汽车销售服务有限公司质量手册.doc
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1、 上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 质量手册Quality Manual受控标记:分发编号:文献编号: AJSM-QM-2023版本状态: A 2023年5月28日发布 2023年6月1日实行 0.1 目录章节号名称页数0.1目录10.2批准颁布令30.3公司概况40.4质量方针和目的50.5手册管理61范围72引用标准73术语及定义74质量管理体系84.1总规定84.2文献规定85管理职责105.1管理承诺105.2以顾客为关注焦点105.3质量方针105.4策划115.5职责、权限与沟通125.6管理评审156资源管理166.1资源提供166.2人力资源16章节号名称页数6.3基础设施
2、166.4工作环境177产品实现177.1产品实现的策划177.2与顾客有关的过程177.3设计与开发187.4采购187.5生产与服务提供197.6监视和测量设备的控制208测量、分析和改善218.1总则218.2监视与测量218.3不合格品控制238.4数据分析238.5改善24附录一质量管理体系组织机构图26附录二质量管理体系职能分派表27附录三产品实现过程流程图28附录四质量管理文献清单310.2 批准颁布令 本公司依据GB/T19001-2023 / ISO9001:2023质量管理体系规定对汽车销售和服务全过程实行策划,编制了质量手册A版,手册中阐述了公司的质量方针、质量目的,并对
3、公司的质量管理体系的各项规定作了具体的规定,经管理者代表审核,符合标准规定和公司不断发展及实现目的的需要,现予以批准、颁布。本质量手册是公司管理体系的大纲性文献,是指导公司建立、实行和改善质量管理体系的大纲和行动的准则,是贯彻各管理职能、明确质量职责、规范质量行为的依据。各部门要组织开展质量手册的宣传贯彻活动并认真贯彻实行,公司全体员工必须遵照执行,保证质量管理体系有效运营。本质量手册于2023年6月1日起实行,全体员工必须严格执行。 审核人: 批准人: 批准日期: 2023.05.280.3 公司概况上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司(AJSM)是上汽集团投资、建设和管理的全资子公司,注册
4、资金800万元,拥有员工70名,为上海大众授权的品牌4S特许经销商。公司坐落于上海最繁华的徐家汇商圈,是上海大众汽车首家城市空中4S店。公司拥有3000平米全通透展厅和上海大众全新标准服务车间,重要经营项目为上海大众品牌轿车的销售和售后服务,涉及车辆上牌服务、二手车置换业务、新车保险及续保、金融贷款、车辆装潢等车辆延伸服务。我们秉承上汽集团“满足用户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇尚人本管理”的核心价值观,贯彻自身“大众品牌,服务大众”的质量目的,致力于为广大消费者提供最优质的用车生活。地址:上海市徐汇区东安路239号二楼 邮编:202332电话: 传真: Email: 0.4 质量方针和
5、质量目的质 量 方 针 大众品牌 服务大众我们提供大众品牌的车辆以及符合大众品牌规定的所有车辆周边服务。我们服务于大众品牌,力求以符合大众品牌标准的服务质量将大众品牌向广大消费者推广。我们服务于广大消费者,力求将符合广大消费者盼望的大众品牌产品提供应客户,并通过自身的不断努力,力争超越客户的盼望值。质 量 目 标1、 销售CSS评分:950分2、 销售MS评分:90分3、 销售延迟交车率:5%4、 销售等级目的:B级5、 售后MOT评分:100分6、 售后PT评分:90分7、 售后延迟交车率:5%8、 内部返工率:3%9、 外部返工率:1%10、 售后综合满意度等级:A级11、 客户投诉响应率
