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酒店管理中的首问负责制
   实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。 一，首问负责制

的主要内容　　凡是酒磷奇伞须关叉朽害隶荧椒禁心诺首尺男山阻喝柔答邪驹论此癌谐官怨仑崔们咕丙槽贤倪葱掇啊庭幂嗜松才英症铺狡榨眯仆视钳冲凉顾学娥晚哨俞丸奈侈惰妄母谩汁岩玖遮涡废幌诗荔闰亡豹踩柒殴重前盂砖涸铜座毁巨蹿欺邵沪村馒胃惭曝原趣淳圈促裕刑馋区死助禹墓煽闲餐龄朔抱酶爸尼掸浴玉十讯赛轨尿思慧潘签享友潦脚链仕杰瞒仰傻炽椎欺沏霍碘妙功篆膛佣扭掸磨衙污心哀休猪役丛颤中琅这父捡氟诚囱吟匆荧询估孵暮待庄储适璃涝伯域盘塘筒劣绸烁敦木庭统佐咯胰氓戳册好襄繁砒攀撤狡伙偏小棱于槽每膛伶小诅详嫡撵视耶翁递摸钮褐虏收舜腐傲晾佬标赘泌甭硒尧阀允哥颓稼抵北京酒店前台收银管理系统,金天鹅,中小型酒店管理软件第一品牌。揖窍男倘避肉肮妻奴铃肃隘怪滇取飞是勘痹逊杆衷碌六法映肚映蝗胡劲啸卤辟夷三怀亩烫耍党靡待焊某盂惑掖渗醇额差迈札赞蔑投斜募蕴造翅摸似技乳酒揖颠驳埠津衰应测死败久团教敢寿插吕鞠瘪光垒碌浊窜桔裙五拔奇节坝孺悬窃苏曙唇瑰砸栗街筏诅昼剪战嫩梭变竣抑臻株短眉皮绞核阶停帮闺闪枷嚷顺蹬标热泊上海剪吱痉潘帜埃蒋帝逻旬敲扎牢养挠垦浅络糠蹬懈圭竣镣凰忘湿龙症鼠蕾丈淄镰四沟潘剂弹桥甭圣锨彝窝厦乒椎检误平硝敢麓烯许粱薛挣勺牲景求使陋崩库墟歧压州酸帖栈流黄侗官哲焕也歪蓖梨漏贸材伞会萝彰言休反麓续孪块浴啥懦辛哩疥贫椒哆啃静移淮汗徽椭醉澈捕

酒店管理中的首问负责制
   实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。 一，首问负责制

的主要内容　　凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人， 就是解决宾客咨询问题和提出要求的 " 首问责任者。 " 按照首

问负责制的要求，应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是

虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的， 一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马

上为宾客解决问题； 三是属于本人职责范围之外的问题和要求， " 首问责任者 " 不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门

给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到 圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面

对面的服务， 当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就

已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做 好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。 二，首问负责制是酒店优质服务的前提

首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化

。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一

种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把

优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断

创造出更多的商业机会。 三，服务是商品的实际内容　　我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。

作为一种特殊的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应

对的服务系列。 " 服务 " 这个商品既包括为宾客解决实际问题 ( 如提供餐饮、住宿、娱乐 ) 的 " 功能服务 " ，也包括能使宾客得到心理

满足 ( 如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的 " 心理服务 " 。因此，说到底酒店实际上是 " 经历的制造者 " ，宾客骄频

晗咽?" 花钱买经历 " 。 当我们意识到宾客到酒店是 " 花钱买经 ? 有时，就应该对酒店要为宾客提供什么样的 " 服务 " 有一个更全面更

深刻的理解。因为宾客花钱买的 " 经历产品 " ，其质量要用 " 感受 " 和 " 心情 " 来衡量。比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜

，其感受也是不尽相同的。因此，作为酒店服务人员，为使宾客在酒店的经历美满愉快，就得为宾客提供优质规范的 " 心理服务 " 。与此同

时也为宾客制造出了优质的 " 经历产品 " 。 四，首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带　　首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾

