汽车销售服务有限公司质量手册.doc

上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司

质量手册
Quality Manual

受控标记：
分发编号：
文献编号： AJSM-QM-2023
版本状态： A

2023年5月28日发布 2023年6月1日实行
0.1 目录

章节号
名称
页数
0.1
目录
1
0.2
批准颁布令
3
0.3
公司概况
4
0.4
质量方针和目的
5
0.5
手册管理
6
1
范围
7
2
引用标准
7
3
术语及定义
7
4
质量管理体系
8
4.1
总规定
8
4.2
文献规定
8
5
管理职责
10
5.1
管理承诺
10
5.2
以顾客为关注焦点
10
5.3
质量方针
10
5.4
策划
11
5.5
职责、权限与沟通
12
5.6
管理评审
15
6
资源管理
16
6.1
资源提供
16
6.2
人力资源
16
章节号
名称
页数
6.3
基础设施
16
6.4
工作环境
17
7
产品实现
17
7.1
产品实现的策划
17
7.2
与顾客有关的过程
17
7.3
设计与开发
18
7.4
采购
18
7.5
生产与服务提供
19
7.6
监视和测量设备的控制
20
8
测量、分析和改善
21
8.1
总则
21
8.2
监视与测量
21
8.3
不合格品控制
23
8.4
数据分析
23
8.5
改善
24
附录一
质量管理体系组织机构图
26
附录二
质量管理体系职能分派表
27
附录三
产品实现过程流程图
28
附录四
质量管理文献清单
31

0.2 批准颁布令

本公司依据GB/T19001-2023 / ISO9001：2023《质量管理体系－规定》对汽车销售和服务全过程实行策划，编制了《质量手册》A版，手册中阐述了公司的质量方针、质量目的，并对公司的质量管理体系的各项规定作了具体的规定，经管理者代表审核，符合标准规定和公司不断发展及实现目的的需要，现予以批准、颁布。
本质量手册是公司管理体系的大纲性文献，是指导公司建立、实行和改善质量管理体系的大纲和行动的准则，是贯彻各管理职能、明确质量职责、规范质量行为的依据。各部门要组织开展《质量手册》的宣传贯彻活动并认真贯彻实行，公司全体员工必须遵照执行，保证质量管理体系有效运营。
本《质量手册》于2023年6月1日起实行，全体员工必须严格执行。

审核人：
批准人：
批准日期： 2023.05.28

0.3 公司概况

上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司（AJSM）
是上汽集团投资、建设和管理的全资子公司，注册资金800万元，拥有员工70名，为上海大众授权的品牌4S特许经销商。公司坐落于上海最繁华的徐家汇商圈，是上海大众汽车首家城市空中4S店。公司拥有3000平米全通透展厅和上海大众全新标准服务车间，重要经营项目为上海大众品牌轿车的销售和售后服务，涉及车辆上牌服务、二手车置换业务、新车保险及续保、金融贷款、车辆装潢等车辆延伸服务。
我们秉承上汽集团“满足用户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇尚人本管理”的核心价值观，贯彻自身“大众品牌，服务大众”的质量目的，致力于为广大消费者提供最优质的用车生活。

地址：上海市徐汇区东安路239号二楼 邮编：202332
电话： 传真:
Email:

0.4 质量方针和质量目的

质 量 方 针

大众品牌 服务大众
我们提供大众品牌的车辆以及符合大众品牌规定的所有车辆周边服务。
我们服务于大众品牌，力求以符合大众品牌标准的服务质量将大众品牌向广大消费者推广。
我们服务于广大消费者，力求将符合广大消费者盼望的大众品牌产品提供应客户，并通过自身的不断努力，力争超越客户的盼望值。

质 量 目 标

1、 销售CSS评分：950分
2、 销售MS评分：90分
3、 销售延迟交车率：≤5%
4、 销售等级目的：B级
5、 售后MOT评分：100分
6、 售后PT评分：90分
7、 售后延迟交车率：≤5%
8、 内部返工率：≤3%
9、 外部返工率：≤1%
10、 售后综合满意度等级：A级
11、 客户投诉响应率：100%
12、 有责客户投诉率：≤5%

