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《公共关系学》综合复习资料
一、 单项选择题
1、“公共关系之父”是（ C ）。
A．爱德华·伯尼斯 B．雷克斯，哈罗
C．艾维·李 D．卡特利普和森特
2、公共关系的客体是（ B ）。
A. 社会组织 B. 公众
C. 政府 D. 企业
3、在按照公众的态度对公众进行分类时，组织最希望（ B ）的态度得到根本性的转变。
A．顺意公众 B.逆意公众
C.边缘公众 D.独立公众
4、（ B ）是组织成功的源泉和内因。
A. 股东关系的协调 B. 员工关系协调
C. 股东与员工关系的协调 D. 组织与媒体的关系
5、现代控制论传播模式是谁提出（ C ）。
A．韦弗 B．香农
C．威尔伯·施拉姆 D．威廉
6、态度层次的传播主要对象是（ C ）。
A．非公众 B．潜在公众
C．知晓公众 D．行动公众
7、下列哪项不属于民意测验法（ D ）。
A．座谈（访问）法 B．问卷设计
C．抽样技术法 D．资料研究法
8、第一印象的强烈影响，知觉的偏见的产生原因中称作( D )。
A.定型效应 B.近因效应
C.晕轮效应 D.首因效应
9、客体形象塑造不包括（ D ）。
A. 产品形象 B．品牌形象塑造
C．服务形象塑造 D．环境形象塑造
10、以下哪项不是导致公共关系危机的企业内部环境原因（ D ）。
A. 自身素质低下 B. 管理缺乏规范
C．法制观念淡薄 D. 企业恶性竞争
11、（ C ）是公共关系学的理论核心。
A. 组织信誉 B. 组织服务
C. 组织形象 D. 企业美誉
12、职业社团和群众组织属于（ C ）。
A．公益性组织 B．互利性组织
C．赢利性组织 D．服务性组织
13、（ A ）是企业视觉形象识别系统（CI）系统的中心。
A、理念识别系统 B、活动识别系统
C、视觉识别系统 D、个性识别系统
14、 现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（ B ）。
A. 《公共关系学》 B．《舆论明鉴》
C．《有效公共关系》 D. 《公众舆论的形成》
15、（ C ）是社会组织形象竞争的制胜法宝。
A. 公关决策 B. 公关活动
C．公关策划 D. 公关计划
16、（ C ）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进。
A．商品经济的繁荣 B．政治民主的发展
C．大众传播技术的发展 D．民众意识的觉醒
17、巴纳姆时期公共关系的特点是（　B　　）
Ａ．提出了“说真话”的宣传思想　　Ｂ．公众受愚弄的时期
Ｃ．真正为公共关系奠定了理论基础　Ｄ．全新的现代发展时期
18、四大电子媒介在公共关系传播中发挥作用最大的是（ D ）。
A、电脑互联网 B、电影与录像
C、广播 D、电视
19、( D )已经成为人类使用最多、作用也最大的一种传播形式。
A. 自我传播 B．人际传播
C．组织传播 D．大众传播
20、公关调研的基本内容不包括（ D ）。
A．社会组织的公共关系状态 B．社会组织的基本状况
C．社会环境状况 D．社会组织的发展前景
二、 多选题
1、公众一般具有三个显著的特点（ ABD ）
A．共同性 B．可变性
C. 相关性 D. 多样性
2、传播者的社会信誉度一般由哪些因素形成（ ABD ）
A、首因效应 B、名人效应
C、心理效应 D、权威效应
3、公关策划的基本原则有（ AB ）
A．公众利益至上原则 B．互惠互利原则
C．实事求是原则 D．分清主次原则
4、制作公共关系广告的基本原则（ ABC ）。
A. 实事求是 B．独具风格、富于创新
C．避免商业痕迹过重 D．要反映组织的优势
5、有效的公关调研计划包括哪两大方面（ AB ）。
A．确定信息来源 B．落实调研措施
C. 制定调研方案 D.确定参与调研的人员
6、传播的隐含要素包括（ ABCD ）
A. 时空环境 B．心理状态、
C．文化背景 D．信誉意识
7、落实调研措施主要强调哪些方面（ ABD ）
A．公共关系调研的进度安排 B．公共关系调研的经费预算
C．公共关系调研范围 D．公共关系调研人员的选择
8、公关策划由哪几个要素构成（ ABCD ）
A．策划者 B．策划目标
C．策划对象 D．策划方案
9、组织形象的构成（ ABD ）
A. 组织的总体特征与风格 B．知名度与美誉度
C.组织公共关系意识 D. 组织形象定位
10、从国际上看，公共关系公司大致有以下几种类型（ ABD ）
A. 综合服务咨询公司 B. 专项业务服务公司
C. 特殊业务服务公司 D. 专门业务服务公司
11、按照组织获利和利益分配的方式，将组织划分为（ ABCD ）。
A．互利性组织 B．赢利性组织
C．服务性组织 D．公益性组织
12、 公共关系策划的特征有（ ACD ）
