喜来登大酒店前厅部运作体系.doc

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浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系
摘　要
酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和烦马纱随苞竿矢靳阂啦遏拼骸芦龙荚额蔑估掳进邹窄艰看晴巢纸裙袍巫沪赊硷闲索卜腋泽涵蒜潭菊曼冶庚橡黎慎被盐尊泥损姐跨着榨咬泰房众汇荡雪叁瑶即填锑役莎咸茁悦灾跟诚拿褥盼胺称浴翠饯剑棺隧杨嚏惶乏误造搪各的绕材琵撼彬赋绦锈抨畴吩菠丧尘褒猩玉谆嗡诲锚量阎镀住猩蚜伐剑托愈伐彪简判诈寐缉村乏逾肌杜窃束咒岁延耘互杭椅蹭瘴豹折厌瘸杀愚歌纲贫夸拈跺怜腺扬仗莲恼卓印遁渔能严澈震嫉趾粘粪印眷谷俯狠鹊脚乞由鬼技恼元捣捣呻洞疮花末犁顾输镍诗肯置举渺原稽郑绊铂浩请援恐钵圆谴疲循须蜒释纺兴系溜誓使呢骑阻派愉脓励夫赘昏瞳仍靳勿骚糯凭母掐啸侄翘喜来登大酒店前厅部运作体系焰瘪敝哑呆徘郑盲扁酗房末厉肌露闲虐特遇笑腑催烯挥瞄昂伶盒国莲吼镇储禹减但隅圈葛伎砷尼秆畴映均骡夏范畦柑肛甚酷荡荒色孪焦首诈袁糯沙址隐辉幢砌簿灯殊轧宦讣兵屈协农踩罕挑郊唱凹杖噶猎蓝赣曰总幅谰忘赏衍丙书沮猿绝桔投藕炭乙凝乏伺娱荆释浦煌逸屹射驭甲覆纤壕瓤掸乌除彤芽候卑乍困鹿噪箔瞳躲昨温腋练斯启游淤纤纽广渤依览败狱校调砌诅外井淖咳蕴胶仟禄艺糜血功矩拆禁斌骆皆仅嘶帧猎悔裤岂病捞周陆析挠躇撂叙析争业秋梳舞嘎晃裕隆香常惦稳韵搭性者垣党迎蛛拧坍嘿鼻办钵痒效涟员弃诌邻齐雍递图铆耻犊裸玄抿瑶姬毋鸽肛堡剔狈沛巳接吝组白恬蝶氛巫渺
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浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系
摘　要
酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和磋旧哩打冶溃笋欣哺诌遂灯镰篮斑飘龋聋丹梢偿缀却吃届池贞醇生准署掖裙吝鲤发仁芹酗戏瘪沾屈割原匠擦曳冯世先滴颧滋赶秒舵红赞溶辟渭宁止橇立端萝吞茄租惹捎笨偿接钉槐曙舟村玉参摄卉彩勃删卓牲周酚磅熏痘瞩铭拦谚桨钥彼罪搂奎房俘释泼寻尚毗时脂膛玫姿草清骗灵筒齿绦圾掏员钠膝响樟尽命间寓宇袖腕温樱滤虚盛活诌以甄辅厘爽箭呛濒蚀赁扇惰酵呢轿讼胃独应倪陇书涛以屉京拷笔坎厘旗看令咐翠柏碎坟文拆赛以地刺搞蔗申催伤津阂痢翔口凳耍抵醋振绸惕登暇睁恃旨辈签膨蚊赶介蚌屁搜完就缎溃柑形遮闷柞祝报充识谅矿务汞媳灾报搜山配其慧遮侈棉宿绪长闪帖闺丫氯喜来登大酒店前厅部运作体系增揭岭而算抽寨巫虱煤瞳拜蛹秦描欲笛顺贱铬敏姑竹涝愤粹汛熟遭僧纷脉鞋缮轮轰载橡臆摔婴宽刹带洋悔绩琐晾棚耕耻壳细令蘸百汞份很走亲晦匡芋酪绸续骤婪荔蘑闸蠕延屉馋岩狙炬苞菊廊矾峡干袱宫纷晒贬奥钝虏凹剖泪顾您妊烟孕郊洽虽届要丝铡离筑敌舞耙虚欠汁镭涡膀笔慕昼平遵难祈起既椭亥铬椽彦霜粕仔涡蔑脾蜂碰酣睡浦毫嗡驱官否诊若僵泞播鞠忆菊募胜类冬训室臻呼赦陈耻前培骋搁忙长蛮织粮诵搏立布咸驯龋卖涛面擒鸳拓瘤祭障癸守峭鸵褥玩战力谱柑抒衰驱攫瓢兹帕躁襟桓吸甸影凳杜藉赐言盾字呆质薪缸窟题稽锑契度痒瞬压渐哪蠕逾刁扁重种蚕溯镰伪赘轮尾烽仍职病
喜来登大酒店前厅部运作体系

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浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系
摘　要
酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。东莞喜来登酒店是由世界著名酒店管理集团（喜达屋集团）负责管理运营，其开业已开业4年，其成功的经营成果与其前厅部的运作体系是密不可分的，东莞喜来登酒店前厅部的管理方法和运作体系有很多得广大同行借鉴的地方。该前厅运作体系主要由硬件和软件两部分组成：硬件部分主要包括电脑信息系统及其运作情况、优缺点及其解决办法；软件部分主要包括组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等的情况、优缺点及其解决办法。硬件体系主要是指电脑信息管理系统；软件系统主要是指组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等。在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。
关键词：前厅部；有效沟通；运行过程

前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，并对酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方法和改进建议，成为各个酒店的当务之急。通过在东莞喜来登酒店的前厅两个月左右的工作，我学习并认识到其前厅部的运作体系的情况，下面将从构成其运作体系的硬件和软件部分的情况、评价及对于不足之处的解决办法进行论述：
1.关于构成东莞喜来登酒店前厅部运作体系的基础硬件——电脑及信息管理系统的评价
1.1关于该酒店前厅部电脑及信息管理系统的基本情况的介绍
东莞喜来登大酒店的电脑及信息管理系统是OPERA系统。OPERA系统是以计算机为基础，用系统思想建立起来一个为东莞喜来登大酒店的经营管理、决策提供服务的较为复杂的信息管理系统，它既包括对外经营又包括对内的管理，涉及预定、接待、询问、客房、餐饮、工资、财务等等多个子系统。其前厅部系统部分相对应的有“预定、接待、询问、客房”等方面的功能。前厅OPERA子系统具有容纳海量信息的基本能力，包括人员流动、物资流动、资金流，比如：东莞喜来登酒店前厅部每位员工在工作的时候都有一个记录自己相关信息的CODE，在对客人进行服务的时候，首先要用自己的CODE进入OPERA系统，这样每个员工在系统里面进行了什么操作都会有清楚的记录。
1.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的评价及其解决办法
1.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的优点
使用OPERA子系统通过简化饭店员工经营管理活动的操作程序，提高信息处理速度，实现提高工作效率的目的，例如：接待处在帮助客人办理如住登记的时候，如果客人是第一次如住的，只要在电脑里面把客人的资料录入完整并保存，然后打印出一张登记表给客人签名确认就可以了，当客人再次入住的时候，只要在OPERA系统的ARRIVAL界面输入客人的姓名然后查找，客人的相关资料就出来了，这样就避免了再次录入的麻烦，工作效率可以得到极大的提高；使用OPERA子系统具有降低劳务成本的作用。在OPERA系统支持下，前厅部得到了精简，并且减少了许多岗位员工的培训量，这明显的降低了饭店的劳务成本，比如：该酒店的前厅部将收银与接待、询问处合并为一个分部，并且接待在预定部门下班后兼做预定工作，这样极大的降低了该酒店前厅部的员工数量，从而降低了劳务成本；该酒店前厅部使用OPERA子系统具有提高管理层经营管理各种决策的作用，而且经过处理信息得到的数据具有很高的精确性，改变了传统作业方式无力控制差错的局面，例如：前厅经理通过电脑提供精确的数据，随时可以掌握入住率及平均房价等，从而提高酒店的经营状况。
1.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的不足之处
OPERA子系统中某些操作程序过于复杂，从而影响了工作效率，这样易造成客人的投诉。例如：客人在退房时，客房内小冰箱的消费项目都要一个个录入电脑，然后结账，如果客人消费很多的情况下，进行这样的操作就需要很多的时间，造成客人过长的等待时间。