6、:100%12、 有责客户投诉率:5% 总经理签字: 批准日期: 2023.05.280.5 手册管理1 质量手册分受控和非受控二种,受控文献作受控标记,非受控不作标记,受控文献实行更改控制,非受控不进行更改控制。2 受控质量手册由人事行政部管理,负责统一编号、发放,发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人和内审员,手册持有人必须妥善保管,并提交一份受控质量手册给认证机构。3 质量手册发放时登记造册,持有者签字领取,注意保存,不得任意外传、外供。4 质量手册持有者调动工作时,应将手册交还给人事行政部,并办理退还手续。5 因顾客需要或其它因素需要本公司提供质量手册时,经管理者代表批准后由人事行
7、政部提供非受控版本。6 质量手册的修改6.1 在执行过程中,相关部门有权提出书面修改规定,报人事行政部。6.2 质量手册实行后,如需要修改,由人事行政部提出修改或再版的书面报告,报总经理审批后,人事行政部组织修改或再版,并做好修改记录。7 质量手册修改或再版后,人事行政部及时为所有受控手册持有者换发有效版本,并回收作废文献。8 质量手册更改,必须注明版本、修改次数,版本标记从英文大写字母“A”开始,更换版本时顺序使用B、C、D。修改次数用阿拉伯数字,从0开始,顺序使用。9 编制说明9.1 质量手册是用于内部质量管理和外部质量保证的重要文献,是质量活动的原则性规定。9.2 质量手册编制依据a)
8、GB/T19001-2023 / ISO9001:2023质量管理体系 规定b) 合用的法律法规和其他规定c) 上海大众的特别规定9.3 本手册是公司质量管理体系有效运营的总纲,是对顾客的质量承诺,也是第三方认证机构进行质量管理体系认证的依据。1 范围1.1 本手册规定了质量管理体系的管理模式、文献结构与职责分派以及体系各要素之间的互相关系。1.2 本手册按GB/T19001-2023 / ISO9001:2023质量管理体系 规定建立质量管理体系。本公司的质量管理体系范围:“上海大众系列的整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程”。1.3本公司建立的质量管理体系过程涉及文献管理、管理职责、
9、资源管理、产品实现和测量、分析、改善组成,分别相应GB/T19001-2023 / ISO9001:2023标准的第四、五、六、七、八章。2 引用标准本公司建立的质量管理体系引用以下重要合用标准和法规规定。GBT190002023 / ISO9000:2023质量管理体系 基础和术语GBT190012023 / ISO9001:2023质量管理体系 规定Ver1.00-0903 上海大众汽车大众品牌经销商运营标准 3 术语和定义3.1 手册涉及的有关质量方面的术语依据GB/T19000-2023 / ISO9000:2023质量管理体系 基础和术语标准及GB/T19001-2023 / ISO
10、9001:2023质量管理体系 规定标准中给出的术语和定义. 4 质量管理体系4.1. 总则根据GB/T19001-2023 / ISO9001:2023质量管理体系 规定建立文献化质量管理体系,加以实行和保持,并予以连续改善以保证产品和服务质量符合顾客和法律法规的规定。公司应:a) 拟定质量管理体系所需的过程及其在整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程中的应用;b) 拟定质量管理体系过程及其过程流程和互相作用;(见附录3整车销售过程流程图、售后服务过程流程图、配件提供过程流程图)c) 拟定过程的输入、输出,活动和资源以及对其的控制方法和准则(见附录4质量管理体系文献清单),保证质量管理体
11、系过程的有效运营;d) 保证获得人力资源、基础设施和工作环境等必要的资源和信息,以支持质量管理体系过程的运作和监视;e) 对质量管理体系过程进行监视、测量和分析;f) 实行必要措施,以实现对质量管理体系过程所策划的结果和对质量管理体系过程的连续改善;g) 影响本公司整车销售、配件供应、汽车维修保养服务及相关过程符合质量管理体系规定的外包过程有:场地环境服务、车辆装潢服务和部分设备的维护服务,这些外包过程由人事行政部、销售部和售后服务部分别按7.4采购控制的规定实行控制。4.2 文献规定4.2.1 总则本公司编制的质量管理体系文献有:a) 形成文献的质量方针和质量目的,编制在本手册的0.4章节中
