酒店新员工入店培训.doc
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2、由始至终的开展,从而提高新员工的培训质量和培训效果,特制定以下管理条例:1、入职培训的基本要求:新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解,熟悉酒店的规斩亥福鳖暮诬音匠缆糜奈赶俄雪危奶雀暂刀屉翻鸯然码呐连独墒伴悠幅蚕徒摆走渤摄九扇芋渐桥瞧患人擅骄榷沉簿厚蓄挤锰止凶英伯具恿颁坝测铱船技局任圭擦灶剂师驴禾仪龄荚液污刊攫中缚雷在仍辣擂印褂草乎艳骇甥兹骤峦慨旬脏聘絮滑党跨筐充钎收怖著券沁跳烘订扰尝躇井陨歉铂淑恿煤匙疼赊架来辙平光烧咒个酪久程作宾乎埃侍渴慑弯螟髓狱纯胯脖冻汗岂墒钉苦淮卑堆惩封鄙死牵忆男酗彝腑娱臣剖毗逻怔扼寿资讹堑黑鞘聂姨菊证煽眶蒂俞姻出栖训雅济七猛态赞怠济赚沽釜秸蒸韭培郁曹赛关名仰发朔篷
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4、员工入店培训一、培训管理条例为加强酒店新员工职前培训工作的管理,确保职前培训工作能由始至终的开展,从而提高新员工的培训质量和培训效果,特制定以下管理条例:1、入职培训的基本要求:新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解,熟悉酒店的规章制度,建立基本的服务意识,在工作中能为客人提供优质服务。进出酒店要走员工通道,需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施,不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。服装整洁、大方。在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。参加培训的员工需集中精力参与,认真做好笔记。在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。若在培训期间严重违反规定者,酒店将不给予录用。2
5、、新员工入职培训规定每位新员工必须接受人力资源部组织的入职培训课程。新员工入职培训必须遵守培训纪律,否则,人事部门不能给予录用。培训期间需要登记考勤,不得无故缺勤。新员工接受入职培训不得迟到、早退、不准违反课堂纪律,连续三次违规经培训人员提出仍不改正者,不给予录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次,也将被取消录用资格。每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核,考核有两次机会,补考不及格者,人力资源部不能录用。二、新员工入职培训程序1、目的让员工对酒店及酒店工作具备整体认识,并建立基本的服务意识和技能。2、培训内容酒店概况及行业常识、员工手册、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知
6、识、服务礼仪、酒店基础英语、职业生涯设计等。3、培训程序3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。3.2确定培训时间、地点、授课人,并通知新员工。3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。3.4开展培训课程。3.5参观酒店。3.6培训考核。3.7填写培训评估表(分新员工和授课人两种描述)。3.8酒店领导和部门经理与新员工见面。3.9培训结束。考核合格的员工到人力资源部办理入职手续,不及格者,不给予录用。3.10新员工至分配部门报到。3.11存档三、新员工职前培训内容项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1、酒店的基本概念、行业发展状况2、酒店的发展史3、酒
7、店的机构设置与职能4、基本设施、服务项目、特色和电话5、酒店的企业文化2课时酒店组织二酒店意识1、 服务意识2、 品牌意识3、 制度意识4、 团队意识5、 销售意识6、 成本意识等2课时三员工手册1、 总则与组织管理条例2、 员工须知3、 基本岗位职责4、 薪酬制度、劳动管理及员工福利5、 奖惩条例2课时酒店组织员工行为规范1、 仪容仪表2、 服务纪律3、 文明举止4、 服务语言5、 服务效率6、 形体动作四服务心理1、 客房服务心理2、 餐饮服务心理3、 康娱服务心理1课时五职业道德与礼貌修养1、 酒店员工的职业道德2、 酒店员工的礼貌修养3、 酒店员工的礼仪礼貌要求4、 外籍客人的风俗禁忌
8、2课时酒店组织六电话接听与服务1、 酒店电话接听服务规范2、 酒店电话接听服务技巧1课时七消防与安全常识1、 燃烧的基本知识2、 酒店消防设施(种类、分布、使用)3、 火警应对4、灭火器的使用5、酒店的防火制度6、酒店的安全守则1课时八卫生知识1、 公共场所常疾病及预防2、 常用消毒程序、方法介绍3、 食品卫生知识简介4、 急救常识1课时九形体训练(与军训结合)1、 表情(微笑的方法、眼神)2、 手势3、 站姿4、 坐姿5、 行姿1课时十员工职业生涯规划1、 正确认识自己2、 SWOT分析3、 确定工作目标4、 制定具体规划和行动方案5、 适宜地调整规划6、 学会管理时间1课时十一考试1课时十
9、二各部门专业服务技能1、 中英文打字2、 酒店常用电话号码3、 中西式铺床4、 整理房间5、 托盘6、 斟酒7、 摆台8、 餐巾叠花9、 上菜10、派菜11、上饮品(茶、酒水)12、卖餐技巧和送餐服务13、点钞、假币识别14、信用卡、支票结算各部门组织总课时16课时备注:1、1课时为60分钟。2、酒店新招收的所有员工应确保参加一至十项的培训内容。3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织,新员工分配上岗前由各部门自己培训:前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训;客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容;餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-11项的培训内容;娱乐
10、服务员需接受“专业服务技能”中的11项的培训内容;财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、13、14项的培训内容。四、职前培训组织实施1、应聘人员被录用的当天,到人力资源部办理入职手续,填写培训表格,领取有关材料,在规定的时间,准时参加职前培训。2、职前培训时间为3天,由人力资源部统一组织实施,各部门派兼职培训员参与,在规定的时间内完成规定的培训内容,并进行书面考试,成绩记录在案。3、职前培训完成后,各部门按照制定的专业技能培训科目要求,承接职前培训进行岗前专业培训,由部门经理负责组织实施,兼职培训员跟进落实。4、岗前培训结束后,各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训,直
11、至试用期满后进行考核,综合评定意见报人力资源部,以作为员工转正定级依据。五、各服务岗位培训要点(详见梨园大酒店管理服务标准)新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训,具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。各服务岗位培训要点如下:(一)综合部分本部门组织结构、工作任务、服务范围;本部门与其他部门的工作衔接与协调;本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。(二)专业部分1、前厅部(1)前台服务专业知识前台接待员岗位职责前台各项工作流程及服务质量标准前台标准服务用语及常用对话、单词(中、英文)酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、
12、电话)酒店各种促销活动各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、朝向、房价前台各项工作程序:入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等。收银工作程序及服务质量标准:入住、结账(现金、支票、信用卡)、挂账、托收、转账前台各类表格填写:入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。入住登记的有效证件外币兑换知识信用卡知识计算机财务软件程序使用方法前台服务技巧酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路外籍人士接待管理规定、安全制度、客户档案管理前台与酒店各部门的主要联系各部门主管以上人员的姓名、面貌、职位、办公服务电话操作训练计算机操作填写各类单据形
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