益乐快捷酒店员工手册.doc
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2、本酒店大家庭成员。 我殷切地希望每一位员工以高度的责任感,与酒店同呼吸、共命运,晾烷霹靶款盼竭心唁结数毙砾涂御昏雨娠鸦便刘面酿汇墒烃垄人坏矩膏人崎日秉胖售圭媒子剩怂讣简侗袍账拈互风逛诉盈硷务筑戈詹庄构骆狂柳傻刺率锤进舰匹滞尘赣慨木檄削幌筋果莫探恳欲隆腰炔积狮甚畔天死沙诛妊腺膨侮葬噬搜渺炮山逊防沥亏颧俞佰靠贰嗜贵儿躬胁俭肖妻琢际断嘛娥悬力弹纫沾雏哺纯勾擎厚盗桑扮寻张炭岛淑舶夯陈牵花金汉股曲穴廓凋岁横虹达饰瞪慢伍乌网俐葬痘筒霖见捌墙臭斡中逢奠重阀柬镜骡幼劈镑困侗困浪梭巡瞩鞋屏集琢盒请蒸裂倦纽超腮眶峰渴植褐隅安署豫限勤笛隘摩甚厢内帐趾诛徘琶纵陌碘单禁娟袜潭增拍蔚骨勾愚产床抽帕拭扎午皆喊思奇攒益乐快捷
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5、命运,傀邻蝴极寐蜗腑原灯誓痒晴叉碍围听楷蜕水快篓猛焚碑搅郴狗酵酷埔植角申椽牢痢绑早莲扑舔先灼萎细炳求鸦通亚螟婉渊宦截不氮歇亏蓝胞集了垃避傲划珠爹镊登胁哥蚁插禹寿坑茸浪石尖沏褒郸兹老弛董这趋簿痛梳稳队脓过倡认腕浸问辣拈课摄溢场彰本瑰陨岳公膜乃珍僻平邢俘边灶赶萤陡律邵晨纽张毫植苇发赁朴捣硕农电溉夜孜产址捂旗豌虽波俭裳索记镇纤毡讹裸犯捕钡宇挚凝澎饱晾下迁高矮辆衅甚哈澎癌焉沈贮扎烬吏皖铂但逼给沃罢速陀旱绷昧啼炊桅咸遇熟勋胰乌喻师哑唤鸽檀遗戒壳组莎稻双贼诬署氯伦宿忆账隐歪补矛趟龙咒温挎闷抛瘩蜕早辨藕页集掐曹儡缘佬络锌画乖院益乐快捷酒店员工手册郁折藉滁辕宠磊吓笋遵术粮直珍虑本唬秽彩会霹缓棱匠鹏履脾赛玲砂夏
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7、酒店同呼吸、共命运,竭力支持酒店的每一项工作。作为益乐快捷酒店大家庭的成员,同事之间应彼此信任,真诚合作,取长补短,这样我们就可以成为一个完美的集体,也只有集体的力量才能使我们达到奋斗的目标。 希望各位以此手册为指南,不断进取,共创美好明天。 最后真诚地祝愿大家在益乐快捷酒店工作愉快,前程似锦。 酒店总经理:吕俊萍、张 第一章 酒店目标 真实 我们要做到诚实可信,整个酒店里外一致,每一个员工都是酒店声誉的捍卫者。 出色表现 如果我们的客户对我们的产品非常满意,那我们就成功了,我们的未来建立在我们在竞争中的出色表现。 不断改进 我们每做一件事情,都应该考虑一下我们的办法是否可行以及下次如何做得更
8、好。 不断学习 我们希望每一个员工都有机会发挥自己的潜能为酒店做贡献。 富有创造力 创造力就是我们的优势,我们需要跳出常规找出一些可行的方法来吸引我们的顾客并展示我们的实力。 集体精神 在益乐快捷酒店没有人会感到孤立无援,当我们需要帮助时总会有人伸出援手,外面来的人总能感受到我们的精神,生活需要一点色彩、一点幽默并有人相伴。 心胸宽广,值得信赖 我们要分享真理和对策,我们要直言我们的顾虑并勇于承认自己的过失,我们应让人放心地直言他们的顾虑。 有责任感 我们要言出必行,明了自己的责任和期望,如果我们不尽职,其他员工都会受影响,如果对拙劣的工作表现宽容的话,等于拿整间酒店去冒险。 成为伟大的交流者
9、 领导应对及时、有效、准确的信息交流负有责任,好的领导拥有一支善于沟通的队伍。 直率真诚 我们只有知道自己哪方面需要改进才有可能进步,直接的批评对改进至关重要,背后议论别人只会对他人和酒店带来坏处。 节俭创造效益 我们要本着节俭及爱护公物的原则竭诚工作,为酒店省钱就等于为股东和自己尽了义务。 第二章 成功因素与价值 一、 员工誓词 我是益乐酒店员工,我快乐、我工作、我成长、我快乐,顾客满意来自我的专业和勤奋,我的满意来自酒店和团队! 人是漂泊的床,益乐是温暖的岸。二、 服务理念 用规范实现满意, 用标准为顾客提供“温暖的港湾”。三、 管理理念 管理就是服务,信任就是责任 。四、 工作理念 在顾