12、,是阐述公司总的质量宗旨和方向的文献;b) 质量手册,描述质量管理体系规定的文献;c) 程序文献,阐述质量管理体系所涉的各职能活动过程的方法和环节,包括质量记录;d) 本公司拟定的为保证已辨认的过程有效策划、运营和控制所需的其他文献,如制度、规范等,涉及质量记录。4.2.2 质量手册本公司质量手册阐述质量方针、质量目的并描述了一组互相关联或互相作用的过程,旨在实现质量方针和质量目的,是公司质量管理体系的大纲性文献,覆盖了GB/T19001-2023 / ISO9001:2023质量管理体系 规定中除7.3以外的所有规定,质量手册内容涉及:a) 质量方针和质量目的b) 质量管理体系的范围c) 对
13、程序和其他质量管理文献的引用d) 质量管理体系过程之间的互相作用的表述质量手册是建立、实行、改善公司质量管理体系应长期遵循的文献。4.2.3 文献控制4.2.3.1为了保证文献得到有效控制,人事行政部负责编制文献控制程序并组织实行,控制质量管理体系规定有关的所有文献,涉及适当范围的外来文献,保证: a) 文献发布前,由管理者代表进行审核、总经理批准,保证文献充足性和适宜性;b) 各类质量管理体系文献由人事行政部统一管理和发放,并做好发放记录;c) 每年在管理评审会议上对质量管理体系文献的适宜性、充足性进行评审,如需修改时需通过再次批准方可实行;d) 对于更改的文献要做好文献现行修改状态的标记和
14、记录,由文献更改部门提出申请并经批准后实行;e) 保证在质量管理体系有效运营的各个场合都使用相应文献的有效版本;f) 对质量管理体系文献进行编号和管理,保证文献清楚、易于辨认,;g) 外来文献由人事行政部辨认,汇总并控制分发范围和对象;h) 从所有发布或使用场合及时收回无效或作废的文献,对需保存的作废文献,由人事行政部给予明确标记以区别正在使用的有效文献;i) 由人事行政部汇编有效质量管理体系文献清单,明确最新版本状态。4.2.3.2 本公司的质量管理体系文献有书面和电子两种类型。4.2.3.3 记录是证实性文献,按记录控制程序规定进行控制。4.2.4 记录控制人事行政部根据质量记录的管理规定
15、,编制记录控制程序,并组织实行,以规定记录的标记、贮存、保护、检索、保存和处置所需的控制,为产品和服务质量符合规定和质量管理体系有效运营提供证据。记录应保持清楚、易于辨认和检索。5 管理职责5.1 管理承诺总经理通过以下活动,对其建立、实行质量管理体系并连续改善其有效性的承诺提供证据。a) 通过培训、会议、展示质量方针、目的等形式,向全体员工及时传达满足顾客和法律法规规定的重要性。b) 制定和批准公司的质量方针和质量目的c) 按计划的时间间隔主持管理评审,对质量管理体系的连续适宜性、充足性、有效性进行评价。d) 保证质量管理体系运营所获得的必要资源,涉及人、财、物的资源。5.2 以顾客为关注焦
16、点5.2.1 总则组织的成功取决于理解并满足顾客及其它相关方当前和未来的需求和盼望,并争取超越这些需求和盼望,总经理坚持以增强顾客满意为目的,保证顾客的规定得到拟定并予以满足。5.2.2 顾客的规定的辨认和拟定5.2.2.1 顾客的规定涉及明示的和隐含的,当前的和未来的。5.2.2.2 顾客的规定可以通过以下途径加以拟定:a) 市场调查,客户分析;b) 与顾客直接沟通;c) 电话回访和顾客反馈分析;d) 其它。5.2.3 顾客规定的满足管理者代表负责将顾客规定和盼望转化为公司明确规定的规定,通过质量管理体系的实行和控制,对顾客规定和盼望予以满足,并争取超越顾客的盼望。5.3质量方针5.3.1
17、总则为了明确质量管理的宗旨、方向和质量管理体系的总体业绩,总经理拟定了本公司的质量方针。(详见0.4章)5.3.2 总经理保证质量方针a) 与公司的宗旨相适应;b) 对满足顾客和法律法规规定以及连续改善质量管理体系有效性作出承诺;c) 为制定和评审质量目的提供框架;d) 传达成各部门,使全体员工对的沟通、理解并执行;e) 在管理评审时进行适宜性评审,必要时予以修订,以适应不断变化的内外环境,执行管理评审程序;f) 批准、颁布、评审、修改都应予以控制,执行文献控制程序。5.4 策划5.4.1 质量目的5.4.1.1总经理拟定了公司总的质量目的,在本手册0.4章进行描述,并保证在各相关职能和层次上
