值班经理工作标准程序.doc

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标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：FO-AM-01

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

任 务：大堂经理平常工作内容

日 期：年月日
标 准：

与客人建立良好的沟通关系。
2．经常巡视酒店各营业区域。

程 序：

1．提前15分钟到岗，领取总钥匙并检查呼喊器状况是否正常。
2. 阅读有关工作报表和上一班次的工作记录，了解当天VIP的抵、离情况。
3. 参与每日例会，了解当天酒店的经营情况
4. 根据重要来宾的抵店时间，对房间的布置、卫生状况进行检查，发现问题及时纠正。
5. VIP及团队抵店时，在大厅迎候（VIP客人要送进房间），VIP及团队离店时负责送行。
6. 负责欢迎队伍的组织工作。
7. 及时解决当班期间有关客人的事务及突发事件。
8. 检查、贯彻每日前厅部门在例会上提出的各维修项目。
9. 随时检查各营业点的工作秩序，公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系，并做复查工作。
10. 检查员工的仪表仪容，遵守店纪店规情况以及对客服务的质量，发现问题立即纠正并列入部门考核记录。
11. 检查公共区域、客用洗手间、公用电话的卫生状况，发现问题及时纠正。
12. 检核对客服务电话礼貌用语情况，发现问题及时纠正。
13. 建立完善的管理档案和具体的来宾服务工作记录，供总经理审阅。
14. 整理每日来宾投诉及客人意见反馈,具体记录在总经理日记上。
15. 及时将酒店发生的突发事件整理成书面材料上交酒店管理层。

标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

任 务：VIP机场接/送服务

日 期：年月日
标 准：

做好VIP到达/离开的准备工作，保证接待过程顺利，账目准确无误。

程 序：

订车
在VIP到达/离开的前一天订车。
填写“订车单”，注明VIP姓名、航班号、抵离日期、时间、付款方式、车型等。签字后转交礼宾部，并向前厅部经理报告安排情况。
（二）记录
根据订车日期在交班日记上做出记录以便查阅。
（三）确认
在VIP到达/离开的前日与礼宾部、车队、客人事先确认，保证无误。

标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：RM-FO-SP-01

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

任 务：检查预抵VIP房间

日 期：年月日
标 准：

对房间的设施设备了如指掌，保证客人入住期间房间设施设备运营正常。

程 序：
检查电器设备
灯具工作正常。
电视图像清楚，频道设立完整。
电水壶性能完好。
排风扇转动正常。
空调正常工作，调节开关放置在低风档位。
检查墙、门和天花板
墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象。
门锁开关良好，门镜从内可清楚看到门外情况。
天花板无破损。
检查室内清洁
家具表面、四周和下部无灰尘。
灯罩和壁画上无灰尘。
玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。
检查卫生间
恭桶开关工作正常，无漏水现象。
垃圾桶光亮、无异物。
面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活。
瓷砖、墙壁清洁无污迹。
浴帘干净无破损。
浴巾、面巾和方巾各二块，脚垫一条均摆放整齐。
备用手纸一卷，面巾纸一盒摆放到位。

标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：RM-FO-SP-01

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

任 务：检查预抵VIP房间

日 期：年月日
标 准：

对房间的设施设备了如指掌，保证客人入住期间房间设施设备运营正常。

程 序：
检查壁柜、抽屉
浴袍、拖鞋摆放整齐。
2．衣架齐全。
3．洗衣袋和一张洗衣单配齐，并放入抽屉内。
检查地毯
表面无异物、无破损、无开裂。
检查VIP礼品
在VIP到达前2小时内摆放在房内规定位置。
检查小冰箱
冰箱内物品配备齐全，并配有价格表。
（九）检查阅读用品
整齐摆放在写字台上。
（十）检查房间环境
保证房间周转环境处在良好状态。
（十一）检查情况解决
1．假如房间有问题，与管家部、工程部联系，保证在VIP到达前1小时内解决。
2．假如问题不能解决，与前台联系，保证在VIP到达前1小时内为其调整好房间，并做好接待物品的搬迁工作。
（十二）记录
将房间状态结果具体记录在案并签字。