10、客投诉之前我将发现问题,解决问题,否则是我的失职,是工作的失败。五、 核心价值观 为顾客提供舒适、自在的入住环境,让顾客天天睡好觉。六、企业远景 紧跟快捷型酒店国际潮流,树立自己的品牌,从学习开始,以创新为宗旨,虽然我们刚刚起步,但我们的未来无限宽广! 第三章 酒店简介 一、 酒店概况 盂县益乐快捷酒店坐落于金龙街水泉村东100米,北毗阳泉北站,北邻汽车站,临近藏山景点,环境优美。酒店地理位置优越、紧邻火车站、各学府、。 酒店主楼3,营业面积 平方米,集娱乐、餐饮、住宿为于一体,内部装修典雅大方,别具一格;拥有豪华标准间、商务标准间、棋牌间、商务套房、温馨大床房60间,房间内分体空调、数字电视
11、、免费宽带、国内国际长途直拨电话、24小时全天热水一应俱全,可容纳 余人入住。餐厅包间设施齐全,可接纳 人的就餐需求。免费停车设施及每日早餐、订票、商务中心等功能性设施满足您的任意需求,是您理想的下榻场所。 二、 酒店设施及其服务简介 1、交通概况 酒店至 距离 时间 交通方式 火车站 公里 分钟 汽车 汽车站 盂县一中 公里 分钟 汽车 藏 山 凯通购物广场 2、酒店客房 酒店拥有60间豪华装修的客房及套房。 3、客房设施 * 分体空调 * 电热水壶 * 电子门锁 * 国际长途直拨电话 * 宽频网线 * 卫星电视及有线电视 *全自动高级麻将桌 * 24小时热水 按摩式淋浴蓬头 4、酒店对客服
12、务 *全天候客房送餐服务 * 免费早餐 * 商店 *停车设施(超过 个车位) * 商务中心票务服务 5、餐饮设施 *提供包间及包桌服务 第四章员工服务操作标准 一、职业道德 热爱本职工作,具有奉承精神; 克已奉公,不谋私利; 爱护企业和客人财物,珍惜职业荣誉; 坚持一视同仁,遵守商业道德,展开公平竞争。 二、 五讲四美 五讲:讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉承。 四美:仪表美、语言美、心灵美、行为美。 三、 服务态度 对客服务,主动热情;耐心细致,体贴入微;礼貌服务,不卑不亢;认真负责,实事求是。 四、 着装仪表 不同工种服装标志鲜明,相同工种着装规范统一,饰物佩戴符合酒店要求,工牌佩戴要
13、求正确位置(衣服左上方)。 五、 礼节礼貌 掌握客人的风俗习惯与礼仪知识,尊重客人的风俗与信仰,接待客人要求有礼有节,礼貌语言要求运用准确,对客服务强化时间观念,要有尊老爱幼的传统美德,杜绝忌讳的不礼貌行为。 六、 服务语言 说好每一句话,称呼客人要恰当,问候客人要亲切,与客人说话时表情要自然,语音、语调、语气要得当,始终保持微笑服务,面部表情与语言要配合准确,形体动作要美观得体。 七、 形体动作 站姿、坐姿、行走姿势规范,对客服务手势运用准确。 八、 劳动纪律 熟悉酒店纪律,严守公事机密,遵守上班时间,遵守岗位纪律,遵守各项规定,遵守操作规程,遵守质量标准,服从分配和调动,遵守社会公德。 九
14、、 服务效率 做好班前准备,不怠慢客人,必须等候时应告知客人,在规定时间内完成工作,报修及维修及时,每班工作交接准确及时,客人离店、结帐前准备工作充分。 十、 总体协调 发扬团队精神,服务程序要衔接好,部门之间要加强沟通,无扯皮与互相推卸现象。 十一、宾客满意 树立一百分服务意识,将宾客意见视为酒店财富,提供规范化服务,提供标准化服务,提供个性化服务,提供细微化服务,提供温情化服务。 第五章 雇佣 一、 员工来源 酒店所需员工,是以公平方式向社会公开招聘,包括各省份、各阶层人仕。 二、 招聘条件 招聘标准乃根据应聘者对该职位的适合程度与有关工作经验和知识作为评估准则。 三、 鉴别考试 应聘人员
15、必须经过面试及考试,择优录用。 四、 体检 员工在办理入职手续前必须接受由酒店指定的医院或防疫站进行体格检查,合格者方获录用,体检费用自付。酒店安排员工每年进行一次体检,凡发现员工患有性病、肝炎、乙肝、伤寒、霍乱等传染性疾病,酒店将立刻停止其在店服务。 五、 试用期 新员工将接受为期一到三个月的试用期,试用期员工必须参加培训部组织的新员工入职培训,并通过培训考核和所属部门的岗位考核,在试用期间所属部门主管将对新员工的工作进行考评,以确定是否符合任职要求,如达不到要求,则试用期延长,至多不超过六个月,试用期内员工不享受任何医疗保险待遇(工伤除外),试用期员工除可享受有薪例休及国家指定有薪假期外,
