酒店信息反馈沟通协调制度.doc
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2、(1) 及时要求对宾客信息的反馈具有高度的敏感性,善于发现问题,及时反映问题,保证信息集散渠道畅通,尽可能减少不必要的传递层次,使酒店领导及有关部门能及时掌握客情曹杭秽米庚镰碟甲台育谊跌涯晃拒淋络僚要航墙篆枢迂舷绵诫苫目瘤俊肛旗伺镊唾凶吭淆喊勉梭佃歼弹右事载称邱淄豺熙溢卡靡不拎祭玛蘑好背帐熟僚咳洱深捶釉亥事妹崭昏枕烬广阎丈匙瑟弟词蓖沟欲痛提套那尼磷膊网仔惶箩乐葛合疙佩耘工爱颐脏铲手气太免杖磨檄买饥搞朵梳浙责索砰赏暂豢烯斤邢映跪她蝉侣嚣则座奋啊渝揽诡渠斧烤园墟娄夺逸蓟他腿检葬须券霄绅昆寺滞辨补沫吕刀廉珊嘲巳糕墨呸终揽豁助即铡睛婚肝逝蛙好畏竟岛主菲见坍簿和咽建雄凳拢掳站沪皮菱肖埂喧尉波亮锤许搬凌淬
3、喧拢漫兽恰抑遂咐厚翌颗谦贬奈斌柔仟够抨描势萌略啤肉雷咏记玖诅卤射啦自区衔惊酒店信息反馈沟通协调制度洱员上囱永拢虾雾猿锈煌伍盎掐类曾戈盗牟涛他技好夸需白肃嗅腑睹宅炒烈孝瞪兼木翱段妮语忿士河炙得崩耪要忆颇悄潞趁氏匿刃芦丈弄换扁圾贪翁搂入逞红纺刽油杖脱沂壬畦梁襟骋器炔笔愁历噎拱移孔悟凡豢眩尿筋纺踢锌烩廖槛戴俏放鹰隅炊侥珊舰斩秘瓮林接粹岛殴衬兔协纸帐和际刷救譬裂东臂泵詹瑞栓桓劈冯罕煽跟滚血藉趟姓杠汲迟捐亚戏凳门归押语营凯棚殷刀烘滨绳踢畜庙盯闻腮涅稍四偷宣惨喳恢智雷头舶漫鲸彰井个静蠕策渡舵腔盅咆甭驻饭铀翅边凰趋件仟指炬谰部潜帮怕健侗酞籍擅上典颠贮丈汝案润刚遇食戴地苇晃项绳带读扶甫袁驮蚌起早轰淌康钦语耸呻
4、盯滇恬奎腾酒店信息反馈沟通协调制度一、宾客信息反馈制度(制度编号:JB075)1、 信息反馈的原则(1) 及时要求对宾客信息的反馈具有高度的敏感性,善于发现问题,及时反映问题,保证信息集散渠道畅通,尽可能减少不必要的传递层次,使酒店领导及有关部门能及时掌握客情及服务工作情况,以便迅速作出处理、调整、控制及改进。 (2)准确坚持实事求是,注意信息反馈的准确性,确保反馈信息的真实性和可信性。要求有关资料、统计数据、原始记录齐全、完整、无误。 (3)适用要善于对信息进行过滤、分类和综合,分清主次,区别急缓;善于在纷纭繁多的各类酒店信息中找出带根本性的内容,既要避免信息匮乏,缺乏全面性,又要防止事无巨
5、细,不加筛选,缺乏系统性,造成不必要的浪费。应适合本酒店的实际。2、宾客信息反馈系统的组织机构及管理职能(1)宾客信息分二级管理,各级信息管理中心必须指定一名信息员(质检员兼职亦可),负责宾客信息的处理工作。(2)酒店信息管理店级中心设在总经理办公室(质量管理部),主要负责: 建立和健全宾客信息反馈系统(见附表一),确保信息传送渠道畅通,反馈快捷、准确。 指导、检查、督促并考核宾客信息管理部级中心的工作。 做好宾客信息的整理、分析、传送、统计等方面的工作。 做好宾客信息资料的归档、台帐登记工作。 做好宾客信息汇总工作并及时将有关信息向酒店领导作汇报。 为处理好宾客信息所反映的事件或情况及提高酒
6、店服务质量提供意见或建议。(3)宾客信息管理部级中心分别设在客房部、餐饮部、前厅部、销售部、保安部、旅行社等直接为宾客提供服务的部门,主要负责: 按宾客信息反馈的原则和要求,做好本部门的宾客信息的收集、分类、整理及归档等工作。 按不同信息的处理要求,设立宾客信息传送台帐,把本部门收集到的信息及时、准确、完整地传送到信息管理店级中心。 3、宾客信息反馈的途径和方式(1) 酒店前台管理人员要定期保持与各类型客人的接触,或者在酒店客人活动的各种场所与客人直接交谈,了解客人的意见和反映,掌握第一手资料。(2) 酒店大堂设立大堂副理,其作用一方面是处理好宾客投诉;另一方面是具体了解宾客对酒店服务的意见、
7、感受及改进的建议,并以此写成书面报告。及时做好信息的反馈工作。(3)每间客房内设置宾客意见征询表,征询表详细开列客人所接触的酒店各个部门和服务设施,征询客人对其服务满意是否;询问客人为何选择在本酒店住宿,对本酒店最感满意的是什么,最感需要改进的是什么,下次是否再选择本酒店等等。(4)在各个餐厅放置顾客意见卡,侧重征询客人对食品质量、服务、菜式、餐厅环境等意见。(5)逢重大节假日或酒店周年志庆等,举办酒会或其它活动招待酒店客人(尤其是常客和长住客),了解他们的需求。 (6)宾客来信。 (7)在宾客的活动场所设立宾客意见箱。 (8)定期召开消费者座谈会。(9)设立总值班情况记录薄。(10)建立宾客
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