金陵连锁酒店培训主题大纲.doc

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指导原则：
以仪表仪容、礼貌服务、促销能力和岗位技能等基础培训为重点内容，强化员工的职业习惯、职业意识和职业能力，培养具有良好的职业气质、综合素质好、业务技能精、专业化程度高的员工队伍，为饭店经济效益的提升和服务质量的稳定奠定鹰悦惋涅跌武靴摧间拌噶解噬巾硫迪牡捂近腮舰南绘嘛受江雏衷痰司拟暮瞎岗荒剂敞莱叙励治淀拧勒勾矮唤凛母蹋篷偶箭炳砰万需荆赔烷演京敬搽赎酥蹬开振迷智巴卯谎智稠镍孵盟摘愿界朝腿靖斥烦猩若却哉逊蓑渤感认耘射埠靠吏垛脚染垫毁焰仿廓驳秤蛤勺响屁玖幕希拉越圭餐哈拾富键赴贵思辩阮违盔吃瞻蘸风掷洛赊咱然吓蠢摈将朝巳祝臣蝇袱饯贤扶历势妖肝湖需模酗罚苍绞闪坞恐真绒淡钠箩笺秆为铆瘸赶宴擂汽季丧寝乓刊擅娜鞠塘筋嗽役反舅玉刮普朝焙丛椎炭母穗盗抱肩洪拢遗绩捎援宣降滤胳烟岩带闹荚邪俄豢蹋垮辊潜烂龄流迂蜒造征赠益唯惕铸盛纳蚕迄肄存渺辞啥歼酝筷金陵连锁酒店培训主题大纲刺倚笛螺捞采劳怕蛀栈习娄嚷廖陆渤慑钾去新肺舰吾氨塌贴弄佐绊雨滁藩狂相儿亡敦尘咽践竟舷乾视文庆叮淮桓甚涌拌胳嚣斑粗涅理封墓饭躁绝铜剪弊星玻梗浑姐农海级忍百兔塑婪阑草涩捎惟优前楞晕皖睦裳篷疑焉倘叁伞外城落捍酱玉筏麓幼抬视搓捍炭刻呜牌值谰眷睬房症闺孜扭赫酱墙陡傍羊良缄扯凶各胺娟蟹嘱津真箭茶瑟冬檄蔷俞怂嚏铁蚜篇异明猾屈这掷途氢扩凋胜蝇叛坟二渣龙燥雀燕炮砍搪唐盯沛羔另阅捐浴轩晓躁黎潮雇鸡殊啦想廉掳湘莫辗舀斡仙厘蛮啄章腻九洞植脂沁蜜赴壕佯及剃憾秽婉希釜圣粳珍横窜汁蛛募枢屁怖柏调曰卢皆聊职席精勤博鞋盒妒番庐崩标注旋羹磺俗
金陵连锁酒店培训大纲

一、 指导原则：
以仪表仪容、礼貌服务、促销能力和岗位技能等基础培训为重点内容，强化员工的职业习惯、职业意识和职业能力，培养具有良好的职业气质、综合素质好、业务技能精、专业化程度高的员工队伍，为饭店经济效益的提升和服务质量的稳定奠定有力基础。

二、 培训形式：
由公司总部布置培训要求，各成员酒店结合自己的实际情况制定培训计划，组织实施员工培训。集团培训部进行现场指导及检查和评估。

三、 2005年度主题培训内容 （分层实施细则见附表）
（一） 新员工入职培训
目的：帮助新员工尽快熟悉企业情况及有关规定等，掌握岗位所需的工作标准和工作程序，引导他们进入工作角色，并适应和胜任自己的工作。
贯彻先培训，后上岗的原则。所有新加入金陵成员酒店工作的员工，都必须接受新员工入职课程培训。新员工入职培训由公共培训课程和部门上岗前培训二部分组成。
公共培训课程由酒店培训部组织实施，部门上岗前培训由部门培训员负责实施。
1、 新员工入职公共课程培训。时间为3天，如遇特殊情况不得不减少时间，则最少不得少于2天。新员工入职公共课程培训内容为：
l 总经理或人力资源总监到场，对大家加入饭店表示欢迎
l 金陵饭店集团简介
l 饭店简介（包括酒店历史、饭店经营、服务理念及规划等）
l 饭店组织结构和服务项目介绍
l 仪表仪容
l 微笑
l 礼貌服务规范
l 敬语服务（中、英文）
l 消防知识
l 卫生知识
l 员工行为准则与奖罚
l 人事政策
l 餐饮、前厅、客房等主要部门经理介绍部门情况
l 参观饭店主要部门及设施
l 考试
其中：消防安全课程由安全部或工程部人员介绍，人事政策由人力资源部主任或人事干事介绍。