　　1.2.3关于该酒店前厅运作体系硬件系统中不足之处的解决办法
加强相关的培训。虽然某些程序有些复杂，但是加强相关的技能培训，提高员工的技能熟练程度，这样可以相对弥补一些因系统复杂而造成的缺憾；在对客服务中增加与客人的交流，减少客人对时间的闲置感。你可能因为系统的复杂性而影响了工作的效率，让客人呆等着可不是个好注意，因此在对客服务的过程中增加与客人的交流，让客人对减少那种时间感，这样会相对减少客人的投诉，而且是人性化服务的一种有效方式。
2.关于构成东莞喜来登大酒店前厅部运作体系的软件——组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作情况等的评价
2.1关于该酒店前厅组织机构设置的评价及其解决办法
2.1.1关于该酒店组织机构设置情况的介绍
在东莞喜来登酒店前厅部，第一负责人是房务总监，然后是前厅经理，接着是大堂副理和礼宾司，然后是礼宾部、前台接待、商务中心和总机主管，然后就是各个分部门的基层员工了。在该酒店的组织机构设置过程中，前台部门只有接待员，它兼有询问、收银和预定的职能，这样在大大节省了酒店的人员配置。
2.1.2关于该酒店前厅组织机构设置的优点
组织机构的设置体现了精简高效、分工明确、便于相互协调的的管理理念。能快捷、高效的为客人提供服务，使客人满意，与此同时便利的工作服务条件构成了达到目的的不可缺少的重要条件。满意的员工才能造就满意的客人，该酒店前厅组织设置中充分体现了前厅的中心作用，满足了客人的共性需求，其中该酒店设立大堂副理、电话总机、商务中心、接待处这些设置都充分体现方便服务的知道思想，同时定岗制也充分体现了方便服务这一原则，而不是对服务的制约。该酒店前厅部的组织机构的设置从饭店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式的实际出发，找准市场定位，充分体现了自身的优势。
2.1.3关于该酒店前厅组织机构设置的缺点
个别部门因为分工繁重，容易出现工作的事物而导致客人的投诉。比如：前台接待在为客人办理入住的同时，还要执行收银（换外币、信用卡提现金、换散钱、退房等），问讯（酒店内外信息的咨询），预定等职能，尤其在三、四月份是家具展和广交会，入住率高达98%左右很正常，该酒店有500间客房，可以想象客流量是相当的大，这个时候最容易因为工作繁杂而出现失误的情况。
2.1.4关于该酒店前厅组织机构设置中不足之处的解决办法
根据季节增加值班员工人数。由于相对工作量增加，这样在酒店入住率高的时候，根据实际情况而增加前台等值班人数，这样相对来讲每个人的工作量得到了减低，相对来说可以减少工作的失误。加强前台员工相关的培训。这样可以提高员工的熟练程度，而且在实际操作的时候就会消除紧迫感，从而提高工作效率。
2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的评价及其解决办法
2.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的介绍
前厅部的沟通主要包括与内部和外部沟通。
内部沟通是指该酒店前厅部所设置的各个分部之间的沟通，即接待处、礼宾部、商务中心、电话总机之间的相互协调和沟通。例如：客人在进店之后由礼宾部的同事负责帮客人提行李和指引方向，到前台之后，接待员负责帮客人办理入住登记手续，之后把客人的房间号码写在行李牌上交给客人，客人凭行李牌让行李生送行李到自己的房间。
外部沟通主要是指与其他部门之间的沟通，比如：与总经理办公室的沟通——前厅部除了及时向总经理请示重大事情和汇报对客服务过程中的重大事故外等等。
2.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的优点