标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

任 务：为VIP办理入店手续

日 期：年月日
标 准：

充足了解VIP的情况，并以快捷的速度为客人办理。

程 序：

了解预抵VIP情况
通过当天的VIP申请单了解预抵VIP人数。
通过当天的VIP预抵单，了解VIP的姓名、房号和到达时间。
假如VIP申请单与VIP预抵单在人数上有差别，就要通过电脑或预订部进行核查。
通过电脑历史记录了解VIP有无特殊规定；准备VIP登记夹、专用登记笔、登记单、欢迎卡、房间钥匙及大堂经理名片。
准备迎接
在VIP到达酒店前半小时告知酒店有关人员恭候。
告知行李员VIP的房号及乘坐车号、车型。
在酒店门口亲自等候VIP。
必要时为VIP控制一部专用电梯。
抵店20分钟前告知管家部VIP到店时间，管家部主管做好楼层迎接准备。
抵店前10分钟告知前台电脑系统入住客人，并告知服务中心。
迎接
向VIP问候用XX先生/太太/小姐称呼，并表达欢迎。
向VIP介绍自己和有关人员。
请前台及时将VIP客人的到达情况告知有关部门和人员。
办理入店手续
将VIP带入房间，拿事先准备好的登记单，请VIP或其随从出示证件签字。特殊人员不用出示证件，但需在登记单上签字，并与其确认离店日期。
对酒店和房间进行简朴介绍，告诉客人大堂经理的电话号码。
征询客人有何规定，尽量满足客人提出的规定，离开房间时祝VIP在此居住快乐。

转交登记单
将填写完整的登记单转交给前台更改电脑资料，保证信息准确无误。
（六）记录
在交班日记上记录VIP入店时间及办理情况，有无特别规定，并签字。

标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：RM-FO-SP-01

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

任 务：为VIP办理入店手续

日 期：年月日
标 准：

充足了解VIP的情况，并以快捷的速度为客人办理。

程 序：

转交登记单
将填写完整的登记单转交给前台更改电脑资料，保证信息准确无误。
（六）记录
在交班日记上记录VIP入店时间及办理情况，有无特别规定，并签字。
（七）VIP客人的押金收取
通常在VIP客人的预定单上将注明VIP客人的付费方式及入住时是否需交押金还是由酒店相关人员做担保。
如客人在入住时须交押金，则大堂经理需尽量同VIP客人的随从沟通付款方式并收取押金。
如遇特殊情况，及时同酒店销售人员或相关人员联系。

标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：RM-FO-SP-01

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

任 务：为VIP办理离店手续

日 期：年月日
标 准：

充足了解VIP离店的具体情况，做好离店前的准备工作。
2．快速为客人办理退房手续。

程 序：

了解预离VIP情况
掌握最新的VIP在住情况，了解预离VIP的姓名和房号。
准备工作
依据电脑记录的当天VIP离店时间，告知管家部离店时间以缩短查房时间，告知前台准备账单。
告知礼宾部需要提取行李的时间及房号。
（三）特殊规定的解决
必要时为VIP控制一部专用电梯。
如VIP规定提供机场送离服务，按VIP的机场接、送服务标准执行。
（四）VIP离店
VIP离店前需请VIP客人或随从在账单上签字确认，保证账目结清或挂账手续的完毕。
结账期间询问客人是否住店快乐，对酒店有何意见和建议，祝愿客人旅途快乐，并欢迎客人再次光顾。
陪同VIP至酒店门口，并向客人道别， 目送VIP客人的车辆。
（五）记录
在总经理日记上记录VIP入店时间及办理情况，有无特别规定，并签字。

标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：RM-FO-SP-01

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

总经理批准：

日 期：年月日

任 务：接待重要团队的客人

序 号：FO-DM-006

标 准：

了解重要团队客人的特殊规定。
2．做好与各相关部门的沟通协调工作。

程 序：

接到接待告知单后，根据接待单上的特殊规定逐个贯彻（房号、房间布置规定、欢迎信、具体抵离日期、时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等）。
根据客人的抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各项设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按VIP规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置欢迎信。
在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，应告知前台或预订部重新安排房间，并协助布置、检查细节。
根据团队抵店时间，提前在大厅恭候客人抵店，并事前告知礼宾部手动电梯及准备大行李车。如事先不知客人的抵店时间，应告知总台及时呼喊。
告知管家部团队抵店时间。
通常VIP团队的房间钥匙将被提前取走，并有本地的接待单位提前提供团队名单。当房间钥匙取走后，前台即在酒店电脑中入住此团房间。
当团队抵店时，大堂经理迎上前往与团队陪同联系，先自我介绍并与领队互换名片，然后代表酒店总经理向客人表达欢迎（如酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理），并为客人引路上电梯，送至楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。
假如团队进店后即去餐厅用餐，应事先根据接待规定对餐厅进行检查，团队进店后，送客人进餐厅用餐。
对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，贯彻迎、送队伍人数及集中的时间、地点，并与有关接待部门保持联系，以拟定抵离时间，在迎送队准备就绪后，告知总经理出场，接待过程中，规定指挥对的，保证工作顺利进行。
10．接待完毕后，将入住情况记入总经理日记，并做具体记录。