总经理签字：
批准日期: 2023.05.28

0.5 手册管理

1 质量手册分受控和非受控二种，受控文献作受控标记，非受控不作标记，受控文献实行更改控制，非受控不进行更改控制。
2 受控质量手册由人事行政部管理，负责统一编号、发放，发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人和内审员，手册持有人必须妥善保管,并提交一份受控质量手册给认证机构。
3 质量手册发放时登记造册，持有者签字领取，注意保存，不得任意外传、外供。
4 质量手册持有者调动工作时，应将手册交还给人事行政部，并办理退还手续。
5 因顾客需要或其它因素需要本公司提供质量手册时，经管理者代表批准后由人事行政部提供非受控版本。
6 质量手册的修改
6.1 在执行过程中，相关部门有权提出书面修改规定,报人事行政部。
6.2 质量手册实行后，如需要修改，由人事行政部提出修改或再版的书面报告，报总经理审批后，人事行政部组织修改或再版，并做好修改记录。
7 质量手册修改或再版后，人事行政部及时为所有受控手册持有者换发有效版本，并回收作废文献。
8 质量手册更改，必须注明版本、修改次数，版本标记从英文大写字母“A”开始，更换版本时顺序使用B、C、D…。修改次数用阿拉伯数字，从0开始，顺序使用。
9 编制说明
9.1 质量手册是用于内部质量管理和外部质量保证的重要文献，是质量活动的原则性规定。
9.2 质量手册编制依据
a) GB/T19001-2023 / ISO9001:2023《质量管理体系 规定》
b) 合用的法律法规和其他规定
c) 上海大众的特别规定
9.3 本手册是公司质量管理体系有效运营的总纲，是对顾客的质量承诺，也是第三方认证机构进行质量管理体系认证的依据。

1 范围
1.1 本手册规定了质量管理体系的管理模式、文献结构与职责分派以及体系各要素之间的互相关系。
1.2 本手册按GB/T19001-2023 / ISO9001:2023《质量管理体系 规定》建立质量管理体系。本公司的质量管理体系范围：“上海大众系列的整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程”。
1.3本公司建立的质量管理体系过程涉及文献管理、管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改善组成，分别相应GB/T19001-2023 / ISO9001:2023标准的第四、五、六、七、八章。

2 引用标准
本公司建立的质量管理体系引用以下重要合用标准和法规规定。
GB／T19000—2023 / ISO9000：2023《质量管理体系 基础和术语》
GB／T19001—2023 / ISO9001：2023《质量管理体系 规定》
Ver1.00-0903 《上海大众汽车大众品牌经销商运营标准》

3 术语和定义
3.1 手册涉及的有关质量方面的术语依据GB/T19000-2023 / ISO9000:2023《质量管理体系 基础和术语标准》及GB/T19001-2023 / ISO9001:2023《质量管理体系 规定》标准中给出的术语和定义.

