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问题员工处理及心理疏导
主办：上海普瑞思
培训时间：7月15-17日
培训费用：3600元/人（含培训费、资料费）
培训地点：上海

课程背景
为何我们视力良好，却看不到眼前真相？
为何我们口若悬河，却在交流时言不由衷？
为何我们双耳敏锐，却听不见真实声音？
为何我们付出诸多，却很难实现目？
为何我们对有问题强调多次却没有成果？
为何有下属做得不好，却自我感觉良好？
作为管理者您，又怎样精确掌握员工心理变化？防患于未然？
管人先管心，管理就是管控目与梳理人心相结合；个人职业化素养提高与心理素养提高相结合；怎样使
人力资源最优化？怎样让员工发挥更大效能？怎样把握机会，锻炼卓越团体，从而使自己成为下一轮经济
增长中坚力量；我们专门开发了《引领员工心灵成长》系列课程，倡导员工心理素养与职业素养两手
抓，尤其针对于八零九零后员工管理，管理者更要懂得关注员工心理需求，重视挫折教育，厘清工作观与
价值观，为员工注入心理支持强心剂，激发潜能，极大地提高个人责任感，勇于负责地追求自我成长，为
个人和团体发明价值；
课程大纲
第一天（柴巍）、员工心理辅导与成长引导
《员工心理辅导与成长引导》培训课程以管理心理学和积极心理学为基础，紧密结合企业内部与外部现实状况，将员工工作动机与企业目完美结合，培养员工积极、知足、感恩、达观一种心智模式，并结合鼓励方略贯彻到管理制度中，从而形成积极向上企业文化。
课程收益：
一、增强员工心理素质，更有能力应对困境；
二、极大地提高个人责任感，勇于负责地追求自我成长；
三、变化对周围人和事物见解，抱着欣赏、包容和理解态度；
四、提高自我价值及竞争力，使自己更积极积极，保持最佳状态；
五、增强企业团体协作意识，突破协作障碍；
六、提高企业向心力与凝聚力，保持团体稳固发展；
七、保持感恩之心回馈企业，和企业、客户一起共赢。
一、提高自我认知
自我察觉——我习惯和态度是怎样
个人突破——找出阻碍发挥热忱障碍，并建立对习惯
阳光心态－－自利利他，同事利行
二、建立阳光心态四种工具
目确定，知己知彼
事件中立，换位思索
重在过程，推己及人
提高情商，自他互换
三、提高情商与逆商能力
自我察觉情绪能力
平衡缓和压力能力
感知他人情感能力
四、管理与鼓励员工艺术
满足需要：理解员工心理需求
确认满意：关注两种影响原因
增进公平：维护下属心理平衡
因人而异：注意不一样鼓励对象
因境而生：采用不一样内容鼓励
因时而动：采用不一样方式鼓励
五、构建员工自我心理平衡术
打通上下左右沟通渠道，互相关爱，不再埋怨
相信任何问题均有处理方案，突破困境，改善自我
团体制胜，协作为先，发明信任共赢阳光团体
六、心能转境界，积极发明未来
尽心、竭力、尽善、尽美
开心生活，快乐工作，在红尘中修炼自己

第二天（柴巍）、《员工心理素质提高训练营》
第一部分：员工自我察觉
培养与提高员工自我察觉能力，能使员工为自己承担责任。亦即在刺激和反应间加入“察觉”工作，察觉不是分析。
第二部分：员工自我整合
课程中将解析人自我防御系统形成，学习接纳自己，整合负面情绪，通过整合将使自己重建开放、流动生命模式。
第三部分：解读心灵密码
深入研究人先天需求与后天需求，解析各类“上瘾”等问题背后真实原因；使自己具有“慧眼”，可以透过现象看到事情起因，并学习心理技巧予以自我治疗，处理人际中各项冲突；同步学习有效沟通模式，学会怎样倾听以及体现自己情感与关爱，超越原有固定、刻板无效沟通模式，重建人际关系。
第四部分：个人愿景规划（职业生涯规划）
通过自我整合和探索之后，清晰自己价值观，结合自己性格、气质、技能以及所拥有外在资源，合理重建人生愿景规划和职业生涯规划，盘点资源，设定目，并制定行动计划，并有能力克服执行中困难，描绘人生新蓝图。

第三天（李索南）、 问题员工处理及心理疏导
《问题员工处理及心理疏导》培训课程以管理心理学为关键，将企业管理技术与心理征询技术相结合，使管理人文化、人本化，提高管理者心理素养，每一种管理者都是员工心灵导师，管理者掌握某些心理征询与辅导实务，提高心理素养和处理问题能力，针对员工陷入困境与问题时予以有效支持与辅导，尽快引领员工走出误区，从而自我成长，完善人格，实现企业目。