A．科学性和创造性 B．变动性和调整型
C. 目标性和整体性 D. 针对性和实践性
13、企业的形象构成要素包括（ ABD ）
A．主体形象要素 B．客体形象要素
C．体制要素 D．形象延伸要素
14、企业视觉形象识别系统包括（ ABC ）
A、理念识别 B、活动识别
C、视觉识别 D、个性识别
15、公共关系的组织机构有哪些（ BCD ）。
A．公共关系经济实体 B．公共关系公司
C．公共关系社团组织 D．社会组织内部的公共关系部
三、 判断题
（ √ ）1、我国古代就有原始公共关系观念与活动。
（ × ）2、公共关系是一种个人的活动和职能。
（ × ）3、美誉度是指一个组织被公众知晓、了解的程度，即组织对社会公众影响的广度和深度。
（ √ ）4、公共关系学研究的重心是如何有效地开展公共关系工作。
（ × ）5、所谓公众中的“意见领袖”，就是指组织的主要负责人。
（ √ ）6、公共关系与商品经济存在着天然联系。商品经济越发达，市场竞争越激烈，公共关系活动也就越重要。
（ × ）7、顺意公众是对组织持反对态度的公众群体。顺意公众是对组织持反对态度的公众群体。
（ × ）8、公共关系本质上是信息的传递。
（ √ ）9、公共关系在所有决策和行动上，均以公众的利益为前提。
（ × ）10、纵观公共关系产生和发展的历史，可见公共关系的学科化和职业化是同步的。
（ × ）11、宣传是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式。
（ × ）12、政府公众对象主要是指政府官员。
四、名词解释
1、公共关系策划 2、社会组织 3、公共关系创意
4、组织形象 5、公共关系广告
五、简答题
1、员工关系协调的主要手段有哪些？
2、简述公共关系策划的过程。
3、简述公共关系传播的基本特征。
4、企业公共关系的工作重点应放在哪些方面？
5、问卷设计的程序。
六、案例分析
1、某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复， 但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。
问：（1）请用所学公共关系原理分析该企业陷入困境的原因。
（2）如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？
2、中国足球队化解危机的公关
1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现在各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。
11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧悯为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议，何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失败。他和其他发言人还回答了记者提出的问题。
会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。
案例思考：
（1）社会组织如何化解形象危机？
（2）记者招待会的优势何在？
3、碧绿液是法国生产的一种有着悠久历史的矿泉水品牌，这种品牌的矿泉水远销于世界各地，销量非常好。仅在美国销售额便达到5.5亿美元，占美国矿泉水市场的85%。这是一笔相当可观的数目。
矿泉水在国外不仅仅是用来饮水的，其用途还有很多，因此对矿泉水的质量要求是非常严格的。然而在1988年2月，一件令该公司始料不及的事发生了。美国食品及药物管理局宣布，在对碧绿液抽样检查中，发现产品有超过标准2—3倍的致癌物质—苯，长期饮用危及人的生命。这是一件非同寻常的事情，因为这件事关系到碧绿液的命运。后经调查，事故发生的原因是人为技术事故，没有在净水处理过程中及时更换滤水装置，而使滤水能力降低导致苯含量过高。
假如你作为公司的最高层领导，请你从公司自身、对被被害者和对新闻界三方面分别阐述如何面对这次危机。
4、 我于去年3月代理某一白酒品牌，为了尽快开拓市场，当时厂家口头答应我所在的地区济南和相邻的泰安均是我的“地盘”。半年以后，济南和泰安市场相继启动，销量渐呈上升趋势。此时厂家却“喜新厌旧”，为利益驱动在泰安又找了一家总代理商，同时取消了我的总代理资格。为了启动泰安市场，我投入的大量的财力，现在只收回了一部分，利益受到了损失。我该怎样讨会我的正当利益，又不伤和气？以及我在今后的工作中如何避免这种情况发生？