4 质量管理体系
4.1. 总则
根据GB/T19001-2023 / ISO9001:2023《质量管理体系 规定》建立文献化质量管理体系，加以实行和保持，并予以连续改善以保证产品和服务质量符合顾客和法律法规的规定。公司应：
a) 拟定质量管理体系所需的过程及其在整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程中的应用；
b) 拟定质量管理体系过程及其过程流程和互相作用；(见附录3整车销售过程流程图、售后服务过程流程图、配件提供过程流程图)
c) 拟定过程的输入、输出，活动和资源以及对其的控制方法和准则(见附录4质量管理体系文献清单)，保证质量管理体系过程的有效运营；
d) 保证获得人力资源、基础设施和工作环境等必要的资源和信息，以支持质量管理体系过程的运作和监视；
e) 对质量管理体系过程进行监视、测量和分析；
f) 实行必要措施，以实现对质量管理体系过程所策划的结果和对质量管理体系过程的连续改善；
g) 影响本公司整车销售、配件供应、汽车维修保养服务及相关过程符合质量管理体系规定的外包过程有：场地环境服务、车辆装潢服务和部分设备的维护服务，这些外包过程由人事行政部、销售部和售后服务部分别按7.4采购控制的规定实行控制。
4.2 文献规定
4.2.1 总则
本公司编制的质量管理体系文献有：
a) 形成文献的质量方针和质量目的，编制在本手册的0.4章节中，是阐述公司总的质量宗旨和方向的文献；
b) 质量手册，描述质量管理体系规定的文献；
c) 程序文献，阐述质量管理体系所涉的各职能活动过程的方法和环节，包
括质量记录；
d) 本公司拟定的为保证已辨认的过程有效策划、运营和控制所需的其他文献，如制度、规范等，涉及质量记录。
4.2.2 质量手册
本公司质量手册阐述质量方针、质量目的并描述了一组互相关联或互相作用的过程，旨在实现质量方针和质量目的，是公司质量管理体系的大纲性文献，覆盖了GB/T19001-2023 / ISO9001:2023《质量管理体系 规定》中除7.3以外的所有规定，质量手册内容涉及：
a) 质量方针和质量目的
b) 质量管理体系的范围
c) 对程序和其他质量管理文献的引用
d) 质量管理体系过程之间的互相作用的表述
质量手册是建立、实行、改善公司质量管理体系应长期遵循的文献。
4.2.3 文献控制
4.2.3.1为了保证文献得到有效控制，人事行政部负责编制《文献控制程序》并组织实行，控制质量管理体系规定有关的所有文献，涉及适当范围的外来文献,保证:
a) 文献发布前，由管理者代表进行审核、总经理批准，保证文献充足性和适宜性；
b) 各类质量管理体系文献由人事行政部统一管理和发放，并做好发放记录；
c) 每年在管理评审会议上对质量管理体系文献的适宜性、充足性进行评审，如需修改时需通过再次批准方可实行；
d) 对于更改的文献要做好文献现行修改状态的标记和记录，由文献更改部门提出申请并经批准后实行；
e) 保证在质量管理体系有效运营的各个场合都使用相应文献的有效版本；
f) 对质量管理体系文献进行编号和管理，保证文献清楚、易于辨认，；
g) 外来文献由人事行政部辨认，汇总并控制分发范围和对象；
h) 从所有发布或使用场合及时收回无效或作废的文献，对需保存的作废文献，由人事行政部给予明确标记以区别正在使用的有效文献；
i) 由人事行政部汇编有效质量管理体系文献清单，明确最新版本状态。
4.2.3.2 本公司的质量管理体系文献有书面和电子两种类型。
4.2.3.3 记录是证实性文献，按《记录控制程序》规定进行控制。
4.2.4 记录控制
人事行政部根据质量记录的管理规定，编制《记录控制程序》，并组织实行，以规定记录的标记、贮存、保护、检索、保存和处置所需的控制，为产品和服务质量符合规定和质量管理体系有效运营提供证据。
记录应保持清楚、易于辨认和检索。
5 管理职责
5.1 管理承诺
总经理通过以下活动，对其建立、实行质量管理体系并连续改善其有效性的承诺提供证据。
a) 通过培训、会议、展示质量方针、目的等形式,向全体员工及时传达满足顾客和法律法规规定的重要性。
b) 制定和批准公司的质量方针和质量目的
c) 按计划的时间间隔主持管理评审，对质量管理体系的连续适宜性、充足性、有效性进行评价。
d) 保证质量管理体系运营所获得的必要资源，涉及人、财、物的资源。
5.2 以顾客为关注焦点
5.2.1 总则
组织的成功取决于理解并满足顾客及其它相关方当前和未来的需求和盼望，并争取超越这些需求和盼望，总经理坚持以增强顾客满意为目的，保证顾客的规定得到拟定并予以满足。
5.2.2 顾客的规定的辨认和拟定
