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酒店管理导论 论酒店文化的诠释

文中全面阐述了酒店文化的基本构成及其特征，将酒店文化分成四个层次，即酒店的物质文化、行为文化、制度文化与精神文化。并在此基础上概括出酒店文化的一些特性，最后指出了酒店文化的提升是酒店参与市场竞争的法宝之一。

一、 酒店文化的诠释
企业文化是在一定社会文化背景下的管理文化，是一种新的现代企业管理科学理论和管理方式，又是一种精神动力和文化资源。而酒店是一个劳动密集型、感情密集型企业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务，它蕴含着丰富的文化内容。从实践看，酒店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以酒店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态。酒店文化是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中所表现出的物质形态和精神形态的统一体。
酒店文化既具有企业文化的共性，又独具特色，不同于一般的企业文化，酒店文化的物质层面应该与其精神层面是同等重要的。因为酒店是客人的“家外之家”，客人人住饭店，首先需要得到的是在物质上、生理上的满足，然后是追求酒店整体物质环境以及在其被服务过程中所具有的文化氛围和文化附加值中得到精神层面的愉悦感和享受感。因此，在目前酒店物质产品高度同质化的情况下，营造酒店环境及服务产品中的文化氛围，是加速服务产品向更高层次发展的必然趋势。

二、 酒店文化的构成特征与管理功效
酒店文化是酒店硬件与软件相结合的一个系统，由表及里、由浅入深可以分为四个层次(图1)：物质文化、行为文化、制席文化、精神文化。
在酒店文化结构中，就其稳定性而言，由外向内依次递增；就其重要性而言，对于饭店的服务对象顾客，则由内向外递增，对于酒店内部的经营管理层及全体员工，则由外向内递增。
(一) 表层的物质文化
酒店的物质文化是构成酒店文化的重要要素之一，它并不是简单地指酒店本身的物质构成，而是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受，是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。它是酒店文化的最外层，是形成其它三个层面文化的条件。同时，它又受行为文化、制度文化和精神文化的规范与制约。酒店文化涉及面相当广泛，诸如酒店建筑外景、内部装饰、店徽店服、设施设备、产品结构等。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象，同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。
1. 用酒店建筑形式折射企业文化
酒店建筑总是存在于一定的人文环境中，因此，有必要通过建筑形式让旅客感知形成它们的文化背景、历史传统、民族思想感情和人文风貌。这就要求酒店在当初设计时必须吃透本民族本地方历史文化的传统精髓、理解时代精神，否则，一味照搬而无自己的特色，只能使人感到单调乏味。因此，酒店如需用建筑形式来表现文化内涵，就必须挑选最富特征的建筑符号来表现文化与传统，从而使酒店更富有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息与内涵。将酒店建筑形式与地方历史文化传统联系起来，这是一种更高层次的美学追求，它能给旅客在心灵上带来深沉的震撼，如我国酒店的园林庭院、小桥流水、宫阙楼阁、雕梁画栋，往往会给人以耳目一新的感觉。
2. 用酒店设施环境烘托企业文化