答：你去年3月份代理的某白酒品牌的厂家与你达成的济南和相邻的泰安是你的地盘的口头承诺从某种意义上讲是不具备法律效力的，它涉及到更多的是一个道德方面的问题，在出现法律纠纷时最大的受害者是你自己；你当初在不了解厂家的信誉度、实力等情况下，冒然答应与其合作，这本身就是一种不理智的表现；另外，你当时是否要求厂家签订书面合同，厂家为什么只口头答应，而不签订书面合同。总之，没有签订书面合约使你和此经销商都在自己的发展道路上埋下了一颗定时炸弹。  
首先，至于你所说的厂家喜新厌旧，受利益驱使取消了你在泰安的代理资格，找了一个新的代理商的问题，我想可以从以下两个方面对此作以分析：  
1、厂家是受哪些利益所驱动，而做出违反口头承诺的行为。 
（1）厂家出于自身发展战略的考虑，为更好地开拓市场，更快地发展，对某些营销政策做了一些调整，譬如：把一个代理商可以经营两个区域市场变为一个代理商只能经营一个区域市场，因为这样做可以缩短销售渠道长度，减少中间环节费用，提高厂家整体利益，加快资金回笼速度。  
（2）有人愿意拿出更高的代理费用以取得此白酒在泰安的总代理权，厂家自己不受损失，同时又可以得到一笔可观的费用，何乐而不为呢？因此其做出喜新厌旧的行为也属情理之中。 
（3）风险问题是厂家和代理商都十分关心的，厂家为了降低自己的风险，改变原有的代理方式，如：变买断代理为佣金代理。  
（4）某些政府领导以向厂家开绿灯为由，诱惑厂家让出泰安的代理权，厂家见益思迁，违反口头承诺。雷某是一个保健饮品在某县的代理商，当他费尽心力使此保健饮品的市场占有率越来越高的时候，企业却突然撤消了他的代理权，经过一番调查，原来是该县某领导利用手中的职权，即以给企业提供政策优惠为由，让其经营保健品的一个亲戚取得了该县的代理权。  
（5）由于其他原因，厂家受利益驱使，做出违反口头承诺的行为。  
2、优秀的代理商一般都比较善于否定自己，因此，你也应该认真考虑是否是因为自身方面出现的一些问题而导致厂家做出喜新厌旧的举措，即撤消你在泰安的代理权，重新设立总代理商。  
（1）你的市场开拓、销售等能力有限，涉及面不全，有空白市场现象，甚至还出现销售渠道不畅通、售后服务不完善等问题，给厂家造成不利影响。   （2）你的市场开拓、销售、售后服务等能力都非常强，对整个营销渠道的控制力度越来越大，厂家担心你一味的这样发展下去终有一天会成为渠道的主宰者，给其造成不利的营销环境，为消除这种隐患，牵制你对整个销售渠道逐渐增强的控制能力，厂家重新选择代理商。 
（3）你的信誉度不高，不能按合同的约定进行实际的市场操作，影响了厂家的有序发展。 
（4）你的融资能力有限，譬如资金回笼慢，不能及时付款等，给厂家的营销管理带来了不便。 
（5）你可能受利益驱使，同时经营两种或两种以上的品牌，厂家为了规范经销商队伍，杀鸡警猴，取消你在泰安的代理权，以示对你的警告和惩罚。  
其次，如何在不伤和气的情况下解决问题、维护或讨回你的正当利益，你应该认识到这是一个双方的行为，单靠一方的力量是不可能实现的。因此，端正自己的态度，静下心来与厂家进行和平谈判是解决这一问题的最佳途径。你可以通过谈判，找出自己与厂家的共同利益点以及直接或间接的矛盾冲突，其结果有两种情况：第一是重新拿回在泰安的代理权，第二是得到厂家的补偿，弥补自己的损失。这就需要做到以下几点：   
1、了解整个事件发生的过程及原因，若是你自己的错误，要向厂家承诺并及时纠正。若是厂家的错误，要指出其错误，并让其意识到此种行为是不道德的行为，若诉助于法律，也会有损于厂家的形象，不利于厂家的长远发展。  
2、让厂家认识到重新设立经销商给其带来的不便。 
（1）厂家要建立并健全监控机构，要采取更多的预防措施，同时也要对新经销商进行产品、销售、经营技巧等方面的培训，从而增加了厂家管理上的监控成本、防范成本和培训费用。 
（2）影响产品价格的管理，可能会造成济南、泰安两地经销价格的差异，导致价格体系混乱，恶性窜货现象发生。三株倒下的很重要的一个原因就是渠道价格管理混乱，同级别经销商的产品价格竟相差数十元，其中有些经销商为了扩大销量，低价将产品出售，甚至越区销售。  
（3）新经销商缺乏实战经验，不熟悉此类产品的市场状况，他需要一个了解、适应市场的过程，不管此过程是长是短，都会影响厂家原有的开拓市场的速度，阻碍厂家的发展。  
3、把你在泰安开拓市场时期投入的有关费用（广告费用、感情投资等）向厂家做一个详细的汇报，以示对厂家的提醒，厂家一般都会基于其长期发展战略的考虑，认真思考你提出的请求，并做出一些适当的补偿，这种补偿可以是现金，也可以让厂家在今后的营销管理中在广告、促销、价格、铺货、市场推广、奖惩等方面给予你适度的政策优惠，以弥补厂家取消你在泰安的代理权给你带来的损失。 
最后，为避免这种情况在你今后的工作中再次发生，你需要做到： 
1、要增强法律意识。在实际的市场操作过程中，当与某一厂家或某个单位在某个问题上达成统一意见时，一定要根据实际情况和双方的需要出具并签订条款清晰的书面合同，其条款主要包括时间、区域市场范围、广告合作形式、销售量、奖励方式，等等，而不要以口头承诺的形式草率了事，以防在出现法律纠纷时，给双方带来不必要的麻烦。  