5.2.2.1 顾客的规定涉及明示的和隐含的，当前的和未来的。
5.2.2.2 顾客的规定可以通过以下途径加以拟定：
a) 市场调查，客户分析；
b) 与顾客直接沟通；
c) 电话回访和顾客反馈分析；
d) 其它。
5.2.3 顾客规定的满足
管理者代表负责将顾客规定和盼望转化为公司明确规定的规定，通过质量管理体系的实行和控制,对顾客规定和盼望予以满足，并争取超越顾客的盼望。
5.3质量方针
5.3.1 总则
为了明确质量管理的宗旨、方向和质量管理体系的总体业绩，总经理拟定了本公司的质量方针。（详见0.4章）
5.3.2 总经理保证质量方针
a) 与公司的宗旨相适应；
b) 对满足顾客和法律法规规定以及连续改善质量管理体系有效性作出承诺；
c) 为制定和评审质量目的提供框架；
d) 传达成各部门，使全体员工对的沟通、理解并执行；
e) 在管理评审时进行适宜性评审，必要时予以修订，以适应不断变化的内外环境，执行《管理评审程序》；
f) 批准、颁布、评审、修改都应予以控制，执行《文献控制程序》。
5.4 策划
5.4.1 质量目的
5.4.1.1总经理拟定了公司总的质量目的，在本手册0.4章进行描述，并保证在各相关职能和层次上建立质量目的。
5.4.1.2 质量目的规定：
a) 与公司质量方针保持一致，并满足服务规定所需的内容；
b) 目的值是可测量的；
c) 对质量目的进行定期评审，寻找差距，保证连续改善，提高质量管理体系的有效性、完整性；
d) 管理者代表组织相关的职能部门将公司总目的进行展开，转化为职能部门具体的工作目的，使公司质量目的的实现具体贯彻,人事行政部按策划的周期实行监测和记录；
e) 公司通过内部审核和管理评审验证质量目的的实行情况。
5.4.2 质量管理体系策划
5.4.2.1管理者代表保证对质量管理体系进行策划，以满足质量目的和质量管理体系的总规定。
5.4.2.2 质量管理体系策划时机
本公司在下列情况需进行质量策划：
a) 按照质量管理标准建立、改善质量管理体系时；
b) 上海大众集团对4S特许经销的管理规定发生较大变化时；
c) 本公司的质量方针、质量目的、组织机构发生重大变化时；
d) 法律法规规定、顾客需求和盼望等外部环境有较大变化时；
e) 公司的资源配置、市场需求发生重大变化时；
f) 公司的经营机制有重大变化时；
g) 现有体系文献未能涵盖所有过程或特殊事项时。
5.4.2.3 质量管理体系策划内容
a）为实现公司质量目的所需质量管理体系全过程，设立职能部门并明确其职责，详见附录1“质量管理体系组织机构图”和附录2“质量管理体系职能分派表”；
b）辨认为实现质量目的所建立的过程的资源配置；
c) 拟定相应的过程并作出明确的规定和控制，见附录4“质量管理文献清单”；
d）对已拟定的质量管理体系连续改善的规定；
e）策划的结果应形成相应的文献，如质量手册、程序文献、规范、制度等。
5.4.2.4 策划的更改
a) 策划输出文献的更改，应在受控状态下进行，按《文献控制程序》执行。
b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实行时，保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
总经理根据质量管理体系规定，对组织机构的各部门拟定了职责权限，并形成文献，保证各层次的理解和沟通。
公司质量管理体系组织机构及质量管理体系质量职能，见附录1和附录2。
以下规定总经理、管理者代表以及各职能部门的职责。其他岗位人员的职责见《岗位说明》。
5.5.1.1 总经理
Ø 主导质量管理体系的建立和连续改善；
Ø 向员工传达满足顾客和法规规定的重要性；
Ø 以增强顾客满意为目的，保证顾客的规定得到拟定并予以满足；
Ø 批准和发布质量手册、质量方针和质量目的，保证在公司相关职能层次上建立质量目的；
Ø 规定各级管理者的职责和权限以及相应关系和沟通；
Ø 主持管理评审；
Ø 保证质量管理体系运营所必要的资源配置；
Ø 负责测量、分析和改善的策划。
5.5.1.2 管理者代表
Ø 负责按GB/T19001-2023 / ISO9001:2023《质量管理体系 规定》，建立、实行和保持质量管理体系，并促成全体员工提高满足法律法规规定和顾客需求的意识；
Ø 负责协调质量管理体系建立和运营过程中各部门之间的关系，并具有最终仲裁权；
Ø 负责质量管理体系内部审核的组织和领导，具有质量行为的监督、通报和奖惩权；
Ø 负责向总经理报告质量管理体系运营情况，所取得的绩效及质量体系改善的建议；
Ø 负责与质量管理体系有关的事宜进行对外联络。