现代酒店的内部设计装饰，除注意其物质功能外，更注意其精神功能和文化审美价值，特别强调意境、格调和气氛的渲染，力求创造出一种类似作画的“意奇则奇、意高则高、意远则远” 的意境空间。酒店通过这些艺术形式把文化意蕴和人们的审美情趣融人其中，寄托人们的感情志向，从而加深意境、烘托气氛，都起到了极好的效果。从酒店的内部环境来看，从酒店的大堂到客房、到餐厅；从地板到墙壁、到天花板；每一处细节都需精心的设计布局，让客人在酒店的任何地方都能体验到酒店的文化内涵。另外，酒店有形的餐饮文化、客房文化、娱乐文化都是酒店文化的具体表现。从餐厅外在的有形店景文化到餐厅的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品都能体现文化主题和内涵。如中国古典餐厅，根据传统的进餐 12,理，要求灯火辉煌，喜气洋洋，通过中国宫灯和富有民族装饰风味的灯饰和中式家具、盆景陈设，结合室外中国式庭园景色，让顾客感受到浓郁的中国风味。在中餐厅中使用富有民族特色的竹器、瓷器及台布、菜单都可使宾客感受到餐厅浓郁的文化情调。客房文化要通过客房内设施的选配、室内的装饰、色彩淡雅协调等充分体现出不同的文化组合和文化情趣。娱乐文化是酒店运转的必要条件；健康活泼、高雅有益的娱乐文化有利于吸引客源，有利于营造健康高雅的酒店文化气氛。
3. 以区域工作人员的服饰来体现企业文化
服饰本身就是一种文化，它伴随着历史文化的发展而演变。酒店员工制服是酒店的一种标志物，是一种象征，它不仅能表现员工的精神气质，而且还可体现出酒店的文化内涵。员工制服的设计，必须依据酒店活动领域、岗位特征，设计出与酒店整体企业形象能融为一体的制服款式来。酒店在自己的特色餐饮区域，若选择与餐厅特色相应的服饰，则会对经营起到推波助澜的作用。让女服务员身着具有“东方女服之花”美誉的旗袍，恰到好处地体现出中国饮宴文化特有的神韵，同时给客人一种雅致端庄、体态婀娜的美感和特殊的服饰文化享受。酒店区域工作人员的服饰体现着本区域所要烘托的氛围。如果说服饰的美观大方给客人的是悦目的感觉，那么服饰所表达出的精神与文化内涵带给客人的则是一种悦心悦意的感受。
4. 用酒店饮食文化彰显企业文化
菜肴本身就是一道文化风景，它与茶文化、酒文化、 桌文化礼仪等都是餐饮文化的组成部分。随着酒店餐饮传统观念和传统烹饪方法的改革和创新，餐饮制作过程的文化艺术欣赏逐渐成为创新的餐饮文化。现代旅游活动中的美食观讲究菜肴的“色、香、味、形、器、质、名、养”，强调满足旅游者的心理需求和享受要求，体现在烹饪中自然美与艺术美的巧妙结合。单一的菜肴经过烹调、艺术加工成色彩对比鲜明的崭新造型；形态美与质地美的和谐统一，菜肴在烹饪中形质兼美、表里一致；实体美与意境美的有机交融，使旅游者在美食过程中获得了身心和精神上的满足和享受。从菜品本身来讲，它的起源、烹制、风味都有一定的历史文化背景，酒店通过对这些菜品文化背景的研究，结合史料记载，可推出具有民族特色或异国风情的丰富多样的宴席。如有的酒店推出成盛唐饮食，有的酒店推出“仿宋菜” 等，在激烈的餐饮竞争中独树一帜。
(二) 浅层的行为文化
酒店行为文化是酒店精神文化在企业行为活动层面上的体现，它是酒店物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。具体是指酒店员工在待客服务、学习生活中产生的活动文化，它主要体现在酒店的经营、服务方式和员工的行为准则，具体包括经营活动、宣传教育活动、人际交往活动、典礼仪式等，是酒店精神文化的动态反映。
1. 员工的行为文化
酒店行业不同于不一般的服务业，它对员工的言谈举止的要求已达到一种近乎苛求的地步，如员工的仪容仪表、礼节礼貌、一招一式、一言一行都有着具体的规范和标准，体现于员工的行为规范、基本礼仪、迎送礼仪以及各部门、各岗位的具体服务礼仪，这些都是酒店产品的一部分，贯穿于酒店服务的全过程。它可以是服务员一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的动作⋯⋯它们体现出员工的职业素质与修养、酒店的服务氛围与精神风貌，是酒店深层文化的外在体现，也是酒店经营管理形象、口碑的重要表现。
2. 服务文化
现代酒店着力在文化力渗透和熏陶中营造具有文化品位的气氛，使规范达标的服务转化为主动细致、善解人意的服务，使一般的劳务活动升华为一门服务艺术，使服务产品从原始的使用功能价值上升到一种具有文化附加值的新境界。因此，酒店的管理者始终把“在酒店内创造一种浓厚的服务文化”作为行使管理职能的基本思路，使服务上升为一种文化。中国酒店的服务优势在于以浓厚神秘的东方文化为背景的情调式服务，这种服务的涵盖面很广，形式多样，强调东方文化与西方文化的差异，将中国的历史文化、民族风俗、生活习惯、服饰艺术、民族节庆等，融人到服务之中，开发新服务项目，满足顾客求新求异的消费需求。
