酒店管理导论--论述如何提供个性化服务.docx
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1、酒店管理导论 论述如何提供个性化服务随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐饮服务的需求也不断地发生变化,对个性化服务的需求已突现出来,并在很大程度上反映了一个酒店的服务质量。由于顾客的多样性,使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比以往的规范化服务更具有竞争力,更具超前意识,所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。一、 餐饮个性化服务(一) 餐饮个性化服务的定义个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。
2、个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区别开来,给顾客留下比较深刻的印象。与此同时,个性化服务对酒店也有很大的意义个性化服务是饭店因人而异向宾客提供的周密、细致的优质服务。优秀饭店与一般饭店的区别正是体现在个性化服务上。个性化服务特别之处就在于,为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想,而且想宾客之未想。不仅让宾客满意,而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。(二) 提供个性化服务的必要性顾客在接受服务的同时,也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务,而要一切为满足和超越顾客期望,充分体现人性化和人情味,使顾客的精神回报最大化。 服务的真谛在于用心,服务的品质在
3、于细节,酒店始终不变的信仰就是要用细节的服务打动客人,让酒店充满浓浓的亲情与关爱,只有关注服务细节、突出服务个性,时时处处站在顾客的角度去做事,一切以满足并超越顾客期望做好服务工作,酒店才能立于不败之地。只有超前了解宾客的生活习惯、爱好和特点,饭店服务才能提供更有针对性,更为主动、灵活、具体、细致和超出常规的服务。规范服务在于满足和实现宾客普通的、共性的需要,而宾客个别的、个性的、偶然的、特殊的需要只有通过个性化的服务才能够得到满足。1. 扩大客源市场同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力,为酒店创造良好的经济效益;丰富酒店服务的内容,扩展标准化服务的内涵,推动服务质量的整
4、体提升;有利于创造新的需求机会,发现顾客的新需要,并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整,争取市场竞争的主动,同时新需求也就意味着新的机会和效益;有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心,这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中,增加了顾客日后选择的筹码,因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。 2. 为酒店树立形象,争取忠诚客源随着酒店业的迅速发展,个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务,就是满足不同客人合理的个别需求,如商务客对互联网的需求,旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提
5、供即时、灵活、体贴入微的服务,比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。ABC酒店个性化服务存在的问题ABC酒店是一个具有13年营业经验的四星级酒店。近年来,ABC酒店在“个性化服务”这五个字上,有着她自身的特点。ABC酒店以个性化服务的标准化服务为基础,以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。以便于提供有自己个性和特色的服务项目。当然,在酒店餐饮个性化服务过程中,也会遇到很多的问题,既有行业的通病,也有个别的因素,主要表现在一下方面:(一) 硬件设施难以体现个性化1
6、. 酒店整体装修酒店在设计上,外观很漂亮,但内部功能规划不科学,实用性很差,更缺少艺术性。致使酒店开始营运后需要进行二次改造,而且酒店对于目前的审美观点没有先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次确定、项目可行性分析等工作。以至于酒店包厢依旧保留13年前的装修风格,设备设施和装饰装潢上,高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看ABC酒店这样的星级酒店是占有优势的,如何在激烈竞争中凸现自己,个性化装修风格无疑是很好的途径。2. 包厢装修风格陈旧,与社会需求脱节酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化,设计上过于单一,追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围;另外,许
7、多餐饮设施过于固定,难以加工和改变,设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求,不利于为广大顾客提供个性化服务;硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象,例如整体的环境装饰为古典,但酒店服务员的服装却追求现代时尚,这就剥离了环境上的协调性,不利于酒店形象在顾客心中的塑造。(二) 软件方面的问题酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制,基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单,甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆,对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护;服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识,实施个性化服务难以形成习惯。在服务培训和管理中存在着
8、“五重五轻”现象,导致个性化服务水平难以提高。即:重应知、轻应会;重死记硬背,轻实际操作;重标准规范程序,轻个性特点发挥;重短线应时节走过场,轻长线练内功打基础;重表彰上榜奖励,轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明显的问题,也是最急需解决的问题,否则所有的培训不但达不理想的效果,反而成为受训人员的一种负担。1. 管理人员素质不高ABC酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象,认为服务纯粹是服务员的事,不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务,不善于深入服务实践发现好的做法,就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里
9、,经常可以听到领导数落下属的声音,这是缺乏素养的表现,许多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥而选择了辞职。一些管理人员不顾下属的感受,只是站在自己的立场上考虑问题,从而伤害了员工的自尊。2. 缺少客户的特殊需求资料酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。例如服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点,并没有报告酒店相关部门的管理层,以至于酒店不能及时并顺利地将客人的相关档案输入电脑,从而影响了后续的个性化服务质量。3. 服务缺乏个性酒店服务人员一直在被灌输“顾客至上”、“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论,而其自身的地位长期得不到重视和提高,于是在心理上形成了自卑感
10、,在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化,导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下,其对服务的操作就规范而完整;但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范,使之方便于自己,甚至有的服务人员暗自将自己的不适通过服务行为转嫁到客人身上,使客人成为服务人员的出气筒。服务人员人数不足,酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下现有人员就无法做到充分及时地为客人服务,很难想象一个服务员单独服务一个近二十人的包厢或是同时服务十人以内的两三个包厢时,还能够做到细心观察、揣摩客人的需求心理,
11、进而有针对性地开展个性化服务,一方面服务的规范操作做不到位,一方面客人的需求也难以得到及时回应。服务人员在服务实践过程中的创新和个性特色表现,取得了较好效果,但不善于注意积累、总结提高并上升为经验,以形成个性服务风格品牌,导致好的作法经验常常流失,更得不到推广。4. 部门之间缺少合作酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象,导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果;酒店内部各部门之间的信息沟通不畅,配合不力,容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。在服务出现失误时,管理人员对宾客的投诉也比较轻视和逃避,使问题不断扩大,在顾客心中留下持久的不良印象。对服务的发展认识不够,单方认为个
12、性化就是服务发展的最高形态,从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规,停滞不前,不利于服务的长远发展。5. 机械式管理,缺乏弹性 在酒店的各种规章制度中,多数是带有处罚性的内容,奖励性很少表述出来。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理,他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚,工作积极性和主动性受到压抑。实际上,这种做法无益于员工建立安全感,享受工作的乐趣。 提高ABC酒店个性化服务的措施随着酒店业的迅速发展,个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务,就是满足不同客人合理的个别需求。由于生活环境和行为方式的差异,顾客对酒店产品和服务的要求也不尽相同。因此,只有
13、发现个性化服务中存在的问题,并有针对性地加以解决,才能弥补服务的漏洞;只有优化管理才能创造优质服务,只有善于深入服务实际去发现好的作法,才能总结形成经验和优化成为品牌,推广成为酒店餐饮的竞争力。(一) 硬件上用心装饰酒店任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店,体现自己的需求品位。酒店装饰要融入自身酒店的特点,紧跟现代人的审美观点针对目标市场,适应不断变化的市场需求,尽量避免千篇一律,大胆创新,突出人性化才能获得竞争优势。比如餐桌的布局,地板的颜色与墙面的颜色打扮都要和谐一致。针对温州人爱面子的个性特点,ABC酒店又位于温州市的市中心。所以,ABC酒店可以必须能够给人豪华大气的
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