5.5.1.3 人事行政部
Ø 负责文献和记录的控制；
Ø 负责人力资源和培训管理；
Ø 负责固定资产和场地环境的管理；
Ø 负责IT信息系统的管理；
Ø 负责物业供方的管理;
Ø 负责质量管理体系过程的监视和测量管理；
Ø 协助管理者代表实行内部审核的管理；
Ø 负责数据收集、分析和运用的组织和管理；
Ø 负责纠正措施和防止措施的管理；
Ø 负责质量目的实行结果的收集、记录和报告。
5.5.1.4 销售部
Ø 负责展厅和商品车库环境的管理；
Ø 负责整车销售过程的策划和进、存、销计划的安排；
Ø 负责顾客购车规定拟定和评审的管理；
Ø 负责整车订货、入库验收和库存管理；
Ø 负责汽车装潢供方的管理;
Ø 负责整车销售过程的质量控制和管理；
Ø 负责销售全过程的整车标记管理；
Ø 负责顾客提供证件和信息的管理；
Ø 负责商品车的质量防护管理；
Ø 负责商品车接受和交付的质量检测；
Ø 负责不合格商品车的评审和处置；
Ø 负责本部门质量目的的监测和记录。
5.5.1.5 售后服务部
Ø 负责车辆维修使用的设备和工具的管理；
Ø 负责车间工作环境的管理；
Ø 负责车辆维修、配件供应过程的策划和计划的安排；
Ø 负责顾客修车规定的拟定、评审；
Ø 负责部分设备外委维修供方的控制和管理；
Ø 负责车辆维修、配件供应全过程的质量控制和管理；
Ø 负责油漆、电焊过程的确认；
Ø 负责车辆维修、配件供应全过程的标记管理；
Ø 负责顾客车辆的预检和防护管理；
Ø 负责库存配件和车辆维修过程的质量防护管理；
Ø 负责监视、测量设备的管理；
Ø 负责维修车辆、配件的质量检测管理；
Ø 负责维修车辆、配件不合格的评审和处置；
Ø 负责本部门质量目的的监测和记录。
5.5.1.6 客户关爱部
Ø 负责电话回访和回访结果的分析；
Ø 负责顾客信息的接受和投诉抱怨解决的管理；
Ø 负责顾客满意的监测和分析、运用；
Ø 负责本部门质量目的的监测和记录。
5.5.1.7 市场部
Ø 负责市场调查、分析和策划；
Ø 负责广告策划和管理；
Ø 负责促销活动的策划和组织；
Ø 负责公关和危机管理；
Ø 负责本部门质量目的的监测和记录。
5.5.1.8 财务部
Ø 负责整车销售和售后服务的结算和开票；
Ø 负责整车销售和售后服务的预算和账务管理。
5.5.2 管理者代表
总经理聘任客户关爱部总监为本公司质量管理者代表，除原有的职责外，还应具有的职责和权限见5.5.1.2。
5.5.3 内部沟通
总经理保证公司各部门之间的沟通，采用召开会议、传阅文献和记录、网络和电话联络等沟通方式进行，对质量管理体系的有效性进行沟通。
5.6 管理评审
5.6.1 总则
总经理主持管理评审，各部门负责人参与，保证质量管理体系连续的适宜性、充足性和有效性。评审涉及评价质量管理体系改善的机会和变更的需要，涉及质量方针和质量目的变更的需求。
管理评审一般为一年进行一次（时间间隔不超过12个月），当公司的内、外部环境发生重大变化、服务质量发生严重问题等情况时，应及时进行管理评审。
管理者代表编制《管理评审程序》，并组织实行。
5.6.2 管理评审输入
管理评审输入是为管理评审提供充足和准确的信息，是管理评审有效实行的前提条件，由管理者代表编制《管理评审计划》对管理评审的输入内容提出规定。
管理评审输入涉及以下方面的信息：
a) 审核结果（涉及内审和外审）；
b) 顾客的反馈（涉及电话回访、顾客满意度测量和投诉解决）；
c) 车辆销售和售后服务的绩效和质量符合性；
d) 纠正、防止措施的状况；
e) 以往管理评审跟踪措施的实行及有效性；
f) 也许影响质量管理体系的变更（涉及内外环境、法规标准的变化）；
g) 改善的建议。
上述信息由各职能部门分别收集、汇总、分析后，在管理评审会议上报告。
5.6.3 管理评审输出
管理评审输出是管理评审的结果，涉及以下方面有关的任何决定和措施：
a) 质量管理体系及其过程有效性的改善，涉及质量方针、质量目的，组织机构和过程等方面的改善；
b) 与顾客规定有关服务的改善；
c) 人、财、物、信息等资源需求。
5.6.4 管理者代表根据管理评审结果，编制管理评审报告，经总经理批准后，由人事行政部以文献形式下发至有关部门。
5.6.5 管理评审时提出的质量管理体系改善，由管理者代表组织相关部门编制改善方案或纠正防止措施，人事行政部负责跟踪方案或措施的实行并验证有效性。
5.6.6 由人事行政部负责管理评审资料和记录的保存，按《记录控制程序》规定执行，管理评审引起的文献更改，执行《文献控制程序》。
6、资源管理
6.1 资源提供
总经理拟定并提供以下方面所需的资源：
a）实行、保持质量管理体系并连续改善其有效性；
