引方向;4.6 在帶領客人去房間的途中,行李送生應走在客人斜前方2-3步遠,並靠邊側走,把中間位置讓給客人,行李生要簡單扼要地介紹酒店的設施及服務等;4.7 到達房間時,行李生要放下行李,輕輕敲門後用鑰匙把門打開靠穩,迅速流覽一下客房是符合规定,然後請客人先進房間;4.8 將行李小心輕放在行李架上或按客人吩咐擺放,行李箱擺放時應該正面朝上,把手朝外,以方便客人開箱;然後把鑰匙歸還客人,向客人介紹鑰匙的使用細節;4.9 為客人把房間所有的燈打開,簡要介紹室內設施及使用
14、方法,可以詢問客人“可為您介紹一下房間嗎?”,假如客人允許,介紹情況如下:4.9.1 解釋怎樣開空調和使用空調控制器;4.9.2 告訴客人電視、小酒吧及衣服,並簡要介紹怎樣使用床頭控制臺4.9.3 向客人解釋電話使用,長途電話及其它服務4.9.4 告訴客人客用品,服務卡及送餐功能表的放置4.9.5 請客人檢查行李件數是否相符4.9.6 告訴客人門後的防火緊急圖4.9.7 告訴客人如何鎖門及自動鎖門功能4.10 祝客人入住快乐“祝您快乐及住宿快樂”或“請您好好休息”;4.11 離開房間時,行李生要向客人微微鞠躬,面向客人倒退2-3步,然後才轉身輕輕關上房門,立即返回行李部;4.12 將客人入住的
15、時間,客人的房間號碼,運送行李的件數,入住細節等記錄在“客人入住行李記錄本上”;4.13 在過程中如發現有任何不符或有疑問的情況,應立即告訴行李生領班及大堂副理。5 客人退房時的行李服務程序 :5.1 大堂的行李生看到客人帶同行李下樓或步出電梯時,應馬上主動迎上前,接過客人手中的行李;5.2 假如是客人或其他分部打電話规定幫助搬行李時,行李生要詢問清楚客人房間號碼,並通過電腦檢查客人是否為離店客人;5.3 詢問客人行李的數量及搬運行李的準確時間,以便安排足夠人手為客人搬運行李;5.4 詢問客人是否需要代為安排車輛服務;5.5 行李生要提前3-5分鐘到客人房間提取行李;5.6 先按門鈴或輕敲三下
16、,報“BELL SERVICE”或用中文說“行李服務”,待客人開門後,向客人問好,征得客人批准後,才進房搬行李;5.7 與客人確認行李的總數,按客人的指示把行李搬到行李車上;5.8 快速查看一下衣櫃、抽屜和浴室,以及睡房內是否還有遺留物品;5.9 詢問客人意見是否與行李同行,如客人即時結帳則指引客人乘坐電梯到前臺收銀處;5.10 假如客人规定行李保管,則將行李先送到禮賓部保管,填寫“行李寄存卡”系在行李上;5.11 當客人結帳時,把行李放在離客人身後約2米處,以正確姿勢站立在行李旁邊,替客人看管並等候其結帳;5.12 證實客人已結完帳,運送行李隨同客人至大門外,協助搬到車上放好;5.13 為客
17、人打開車門,待客人坐好後向客人送上祝福“祝您一路順風,再見”或歡迎下次光臨“,然後輕輕關上車門,揮手向客人道別;5.14 回到行李部後,將運送行李件數,時間,房號登記在在“離店散客行李登記本”上,簽上自己的名字。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department : 前廳部提交人Prepared by : 職 位Position : 批 准Approved by:職 位Position :日 期Date :編 號 Policy No : FO / P&P-CON-04生效日期 Effective Date: 年 月 日分 送Distribution 相關部門:制
18、度名稱Policy :團隊的行李服務程序1 目的 :1.1 協助接待處做好入住酒店的團體客人的行李服務,提高服務效率;1.2 為團體客人統一運送行李,以免客人攜帶大量行李滯留在大堂,更好更快地疏通人流,體現酒店的服務和形象;2 團隊到達前 :2.1 在接到團隊到達告知時,禮賓部主任要安排充足的行李生人手;2.2 準備行李車、行李網、行李繩和行李卡等;2.3 根據接待處提供的團隊資料為該團隊準備“入住行李記錄表”;3 團隊到達時的行李服務程序:3.1 當團隊車輛到達酒店時,禮賓主任要帶領行李生站在車門旁邊迎接客人,向每一位下車的客人禮貌問候;3.2 當所有的客人進入酒店後,禮賓主任安排行李生將行
19、李從車上搬下來集中,清點數量,並檢查每件行李的狀況,看是否有損壞,如有損壞要做下記錄;3.3 當領隊辦理完登記手續後,與領隊再次確認,然後將總數量和行李狀況填入“團體行李登記表”,請對方簽名認可;3.4 詢問領隊是否有任何的特別规定,例如行李寄存等;3.5 從接待處或領隊處獲取團隊的名單和房間號碼;3.6 行李生帶同名單,根據不同樓層依次把行李分送上樓,運送行李必須輕拎輕放,並使用指定的電梯;3.7 行李生把行李送到房間時,應先按門鈴,或輕敲三下門,報出“BELL SERVICE”(行李服務);3.8 待客人開門後,主動向客人問好,請客人在行李車上確認屬於她/他的行李;3.9 把行李搬進房內輕
20、輕放在行李架上或放在客人指定的位置,待客人確認後離開,把門輕輕關上;3.10 沒有客人認領的行李要先放在一旁,告知領隊請幫助查找或確認;3.11 當行李運送完畢後,將送入房間的實際行李總數、團隊入住的有關資料準確地登記在“團隊行李記錄”上,存檔備查;3.12 將任何困難及投訴轉告上級。4 團隊離店時的行李服務程序 :4.1 禮賓部主任要按團隊抵店時填寫的“團隊行李登記表”上填寫的團隊離店時間,提前一天與該團隊的領隊聯繫,確認該團隊的行李收取時間;4.2 為方便更快捷地收集行李,禮賓主任可以建議領隊告知團員提前十分鐘把行李放到房間門口;4.3 在“團體行李收送記錄本”上作好記錄與下一班交接;4.
21、3 夜班行李生要為第二天預計離店客人準備房間號碼和“團隊退房行李登記表”;4.4 因為行李較多,禮賓主任要安排行李生較約定時間提前十五分鐘上樓收取行李;4.5 行李生按團隊名單到每一間團房敲門收集行李,當從房間搬出行李時,都必須與客人確認行李的數量;4.6 如客人不在房間,房門口處沒有發現行李時,應及時與領隊聯繫;4.7 所有行李搬下後應集中放在指定地方,由主任負責清點行李總數是否與每位行李員的分收數相符合,然後與團隊入店時填的“團隊行李登記表”核對;4.8 將團隊行李實際情況填寫在“團隊行李收送記錄本”上;4.9 禮賓主任要與該團隊的領隊一起確認行李件數,如準確無誤後請其在“團隊退房行 李登
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