课程收益：
一、学习管理者必备心理学技能；
二、掌握心理征询技术，厘清问题，看清真相；
三、面对企业问题员工，有效沟通与辅导；
四、学会管理授权，对员工因材施教；
五、增强心理调整能力，处理硬性管理所带来负面影响；
六、提高企业人文文化，加强员工归属感；
一、成为征询型管理者
心理征询与管理之间关系；
探索人类意识与潜意识运作规律；
研究性格形成动因，透视外在体现与内在心灵之间关系；
二、心理辅导三种能力
问题分析能力
同理沟通能力
友好处理能力
三、企业常见八种问题员工应对方略
面对心理失衡型员工
面对习惯使然型员工
面对倚老卖老型员工
面对有恃无恐型员工
面对工作失宠型员工
面对家庭变故型员工
面对压力过大型员工
面对以牙还牙型员工
四、现场案例分析与角色饰演
突发事件中员工问题处理
模拟练习：员工心理疏导措施
消除由工作带来负面情绪与影响
五、管理从“心”开始
管好自己，协助他人
梳理人心，同创共赢
挖掘潜能，高效执行

导师简介
李索南：EAP专家；DBA（工商管理博士）、美国林肯大学EMBA、TTT国际职业培训师导师，资深心灵导师，曾任上市企业高管，高级征询顾问，深圳电视台心理节目特约专家，厦门大学管理学院EDP（高层经理培训中心）特聘讲师，北大深圳研究院、浙江大学、武汉大学特聘讲师，国资委总裁班专业讲师。
李老师具有十余年征询培训经验，一直从事企业与教育系统方面骨干人才培训工作，从企业高管到资深心理征询师，即精通企业管理，又深谙心理学，李老师将中国老式哲学智慧及西方心理学菁华熔于一炉，发展出一套合用于中国人心灵成长之道。潜心致力于高素质人才心理培育，为企业建立学习型组织提供处理方案，提高团体竞争力。具有深厚管理经验与理论修养，培训重点突出，张弛有度，极富创新意识，善用调动学员思索及行动，深受学员爱慕。

柴巍：MBA（工商管理硕士）；TTT国际职业培训师；资深心灵顾问；深圳市人力资源开发研究会员工关系专家。曾任上市企业高管，高级征询顾问。
柴老师近年来一直致力于针对企业员工职业素质提高和心理素养提高双通道研究，并成功研发出了系列非常具有针对性、合用性和实用性培训课程，深受接受此类培训企业客户承认和好评。

人是生产力中最活跃原因。调感人积极性、主观能动性是推进工作贯彻关键。近年来，伴随银行各项改革步伐加紧以及同业竞争日益剧烈，老式思想观念、工作模式受到前所未有挑战，给员工带来工作上压力。本文就目前我行员工面临压力问题，结合最新研究压力管理方略，浅析银行员工职场压力与疏导工作。以期协助员工深入认识、察觉目前工作中压力，以很好适应、调整、应对压力，变压力为不竭动力，增进员工身心愈加友好健康，可以积极面对压力挑战，提高工作满意度和成就感。
一、员工在工作中承受重要压力状况。据工行邢台分行问卷调查，不一样岗位和层级面临工作压力不一样，员工目前感受到压力重要有：
1、管理岗人员压力重要来自于对分管团体管理和工作绩效不停提高等方面。目前，我行员工年龄偏大，41岁以上员工已占到全行员工总量58%，怎样转变这批员工思想意识，调动起他们工作积极性，建设一种富于战斗力团体是每个管理者面临现实问题；在日趋剧烈竞争环境下，怎样提高全行市场竞争力和领先优势，提高员工收入，也是每个管理者面临艰巨任务。
2、销售岗人员压力重要包括业务拓展、产品创新和业绩指标考核压力。尽管大多数员工对完毕考核指标有一定信心，但仍有59％员工感受到了越来越大压力，新业务、新产品、新系统推陈出新，应接不暇，需要不停学习适应；面对剧烈同业竞争，有时轻易产生畏惧和退缩情绪。
3、运行操作岗人员压力表目前风险控制和客户服务方面。调查中，有52％运行操作岗员工感到自己在办理业务时精神高度紧张，生怕哪笔业务出现差错受到惩罚。除了全力做好柜面业务，还要挤出时间精力应付多种检查。加之，目前广大客户对银行服务时间、效率、质量等方面期望也越来越高，有48％一线员工感到了前所未有服务压力。