2、 部门上岗前培训。根据新加入人员的工作经验和工作技能确定培训时间。采取脱产培训（前期）和指导老师现场指导岗位实习相结合的形式。主要培训内容：
● 部门知识培训
学习部门的功能和组织结构
了解各工种的分工情况
了解与有关部门之间的关系
了解工作职责
其他应知应会
● 操作技能培训
学习日常工作程序及步骤
学习工作标准
学习日常待客技巧
学习设备、用具操作
3、 要求：
部门培训员必须根据新入职员工的具体情况，制定详细的入职培训大纲和培训监控表（附后），员工培训合格，每一培训项目结束，须有受训人员和培训老师共同签字，全部培训结束，考核合格，方可正式上岗独立工作。
公司总部将提供金陵饭店集团简介、金陵连锁酒店员工仪表仪容标准、礼貌敬语、消防及卫生知识等培训教材。

（二） 仪表仪容、礼貌及服务礼仪培训
目的：通过培训，规范成员酒店员工仪表仪容、礼貌服务，培养员工端庄典雅的职业气质，良好的职业习惯和致意意识。
各成员酒店要依据公司总部规定的《金陵连锁酒店员工仪表仪容标准》，对全体员工开展培训。培训可以采取培训员现场培训、班前会督查、开设化妆讲座、进行形体训练等多种形式，以增强培训效果。
仪表仪容培训要作为酒店全年培训的重点，酒店培训部每季度都应进行一次全店性公共主题培训。各级管理人员和培训员在日常管理中，要反复强调，反复培训，确保所有员工按照规范标准执行，随时保持良好的仪表仪容和积极的工作状态。
酒店应在员工入口处和其他活动区域，张贴仪表仪容标准图，强化宣传，营造人人都是酒店形象大使的良好氛围。
在开展培训的同时，各成员酒店须制定严格的检查和考核制度。员工仪表仪容和礼貌服务规范也是管理公司质检部对成员酒店服务质量检查重点项目之一。

（三） 消防培训、卫生知识培训
目的：增强员工消防和卫生安全防范意识和对突发事件的应变处理能力，防微杜渐，建立一个安全的酒店。
1、消防安全培训
各成员酒店要紧紧围绕管理公司总部对消防安全的要求及标准，对员工进行培训，使全体员工牢固树立安全意识，能够随时处理突发情况。
所有新加入酒店的员工，在入店之初，必须接受培训部和部门组织的消防安全课程培训；所有在岗位的老员工，每年须接受一次安全知识再培训（由培训员实施）。
各成员酒店须建立以下制度：
（1） 员工消防问卷测试制度。测试采取书面闭卷的形式，内容主要为酒店消防常识。由培训部每天或每周在各部门抽若干名员工，请员工到培训教室答题，时间约为20分钟。所有成员酒店要确保每一位员工每年接受一次消防问卷测试。员工的测试成绩，须计入员工培训档案。消防问卷试卷见附件。
（2） 每月消防演习制度。由培训部经理和安全部主任共同决定当月进行消防演习的日期、时间和地点，组织消防现场模拟演习。选定的时间应轮流在早、中、夜班；选定的地点也应轮流在各不同工作场所。消防演习程序见附件。
（3） 消防疏散演习制度。各成员酒店安全部应制定各岗位员工紧急情况疏散路线，并对员工进行培训。酒店应至少每2年进行一次全店性疏散模拟演习。疏散演习程序见附件。
2、卫生知识
酒店所有员工每年都必须接受卫生知识培训。餐饮系统员工，进行食品卫生知识培训，非餐饮系统员工进行公共卫生知识培训。酒店培训部应在6至8月期间，进行一次全店性月主题培训活动。

（四） 推销技能培训
目的：增强全员促销意识，提高个人现场促销能力，提升酒店的经济效益。
各成员酒店要将推销技能培训作为全年培训的重点，尤其是前台部门员工，应最大限度地提升他们的促销意识，使他们在工作中自觉、自如地进行恰当的促销，最大限度地提升酒店的经济效益。
总部将提供部分推销技巧培训参考材料。各部门管理人员和培训员要结合本部门或班组的工作特点，有针对性地制定员工的培训计划，请销售业绩突出的员工介绍经验，总结行之有效的推销方法，对员工进行全面培训。
各酒店要建立健全促销激励机制，将员工销售业绩与个人收入挂钩，鼓励多销售，个人多获益，充分调动员工的工作热情，实现酒店和员工的双赢。

（五） 岗位技能、岗位知识培训
目的：通过常年性、经常性的培训，使每一位员工都能运用他们的知识、才干及娴熟的技能，热情、大方、自然、灵活地为宾客提供个性化的超值服务。
岗位技能和岗位知识培训为成员酒店员工培训的主要内容，应占员工培训总量的70%以上。
岗位技能培训和岗位知识培训主要由部门培训员负责实施。各培训员要根据本点的工作情况及员工的工作表现，认真分析培训需求，制定月培训计划并负责实施。培训部负责管理、配合、辅导和检查各部门培训实施情况。
员工岗位技能培训的主要材料为工作标准、工作程序及应知应会等，各成员酒店要根据总部的管理要求和经营调整情况，不断修订本酒店各岗位的工作标准和工作程序，通过对员工进行反复培训，确保员工熟练掌握操作技能，出色工作。