3. 经营文化
酒店经营活动是酒店产品的重要构成之一，也是酒店展现品牌文化的重要载体。酒店企业通过开展形形色色的活动，可将原本静态的文化变得“鲜活”，深化顾客的文化印象。酒店除组织策划一些常规性的活动，如各类大众化的美食节、特别促销活动等，还可根据品牌的文化特色策划组织各种与众不同的主题活动，利用各种节日融合民俗文化，举办各种活动展现时代风尚，诸如中秋节月饼品尝、圣诞节、情人节、民俗表演、烹饪技艺大比拼及各类创新活动等。酒店还可以投身环境与生态保护，开发绿色产品，推崇绿色服务，用文化的感染力树立起良好的社会形象。
(三) 中层的制度文化
制度文化是连接物质文化与精神文化的中介体，既是精神文化的产物，又是物质文化。的工具，既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化主要机制的载体。是企业在长期生产、经营和管理实践中生成和发展起来的，以提高企业经济效益为目的的，以企业规章制度为载体的文化现象，是企业精神在企业制度上的体现，并对企业文化的奠定、弘扬与变革，提供有力的组织保证。它强调了企业管理工作的理性化、程序化与标准化，主要包括领导体制、组织机构、规章制度等。它是一种约束企业和员工行为的规范性、强制性文化，体现着重要的文化内涵，可以从不同的视角加以透视。
1. 领导体制文化
企业领导体制是企业领导方式、领导结构、领导制度的总称，它受生产力和文化的双重制约。不同历史时期的领导体制，反映着不同的企业文化。在企业制度文化中，领导体制影响着企业组织机构的设置，制约着管理的各个方面。所以企业领导体制是企业制度文化的核心内容。酒店管理一向以“准军事化管理”著称，即其领导体制坚持以等级链的原则，实行垂直逐级管理，所有信息指令逐层下达，无特殊情况，不得越级指挥、汇报。
2. 企业组织文化
企业组织机构，是指企业为了有效地实现企业目标而建立的企业内部组成部分及其关系。不同的企业文化，有着不同的组织机构。影响企业组织机构的不仅是企业制度文化中的领导体制，而且，企业文化中的企业环境、企业宗旨及员工的思想文化素质等也是重要因素。酒店企业大都采用职能性组织，即将从事着相似的工作和具有相似的技能的人分配到同一部门，员工们集中在一起从事特定的工作。各部门有独立的管理人员与清晰的劳动分工，能清楚地衡量绩效。管理人员形成自给自足的单位后，就会形成强烈的顾客导向态度。通过部门分工，各部门能形成专门技术，而管理人员会很快熟悉情况，因此部门制度可以训练一批酒店成长时最需要的管理人员。
3. 规章制度文化
酒店内制订的各类规章制度都是酒店文化最直接、有力的体现。酒店规章制度制定者因价值观念、道德水准、思维方式、法律意识以及对人本认识的深度不同，制定出的规章制度亦各异。是以“管、卡、压”为主导制定规章，还是以发挥人的主动性、自觉性和参与性为主导制定规章是两种不同的世界观和文化观，也是“x理论” 与“Y理论” 两种管理理论在制度层的直接反映。酒店内规章制度种类较多，如用工机制方面，奉行契约主义原则，对员工实行聘任制。在员工受聘期间，企业要履行对员工的许诺，让其享受到规定的权利，而员工则要努力履行自己的职责，搞好自己承担的工作。酒店根据经营方向和专业化分工原则设置工作职位或岗位，并制定出相应的部门规章、岗位职责与操作规范。在酒店众多的制度中，《员工手册》是酒店最典型的例子，它是每个酒店必备的根本大法与行动指南。
(四) 核心层的精神文化
企业精神文化是核心层，在企业文化系统中起着中心作用，它主导并决定着制度文化、物质文化和行为文化的变化和发展方向。企业精神文化是一股无形的力量，能对企业员工的精神面貌产生持久的作用，并且通过制度文化的渠道造就对行为文化的影响，以此来促进企业制度文化的发展。精神文化是企业文化的本质和灵魂，往往需要长时间的培养和塑造才能形成。主要包括企业的价值观、企业宗旨、企业精神、企业道德等一系列观念形态的东西。在这些具体的观念形态中，都隐含着企业的核心价值观。
1. 酒店企业价值观