4、部分员工人岗位不匹配带来压力。部分员工个人技能、爱好、价值取向等与所在岗位不甚匹配，专业专长与岗位不太契合，优势发挥不出来，感到虽然努力工作也做不好，产生焦急情绪。
员工层级和岗位不一样，产生压力压力源不一样，但其共性问题是员工感受到压力而不知怎样释放，亲朋好友劝解往往是基于自身经验系统和认知水平，难以触及对方深层心理困扰，不能到达高度理解和共情，从而无法有效给与抒解，长期压力往往使员工形成职业倦怠，对工作产生消极抵触情绪，影响身心健康、工作绩效和团体效能发挥。
二、对认识工作压力。应对压力首先要做好对应心理准备，认识压力内涵和适应机制，对作用于我们自身压力做对认知、分析和归因。
1、压力存在意义。在我们平常生活和工作中，压力实际上无处不在，每一种人生第一次尝试，每一项挑战性任务，都会有兴奋、激动，尚有忑忐、焦急，这都是由于有压力存在，假如仅仅安静生活，感受不到压力，长期下去，必将成为一潭死水，沉闷又成为压力，来压迫人再寻求变化，寻找新压力。在人类进化过程中，压力饰演了一种很重要角色，没有压力人类不能进化到今天，只有在压力下我们才能完毕更多事情，但凡重要且需要更多力量做好事都给我们压力，如竞争压力、任务压力、人际压力、成就压力、情绪与情感压力等等，这些压力可以保持人警惕（清醒状态）和合适行为模式，增进人心智成熟和潜力发挥，不过过度压力，又会走向相反方向对人导致危害，包括超过承受能力过强压力，或引起负面情绪持久压力，都会使人紧张焦急、哀愁恐惊、烦躁愤怒、沮丧抑郁，长时间得不到松驰，就会出现注意力分散、记忆力下降、行为消极被动，甚至一系列生理和心理疾病。
2、对压力辩识。人们总认为压力是不好事情，试图消灭压力，重要是基于人们不良认知，一是由于人人均有趋利避害倾向，只想要压力带来好处，例如克服困难后成功，战胜对手后胜利，发明后喜悦，而不想承受压力另一面：焦急、不安、困惑等等。二是社会进入竞争、迅速、多变时代，让人增长了不安全感，给人际信任加入了防御隔阂，带给人们心理冲突。三是社会经济进步后，更多独立空间也导致人际关系疏离，缺乏了人际温暖。四是寻求高水平精神生活，试图过一种没有心理负荷生活作为自己理想目。因此，没有压力只是我们一厢情愿幻想，失去了压力也就会失去了进步动力和获取幸福机会。许多人由于匆忙生活方式和对即刻满足期望，试图消灭压力，而不是管理压力，成果压力不会消失，反而改头换面卷土重来，从而给身体导致损害。因此，压力是把双刃剑，只想消除压力，而不是管理压力，反而会对人导致损害。
3、与压力有关原因。在压力状态下人们反应是不一样，同样工作任务，有人轻松完毕，有人艰难履行，有人主线无法完毕，是由于压力作用于人，首先借助中介系统进行增益或消解，这些中介系统包括：一是认知水平。如员工在工作中面对应激情景时，首先自我在认识、理解基础上评估压力性质、自己专业素养和实力，确定是独自处理、求援他人，还是汇报上级。二是经验系统，假如曾经历过类似事件，再次面对对应压力就会小诸多，例如面对情绪激动客户，新员工往往会不知所措，老员工处理起来相对驾轻就熟，也许感到事情虽然棘手，但场面并非不可控。三是人格特性，“外控型人格”，常把生活中不幸事情归因于外部，如运气、机会、他人、外部环境，“内控型人格”认为自己行为源自内部资源，如自信、信念、直觉和意志力。如外控人格新员工，在受到领导批评后，他认为自己在领导眼里从此形象大打折扣，甚至自己不适做这项工作，此后一切都完了，对自己评价过低，看不到自己在事件中成长原因，同步否认了自己在其他方面能力，那么必然会增长焦急情绪，由此形成心理压力，感到前途暗淡，失去工作积极性和活力。
三、压力疏导。我们每个人岗位规定、承受能力不一样，个性发展完整程度不一样，认知水平不一样，压力对身心影响也就不一样。在外部环境不能即刻变化状况下，要想获得健康和活力人生，改善对压力认知，做好压力管理，可以改善生命质量，减少不必要身心疾病。
1、察觉压力。面对压力束手无策往往是由于以扭曲视点和观点感知压力，好应对方略首先要增强感知，提高意识，清除掩盖问题本质障眼物，打开一片无限也许空间，察觉压力有三个层次：一是稍微过多压力引起纷乱情绪；二是较大压力带来身体多种临时不适反应；三是过大压力出现意识缩窄，对环境反应迟钝，身心处在瓦解边缘。在第一、二个层次进行认知调整、放松训练即可恢复正常状态，如处在第三个层次最佳求援专业心理指导。