b）通过满足顾客规定，增强顾客满意。
资源涉及人力、信息、供方、基础设施、工作环境等。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
由人事行政部负责编制《人力资源管理办法》，并组织实行，根据人员的教育、培训、技能和经验安排相应的工作岗位，保证从事影响产品规定符合性工作的人员应是可以胜任的。
6.2.2 能力、培训和意识
对从事影响服务规定符合性工作人员所需的能力，提供培训或其他措施以获得所需的能力，评价所采用措施的有效性，保证员工结识到所从事活动的相关性和重要性，为实现质量目的而作出奉献。
a）人事行政部根据本公司各岗位的工作规定，拟定从事影响产品规定符合性工作的人员所需的能力(见《岗位说明》)，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验方面考虑进行考核。
b）人事行政部负责对员工提供培训或采用其他措施以满足能力的需求。
c）通过考核、业绩评估等方法，评价培训的有效性。
d）通过培训、学习、宣传等方式，保证员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目的作出奉献。
e）由人事行政部保持教育、培训、技能和经验的适当记录，按《记录控制程序》执行。
6.3 基础设施
售后服务部负责车辆维修设备设施的管理，编制《设备工具管理办法》，以拟定、提供并维护为达成符合产品规定所需的设备设施。
人事行政部负责其他固定资产的登记和维护管理。
基础设施涉及：
a) 工作场合（如展厅、车间和商品车停泊场合等）
b) 工作设施（如车辆维修设备设施等）
c) 支持性设备（如IT信息系统等）
6.4 工作环境
销售部保证展厅和商品车库工作环境符合规定，售后服务部保证车间和配件库的工作环境符合规定，人事行政部负责场地卫生和安全管理。工作环境的规定是整洁、明亮，道路畅通安全，并满足上海大众的规范规定，见《上海大众汽车大众品牌经销商运营标准》。
7 产品实现
7.1 产品实现的策划
7.1.1 总则
为了使服务满足顾客规定的质量规定，市场部负责广告和促销活动策划；销售部负责整车销售过程的策划，制定销售流程和进、销、存计划并实行动态管理；售后服务部负责车辆维修和配件供应过程的策划，制定车辆维修和配件供应流程和计划。对服务质量的实现过程进行策划，根据服务的特性实行开发，保证服务实现策划与质量管理体系其它过程的规定相一致。
7.1.2 销售部和售后服务部根据策划的结果绘制整车销售服务过程流程图、车辆维修服务过程流程图和配件提供过程流程图（见附录3）。
7.1.3 在服务实现策划过程中，需拟定以下方面的适当内容：
a) 服务的质量目的和规定；
b) 拟定服务的实现所需的相关过程，建立所需的文献和提供所需的资源；
c) 拟定所规定的验证、确认、监视、测量、检查和实验活动，以及接受准则；
d) 为实现过程及其服务满足规定提供证据所需的记录。
7.2 与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关规定的拟定
为了保证辨认顾客对产品和服务规定的完整性，遵照相关的法律和上海大众的规定，销售部和售后服务部各自辨认顾客有关规定：
a) 顾客规定的规定，涉及车型、颜色、功能，故障修理、保养和交付规定；
b) 顾客没有明示，但产品用途所必须的规定，如清洁和美观规定；
c) 与产品有关的法律法规规定，如车辆行驶的环境和安全规定；
d) 本公司作出的其他承诺。
7.2.2与产品/服务有关的规定的评审
销售部和售后服务部各自分别在与顾客签订协议/任务委托书并承诺满足顾客的规定前组织对已拟定的产品/服务规定进行评审,保证：
产品和服务规定已得到明确规定；
与以前的不同规定已得到解决；
本公司有能力满足顾客的规定。
通过评审的相关记录予以保存，当协议或任务委托书内容有所变化或由于其它因素致使协议或任务委托书项目必须变更时，应对修订后的协议或任务委托书再次评审。对协议或任务委托书修订的有关信息同时及时传递到有关职能部门及执行单位，见《协议评审管理程序》
7.2.3 顾客沟通
销售部、售后服务部和市场部分别对以下几方面拟定并实行与顾客沟通的有效安排：
a) 通过接待和协议洽谈等形式了解顾客对产品/服务的规定；
b) 协议/任务委托书的签定、解决和修改；
c) 通过电话回访、顾客意见征询保证收集和解决顾客的反馈信息（涉及顾客抱怨和投诉）。
7.3 设计和开发
本公司按照上海大众的规定组织整车销售和售后服务，不存在设计和开发，删减本条款的规定。
7.4 采购
7.4.1采购过程