企业价值观是企业理念的基础与核心，也是企业文化的核心。所谓企业价值观，是指企业全体成员共同认可的价值标准和价值取向，它为企业内部提供一种走向共同目标的指导性意识，也为企业员工的日常行为规范提供方向性前提，因而，它是一个企业产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉，是企业精神、企业道德的思想基础。成功的企业经常因为他们的员工对价值观的认同、信奉和实践，从而获得巨大的支撑力。酒店价值观一般会通过不同的表达方式表现出来，例如，中国大酒店提出“把握今天、创造明天、齐心合力创新业”，金陵酒店提出“自尊、自立、团结、奉献”等等。
2. 酒店企业宗旨
企业宗旨阐明企业应该怎么做，奉行什么原则，采用什么方法，去实现企业使命的要求，它是企业理念的一个组成要素。对内，它是为履行企业的社会职能面对全体员工发出的总动员，是引导企业及员工行为的强大思想武器；对外，它是一个企业向社会发出的宣言，是引导消费者和社会公众的一面鲜艳的旗帜。所谓企业宗旨，是指企业领导和员工认识并尊重客观规律的结果，是企业主观态度的反映。因此，企业宗旨既是企业价值观的反映和最高目标的体现，又是应用企业哲学来指导企业行为的结果，是企业对履行自身社会责任的决心和信心。如里兹?卡尔顿酒店的企业宗旨“真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们发誓为我们的顾客提供最舒适的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。”
3. 酒店企业道德
它是调节酒店与社会、酒店与员工、员工与员工之间相互关系的基本准则。酒店企业道德的灵魂是“以人为本”，就是以顾客为本， 以员工为本。企业道德包含有职业道德和经营道德两方面。前者要求每个员工养成正确的价值观，后者要求企业一心为顾客着想，信守合同、信誉第一，搞好产品的售前、售中、售后服务，用高尚文化的亲合力获得公众的信任和爱戴，使消费者与企业之间不知不觉地产生了认同情感，自然而然地会成为其产品和服务的欣赏者和宣传者。如著名酒店集团升达特的企业道德为：“诚信 我们以最高的职业标准来规范我们的行为，我们实事求是，以我们的行为为荣。”
4. 酒店企业精神
企业精神是企业发展到一定阶段的产物，是“结晶”，是“升华”，是积蓄、筛选培养逐步形成的员工信念、意志、风格、准则的综合体现，是推动企业生产经营的团体精神，它是企业追求成功过程中不可缺少的精神支柱。它是企业价值观念、企业哲学的综合体现，是企业的精神支柱。可以概括成几个字、几句话，用标语、口号、企业歌曲等形式表达出来。例如四川锦江宾馆的“真诚、公平、准确、高效”，北京酒店的“爱、．诚、和、信”。

三、 结语
酒店文化构成的四个层面是相互依存、相互作用的一个有机体，它们水乳交融地结合在一起，共同营造了酒店的文化氛围与文化内涵。酒店文化其实是一门酒店现代化的管理科学，是酒店经营管理的上层建筑，它作用于酒店经营管理的全部过程，渗透于酒店的物质、行为、制度、精神等各个层面，是酒店经营管理的动力和灵魂。
随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒店竞争首先是产品的竞争，这是一种基本的竞争，然后是服务的竞争。广义上来说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争，但最终意义上的竞争是文化的竞争，文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。在旅游酒店业整体提升的过程中，文化性竞争越来越突出，没有文化就谈不上生命力，更缺乏竞争力，因此，追求文化底蕴和文化含量，已成为现代竞争的共同行为。利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。酒店是生产文化、经营文化的企业，酒店文化是酒店群体科学、智慧的精华，是渗透到酒店运行全里程、全方位的理念意志、行为准则，是市场竞争强有力的手段，只有不懈地发展酒店文化，酒店才会有美好的明天。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一二年十一月十八日星期日