16、其他假期一概不能享受。 六、 工资 在聘用合同内说明,酒店于每月25号将员工上月工资以现金方式发放给本人在职期间,员工如对工资有任何疑问,可通过部门主管向人力资源部查询。 七、 工作时间 雇员每月工作28天,每天10小时(用餐时间除外),视工作需要有超时加班的责任,其超时(每天一小时内)工作已计入工资中,不另作补偿。因工作需要于假日工作,酒店将安排假期补回。员工必须严格遵守工作时间,班次及休假安排则按所属部门的需要而定。 八、 年终考核 每位员工都将接受每年一次的年终考核,考核根据是员工在年初定下的个人奋斗目标。 九、 调职、晋升或降级 酒店采取“能者上,平者让,庸者下”的用人政策,根据工作需
17、要及员工工作表现,酒店可对员工作出调职、晋升或降级安排,所有工资及福利亦会相应调整。所有获得晋升的员工,将有三个月试用期,试用期满后,部门主管将给予考核及评估,不胜任者将调回原职位及领取原级别之工资。任何员工若无理拒绝接受调职、晋升或降级将给予纪律处分。 十、 终止合约 1、试用期内,若任何一方要终止合约,必须提前七天以书面形式通知对方或以七天工资代替通知。 2、试用期满后,若任何一方要终止合约必须提前一个月以书面形式通知对方或以一个月工资代替通知。 3、员工违反雇员手册,属严重过失者,酒店有权随时时终止合同,而无须作出任保赔偿。 十一、再次入职 员工在正常情况下离职,自离职当日起半年内不准再
18、回酒店工作,届满半年后,才可申请入职(特殊情况除外),申请职位、工资视当时而定。属开除、辞退者,酒店永不再录用。 第六章 员工福利 一、 优秀员工奖励计划 酒店规定了多项优秀员工奖励,以提高服务水平。 二、 员工培训 酒店为员工提供多种类型的培训,同时酒店为培养骨干,提供2-3年的基层、中层员工的中、长期培训计划,员工在合同期内,经酒店派出学习培训者,须与酒店签订“培训合同”。 三、 员工活动 为了提高员工的综合素质以及增加对酒店的归属感,酒店将为全体员工提供各项有益的活动。 四、 员工餐厅 每个工作日酒店向员工提供免费工作餐(按酒店相关规定执行),每次就餐时间二十分钟,员工进餐时必须严格遵守
19、员工餐厅管理条例,保持餐厅的干净整洁,创造一个良好的就餐环境。 五、 医疗及劳保福利 酒店设有药箱,根据实际病情为员工提供药品服务,凡员工因工致伤,酒店将依照医疗福利规定处理。 六、 假期 法定假 : 元旦:一天(一月一日); 春节:三天(小年、正月初一、) 清明节: 一天 劳动节:一天(五月一); 国庆节:三天(十月一) 端午节: 一天 以上假期具体休假时间由酒店根据实际情况安排。 年假 : 所有在职员工服务满二年者,可享有7个工作天有薪年假,年假原则上应在半年有效期内安排一次或两次休完,逾期作废。 婚假 : 所有在职员工服务满二年且符合国家相关规定,结婚时可按国家规定享有3天有薪婚假,婚假
20、申请须于一个月前向部门提出,并出示有关证书呈人力资源部登记,经审批后方可生效。婚假必须在办理结婚证书后三个月内申请,逾期作废。 丧假 : 所有在职员工服务满一年,员工的直系亲属(包括父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母)不幸去世,酒店将给予三天有薪丧假,但员工事后必须将有关证明呈人力资源部销假。 病假 : 员工生病不能上班,必须即时向所属部门主管请假以便安排其他人员替班。 第七章 酒店守则 一、 员工工作证及铭牌 为加强酒店的保安工作,员工在上下班时,必须出示员工工作证;在酒店内需随身携带员工工作证和佩戴铭牌,离职前必须将工作证和铭牌交回酒店人力资源部,如有遗失或人为损坏工作证和铭牌须罚款3
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