标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：RM-FO-SP-01

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

任 务：庆贺住店客人的生日

日 期：年月日
标 准：

了解客人生日情况，给客人惊喜，争取酒店回头客。

程 序：

生日客人的查询
生日客人的查询，由前台夜班负责，如有次日过生日的客人，告知大堂经理，大堂经理在交班日记中记录客人的具体内容。如次日预离，则在电脑的备注中注明，客人在次日离店时祝客人生日快乐。如延房告知大堂经理。
次日早班大堂经理在每日中午确认预离房间时如当天过生日的客人仍未离店，则填写一份VIP礼品申请单（生日蛋糕）交由行李员发放各部门，并注明送至房间的时间。
同时告知前台员工和服务中心，以备随时祝贺客人生日快乐。
将生日贺卡送至总经办，请总经理签字。
祝贺客人生日快乐
通常情况下，送生日蛋糕在晚上18：00-20：00之间。
与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡同送餐人员送上蛋糕，并祝贺客人生日快乐。
借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见。
4．将上述工作具体记录在总经理日记上。

标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：RM-FO-SP-01

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

任 务：客人延时退房

日 期：年月日
标 准：

了解当天房间情况，对的解决客人的延时退房规定。

程 序：

接到客人延时退房的规定后，问清房号、客人身份、房间数及因素。
在前台了解客人规定延用的房间是否不久有客人到达，如有，将情况告知客人，并建议客人将行李存放在指定位置；如没有，可按实际情况告知客人并告知前台在电脑中的备注中注明退房时间、批准人。
在旺季如客人同时要保存几间房，尽量劝说客人减少延时房数。
如客人提出的保存时间超过4小时，通常要向客人加收半天的房费。
将客人保存的房号及房数告知前台以免差错。
客人退房后，前台须请大堂经理或相关权限人员在客人账单上签字确认。
尽量满足客人的规定，淡季延房时间不超过3小时，旺季不超时2小时。

标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：RM-FO-SP-01

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

任 务：解决客人拒付房间杂项费用

日 期：年月日
标 准：

了解情况时间不宜过长，视情况如数目不大可让客人先行离开。

程 序：

大堂经理接到前台的告知后，先简朴查明客人的背景，如客人姓名、房号、公司、接待单位等，听取客人的陈述，进一步同相关部门了解情况。
与管家部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明因素。
在等管家部的调查结果时，可提醒客人是否有无同住客人或访客，他们有无动过小酒吧。
管家部的调查结果有以下几种：一是饭店工作上失误，如账单开错房号，或是前次客人的消费、未及时补足备品等，应向客人表达歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认可，应按情况灵活解决，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签减免单，同时向客人讲清道理，超过权限的应与前厅部经理取得联系。
如客人没有时间等候调查，且小账数目不大，则可签单让客人离开。不能因解决问题而延误客人的行程。
告知前台在每日大堂经理减免登记表上做好记录并签字。
对于无理客人则在客人的客史中注明当时的通过，提醒下次客人抵店时前台注意。

标准与程序

职 位：大堂经理

文献编号：RM-FO-SP-01

部 门：前厅部-大堂经理

部门经理：

任 务：解决客人投诉程序

日 期：年月日
标 准：

仔细认真聆听客人的投诉，不要打断客人。
态度真诚的告诉客人解决的办法，并向客人道歉。
3．遵循对的的解决客人投诉程序，为客人解决问题。

程 序：

应怀着同情心聆听客人的诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切忌打断客人的发言。
保持安静。
假如必须或也许的话，将客人请到大堂咖啡厅请客人坐下交谈，以免影响其他客人。
切勿做出敌意或辩解的反映，保持安静决不与客人争辩，记住：“客人永远是对的。”
显示决断力。
结识并认可客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。
可以说：“我可以理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也碰到过这种情况，我觉得……。”（注意：你并没有说酒店有过错，你只是表达你理解客人碰到的困难和提出的投诉。不能解释是其他部门导致的结果）
充足意识客人的自尊心。
试图维护甚至增强客人的自尊心，以表达对客人的关切。可以说：“我对您所碰到的麻烦表达遗憾。”
在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切。
3．