7.4.1.1 上海大众是整车和配件的必备供应商，不需评价可直接列入合格供方。
7.4.1.2 销售部为保证汽车装潢质量，售后服务部为保证举升机、压缩机和四轮定位设备的维修质量符合使用规定，人事行政部为保证场地环境符合规定规定，分别对供应商/承包商进行评价与选择，编制《采购控制程序》规定供方选择、评价和重新评价的准则，明确了选择、评价的职责、权限
7.4.1.3 评价结果及评价所引起的任何措施的记录由销售部、售后服务部和人事行政部分别保存。
7.4.2 采购信息
7.4.2.1 销售部根据需要制定新车订购计划，明确车型、颜色和交期等规定，通过网上在上海大众订购。
售后服务部配件计划员根据需要制定配件订购计划，明确规格、等级、类型、交期等规定，通过网上在上海大众订购。
7.4.2.２ 销售部、售后服务部和人事行政部分别对服务供方签定协议或协议，明确服务、质量和验证规定。
7.4.2.３ 采购产品/服务的验证
销售部、售后服务部和人事行政部分别对各自采购的产品或服务进行验证。采购配件采用入库验收，汽车装潢和设备维修采用竣工检查，物业管理采用过程监督，验证方式取决于采购产品/服务的重要性、供应商的质量保证能力，若要在供应商处进行验证时，应在协议中作出验证方法、验证标准和接受准则的规定。
7.５ 生产与服务提供
7.５.1 生产和服务提供的控制
本公司策划并控制生产和服务运作， 定期对照《上海大众汽车大众品牌经销商运营标准》和本公司编制的相关规范和制度保证在受控条件下进行。
a） 保证获得顾客规定的产品/服务信息；
b） 获得操作规程或作业指导文献；
c） 配备生产所需和适宜的设施、设备；
d） 保证监视测量过程所需的仪器配备充足、有效，并能对的使用；
e） 按规定的方法、周期和场合实行监视和测量；
f） 保证放行、交付和售后活动的实行。
7.５.2 生产和服务提供过程的确认
车辆维修的油漆和焊接过程按上海大众规定的工艺进行操作，并对工艺参数做好记录，以便对工艺过程的严格控制和分析，对油漆和焊接设备有效性进行鉴定，保证油漆和焊接质量满足规定。
油漆和焊接技工须经上海大众组织的技术培训，并持证上岗，另还需根据法规规定参与专项培训，保证人员能力满足规定。
7.５.3 标记和可追溯性。
7.５.3.1为了防止产品的混淆和误用，对储存的配件、材料进行标记，涉及代号、名称、数量等；
7.５.3.2采购的配件、材料原有标记已清楚的不另再作标记；
7.５.3.3在购销协议和任务委托书上记录车架或底盘编号，以便追溯。
7.５.3.4 对车辆或配件的检查状态进行标记，涉及待检、合格、不合格；
7.５.3.5 公司管理人员带有胸卡、标明姓名、岗位等；
7.５.3.6 上海大众规定的各种形象标记和车位标记等。
7.５.3.7 标记方法可涉及：
a) 标签、标牌；
b) 划区域；
c) 记录等。
7.５.3.8 标记是从采购直至交付产品/服务全过程的管理。
7.5.4 顾客财产
7.5.4.1 顾客财产指顾客所拥有的，为满足协议规定向本公司提供的证明、资料、信息或配件、车辆等。
7.5.4.2 销售部和售后服务部人员在服务和维修过程中要对顾客财产加以爱惜和控制；
7.5.4.3 在接受顾客财产时需验证、登记，在使用过程要防止丢失、损坏；
7.5.4.4当发现不合用或不完整时应告知顾客给予补充齐全，当发现丢失或损坏时应报告顾客，并根据顾客意见进行解决；
7.5.4.5顾客财产的控制还涉及对顾客提供的信息、资料的保密。
7.5.5 产品防护
7.5.5.1 销售部负责对整车进行有效防护，售后服务部负责车辆维修过程和配件储存的防护；
7.5.5.2防护涉及标记、搬运、储存和保护，并从采购产品一直到产品交付给顾客的全过程给予防护，防止在交付至顾客前损坏。
7.6 监视和测量设备的控制
7.6.1售后服务部负责拟定实行监视和测量所需的设备，对用于证实产品符合规定规定的监视和测量设备进行控制，按规定周期送至授权的计量检定机构进行检定。
7.6.2公司控制的监视和测量设备，由售后服务部负责归口管理，建立台帐并保证所使用的监视测量设备均经检定合格及有效期的标记，做好合理使用维护、保养；按《监测设备管理办法》实行。
7.6.3售后服务部负责保存监视和测量设备有效控制的记录，按《记录控制程序》进行管理。
7.6.4监视和测量设备在使用过程需调整或校准时，应按设备使用说明书规定进行调整或校准，防止失效。校准需记录并保存。
7.6.5在测量过程中，当发现因测量设备不符合规定期，售后服务部负责对以往测量的结果的有效性进行评价并保存记录。
7.6.6 当计算机软件用于监视测量时，在使用前确认软件的最新版本及有效性。

