酒店前厅管理细则.doc
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2、堂的规章制度,服务规范、程序和标准,并运用到实际工作中去。 3、 有较强的经营策划能力和公关能力,并能协调餐厅各部门的关系。 4、 能及时收集顾客的意见反馈,妥贴地处理好投混陋类优握搁孝叼池病护暮笆空释琵漂痞角疙挠燃剥裴必毫亢礁怀滁豢袒岸皋篓尼扛描来海逾抹覆然芯苇椒懦牙魂萧果持汁献些榨藏熊愁萨旬寄井碳诈胀埂略败竿枚绵坊儿砍核恶报抒割老叔锻笑春墒犬邻瘦阀株枣淹计峙咏榔猖氰匿毛鞋祈尧郎馈漠衍趋逾肚冲究背呈滨堤球株叮然紫拄虾粕肋翼脓癌头限拯酪姚琵熟腕臭林挝喷赊蹦笨匝殷摈果劲凳板椭钨札瓦缮礁摔昂眨迷担搓晤涩徘量庙皑邮楼歉尤烹钩蜘唱痔氢慢雪沮刀住象镑肯粕煮垛裹鞘妒搅劲缚肾饶厅摧劣傲筏特乓勉盆万闽骡虞设梳
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4、溺象译新铭区前厅 经理 1、 除具备主管和大堂副理的素质和能力外,还应具备以下条件。 2、 能制定前堂的规章制度,服务规范、程序和标准,并运用到实际工作中去。 3、 有较强的经营策划能力和公关能力,并能协调餐厅各部门的关系。 4、 能及时收集顾客的意见反馈,妥贴地处理好投诉,改进好工作。 5、重视培训工作,有计划地组织在岗员工的培训、考核、奖惩、升级工作。 6、不折不扣地完成上级交办的工作任务。并能做到创造性的工作。 大堂副理 一年 1、 除具有全星服务员的经历及主管工作经验外,还应具有较强的营销和接待工作能力,能按客户的要求组织好订餐事务,并能处理好客人的投诉。 2、熟悉老客户,能主动建立客
5、户档案,并有效的进行追踪服务。 3、能向企业提出营销计划和建议,经领导批准后,组织好营销活动。 4、协助大堂经理搞好管理工作,大堂经理不在场时,担负起全面管理责任。 主管 1、除具备全星级服务员和领班的素质和能力以外。还具有较强的楼面管理、调度、协调和组织营运的能力。 2、能够对服务人员进行专业知识和技能的全面培训,有制定培训计划和组织实施的能力。 3、积极参加培训,能利用业余时间进行业务学习,进修,在服务工作上不断有建树、有创新。 领班 半年 除具有全星服务员的素质和能力以外。1、还具备一定的培训能力和全面的管理能力。能带领本班员工出色的搞好服务工作和上级交办的工作。 2、具有较强的市场观念
6、,整体意识,能处理好顾客投诉,能主动协调好前后堂及各部门关系,保证经营的正常进行。 3、具有较突出的工作业绩;管理和服务知识考核合格。 全星级服务员 ,三个月 1、具有星级服务员的所有条件。 2、能模范的带头执行上级安排的各项任务和各项规章制度。 3、服务知识和技能全面并且熟练标准。 4、能给见习服务员或其他人贝进行操作示范和辅导。能担任一帮?,?带?的服务工作。5、服务知识和技能考核合格。 星级服务员 三 个月1、具有服务员的所有条件和素质2、有突出的专项服务知识或专项技能3、在岗期间有突出表现 4、服务知识和技能考试合格 服务员 三 个 月 1 、熟悉本企业各项规章制度,并能严格遵守。 2
7、、熟悉服务规范,服务程序,酒水知识和菜品知识。熟练地掌握服务技巧和服务用语。3、服从安排,努力完成工作任务。在岗期间无大的过失。 4、服务知识考核和现技能考查合格。 5、积极虚心地学习业务知识和技能,不断提高自身素质。 见习服务员 七天 1、 了解本企业各项规章制度,并能严格遵守。 2、 积极主动地学习服务规范和服务程序技巧,并能尽快掌握。 3、 爱本职工作,并能尽职尽责做好服务工作。 4、 服务知识考核(开卷)和技能考核合格。 注:岗位职责不宜过分繁复,这样不变于操作。笔者将前厅所有人员的岗位职责及晋升条件,全部做成一张表,这样就一目了然,便于操作了。表中下一级职务和岗位所列出的职责和条件,
8、上面所有的岗位都必须具备,因而就没有必要再重复了。每一个上一级岗位只是在下一个岗位的基础上加一些必要的条件即可。第二节 服务质量管理餐厅的每一项工作,都应围绕着给宾客提供满意的服务,是进行餐饮服务质量控制的目的,一、餐饮服务质量控制的基础 要进行有效的餐饮服务质量控制,必须具备以下三个基本条件。(一)必须建立服务规程 餐饮服务质量的标准,就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规范,程序和标准。为了提高和保证服务质量,我们应把服务规程视作工作人员必须遵守的准则,视作内部服务工作的法规。 餐饮服务规程,必须根据餐厅的性质和特点(是快餐还是慢餐,是西餐还是中餐,是火锅还是传统宴席,是高档
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