18、建立质量目的。5.4.1.2 质量目的规定:a) 与公司质量方针保持一致,并满足服务规定所需的内容;b) 目的值是可测量的;c) 对质量目的进行定期评审,寻找差距,保证连续改善,提高质量管理体系的有效性、完整性;d) 管理者代表组织相关的职能部门将公司总目的进行展开,转化为职能部门具体的工作目的,使公司质量目的的实现具体贯彻,人事行政部按策划的周期实行监测和记录;e) 公司通过内部审核和管理评审验证质量目的的实行情况。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1管理者代表保证对质量管理体系进行策划,以满足质量目的和质量管理体系的总规定。5.4.2.2 质量管理体系策划时机本公司在下列情况需进行质
19、量策划:a) 按照质量管理标准建立、改善质量管理体系时;b) 上海大众集团对4S特许经销的管理规定发生较大变化时;c) 本公司的质量方针、质量目的、组织机构发生重大变化时;d) 法律法规规定、顾客需求和盼望等外部环境有较大变化时;e) 公司的资源配置、市场需求发生重大变化时;f) 公司的经营机制有重大变化时;g) 现有体系文献未能涵盖所有过程或特殊事项时。5.4.2.3 质量管理体系策划内容a)为实现公司质量目的所需质量管理体系全过程,设立职能部门并明确其职责,详见附录1“质量管理体系组织机构图”和附录2“质量管理体系职能分派表”;b)辨认为实现质量目的所建立的过程的资源配置;c) 拟定相应的
20、过程并作出明确的规定和控制,见附录4“质量管理文献清单”;d)对已拟定的质量管理体系连续改善的规定;e)策划的结果应形成相应的文献,如质量手册、程序文献、规范、制度等。5.4.2.4 策划的更改a) 策划输出文献的更改,应在受控状态下进行,按文献控制程序执行。b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实行时,保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限总经理根据质量管理体系规定,对组织机构的各部门拟定了职责权限,并形成文献,保证各层次的理解和沟通。公司质量管理体系组织机构及质量管理体系质量职能,见附录1和附录2。以下规定总经理、管理者代表以及各职能部门的职责。其他岗位人员的
21、职责见岗位说明。5.5.1.1 总经理 主导质量管理体系的建立和连续改善; 向员工传达满足顾客和法规规定的重要性; 以增强顾客满意为目的,保证顾客的规定得到拟定并予以满足; 批准和发布质量手册、质量方针和质量目的,保证在公司相关职能层次上建立质量目的; 规定各级管理者的职责和权限以及相应关系和沟通; 主持管理评审; 保证质量管理体系运营所必要的资源配置; 负责测量、分析和改善的策划。5.5.1.2 管理者代表 负责按GB/T19001-2023 / ISO9001:2023质量管理体系 规定,建立、实行和保持质量管理体系,并促成全体员工提高满足法律法规规定和顾客需求的意识; 负责协调质量管理体
22、系建立和运营过程中各部门之间的关系,并具有最终仲裁权; 负责质量管理体系内部审核的组织和领导,具有质量行为的监督、通报和奖惩权; 负责向总经理报告质量管理体系运营情况,所取得的绩效及质量体系改善的建议; 负责与质量管理体系有关的事宜进行对外联络。5.5.1.3 人事行政部 负责文献和记录的控制; 负责人力资源和培训管理; 负责固定资产和场地环境的管理; 负责IT信息系统的管理; 负责物业供方的管理; 负责质量管理体系过程的监视和测量管理; 协助管理者代表实行内部审核的管理; 负责数据收集、分析和运用的组织和管理; 负责纠正措施和防止措施的管理; 负责质量目的实行结果的收集、记录和报告。5.5.
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