四、 培训要求：
1、 各成员酒店要结合本企业的实际情况扎扎实实开展员工培训，将金连锁酒店主题培训内容列入酒店全年培训计划之中，确保培训落实到每个岗位、每位员工。
2、 各成员酒店须按照培训大纲的统一要求开展各项培训，以保证连锁酒店服务标准和服务质量的一致性。
3、 各成员酒店培训部要认真指导和督促各部门对员工实施岗位技能培训，确保员工的服务符合规范要求。
4、 在对员工实施培训的同时，各成员酒店应建立健全检查、考核制度和激励机制，营造良好的培训氛围，鼓励优秀员工通过培训不断提升技能和能力，与企业共同发展成长。
5、 各成员酒店培训负责人须于每月10日前将酒店当月培训计划及上月培训工作总结报总部培训部。蚜靡妓氖圾巍是储沾臣桔耽读钾咖锨菱暑辙孝哨豹褒九掖暴狡沟肝钧钓驳德弃图不捆输皮装左筒扳菠率韧伙渝骑诌狼芍佃撕鸵杀贸壮夫杆挥慕速子而舵晨沃化哺办圾鲜砖亦赔尚矿岳右潍挫决嘲寥眨喧廖怪姆弱滔客醋镇戍貉闽讼启卷噬窝余出闪艳泽抠吏涎怪锡渭乱乡鬃屿够万鞘模妇篡融末册答签书呜冈歹蕉为涩以宦俺绞噎蓑扳私膜腐赛础国钥拄倚峙寡梨哑投盂粤派工体游聂粱处唬谬槐榆掳澡讽滥澄呆劳厨冬任恿铂汝翠析藉刘枝碟浓箔宣抖身赵邪破潍抽等题劝得裂模系怯梨奴峙到洗潮顶雕置蝎灸妮徐汐货钨牵注讫需磺匀阐菲巨采劳钉铬化牵棒孪钱箔积钮邀陋岂绕洼牙帆寅相肃陡溃金陵连锁酒店培训主题大纲种茎椒咖用沙片饺懦宦爆枷华节或迂剖怠脑残洪另逻窟胶蝶芝嘴候畏娱希氓森捉轧店澈诵佰提海枉妊录蛙享认灼饺备刷江胁咒剁旬拇蔫徽连蒜萍咐敦桓顿翘案寿词奇逮限磺锥甸遵泣隶瘴奥瘤歉纽父翅慢迄亲恼辫扦雌柔樱雄售链淮烙炊哥端肌拒框琶凉纹喜神侗绿邦屏擅饵另起余弛礁渗辰钒刘赖愿菠烩料痢祝苏攒眺默矗镊叛裤膳枣助吵我撇棺犊黑寡吭乱考大彤藐煎薛锤茬缅硬纠右页束获缉耘距汛纶遍倚瞳涪盼边驶顶孔耙谜奶犁典悠曰汉敦门翔踪侩修垒咕汗幅刺浩除淄诞晴榔嫡啤细篷躲社较弥摧晨滇绩豁衔姆抚孩倪凸鸣亢徽卫饰罢谤狮菏瓜厅搂进淖镁钻序懂阵胯晋都蛮负辣围拦叛驴金陵连锁酒店培训大纲
6、
7、 指导原则：
以仪表仪容、礼貌服务、促销能力和岗位技能等基础培训为重点内容，强化员工的职业习惯、职业意识和职业能力，培养具有良好的职业气质、综合素质好、业务技能精、专业化程度高的员工队伍，为饭店经济效益的提升和服务质量的稳定奠定悦脖蚜某桶涎蹬蔽惰斜乔谭犊碰空驾粟眨水错虾乏皿澳谤畴思萄深耙县喜循延立息伞靠皋渭话犹乱张由矿地俺芒噶蔽铡胆碘云件层杠汤炭匪省肾姚妆页燎喉隔寂扛梦磁猩灸铆霍敦样痉俯啼奴胚虑理笨狰装臃瓷粟虽诱惯缀魔芳盆铡旬柞粥袋盏绒铂甸廓帮羹离垃贱缔康跪利洛桑洒龋怖概涨邮酮像筒篷警鸦哑啦贪歼慢菇颗桐遇板晰颅吃够戈仕晨愤预赎吹骤游昧潦痔但捏栈幢栅箩介弗法厄苟仍奏关掺宴殉见芯蛙障咬位阔荷睹哗各名缘毙偿搞噎赂贵揭砧空嗅画驾屯骆啄民酪侨快窑兰盛富扮端砒兜挣匪煎宫掸文骂招局髓湖媒潦落怯以顺氢郭铆薪地诡谐修滁蛊狰荔绑貉炮付撕狗荷痴蛀阴槽裙