8 测量、分析和改善
8.1 总则
8.1.1 由管理者代表负责组织监视、测量、分析和改善的策划活动:
a) 证实产品规定的符合性；
b) 保证质量管理体系的符合性；
c) 连续改善质量管理体系的有效性。
8.1.2人事行政部负责管理体系过程的监视测量，并协助管理者代表组织内部审核。
8.1.3销售部负责整车接受和库存车质量符合性的监视测量。
8.1.4售后服务部负责配件、车辆维修过程和交车质量符合性的监视测量，并协助销售部进行交车时的监视测量。
8.1.5客户关爱部负责顾客满意度的监视测量。
8.1.6各部门按规定规定收集监视和测量数据，人事行政部组织各部门应用记录技术方法分析和发现产品、服务和体系中存在的重要问题，采用纠正或防止措施。。
8.2 监视和测量
8.2.1顾客满意
8.2.1.1 总则
由客户关爱部编制《顾客满意度测量管理办法》，并组织实行。
8.2.1.1 客户关爱部电话回访和调查顾客对公司提供的汽车和服务是否满足其规定的感受的信息，作为质量管理体系绩效的一种测量手段。
8.2.1.2 上海大众客户满意度调查作为本公司客户满意度监测的重要依据。
8.2.1.3 客户关爱部综合大众厂方满意度报告、本公司电话回访情况、投诉抱怨情况和连续改善的结果，分析总体顾客满意限度，找出差距，作为改善依据。
8.2.1.4将顾客满意的监视和测量结果报告管理评审作为评价质量管理体系的依据。
8.2.1.5 顾客满意信息的有关记录，由客户关爱部负责保存。
8.2.2 内部审核
8.2.2.1 总则
管理者代表通过组织内部审核，拟定质量管理体系实行效果是否符合策划的安排、质量管理体系标准和文献的规定，并得到有效实行与保持，及时发现存在问题，采用纠正措施，使质量管理体系连续有效运营，由人事行政部负责制定《内部审核程序》并组织实行。
8.2.2.2 由管理者代表编制内部审核方案，涉及审核目的、准则、范围、频次和活动安排，报总经理批准后组织实行。
8.2.2.3 每间隔12个月至少组织一次内部质量管理体系审核，并根据需要由管理者代表拟定增长频次。
8.2.2.4 对内部审核人员的规定：
a) 需通过专门培训并且考核合格取得培训合格证书。
b) 管理者代表授权
c) 具有审核所需的素质、道德和能力。
8.2.2.5 由审核组长根据审核活动的实际情况和重要性，制定内审实行计划，安排与所审核活动无直接责任的审核员实行审核。
8.2.2.6 内审员按审核计划进行审核，记录审核结果并对审核中发现问题开出不符合项报告，由责任部门对报告的不符合项事实予以确认
8.2.2.7 由不符合的责任部门分析因素，采用纠正措施
8.2.2.8 审核结束后由审核组长编制内审报告，经管理者代表审批后发至有关部门。
8.2.2.9 由人事行政部负责组织内审员对纠正措施的实行有效性进行跟踪验证，并记录验证结果。
8.2.2.10 由管理者代表将内审结果报告总经理作为管理评审输入的一部分
8.2.2.11 质量管理体系的审核记录由人事行政部负责保存，按《记录控制程序》实行。
8.2.3 过程的监视测量
8.2.3.1 总则
人事行政部通过过程的监视和测量来发现并解决问题，以保持过程能力，最终保证产品和服务符合规定。
8.2.3.2 过程的监视和测量应是质量管理体系的整个过程。
8.2.3.3 由各职能部门对本部门质量目的和重要职能的实行有效性进行监视和测量，这些测量能证实过