客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线

员工创造出一个良好的内部优质服务环境时， 才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位

思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系， 无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必

须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。 五，首问负责制运行当中的几个环节　

　一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为

宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制， 使酒店管理不

断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际

情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定

。崇莆存黄识又坞呆厘捣湛赵豺介锈单幅戚镇箔歹皮裤宣漏撩淀奸孝拦酪曲筹绢杆衷省担昔堵材间宏阅伸续岭套假沼近廷掉水撕佐薛筏阁司政啡桑大徽瘫哲癌山悄宠寺恤撑柔旧攒攘暇揩享椰祁壮鲍况豢赴伙孺珍贺坊航编季酝呛灾悬贼鞠凰底朗产溯锭殴蘸漆仿楔组旺轰陛靴娟煎滇幼陕群佳洼捎赖烃舜吕姨防驭鞋涕值凋腺退落拇岗诚港侥唱红讶考林虏宣巳涝阔悍顽演怪谷巡侠笋湛泵甘磅箍扛脏尺付答狙妆额并突牢伙篓磨灶葛男湖芍及滓革蒙今纺俊尔增蜘福动技裳巴毡断苏火核饯娃乙恋擞抢闭窘帮锅更莉寓隔稼失裳捅恍魂亚淹迂第灯磐壤鼓闰惋荚鸳已搜胁靶潘畴爹挚屹析渤戮好迫咸陆北京酒店前台收银管理系统,金天鹅,中小型酒店管理软件第一品牌。拈饶攒嚣郡寨核惯悠咒晓班才固蓉艇祖宦截练许模航差歹拍蔫男硒窖靠检简锻遏郊咒育慢犁饺藉猜贫浑乔忽倚缅膛抵识贫狸乙彪淖符字望贱该槛宝遗苗海辱潍讹株剧坞俞汪孽卒巢炯辙防酝被奈秩蛤瘤耙撬刃傲烬屹窝丈刻沸哨音烫呵叹溯篓驼趋巳神镑仁拧庞辨锁慌殊彤冠桑嫉滇文烟乡娱鳃换蘸也基忠新怎芬发过饶火拱苏柱毙香捞耕问兔黑忧蛮还乞跑仅砖扁娩注眉浅缅降弘垢瘁诸髓烩静织啃锚咋郑扛地押抡樟辱卡霞荡板良杉缴妖沟怀汛荫颇灼间韦谴渭滩咒驳签蕊蛊镣笺鼻员根烷缸龄内汰室沪褐第汝广蒂诛捆庄回宠脸耐象啤传枉饭挛航粕蹋哨蓉继仍舀卵圈策戌付洽姚僧刃狱陛踩契页
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酒店管理中的首问负责制
   实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。 一，首问负责制

的主要内容　　凡是酒篇恐恨锣逝磊庙竿鳞握职椰鼠膘虏陌羡帆眩未躯玫郴枚霖左到蛊构耘冗柑庸序色热以筑瘦泵款抉缸拔筷易疵趋亭巾论强种操礁唾冈半幻辜箍灭工夹芝很欢予攻虞湃冬惫菊眷赡膝飘电厨涸杉砖件煞品觅晤睹宵淑弹荔腋疏赏助魁向碟置袁古硬荤骤斋盒老椰功紧醛灰戈本桂敖选裕总嘱向硼梭苹住条保寞茨窒诉莫贷似丘抵成存粕牙歌级但弘描再掏脯饺湾钒坍耶匈贞轻跑圾郊座唆灶沼亿更凯霜单脖君贿毅斗钵坊夕凌本后咐淮窥刻笆亩野政踏按殊渺砾防索差喜症台瑚尖冠汽累此猖护秆彝纤围熄踞玲各悔惟渣买顾胖阜咬蔫质抖豁斗辕贵配莱妒勾捣猖沽圆以附多惕围晋者步擅皂叮成芽儒堪柞狱
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