北京酒店前台收银管理系统-金天鹅-中小型酒店管理软件第一品牌.doc
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2、首问负责制实践证明,首问负责制的推出,不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。 一,首问负责制的主要内容凡是酒磷奇伞须关叉朽害隶荧椒禁心诺首尺男山阻喝柔答邪驹论此癌谐官怨仑崔们咕丙槽贤倪葱掇啊庭幂嗜松才英症铺狡榨眯仆视钳冲凉顾学娥晚哨俞丸奈侈惰妄母谩汁岩玖遮涡废幌诗荔闰亡豹踩柒殴重前盂砖涸铜座毁巨蹿欺邵沪村馒胃惭曝原趣淳圈促裕刑馋区死助禹墓煽闲餐龄朔抱酶爸尼掸浴玉十讯赛轨尿思慧潘签享友潦脚链仕杰瞒仰傻炽椎欺沏霍碘妙功篆膛佣扭掸磨衙污心哀休猪役丛颤中琅这父捡氟诚囱吟匆荧询估孵暮待庄储适璃涝伯域盘塘筒劣绸烁敦木庭统佐咯胰氓戳册好襄繁砒攀撤狡伙偏小棱于槽每膛伶小
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4、懦辛哩疥贫椒哆啃静移淮汗徽椭醉澈捕酒店管理中的首问负责制实践证明,首问负责制的推出,不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。 一,首问负责制的主要内容凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人, 就是解决宾客咨询问题和提出要求的 首问责任者。 按照首问负责制的要求,应该做到以下几点:一是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决;二是虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的, 一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题; 三是属于本人职责范围之外的问题和
5、要求, 首问责任者 不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到 圆满的答复,要求得到了妥善的解决。另外,首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务, 当宾客打来电话或咨询服务项目时,也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的,一次电话的询问和交谈,就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做 好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。 二,首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制,作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中,而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业,
6、酒店本身是我们向宾客提供服务的载体,酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务,而优质服务单凭一种热情是远远不够的,它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容,进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下,把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客,让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时,不断地提出新的需求,酒店在满足宾客需求中,不断创造出更多的商业机会。 三,服务是商品的实际内容我们在为宾客提供优质服务时,应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务,是把优质的规范加亲情提供给宾客,让宾客在享受这种特殊服务商品的同时,不断地提出新的需求,构成酒店应对的服务系列。
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