酒店管理复习重点.doc
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1、住宅区式饭店:饭店是为常住客人而建,除提供饭店一般设施外,客房一般采用家庭式结构,并提供厨房设备,办公设备及少儿游戏设施,使住客能享受家庭之乐。度假饭店:饭店主要接待旅游度假者,常坐落在风景名胜区,是一个度假中心,为客人提供娱乐和享受(有良好的沙滩,游泳池,运动场,溜冰场),受季节影响较大现代饭店组织管理系统:现代饭店组织管理系统就是通过运用各种管理方法和技术,发挥饭店组织系统中各种人员的作用,把投人现代饭店中的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售的有形的或无形的饭店产品,以达到饭店管理的目的。饭店系统:由若干个相互联系,互相依赖又互相制约的部分组成的,为达到饭店整体目标而共同工作的整体服务
2、引导:是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自身应对的形式或状态,主动促成宾客充分利用服务这一方已经准备好的服务项目及内容目标管理:目标管理是指一种能使组织中上级与下级以期达到组织的管理目标,并由此决定上下级的责任和分目标,同时把这些目标作为经营,评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程成本管理:成本管理是指饭店企业根据市场需求和饭店自身状况,制定相应成本计划,对各项物资进行成本核算,采用科学方法寻求控制和降低成本的途径,以提高饭店的经营利润ABC分析法:是以“关键的是少数,次要的是多数”原理为基本思想,通过对影响饭店质量诸方面因素的分析以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关
3、的标志,进行定量分析,找出饭店的主要质量问题事业部组织系统结构:就是饭店对于具有独立的产品和市场,独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态客史信息:是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和CS战略:指以宾客满意为中心的管理理念与策略,其思考角度是以饭店外部宾客为中心,倡导“宾客第一”,重视宾客利益而相对忽略内部员工的利益饭店服务质量:指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性,通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面全面质量管理:是从饭店系统的角度出发,把饭店作为一个整体,从饭店服务的全方位,全过程,全方法,全效益入手,以提供最优服务为目的,
4、以质量为管理对象,一一整套管理体系,技术和方法来进行的系统的管理活动饭店交互服务质量管理:为实现饭店交互服务质量提高而才去的加强交互过程的控制,服务人员的培训,并创造顾客参与环境等管理活动饭店安全管理:饭店安全管理指饭店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动的总称。饭店设备管理:指围绕着饭店的设施,设备等的运动形态和效用的发挥,对其进行选择评价,购置安装,维修保养,更新改造,报废处理的全过程的管理现代饭店时间资源管理:是应用现代科学技术的管理方法对时间的耗费进行预测,预控,计划,实施,检查,总结评价及反馈,以克服时间浪费,达到既有
5、效率又有效果,既合理又经济地完成预期的饭店管理目标最快的时间理念:是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想,把时间看做是决定经营绩效的重要因素,把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值Hotel chain:是指在本国或者世界各地以直接或者间接形式控制两个饭店以上的经济体,以相同的店名和店标,统一的经营程序,同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营二、简答题1试述使用管理合同形式,聘用国外管理公司管理饭店的弊端。需要大量外汇的资金和管理费。如果处理不当,过分依赖外方,不利于培养和锻炼我方自己的管理干部,同时易留下后遗症。忽视设备维修。由于管理公司不是饭店财产的所有主,他们在管理中会产生偏重追求短
6、期经营利润而拖延设备维修的倾向,.因而造成设备磨损较大,影响设备的使用寿命。由于国情不同,造成经营管理上的一些问题。比如由于外方管理人员不熟悉我国的国情,因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性,他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等等。2试述现代饭店系统所属的类型1. 从系统组成要素的形式看,饭店系统是一个人造系统,这个系统的各个组成要素是人为设置的。2. 从系统与环境的联系情况来看,饭店系统是一个开放系统。3. 从系统状况在时间序列上的发展变化来看,饭店系统是一个动态系统。4. 从系统的工作状况来看,饭店系统属于随机服务系统。5. 从系统的复杂程度来看,除了国际性的饭店集
7、团属于大系统外,多数饭店系统属于普通系统。3现代饭店管理中的人本原理主要体现在那几个方面?(1) 饭店为人的需要而存在,也为人的需要而生产。(2) 饭店的首要任务是对人的科学管理(3) 人力是饭店最重要的资源和财富;(4) 饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。(5) 关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。(6) 人本管理的基本手段是培育饭店文化。4作为现代饭店应具备哪些条件?(1) 是一座现代化的、设备完善的高级建筑物;(2) 除提供舒适的住宿条件外,还必须有各式餐厅,提供高级餐饮;(3) 具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施;(4) 在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水
8、准的服务。5、从宏观微观试分析饭店信息资源管理应包括的内容。现代饭店的信息资源管理一般可划分为3个部分:控制信息资源管理、运作信息资源管理和市场信息资源管理。控制信息资源管理属宏观层次,自主要由饭店的各层管理人员运用法律、行政、经济等手段予以实施,并进行信息资源的开发和利用。运作信息资源管理属微观层次,主要是由饭店各操作服务班组来实施。市场信息资源是沟通宏观与微观两个层次的桥梁,市场信息资源的合理开发与运用必然会对饭店的经济活动产生巨大的推动作用。6标准化服务与个性化服务是饭店优质服务的两个重要组成部分,试分析二者的主要区别。 标准化服务注重规范与程序;个性化服务强调灵活性与有的放矢。 标准化
9、服务强调企业的整体形象一与效率;个性化提倡员工的主观能动性与综合效益。 标准化服务注重普遍认同;个性化服务追求满意最大化。 标准化服务需要鲜明的组织集体观念、强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情投入、主动服务意识和卓越的服务技巧。7如何理解“末日”管理方法。第一,对于那些效益良好的饭店,实行“末日”管理是为了巩固市场占有率,维护良好的饭店形象,在饭店内部树立危机观念,在质量管理和控制上采取严厉的措施。第二,对于濒临破产的饭店,管理者只有“置之死地而后生”,采取非常规方式改变劣势,提高服务质量。 不论哪一类饭店,“末日”管理均以严厉的规章制度为核心。严格地说,制度管理是现代饭店
10、管理的基本内容,因而“末日”仅是一个形容词。8顾客作为饭店服务质量的评价主体,具有哪些特点?顾客评价呈多元性顾客评价的被动性顾客评价的模糊性顾客评价的兴奋点差异性9饭店管理人员在日常管理工作中要力求通过各种激励手段,提高员工的工作积极性,必须时刻注意哪些问题?(1)调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现,要想员工积极工作,管理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。(2)管理人员必须向员工讲清楚,怎样去完成某项工作才是所期望的行为,使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。(3)管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力,如果不具备这样的能力,则需要给予培训和学习的
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