2、认知重构。即将消极、自我袭击思维替代成积极、自我肯定思维，从而把对压力源感受由威胁性转换为非威胁性。消极认知又被称为“毒性思维”包括：消极主义，对绝大多数状况只看其最坏一面；劫难主义，把事情引向最糟糕境地；责怪，把责任转移到他人身上而非自己承担；完美主义，将超人类原则强加到自己身上；极端思维，把任何一件事都当作极端状况；应当思维，为本应当做而没做事而责怪自己等。为了打破这种自我击败思维循环，提议使用改释概念，包括：积极肯定，承认消极一面能从中学习，但不固着其中，把注意力集中在积极事情上，冒某些可以估计风险，尝试新活动，认识新朋友，增长扩展思维机会；接纳：碰到自己无力控制状况，接受你不能变化事情，并且继续你生活，如弗兰克尔所说“人任何东西都可以被拿走，但有一件例外——人最终自由，在任何环境中选择自己态度自由”，拒绝接受“就像淤泥中疯转车轮同样是没有成果，由于它背离了自然规律”；对情境再评，对有关原因重新评估，看哪些原因可以把控，哪些必须接纳。只要我们以一种新角度或有利视角来看待同一种状况，借力使力，更好发挥潜能，就能不停超越。
3、行为矫正。心理学家指出，一种习得行为通过矫正是可以变化，同步认知变化也需要行为变化互相作用，互相强化，否则态度、认知变化不会持久。专家提出了一种“行为矫正模型”即“察觉——渴望变化——认知重构——行为替代——自我肯定”，例如一种员工想变化与陌生客户说话困难行为，需要建立新认知：与陌生客户交流可以提高自信、增强业绩、拓展视野、挑战自我、成为表率等，在行为方面可制定详细计划，第一天尝试积极与一种或几种陌生人交谈，第二天依次增长交流数量，交流内容广度，在自我肯定阶段，重视积极心理暗示，可以给自己奖励，或让家人、领导配合，肯定自己进步，以此逐渐养成习惯，突破自己局限性。
4、调整预期。合理设置自己目和期望，过高目和期望同样给自己带来更大压力，不利于身心健康。我们老式思想往往倡导“到处争第一”“样样拨头畴”，巅峰感、优越性成为主体目，否则就郁闷、颓废。我们所能做就是根据自己特点，合理设置自己目，深入保持和发挥自己优势，容许自己在某些方面比他人差，理性地让出一部分，不要强迫自己到处比他人强。研究表明，人能力假如分为100种，每人优势大多也就5种，不如他人占95%，让出95份，容许差距存在，才能有所成；有所不成，才能有大成。人毕生中所能做事情非常少，能做好就更少了，因此不要指望自己在所有方面都比他人强。
5、建立良好支持系统。经记录每个人假如拥有5-6人包括家人、朋友构成亲密关系，就会形成良好支持系统，在碰到困难和压力时，或者在经济上分担，或者是感情上支持、倾诉，会有效缓和压力。
6、有效运用社会资源。面对自己难以承受压力，向心理专业人员求援、与上级交心、与同事直接沟通，都是很好措施。有研究证明，人和人之间误解最佳在24小时直接交流沟通，才不至于形成压力影响后来双方交往，超过这个期限就会形成不一样程度压力，不仅会影响到人际关系，并且还会对身体健康有影响。由于慢性压力比突出事件对人身体影响更大。
7、做好平衡。身体与精神两种压力相对应，躯体压力大，精神压力也会慢慢增大。通过放松来释放躯体压力，精神压力也在释放。当我们集中心智工作太久，或者长期处在竞争事态里，我们通过肌体放松来释放内在压力。当我们懈怠太久，无所事事时候，通过肌体运动来保持精神活力。
管理好自己压力有诸多可操作措施，如肌肉放松训练、自我催眠及多种放松技巧，也可以依自己资源和条件获取对策，如写写日志、爬爬高山、看看大海、翻翻历史、学学哲学、练练太极、写写书法等，从人生角度放开视野，开阔心胸，通达心情。在平常生活中，运动、唱歌等均可有效消除压力。而采用反复诉苦、任性购物、情绪发泄、睡眠等措施会产生负面效果，轻易引起这些行为固化，制造出更大问题。我们银行员工肩负着事业发展、服务社会等多重责任和使命，承受压力也诸多，“每个难题来到你面前都带着一份礼品，你探寻难题由于你需要那些回报”，假如我们做好压力管理，压力不仅不会是阻力，将会成为我们成就资源、成功驱力，而愈压愈有力。（