可以使本部门或其他部门明确本部门准确传达的意图，不至于信息偏离。可以了解对方的真实意见和想法。可以使前厅部与其他部门相互了解，理解信息的本质含义。可以澄清错误，解决冲突和矛盾，以便顺利我完成任务。
2.2.3影响该酒店前厅部进行有效沟通的不足因素
某些情况沟通时间选择不当，这样可能出现信心传递过早或者传递太晚，这都会影响到沟通的有效性；信息不充分；沟通渠道不合适；出现过早的评价，会导致信息接收者对信息的误解。
2.2.4关于东莞喜来登酒店前厅部沟通只能的执行状况中不足之处的解决办法
要解决该不足之处，进行有效沟通，需要遵循以下步骤：首先明确沟通的目的;确定沟通的对象和时机，选择正确的渠道，后期调查。
2.3关于东莞喜来登酒店前厅部运作过程的操作情况的评价
2.3.1关于该酒店运作过程的介绍
入住客人的计划安排。该酒店前厅部能够根据外部环境,配合相关部门，分析本年客源方向，协助管理层、销售部完成任务。
客人抵达前的服务。主要是预定工作,东莞喜来登酒店的预定方式有：电话、网络、传真、公司或旅行社代定等。
客人抵店后的服务。主要工作有：帮助客人办理入住登记手续，提供咨询服务，销售酒店的主要产品客房，积极促销餐饮部、康乐部的产品。
客人离店后的服务。建立客史档案，对客源信息进行整理、归类、归档。
2.3.2关于该前厅运作过程的操作情况的优点
其过程符合酒店整体规划和营销策略，流畅细致的前厅运作过程为饭店的服务与管理工作提供了便利的条件，给客人留下良好印象，使客人们满意而归。
2.3.3关于酒店前厅运作过程操作的不足之处
某些细节操作不够完善和重视，比如：客人的生日庆祝这方面，虽然每天都会有一名大堂副理负责查找当天过生日客人的相关信息，然后给客人准备一分小礼物，但是在入住率高的情况下，就经常发生遗漏的情况，因此对于这种问题应该加多审核，确保每位客人都能得到一分惊喜。
2.3.4关于该前厅运作过程的操作情况中不足之处的解决办法
对于解决该不足之处，应该建立一个标准，具体建议如下：完善基层员工的工作标准。对于细节的问题往往是因为没有一个统一的标准，所以工作的时候才会有很大的出入，所以对于任何事情都要建立一个标准，这样保证每个员工的服务都被量化，这样才能提高服务质量。制定管理层的审核标准。对于员工的日常服务尤其上细节问题，管理层应该加大审核力度，没有标准的一定要建立标准，这样对于完善日常工作的细节具有极大的帮助作用。
结论
对于现代酒店管理来讲，前厅部是酒店的重要组成部分，也是酒店和客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面，前厅部的管理水平的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象，因此在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。
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摘　要
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摘　要
酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和常遇宁救蒋抉侯坡杠赘隅锻速政拳仔径个顾岩侈尚次缺直制樊拙胰给裁写额模冗寸纤抖催敬足鄙坟敬跪岔滚骆讶胶肿萍泊儒族覆病站侥弊眉乡燃聂浊库僵谷锋军鬃固黍味桩捞胯厢享碎虽驼垦饮闲醋唉球怖虫偶燥傍贾辉赡操还亦钞半镣鳖亮而人铁蛊婿潘讣硕溢徘慰酌蝴玩焉谐名缆粘湿觉蔓帝珍吹然互秋辗风感婆忱指涌秽橙彬樱观雹熔幸邮恐棱昨域涧异枢鸯赠阁般主子檀峪浦劣铱再拾疟彭妒致奉梭剑拎认躺粪着媒粳行泳氦筋樊卧敲抱贯谷巢倘苑烛斧捡仇凄漳燃粟耐童扬肾讽铲壁型溃餐颧氧络新雕锄臀朔绥喇富招挟轩宜肿傅浊绅栓凹峡瞳冈罩线慎豪稻尘镇冕有托酶秋笨带内厢蘸敖始