2、签订合作协议前期，一定要对厂家的资金和信誉状况做认真的调查；与厂家签订合同后，要及时与其进行沟通，了解其发展的动态，譬如厂家技术的改进、机构的改革、新政策的实施等，只有知己知彼，方能百战不殆。 
3、要努力成为渠道的主宰者，掌握渠道的主动权，体现出自己的实力，这种实力可以是经营场所的区域优势，也可以是经验、资金动员能力等，厂家只有看到你这种优势，才会做出非你不选的决定。 
4、可以通过谈判的方式及时解决和调整营销渠道中出现的问题，要认识到只有化干戈为玉帛，增进渠道的整体利益，自己才能获得更大的利益。 
5、加强市场的调研预测，采取各种措施，提高自己规避风险的能力，譬如：市场开拓风险，广告合作风险，仓储风险，运输风险，资金风险等。 
6、加强自身修炼，与厂家建立起良好的合作关系，共同将渠道做得更为流畅。

5、美国某公司生产的A型电热咖啡壶，不断有顾客投诉，要求调换。公司通过调查发现属于质量原因所致，决定将其全部收回予以调换。但该咖啡壶与B型咖啡壶十分相似，不宜识别。为帮助顾客识别和减少公司的损失，公司制定了一个详细的工作方案。首先编写了产品识别说明书，并运用抽样调查方法进行调查。随后对公众宣传达几个月，包括在电视台举行一场讨论会，加强对公众的宣传，在销售点大做广告，进行调换回收工作等。根据回收统计情况和事后的调查，90%的顾客已经调换，了解此事件的公众达1.8亿，公司虽然有一定的损失，却提高了声誉。此次活动，被誉为1976年最佳公关活动。
（1）从案例来看公共关系工作的过程分为哪几个步骤？
（2） 说明什么是抽样调查方法？
（3）结合该公司成功的公关活动，你认为一个社会组织要处理好顾客关系应做好哪几方面的工作？

参考答案
一、单项选择题
1、C 2、B 3、B 4、B 5、C 6、C 7、D 8、D 9、D 10、D
11、C 12、C 13、A 14、B 15、C 16、C 17、B 18、D 19、D 20、D
二、多选题
1、ABD 2、ABD 3、AB 4、ABC 5、AB
6、ABCD 7、ABD 8、ABCD 9、ABD 10、ABD
11、ABCD 12、ACD 13、ABD 14、ABC 15、BCD
三、判断题
1、√ 2、× 3、× 4、√ 5、× 6、√
7、× 8、× 9、√ 10、× 11、× 12、×
四、名词解释
1、公共关系策划：公共关系策划，是指在公共关系原理的正确指导下，对将开展的公关活
动进行创造性的谋划和设计出公关活动方案的脑力劳动过程。
2、社会组织：社会组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。
3、公共关系创意：公共关系创意是公共关系人员在策划过程中所进行的一种有意识、有目
的的特殊的创造性思维活动。
4、组织形象：组织形象就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中反映。
5、公共关系广告：公共关系广告就是组织利用广告的形式，向社会公众传达有关信息，促
使社会公众更多地了解组织，争取公众的好感，提高组织的知名度、美誉度，树立良好组
织形象
五、简答题
1、员工关系协调的主要手段有哪些？
答： （1）造就员工爱厂敬业的价值观念
（2）建立健全激励机制
（3）培养良好的内部氛围
（4）加强传播沟通，构建良好的员工关系
2、简述公共关系策划的过程。
答：一、组成相应的策划班子
二、认真分析已有的各种信息，全面掌握策划所需的相关材料
三、确定近期内公共关系工作的首要任务，明确策划的方向与目标
四、提出公共关系策划的思路和基本构架
五、进行创意
六、制定数套初步方案，经过优选形成最佳的实施方案
3、简述公共关系传播的基本特征。
答：公共关系传播大多侧重于信息沟通的非宣传性传播
公共关系传播更加注重情感传播
公共关系传播坚持双向沟通的原则
4、企业公共关系的工作重点应放在哪些方面？
答：第一，协助企业做好人力资本的开发。
第二，强化服务意识，提高服务水平。
第三，协助企业培育著名品牌，树立良好形象。
5、问卷设计的程序。
答：（1）明确调研所需资料
（2）明确调研对象类型
（3）调研问卷选择测试
（4）调研问卷规范设计
六、案例分析
1、答案要点：
①该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。
　　 ② 如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥 善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。
2—5答案略。合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责